CRIBIS Mercato Finance

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Dal recupero alla gestione dei crediti e della
clientela lo scoring di collection
Valeria Gubellini Cristina Mannino
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Il recupero crediti in Italia

• Il settore del recupero crediti ha visto negli
  ultimi anni buoni tassi di crescita, in
  conseguenza dellincremento del credito al
  consumo e dalla maggiore tendenza seguita dalle
  Istituzioni finanziarie ad affidarsi in
  outsourcing a soggetti specializzati.
• La crescita del settore ha determinato una forte
  pressione competitiva che ha portato ad una
  continua diminuzione delle tariffe applicate
• A fronte di contenimento di costi viene comunque
  richiesto un incremento dei risultati operativi
  (obiettivi più sfidanti) ed una significativa e
  crescente attenzione alla customer care.
• Anche il contesto normativo obbliga i players del
  settore a significativi investimenti per
  garantire sempre maggiore affidabilità e
  professionalità

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Il recupero crediti in Italia

• 20.000 addetti occupati nel settore
• 450 Imprese registrate (munite di licenza 115)
• 139 Imprese associate ()

()U.N.I.RE.C., Unione Nazionale Imprese Recupero
crediti E informazioni Commerciali, aderisce a
FITA - Confindustria ed è membro di Fenca.
Raggruppa numerose imprese su tutto il
territorio nazionale, da Palermo a Trieste, unite
tutte dal fine comune di offrire ai propri
clienti professionalità, trasparenza e
correttezza.
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Qualità del servizio

• 140 sono gli operatori di phone credit
  collection
• 120 sono i recuperatori domiciliari distribuiti
  su tutto il territorio nazionale.
• 18 sono gli operatori di backoffice fra
  coordinatori ed addetti alla gestione del cliente
  e dei flussi amministrativi

Le tipologie di crediti con cui confrontarsi sono
numerose e con caratteristiche e problematiche
spesso completamente diverse le une dalle altre.
Affrontare in maniera indiscriminatamente
uniforme crediti e debitori con caratteristiche
opposte porta invariabilmente a risultati non
omogenei se non contradditori. Un bravo
recuperatore di crediti finanziari potrebbe
trovarsi completamente spiazzato di fronte alle
contestazioni che normalmente accompagnano il
recupero commerciale. Ecco che la diversa
tipologia di crediti, indipendentemente dalla
bravura e specializzazione del Recuperatore,
incide in maniera nettissima sulle performance di
recupero.
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Cosa chiede il cliente in fase di esecuzione?

• COSA SI CHIEDE ALLA STRUTTURA DI RECUPERO?
• La struttura di recupero deve essere focalizzata
  sulla gestione della care del cliente fino a
  permettere di consolidare il rapporto.
• La struttura di recupero deve essere focalizzata
  sul prodotto e sulla rischiosità della clientela
• La struttura di recupero deve ragionare in
  termini di performance di recupero e in termini
  di movimentazione dei crediti a recupero.
• La struttura di recupero deve essere
  sufficientemente dimensionata per gestire con
  economie di scala il portafoglio crediti e
  ridurre i costi.
• La struttura di recupero deve essere un partner
  (trasferire informazioni, osservare le
  tempistiche, produrre reportistica)

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Gli obiettivi macro del recupero crediti

I 2 macro obiettivi del Recupero Crediti
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Qualità del servizio
Come si migliora la qualità del servizio?

• Unorganizzazione evoluta e flessibile
• Selezione e formazione del personale.
• Attenzione continua alle novità e allinnovazione

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Tante domande
Quando far entrare i conti a recupero?
Chi sono i clienti self cure da non stressare?
Aumentare le risorse o trovare modi di operare in
maniera più efficiente con le risorse correnti?
Che azione fare Lettera o telefonata? Agenzia
esterna o risorse interne?
Come definire i lotti di pratiche da lavorare?

• Qual è la sequenza ideale di azioni che induce il
  cliente a pagare?

Quando e su quali clienti fare la DBT?
Come assegnare le code di lavoro?
Affidarsi in outsourcing ad un partner
specializzato?
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Le fasi della collection
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Obiettivi di Collection EARLY STAGE

• OBIETTIVI
• Mantenere la relazione
• Aumentare i tassi di rientro in bonis
• Ridurre i costi di recupero

• OBIETTIVI
• Individuare i buoni clienti
• Ridurre il charge-off
• Massimizzare lutilizzo di risorse sempre più
  limitate

di contratti insolventi

• OBIETTIVI
• Massimizzare il recupero
• Proteggere il capitale

30 60 90 120 150 180 210
240 gtgt
Giorni di ritardo
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Il progetto di collection in TELESERVICE2002-2005
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Cosa è stato fatto la collaborazione con CDS

