Gerencia de la calidad

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Gerencia de la calidad

• Tomado de
• www.aulaeconomia.com

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Gerencia de la calidad

• Qué es calidad?
• Cómo distingue usted un producto de calidad?
• Cómo distingue usted un servicio de calidad?
• Qué significa ISO 9000, Kaizen, calidad total,
  mejoramiento continuo, benchmarking?
• Al final de esta sesión podrá responder esas y
  muchas otras preguntas sobre este tema

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Gerencia de la calidad

• Es verdadera la siguiente afirmación?
• Un hotel de cinco estrellas es de más calidad que
  uno de tres estrellas.

4
Gerencia de la calidad

• Cómo definiría usted un tomate de calidad?
• Cómo puede establecerse que hay tomates de
  primera, de segunda, de tercera?

5
Observe bien la imagen
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Gerencia de la calidad

• Juanito tiene su examen final de matemáticas en
  la escuela.
• La maestra repartió el examen a los alumnos
  pidiendo que no comenzaran a responder hasta que
  ella lo indicara, pues quería evaluar quiénes
  habían asimilado más conocimientos y habilidades
  viendo quien terminaba más rápido.
• Así pues, dio la señal y todos se apuraron a
  responder.

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Gerencia de la calidad

• Para su sorpresa Juanito terminó a los 10
  minutos, y le entregó el examen totalmente
  contestado con una sonrisa de orgullo y
  satisfacción.
• La maestra, sorprendida, lo revisó inmediatamente
  y encontró que todo estaba mal contestado.
  Juanito! -le gritó- Por qué contestaste así el
  examen? Tienes nota de cero!
• Pues qué quería maestra -contestó Juanito, muy
  enojado - exactitud o rapidez?

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Gerencia de la calidad

• Se identifican los conceptos de productividad y
  calidad?
• Es clara la política de la maestra
  (administración) sobre productividad y calidad?
• En qué relación de productividad calidad se
  encuentra Juanito?
• Cómo se puede mejorar esta situación?

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Gerencia de la calidad

• En qué clasificación estamos en nuestra empresa?
• En qué clasificación queremos estar en nuestra
  empresa?
• Qué se entiende en nuestra empresa por
  productividad y calidad?
• Cómo se mide?

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Calidad y estrategia
Aumento de ventas Mejor respuesta Precios más
elevados Mejor reputación
Mejor calidad
Aumento de los beneficios
Costos más bajos Mayor productividad Menores
costos de reelaboración Menores costos de garantía
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Calidad y estrategia

• Fallas y deficiencias
• ?
• Reprocesos, desperdicios, retrasos, errores,
  paros, desorganización, problemas con proveedores
  y clientes, etc.
• ?
• Más gastos
• ?
• Menos competitividad

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Calidad y estrategia

• Se mejora todo
• ?
• Disminuyen costos porque hay menos reprocesos,
  desperdicios, retrasos, etc., es decir uso más
  eficiente de los recursos
• ?
• Más productividad
• ?
• Más competitividad

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Gerencia de la calidad

• Requiere un cambio de paradigma
• Desarrollo de una cultura
• Esfuerzo, la calidad no es casualidad
• Trabajo en equipo y liderazgo
• Enfoque en el cliente
• Involucrar a todo el personal y las partes
  relacionadas (proveedores, etc.)
• Establecer medidas

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El movimiento de la calidad

• Inicia en Japón
• El Premio Deming se otorgó por primera vez en
  1951
• A fines de los 50s el Departamento de Defensa de
  E.U.A. adopta una serie de normas que luego
  fueron acogidas por el Instituto Británico de
  Normas
• De ahí nació ISO (International Organization for
  Standardization)

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El movimiento de la calidad

• Es más que normas y premios
• Cambia la forma de manejar una empresa
• Es una filosofía
• Para tener éxito en el largo plazo, la calidad es
  esencial

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Evolución de la calidad
Actitud y comportamiento Cambio
cultural Planeación basada en el
cliente Despligue de función de calidad
Gerencia de calidad total
Liderazgo en el mercado
Revolucionario
Satisfacción del cliente y par- ticipación de
provedores Mejoramiento continuo JIT
Control de calidad total
Mejoras incrementales
Presencia en el mercado
Procedimientos ISO 9000 Capacitación en
con- fiabilidad de producto
Aseguramien- to de calidad
Estabilidad
Supervivencia en el mercado
Especificaciones de producto
Control de calidad
Reactivación
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Gerencia de la calidad total

