Projeto PGMQ

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Gestão da Qualidade no Serviço Móvel Pessoal
REGULAMENTO DE GESTÃO DA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO
DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL RGQ-SMP
Brasília/DF 27/10/2011
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Modelo de gestão de qualidade atual
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Limitações da Estrutura Atual
Estrutura de avaliação muito simplista para a
complexidade do serviço
Os atuais indicadores se concentram em avaliações
pontuais de requisitos técnicos de rede e tempos
de atendimento
As metas devem ser revistas para avaliar melhor
os requisitos de qualidade
Deve-se buscar a inclusão do fator de percepção
do consumidor quanto ao serviço prestado (Acórdão
2109/2006 do TCU)
A gestão não pode se limitar apenas a questões de
qualidade técnica, devendo buscar outros
parâmetros que impactam na prestação do serviço
Dados são totalmente dependentes de informações
disponibilizadas pelas Prestadoras
Forma de apresentação dos resultados dos
indicadores de qualidade não é de fácil
entendimento pelo consumidor (SGIQ)
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Panorama das contribuições à CP n. 27/2010
Foram recebidas 328 contribuições, sendo 313 por
meio do Sistema de Acompanhamento de Consultas
Públicas, 10 por email e 5 por carta ou
memorando.
(SACP)
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Panorama das contribuições à CP n. 27/2010
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Novo modelo de gestão de qualidade
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Novo modelo de gestão de qualidade
Aspectos Gerais

• Isenção de prestadoras de pequeno porte (com até
  50 mil acessos em operação) de atendimento do
  RGQ/SMP
• Alteração da definição de Calendário Anual, a
  fim de esclarecer que as datas e horários da
  coleta dos indicadores vinculam apenas as
  prestadoras de SMP
• Criação da definição de Período de Maior
  Tráfego, aplicável aos indicadores de conexão de
  dados
• Determinação de adoção de medidas de
  transparência, tais como disponibilização
  gratuita no site das prestadoras de software para
  medição das taxas de transmissão e inclusão de
  esclarecimento nos documentos de oferta em
  relação às taxas de transmissão
• Constituição do GIPAQ (Grupo de Implantação de
  Processos de Aferição da Qualidade)
• Determinação às prestadoras de seleção e
  contratação de Entidade Aferidora da Qualidade
• Garantia de não inviabilização dos parâmetros de
  rede do SMP, nas comunicações de voz, por meio de
  conexão de dados.

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Novo modelo de gestão de qualidade
Aspectos de Rede
Aspectos de Reação

• Chamadas de voz
• Capacidade de alocação de canal de voz
• Completamento das Chamadas
• Queda de Ligações
• Mensagens (SMS, MMS, etc)
• Buscar garantias de entrega de mensagens
• Completamento aos Centros de Atendimento

• Levantamento das principais demandas
• No Centro de Atendimento da Anatel
• Nos Centros de Atendimento das Prestadoras
• Avaliações das demandas na Anatel
• Tipo de demanda
• Tempo de solução
• Qualidade da resolução dada

Aspectos de Conexões de Dados
Aspectos de Atendimento

• Garantia de estabilidade e início da conexão com
  a rede
• Manutenção da taxa de transmissão contratada e
  requisitos de qualidade
• Garantia de manutenção da conexão com a rede

• Tempos de atendimento nos canais de atendimento
  das Prestadoras
• Aspectos relevantes de qualidade percebida pelos
  consumidores
• Resolubilidade de demandas
• Capacidade e conhecimento dos atendentes
• Percepção da qualidade dos equip. terminais
• Cobranças, preços e formas
• Organização e competência da Prestadora

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Indicadores de Qualidade RGQ-SMP
Reação do Consumidor

• SMP1 (Taxa de Reclamações)
• SMP2 (Taxa de Reclamações na Anatel)
• SMP3 (Taxa de Completamento de Chamadas para o
  Centro de Atendimento)

Rede

• SMP4 (Taxa de Completamento)
• SMP5 (Taxa de Alocação de Canal de Tráfego)
• SMP6 (Taxa de Entrega de Mensagem de Texto)
• SMP7 (Taxa de Queda de Ligações)

Conexões de Dados

• SMP8 (Taxa de Conexão de Dados)
• SMP9 (Taxa de Queda das Conexões de Dados)
• SMP10 (Garantia de Taxa de Transmissão
  Instantânea Contratada)
• SMP11 (Garantia de Taxa de Transmissão Média
  Contratada)

Atendimento

• SMP12 e SMP12gt60s (Taxa de Atendimento pela
  Telefonista/Atendente em Sistemas de
  Auto-Atendimento)
• SMP13 e SMP13gt10d (Taxa de Resposta ao Usuário)
• SMP14 (Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário)

• IDA (Índice de Desempenho no Atendimento)
• IDQ (Índice de Desempenho na Qualidade

Índices comparativos
Qual. percebida

• Indicadores de pesquisa

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Conexões de Dados
SMP8 Taxa de Conexão de Dados As tentativas de
conexão destinadas a Conexão de Dados utilizando
a rede do SMP, no PMT, devem ser estabelecidas em
98 (noventa e oito por cento) dos casos, no mês.
SMP9 Taxa de Queda das Conexões de Dados A taxa
de queda das Conexões de Dados utilizando a rede
do SMP da prestadora, no PMT, deve ser inferior a
5 (cinco por cento), no mês.

• SMP10 Garantia de Taxa de Transmissão
  Instantânea Contratada ()
• Durante o PMT, a Prestadora deve garantir uma
  Taxa de Transmissão Instantânea de conexão, tanto
  no download quanto no upload, em noventa e cinco
  por cento dos casos, de, no mínimo
• 20 da taxa de transmissão máxima contratada pelo
  Usuário (do 13º ao 24º mês)
• 30 da taxa de transmissão máxima contratada pelo
  Usuário (do 25º ao 36º mês)
• 40 da taxa de transmissão máxima contratada pelo
  Usuário (a partir do 37º mês).

• SMP11 Garantia de Taxa de Transmissão Média
  Contratada ()
• A prestadora deve garantir uma taxa de
  transmissão média nas Conexões de Dados, no PMT,
  tanto no download quanto no upload, de, no
  mínimo
• 60 da taxa de transmissão máxima contratada (do
  13º ao 24º mês)
• 70 da taxa de transmissão máxima contratada (do
  25º ao 36º mês)
• 80 da taxa de transmissão máxima contratada (a
  partir do 37º mês).

() A coleta dos indicadores SMP10 e SMP11 será
feita por uma Entidade Aferidora, contratada
pelas prestadoras, segundo as diretrizes de um
grupo técnico coordenado pela Anatel.
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A partir de quando as metas deverão ser cumpridas?
Após 180 dias da publicação do RGQ
Até 120 dias da publicação do RGQ
Após 12 meses da publicação do RGQ

• Constituição do GIPAQ
• Contratação da Entidade Aferidora
• Desenvolvimento de processos para aferição da
  qualidade (SMP10 e SMP11)
• Desenvolvimento do software

• Exigibilidade das metas, salvo as de Conexão de
  Dados (SMP10 e SMP11)

• Exigibilidade das metas dos Indicadores de
  Conexão de Dados (SMP10 e SMP11)

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Obrigado!