• Sistema avanzato di modelli statistici in grado
  di identificare le pratiche con più alta
  probabilità di recupero
• Gestione strategica delle pratiche allinterno
  del team di collection per una lavorazione più
  smart del portafoglio assegnato
• Modello economico di valutazione previsiva di
  impatto delle strategie di assegnazione sul
  profitto netto e una identificazione della
  soluzione ottimale
• Monitoraggio qualità del portafoglio
• Rapido adattamento delle strategie ai
  cambiamenti del portafoglio e dei vincoli di
  costo/ricavo

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Il sistema integrato di Credit Collection

• Razionalizzazione sistemi informativi
• Integrazione tools decisionali avanzati e
  modelli previsionali
• Differenziazione strategie gestionali
• Specializzazione e valorizzazione risorse
• Monitoraggio

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Elementi del sistema
Modello di conto economico
Score di recupero
Strategia di assegnazione
Segmentazione

• per stratificare il portafoglio secondo limporto
  da recuperare

• per ordinare
• le pratiche secondo la probabilità di recupero

• per assegnare le pratiche massimizzando
  lesperienza del team di collection

• per prevedere e confrontare limpatto delle
  diverse strategie sulla redditività e sulle
  risorse

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Lo score di recupero

• Il campione di sviluppo
• Pool di dati sul credito al consumo oltre
  100.000 pratiche provenienti da numeri lotti
  diversi
• 12 mesi di profondità storica variabili
  esplicative dinamiche
• Multiple scorecard technology modelli specifici
  per grado di delinquency
• La definizione di performance
• Il sistema di score è sviluppato per predire la
  probabilità con cui la pratica viene recuperata
  entro la fine del mandato

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Lo score di recupero

• Risultati
• Ordinare le pratiche da gestire secondo la
  probabilità di recupero
• Targettizzare le pratiche con più alto
  potenziale di ripagamento
• Processare in modo efficace pratiche con diverso
  stato di early delinquency
• Anticipare e monitorare la qualità dei portafogli

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La segmentazione del portafoglio un esempio di
early collection

• Le dimensioni per stratificare il portafoglio
• Probabilità di recupero (score)
• Importo da recuperare
• Lo score introduce una nuova dimensione nei
  metodi tradizionali di recupero, condizionati in
  prevalenza dal solo importo da recuperare
• Parametrizzazione del cut-off
• La definizione dei cut-off è parametrizzata sul
  portafoglio per una coerente segmentazione degli
  importi affidati

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La segmentazione del portafoglio un esempio di
early collection
Importo da recuperare



Elevato






Score di recupero
Basso
Alta probabilità
Bassa probabilità
Portafoglio stratificato in gruppi omogenei per
tasso di recupero
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Le strategie di assegnazione

• La definizione della strategia
• Probabilità di recupero (score) e importo da
  recuperare
• Esperienza del team di collection
• In funziona delle risorse disponibili

• Importi elevati e bassa probabilità
• di recupero affidamento alla parte
• più esperta del team.

Importi piccoli e alta probabilità di
recupero affidamento alla parte meno esperta
del team.
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Le strategie di assegnazione

• Risultati
• Identificare dove concentrare gli sforzi di
  recupero
• Determinare in modo oggettivo come distribuire
  il portafoglio allinterno del team di recupero
• Promuovere il training continuo delle risorse
• Incentivare il rendimento del team di collection
  
• Massimizzare i risultati delle attività di
  recupero

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Modello di conto economico

• I parametri del modello
• Tasso di successo
• Tasso di recupero
• Struttura di costi (fissi / variabili)
• Struttura di ricavi (fissi / variabili)
• Indicatori di rendimento delle risorse

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Modello di conto economico

• Risultati
• Identificare lo scenario strategico ottimale
• Massimizzare gli obiettivi di business in
  presenza di vincoli
• Incrementare il valore finale
• Simulare preventivamente gli impatti futuri
  sulla performance del servizio

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Dalla teoria alla pratica.

• Implementazione dello Score
• Algoritmi di score
• Implementazione delle Strategie
• Definzione dei Cut-off di score
• Strategie di recupero
• Monitoraggio
• Stability analysis
• Champion-challenger

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I primi risultati
Lefficacia dello score nellordinare le
pratiche per probabilità di recupero
22 della redditività fra pratiche con score
basso e pratiche con score medio
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I primi risultati
Lefficienza della strategia di
assegnazione nellincrementare il recupero a
parità di risorse impiegate
11 della redditività fra pratiche affidate con
strategia challenger rispetto a strategia
champion
100
0
Champion
Challenger
0
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I RISULTATI RAGGIUNTI
Tasso di successo
Tasso di recupero
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La soluzione proposta da Teleservice e Crif
Decision Solution
Approccio di business che genera valore per il
cliente e per il servicer

• Flessibilità alle caratteristiche di portafoglio
• Capacità di controllare la presenza di vincoli
• Affidabilità nellindividuare le strategie
  ottimali
• Reattività allevoluzione dinamica dellambiente

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Quand il est question dargent .. on est
tous de la même religion(Molière)
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Industrial management