• Administrar toda la organización de tal forma que
  ésta supere todas las características de los
  productos y servicios que resultan importantes
  para el cliente

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Gerencia de la calidad total

• Significa conformidad con las especificaciones
  (manufacturas)
• Satisfacer lo que es importante para el cliente
  (servicios)
• Implica desarrollar toda una cultura que motive y
  permita que cada trabajador haga todo lo posible
  por proporcionar un servicio de calidad

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Gerencia de la calidad total

• Repasemos el caso del
• Hotel de cinco estrellas y el de tres
• Los tomates
• Banco de esperma
• El examen de Juanito

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Gerencia de la calidad total
Elemento filosófico

• Gerencia de la calidad total

Herramientas genéricas
Control de calidad
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Gerencia de la calidad total

• Elemento filosófico
• Enfoque en el cliente
• Liderazgo
• Mejoramiento continuo
• Participación y desarrollo de empleados
• Diseño de calidad y prevención
• Responsabilidad social empresarial

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Gerencia de la calidad total

• Herramientas genéricas
• Diagramas de flujos de procesos
• Hojas de verificación
• Análisis de Pareto e histogramas
• Diagramas Causa Efecto
• Diagramas de tendencia
• Diagramas de dispersión

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Gerencia de la calidad total

• Control de calidad
• Planes de muestreo
• Capacidad de proceso
• Métodos Taguchi

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Los maestros de la calidad

• Hay muchos enfoques de calidad, pero los
  principales son los de
• Philip Crosby
• Edwards Deming
• Joseph Juran

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Los maestros de la calidad

• Crosby
• Def. calidad Conformidad con los requisitos
• Estándar Cero defectos
• Enfoque Prevención, no inspección
• Bases de mejoramiento Un proceso, no un programa

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Los maestros de la calidad

• Deming
• Def. calidad Grado predecible de uniformidad
• Estándar Calidad con distintas escalas, Cero
  defectos
• Enfoque Reducir variabilidad, evitar inspección
  masiva
• Bases de mejoramiento Continua reducción de
  variaciones

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Los maestros de la calidad

• Juran
• Def. calidad Adecuado para utilizarse, satisface
  necesidades del cliente
• Estándar Evite campañas para hacer trabajo
  perfecto
• Enfoque gerencia general hacia la calidad,
  principalmente en lo humano
• Bases de mejoramiento Enfoque de equipo proyecto
  por proyecto

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Los 14 puntos de Deming

1. Crear un propósito consistente para la mejora de
   productos y servicios (debe ser la calidad y no
   las ganancias a corto plazo).
2. Adoptar la nueva filosofía rechazar el punto de
   vista inspección rechazo retrabajo a favor de
   un método preventivo.

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Los 14 puntos de Deming

1. Dejar de depender de la inspección en masa para
   el logro de la calidad. Mejorar el diseño de los
   productos e instituir el control de procesos con
   base en muestreo.
2. Abandonar la práctica de reconocer a las empresas
   con base únicamente en el precio. Considerar la
   calidad y el desarrollo de la lealtad de los
   proveedores.

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Los 14 puntos de Deming

1. Mejorar constantemente y para siempre el sistema
   de producción y servicio, para perfeccionar la
   calidad y la productividad y así reducir costos
   continuamente.
2. Instituir la capacitación en el trabajo.
3. Instituir el liderazgo. La dirección autocrática
   no es verdadero liderazgo.

31
Los 14 puntos de Deming

1. Eliminar el temor. La gente hace su mejor
   esfuerzo si se siente segura.
2. Destruir barreras entre departamentos. Áreas
   diferentes no deben tener metas opuestas.
3. Eliminar lemas, exhortaciones y metas numéricas
   para los trabajadores, ya que crean reacciones
   adversas. Deben sustituirse por liderazgo.

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Los 14 puntos de Deming

1. Eliminar cuotas numéricas, ya que no toman en
   cuenta la calidad y pueden darse a costa de otros
   productos y servicios.
2. Eliminar barreras al orgullo de la fuerza
   laboral. El personal tiene el derecho de sentirse
   orgulloso de sus habilidades.

