Programme de formation Professionnels

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Programme de formation Professionnels

• Septembre 2008

2
Agenda
Se préparer à la vente en ligne
Débuter en tant que Professionnel
Sinitier à la stratégie
Préparer son développement

• Organisation de la logistique
• Préparation de la relation client à distance
• Obligations légales de la vente en ligne

• Etre professionnel sur eBay
• Création dune annonce
• Les évaluations
• PayPal
• Format et frais

• Etude de marché
• Présentation des boutiques
• Règles internes

• Outils de développement
• Ventes à linternational
• Visibilité des annonces
• Programme PowerSeller

3
Agenda
1
Se préparer à la vente en ligne
Débuter en tant que Professionnel
Sinitier à la stratégie
Préparer son développement

• Organisation de la logistique
• Préparation de la relation client à distance
• Obligations légales de la vente en ligne

4
Organisation de la logistique
1

• Gestion des approvisionnements et suivi des
  stocks
• Maitrise de létat du stock suivi des
  entrées/sorties des produits
• Outils informatique de gestion du stock (tableur
  ou logiciel spécialisé)
• Stockage physique des marchandises
• Préparation de la commande
• Prévoir un emballage adapté à chaque objet mis en
  vente
• Intégrer le coût de préparation de la commande
  dans le calcul du coût de revient
• Livraison
• Prévoir les services de livraisons adapté à
  chaque objet mis en vente(Choix du transporteur,
  choix du niveau de service suivi / assurances )
• Prévoir le temps nécessaire à la préparation des
  colis et leur envois

5
Préparation de la relation client à distance
1

• Mise en place doutils informatiques et télécom
• Création dune boite email
• Mise à disposition dun numéro de téléphone et
  dun répondeur
• Mise en place de procédures et de moyens humains
• Prévoir au moins un relevé quotidien des mails et
  des messages téléphoniques
• Se fixer une charte de qualité incluant un délai
  maximum de réponse
• Informer les clients des délais de réponse
  envoi de mail automatique, informations sur le
  répondeur

6
Obligations légales de la vente en ligne(liste
non exhaustive)
1

• Les professionnels sont tenus de respecter les
  règles applicables en matières de vente en ligne,
  notamment les obligations relatives à
• La protection et linformation du consommateur
• La garantie sur lobjet
• La vente à distance
• La vente à perte
• Les vendeurs professionnels sont encouragés à
  consulter un juriste afin de sinformer
  efficacement sur les règles applicables

7
Agenda
2
Débuter en tant que Professionnel
Se préparer à la vente en ligne
Sinitier à la stratégie
Préparer son développement

• Le statut professionnel
• Création dune annonce
• Les évaluations
• PayPal
• Format et frais

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Le statut professionnel sur eBayDistinction des
professionnels
2

• Les utilisateurs eBay sont de plus en plus
  sensibilisés aux différences entre les vendeurs
  professionnels et les particuliers
• Le statut des vendeurs est visible dans les
  résultats de recherche
• Affichage configurable des services proposés par
  les professionnels dans chaque page objet
• Statut PowerSellers réservé aux professionnels
• À partir doctobre 2008, eBay offre des tarifs
  préférentiels aux professionnels

9
Le statut professionnel sur eBay Distinction des
professionnels sur eBay
Sur le site
2

• Affichage du statut dans les pages de résultat

10
Le statut professionnel sur eBay Distinction des
professionnels sur eBay
Sur le site
2

• Informations professionnelles dans les pages
  objets

Contact
Informations sur la société
Conditions générales de vente
Conditions de retour
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Le statut professionnel sur eBay Linscription
comme professionnel
1er Fiche pratique Inscription eBay
2

• Inscription spécifique pour les professionnels
• https//scgi.ebay.fr/ws/eBayISAPI.dll
• Vérification du statut professionnel des vendeurs
• Envoi au service client des documents justifiant
  le statut professionnel
• Réception dun appel téléphonique du service
  client pour valider la vérification
• Paiement automatique des frais eBay
• Par carte bancaire ou prélèvement sur compte
• Évite les retards de règlement et les
  restrictions qui en résultent
• Condition daccès rapide au format prix fixe
• Coordonnées professionnelles et conditions de
  retour
• Paramétrage sous Mon eBay gt Mon compte gt Mes
  préférences gt Préférences du site gt Préférences
  du vendeur professionnel
• Exemption de la TVA (15) sur les frais eBay
• http//pages.ebay.fr/professionnels/exemption-tva.
  html

