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Mercadeo de Servicios e Industrial
Zulay Moreno
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Quiénes son nuestros clientes?
Mercadeo externo es el que va dirigido hacia el
exterior de la empresa, impacta en los clientes
que compran nuestros productos y servicios.
Clientes externos.
Mercadeo interno es un conjunto de acciones
orientadas a la mejor satisfacción de las
necesidades de todo tipo de los empleados de la
empresa. Clientes internos.
Mercadeo interactivo es un conjunto de acciones
que se realizan entre los empleados y los
clientes en la prestación del servicio.
Fuente Diccionario de Marketing. Cultural S.A.
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Concepto de Servicio

• Según la American Marketing Association (AMA)
• Los servicios son actividades que pueden
  identificarse aisladamente, son actividades
  esencialmente intangibles que proporcionan
  satisfacción y que no se encuentran forzosamente
  ligadas a la venta de bienes

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Clasificación y características de los servicios

• Los servicios se pueden clasificar según
  diferentes criterios

• Servicios de salud, financieros, profesionales,
  hostelería, ocio, administraciones públicas y
  organizaciones gubernamentales (ONG).
• Distribución, educación, telecomunicaciones y
  personales.

En función de su naturaleza (AMA)
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• Servicios de
• Distribución.
• Producción.
• Sociales y personales.

En función del sector de actividad
En función del comportamiento del consumidor
Servicios de conveniencia, compra, especialidad,
no buscados u obligatorios.
Servicios de gestión y dirección empresarial,
producción, información y comunicación,
investigación, de personal, de ventas y
operativos.
Por su función
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Características Básicas del Servicio

• Intangible
• Imperdurable
• Variable
• Inseparable

Servicio
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Las 4P de la mercadotecnia de servicios
Personas, personas, personas y personas.
Richard Dow
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Organización orientada al servicio
Fuente Debates IESA. Volumen X. Nº3. Lo que
cuenta es el servicio. Dos caras de la misma
moneda clientes externos e internos. Pág. 35.
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Eslabones de la cadena servicio - utilidad.
Fuente Debates IESA. Volumen X. Nº3. Lo que
cuenta es el servicio. Dos caras de la misma
moneda clientes externos e internos. Pág. 37.
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Mercadeo Industrial
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Características del Mercado Industrial
Menos compradores Compradores Más
Grandes Relaciones estrechas entre proveedor Y
cliente Concentración geográfica de los
compradores Demanda derivada Demanda
inelástica Demanda fluctuante Compras
profesionales Diversas influencias de compra
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Situaciones de Compra
El comprador elige los proveedores con Lista
Aprobada
Proveedores Dentro de la Lista
Reordenar en forma rutinaria
Recompra Directa
Proveedores Fuera de la Lista
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Situaciones de Compra
El comprador desea modificar las
especificaciones, el precio, requerimientos de
entrega u otras condiciones del producto.
Recompra Modificada

• Conocimiento
• Interés
• Evaluación
• Prueba
• Adopción

Operación Nueva
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Quiénes participan en el Proceso de Compra?

• Usuarios Son los que utilizarán el producto o
  servicio.
• Quiénes influyen Son las personas que ayudan a
  definir las especificaciones y proporcionan
  información para evaluar alternativas.
• Quiénes deciden Son las personas que tienen
  poder de decisión sobre los requerimientos del
  producto y/o los proveedores.
• Quiénes aprueban Son quienes autorizan las
  acciones propuestas.

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Quiénes participan en el Proceso de Compra?
Compradores Son personas con autoridad formal
para seleccionar al proveedor y establecer las
condiciones de compra. Guardianes Estas
personas pueden impedir que los proveedores o la
información llegue a los miembros del centro de
compras. Ej. los agentes de compra, las
recepcionistas, entre otros.
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