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Los 14 puntos de Deming

1. Instituir un vigoroso programa educativo y de
   superación personal para todos los miembros de la
   organización.
2. Hacer que todos en la compañía trabajen por
   lograr la transformación. La transformación es
   trabajo de todos.

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Los compromisos de la gerencia de la calidad total

1. Involucrar a toda la administración bajo el
   concepto de calidad
2. Enfocar los requerimientos del cliente
3. Involucramiento efectivo, utilizando fuerza de
   trabajo
4. Tratar a los proveedores como socios
5. Establecer medidas de eficacia de procesos

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Los compromisos de la gerencia de la calidad total

• Cómo aplicaría los compromisos de la gerencia de
  la calidad total a la empresa a la que usted
  pertenece?
• Cómo aplicaría los 14 puntos de Deming a la
  empresa a la que usted pertenece?

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Especificaciones y costos de calidad

• Cualquier programa de calidad requiere
• Determinar especificaciones de calidad
• Costos de cumplir o no cumplir con las
  especificaciones de calidad

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Especificaciones de calidad

• Las especificaciones de la calidad de un producto
  o servicio se relaciona con
• La calidad de su diseño (calidad de diseño)
• La calidad del cumplimiento del diseño (calidad
  de conformidad)

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Calidad de diseño

• Se refiere al valor inherente del producto en el
  mercado
• Es una decisión estratégica de la empresa
• Se refiere a factores como
• Desempeño
• Características (detalles adicionales)
• Confiabilidad (probabilidad de fallar)
• Durabilidad (vida útil)
• Estética
• Etc.

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Calidad de diseño

• Por qué los clientes eligen un producto o
  servicio en lugar de otro?
• La razón es muy sencilla piensan que obtendrán
  más valor del que pueden esperar de otras
  opciones
• El cliente compra por valor
• La calidad incluye todos los atributos aparte del
  precio

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Calidad de diseño

• Mapa de valor para el cliente

Precio Relativo Mayor 1.0 Menor Peor valor para el cliente
Precio Relativo Mayor 1.0 Menor Mejor valor para el cliente
Precio Relativo Inferior 1.0 Superior Inferior 1.0 Superior
Precio Relativo Razón de calidad percibida por el mercado Razón de calidad percibida por el mercado
Línea de precio justo
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Calidad de diseño

• Despliegue de la función de calidad
• Es un método para incluir las opiniones del
  cliente en la especificación de diseño de un
  producto o servicio
• El proceso comienza al estudiar a los clientes y
  escucharlos para determinar las características
  de un producto superior (requerimientos de
  clientes)

42
Calidad de diseño

• Luego se determinan cuáles son los requerimientos
  más importantes
• Después se pide al cliente que compare y
  clasifique los productos con respecto a los
  competidores
• Los resultados se relacionan con las
  características técnicas, lo cual se puede hacer
  a través de una matriz

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Calidad de diseño
Requerimientos del cliente Importancia para el cliente Características técnicas Características técnicas Características técnicas Características técnicas Características técnicas Evaluación competitiva 1 2 3 4 5
Requerimientos del cliente Importancia para el cliente A B C D E Evaluación competitiva 1 2 3 4 5
Requerimiento 1 7 ? ? N A B
Requerimiento 2 5 ? ? N AB
Requerimiento 3 3 ? ? AB N
Requerimiento 4 3 ? ? A NB
Requerimiento 5 2 ? NA B
Ponderación de importancia Ponderación de importancia 10 6 6 9 2
Correlaciones ? fuertemente positiva, ? positiva, ? negativa, ? fuertemente negativa N nuestro producto, A competidor A, B competidor B Correlaciones ? fuertemente positiva, ? positiva, ? negativa, ? fuertemente negativa N nuestro producto, A competidor A, B competidor B Correlaciones ? fuertemente positiva, ? positiva, ? negativa, ? fuertemente negativa N nuestro producto, A competidor A, B competidor B Correlaciones ? fuertemente positiva, ? positiva, ? negativa, ? fuertemente negativa N nuestro producto, A competidor A, B competidor B Correlaciones ? fuertemente positiva, ? positiva, ? negativa, ? fuertemente negativa N nuestro producto, A competidor A, B competidor B Correlaciones ? fuertemente positiva, ? positiva, ? negativa, ? fuertemente negativa N nuestro producto, A competidor A, B competidor B Correlaciones ? fuertemente positiva, ? positiva, ? negativa, ? fuertemente negativa N nuestro producto, A competidor A, B competidor B Correlaciones ? fuertemente positiva, ? positiva, ? negativa, ? fuertemente negativa N nuestro producto, A competidor A, B competidor B
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Calidad de diseño

• Considere un determinado producto o servicio
• Cuáles podrían ser algunos requerimientos de los
  clientes?
• Cómo validaría esos requerimientos planteados?
• Qué mejoras deben ser realizadas?

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Calidad de conformidad

• Se refiere al grado en que se cumplen las
  especificaciones del diseño del producto o
  servicio
• La ejecución de las actividades necesarias para
  lograr la calidad de conformidad son de
  naturaleza táctica diaria
• Cada persona es encargada de que lo que produce
  cumpla con las especificaciones (calidad en la
  fuente)

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Costos de la calidad

• Los costos de la calidad son los costos
  atribuibles a la producción de calidad que no
  esté en un ciento por ciento perfecta
• Son los costos que constituyen la diferencia
  entre lo que se puede esperar de un desempeño
  excelente y los costos actuales existentes

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Costos de la calidad

• Tres supuestos básicos justifican un análisis de
  costos de calidad
• Que se causen fallas
• Que la prevención sea más barata
• Que el desempeño se pueda medir

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Costos de la calidad

• Se clasifican en cuatro clases
• Costos de evaluación (inspección, pruebas, etc.)
• Costos de prevención (entrenamiento, rediseño,
  nuevos equipos, etc.)
• Costos de fallas internas (desechos,
  reparaciones, retrabajo, etc.)
• Costos de fallas externas (pérdida de clientes,
  manejo de quejas, garantías, etc.)

49
Costos de la calidad

• Dónde están los principales costos de calidad en
  su empresa?
• Mencione cuáles pueden ser los principales
  causantes de
• Costos de evaluación
• Costos de prevención
• Costos de fallas internas
• Costos de fallas externas

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Costos de la calidad

• Algunos datos
• Representan entre el 15 y el 20 del monto de
  ventas
• Según Crosby un programa de calidad debe
  representar un 2.5
• Por cada dólar en prevención se ahorran 10 en
  fallas y costos de evaluación
• Las reducciones de costos de calidad están
  asociadas con incrementos en la productividad

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Mejoramiento continuo

• Es la filosofía gerencial que asume el reto del
  mejoramiento de un producto y un proceso como un
  proceso de nunca acabar
• Mejoramiento continuo de la utilización de la
  maquinaria, materiales, fuerza laboral y métodos
  de producción mediante la aplicación de
  sugerencias e ideas aportadas por los miembros
  del equipo

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Ciclo PHVA

• También conocido como círculo de Deming
• Planear identifica áreas de mejoramiento
• Hacer pone en marcha el cambio
• Verificar recolecta y evalúa datos
• Actuar se establece el nuevo procedimiento y se
  replica en toda la organización

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Ciclo PHVA
1. Planear
4. Actuar
2. Hacer
3. Verificar
54
Ciclo PHVA Planear

• Seleccione el tema
• Decida el tema para mejorar
• Tenga claro el por qué
• Tome la situación actual
• Recolecte datos
• Encuentre las características clave
• Delimite el problema y establezca prioridades

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Ciclo PHVA Planear

• Lleva a cabo análisis
• Enumere causas posibles del problema
• Estudie relaciones entre causas y el problema
• Estudie la relación causa efecto
• Diseñe contramedidas
• Cree contramedidas para eliminar causas

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Ciclo PHVA Hacer

• Lleve a cabo las contramedidas
• Experimente

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Ciclo PHVA Verificar

• Confirme el efecto de las contramedidas
• Recolecte datos sobre los efectos de las
  contramedidas
• Haga comparaciones antes y después

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Ciclo PHVA Actuar

• Estandarice las medidas
• Corrija los estándares existentes de acuerdo con
  las contramedidas
• Identifique los problemas restantes y evalúe la
  totalidad del procedimiento

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Método 5W2H

• Del inglés
• What qué
• Why por qué
• Where dondé
• When cuándo
• Who quién
• How cómo
• How much cuánto

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Método 5W2H
Clase 5W2H Descripción Contramedida
Tema Qué? Qué se está haciendo? Se puede eliminar esta tarea? Eliminar tareas innecesarias
Propósito Por qué? Por qué esta tarea es necesaria? Aclare el propósito Eliminar tareas innecesarias
Ubicación Dónde? Dónde se realiza? Tiene que realizarse ahí? Cambiar la secuencia o la combinación
Secuencia Cuándo? Cuándo es el mejor momento para hacerlo? Tiene que hacerse en ese momento? Cambiar la secuencia o la combinación
Personas Quién? Quién lo va a hacer? Lo puede hacer alguien más? Por qué lo estoy haciendo yo? Cambiar la secuencia o la combinación
Método Cómo? Cómo se hace? Es este el mejor método? Existe otra forma de hacerlo? Simplificar la tarea
Costo Cuánto? Cuánto cuesta ahora? Cuánto sería el costo después de la mejora? Seleccionar un método de mejoramiento
61
Método 5W2H

• En grupos de cuatro personas realice el siguiente
  ejercicio
• Escoja algún proceso o tarea en su organización y
  aplíquele esta metodología 5W2H
• Qué concluyó luego del análisis?

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Herramientas de mejoramiento continuo

• Se emplean desde técnicas complejas a muy
  sencillas
• Control estadístico de procesos
• Diagramas causa efecto
• Diagramas de flujo de procesos
• Análisis de Pareto
• Sesiones de lluvia de ideas
• Y muchas más

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Diagrama de Pareto
64
Diagrama de Pareto
65
Diagrama causa efecto

• Paso 1 Decida cuál es el problema a analizar o
  la característica de calidad a considerar, lo
  cual se hace normalmente mediante el uso del
  diagrama de Pareto.
• Paso 2 Escriba la característica seleccionada en
  un recuadro en el lado derecho de una hoja, y
  dibuje una flecha gruesa que comienza en el lado
  izquierdo y apunta hacia el recuadro.

66
Diagrama causa efecto

• Paso 3 Escriba los principales factores que se
  cree podrían estar causando el problema en
  cuestión de acuerdo con la clasificación ya
  mencionada.
• Paso 4 En cada rama, según la categoría que se
  trate, debe escribir con mayor nivel de detalle
  las causas que se considere podrían estar
  provocando el problema. Las categorías se pueden
  subdividir aún más si ello puede clarificar el
  origen del problema.

67
Diagrama causa efecto
68
Diagrama causa efecto

• En un restaurante el café ha estado tan malo que
  ya nadie lo quiere tomar, en la cocina un par de
  empleados deciden analizar la situación para
  poner el remedio adecuado.
• Construya el diagrama de causa y efecto.

69
Diagrama causa efecto
70
Diagrama causa efecto

• Reúnase en grupos de tres personas, conversen
  sobre los problemas más serios de su
  organización, enumere uno y proceda a construir
  el diagrama de causa efecto. Señale la causa más
  importante, identifique medidas remedio y las
  formas para revisar los resultados obtenidos.

71
Herramientas de mejoramiento continuo

• Lea el caso Cómo reducir el tiempo de espera de
  los clientes en el teléfono
• Cómo podrían emplearse las herramientas
  mostradas en el caso en su organización?

72
Benchmarking

• Los enfoques anteriores son retrospectivos, se
  basan en las prácticas actuales de la empresa
• El benchmarking examina qué están qué están
  haciendo los competidores y las empresas, aun
  fuera de la industria, con un desempeño excelente

73
Benchmarking

• El objetivo es determinar las mejores prácticas
  que permiten un desempeño superior y ver cómo se
  pueden utilizar
• Generalmente se comparan medidas típicas de
  desempeño relacionadas con
• Costos
• Calidad
• Servicio

74
Benchmarking

• Pasos del benchmarking
• Identificar procesos que deben mejorarse
• Identificar empresa líder a nivel mundial en el
  desempeño del proceso
• Obtener información de esa empresa, contactar a
  sus gerentes y visitarla
• Analizar los datos, comparar procesos

75
Benchmarking

• Cómo podría realizarse el benchmarking en su
  organización?
• Qué utilidad tendría efectuar dicho benchmarking?

76
ISO 9000

• Es una serie de estándares acordados por la
  Organización Internacional de Normalización y
  adoptados en 1987
• Se desarrolló primero en Europa y se ha extendido
  a todo el mundo
• Es fundamental para empresas que participan en el
  comercio internacional

77
ISO 9000

• Consta de cinco partes primarias numeradas de
  9000 hasta 9004
• La serie oscila desde diseño y desarrollo hasta
  compras, producción, instalación y servicio
• ISO 9000 y 9004 sólo establecen pautas para la
  operación
• ISO 9001, 9002 y 9003 son estándares bien
  definidos

78
ISO 9000
Diseño Desarrollo
Compras
Producción
Instalación
Servicio
ISO 9003
ISO 9002
ISO 9001
79
ISO 9000

• Hay 20 elementos en los estándares que se
  relacionan con la manera en que opera el sistema
  y con su buen nivel de funcionamiento
• Estos se encuentran en la sección 4
• Cada uno de los elementos se aplica en diferentes
  grados a los tres estándares 9001, 9002 y 9003

80
ISO 9000

• ISO 9000 es intencionalmente vaga
• Cada empresa interpreta los requerimientos en la
  medida en que se relacionan con su negocio
• Es valiosa porque proporciona un marco según el
  cual las empresas pueden evaluar dónde están y
  dónde quisieran estar
• Obliga a la empresa a documentar lo que hacer y
  luego hacer lo que documentó

81
ISO 9000

• Los elementos que toma en cuenta el sistema de
  calidad ISO 9000 son
• Responsabilidad gerencial
• Sistema de calidad
• Revisión del contrato
• Control del diseño
• Control de documentos y datos
• Compras

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ISO 9000

1. Material suministrado al cliente
2. Identificación y trazabilidad del producto
3. Control del proceso
4. Inspección y ensayo
5. Equipos de inspección, medición y ensayo
6. Estado de la inspección y del ensayo
7. Control del producto no conforme

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ISO 9000

1. Acción correctiva y preventiva
2. Manejo, almacenamiento, empaque, preservación y
   entrega
3. Registros de calidad
4. Auditorías internas de calidad
5. Entrenamiento
6. Servicio
7. Técnicas estadísticas

84
ISO 9000

• Ver caso ISO 9000 un ejemplo cotidiano
• Cómo aplicaría los elementos de las normas ISO
  9000 en su empresa?

85
Premio a la Excelencia CICR
86
Premio a la Excelencia CICR

• Categorías del Premio
• Liderazgo y planificación estratégica
• Satisfacción del cliente
• Recursos Humanos
• Procesos
• Innovación y tecnología
• Ambiente

87
Premio a la Excelencia CICR

• Liderazgo y planificación estratégica
• Liderazgo
• Responsabilidad social organizacional
• Planificación estratégica
• Selección y análisis de datos e indicadores de
  liderazgo y planificación estratégica
• Resultados de liderazgo y planificación
  estratégica

88
Premio a la Excelencia CICR

• Satisfacción del cliente
• Conocimiento del cliente
• Satisfacción y manejo de relaciones con el
  cliente
• Selección y análisis de datos e indicadores de
  satisfacción del cliente
• Resultados de satisfacción del cliente

89
Premio a la Excelencia CICR

• Recursos Humanos
• Participación y desarrollo del recurso humano
• Desempeño del recurso humano
• Competencias laborales
• Bienestar y satisfacción del recurso humano
• Selección y análisis de datos e indicadores de
  recursos humanos
• Resultados de recursos humanos

90
Premio a la Excelencia CICR

• Procesos
• Procesos operativos
• Procesos de apoyo interno
• Manejo de proveedores
• Selección y análisis de datos e indicadores de
  procesos
• Resultados de procesos

91
Premio a la Excelencia CICR

• Innovación y tecnología
• Innovación
• Tecnología
• Selección y análisis de datos de innovación y
  tecnología
• Resultados de innovación y tecnología

92
Premio a la Excelencia CICR

• Ambiente
• Compromiso ambiental
• Prácticas ambientales
• Selección y análisis de datos e indicadores de
  ambiente
• Resultados ambientales

93
Premio a la Excelencia CICR

• Se evalúa
• Enfoque
• Implementación
• Aprendizaje organizacional
• Resultados