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Le statut professionnel sur eBay Justificatifs
pour la vérification du statut professionnel
2
Vous êtes une société Vous êtes en entreprise individuelle
Lextrait original de linscription au Registre du Commerce et des Sociétés (extrait K-bis) datant de moins de 3 mois Lextrait original de linscription au Registre du Commerce et des Sociétés (extrait K) datant de moins de 3 mois
La photocopie de la carte nationale didentité ou du passeport en cours de validité du gérant / PDG / administrateur de la société La photocopie de votre carte nationale didentité ou de votre passeport en cours de validité
Une lettre de mandat rédigée par le gérant / PDG / administrateur de la société confirmant que la personne en charge du compte eBay est mandatée par cette société pour gérer ses affaires sur eBay
Photocopie de la carte nationale didentité ou du passeport en cours de validité de la personne en charge du compte eBay
Lien page daide http//pages.ebay.fr/help/sell/
business/existingbusinessvetting.html
13
Le statut professionnel sur eBay Lien
préférences du compte vendeur / annonces
2ieme Fiche pratique Compte vendeur
2
Annonce
Préférences de compte vendeur
Préférence de compte vendeurs personnalisables
sous Mon eBay gt Mon compte gt Préférences du
site gt Préférences du vendeur professionnel gt
Afficher
14
Création dune annonce efficace
3ieme Fiche pratique Annonce
2

• Choix dun titre de lannonce pertinent
• Choix des mots-clés utilisés par le client pour
  trouver le produit  type de produit, taille,
  couleur...
• Précision des caractéristiques de lobjet
  (taille, couleur, )
• Les caractéristiques sont utilisées par les
  acheteurs pour affiner les recherches
• Rédaction dune description de lobjet claire,
  attractive et honnête
• Précision et objectivité dans la description des
  produits
• Clarté dans les services associés délais de
  livraison, conditions de retour et modalité de
  remboursement, disponibilité du service client
• Lexhaustivité de la description limitera les
  questions supplémentaires des acheteurs
• Illustration par autant de photos que nécessaire
• Précision des modes de livraison

15
Création dune annonce efficaceVisualisation des
annonces dans la page de résultats
Sur le site
2
Saisie des mots clés recherchés dans le titre des
annonces
Précision des frais de livraison
Caractéristiques de lobjet utilisées pour
affiner les recherches
16
Création dune annonce efficaceVisualisation
dune annonce
Sur le site
2
Choix dun titre pertinent Utilisation des
mots-clés utilisés par le client pour trouver le
produit  type de produit, taille, couleur...
Soin de la qualité des photos Les photos
permettent à lacheteur dimaginer lobjet. Elles
donnent du concret à lacte dachat virtuel.
Mode de livraison et paiement Différents modes et
frais de livraison peuvent être proposés à
lacheteur
Rédaction dune description claire Décrire
fidèlement les produits Précision dans la
description des produits Clarté dans les services
associés délais de livraison, conditions de
retour, disponibilité du service client. gt
Lexhaustivité de la description limitera les
questions supplémentaires des acheteurs.
17
Les évaluationsPrincipes de Fonctionnement
2

• Les acheteurs et les vendeurs sévaluent
  mutuellement à lissue de chaque transaction
• Deux types dévaluations
• Évaluations positives, neutres ou négatives
• Laissées par les acheteurs aux vendeurs,
  assorties dun commentaire
• Le vendeur ne peut pas laisser dévaluation
  neutre ou négative à lacheteur
• Evaluations détaillées laissées par les acheteurs
  concernant
• La fiabilité de la description des produits
• La qualité de la communication avec le vendeur
• Le respect des délais de livraison
• La facturation de la livraison à prix coûtant
• En cas dévaluation négative, le vendeur doit
  résoudre le litige et tenter dobtenir de
  lacheteur une révision de son évaluation

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Les évaluationsImplications dun mauvais score
dévaluations
2

• Méfiance des acheteurs conduisant à moins de
  ventes
• Réduction de la visibilité des annonces sur le
  site
• Exclusion du programme PowerSeller
• Suspension du compte, temporaire ou
  définitive !(selon le règlement des Obligations
  des vendeurs envers leurs acheteurscf.
  http//pages.ebay.fr/help/policies/seller-non-perf
  ormance.html)

19
Les évaluationsVisibles sur le site
Sur le site
2
Page objet
Nombre dévaluations et dévaluations positives
Détail des évaluations
Détail des évaluations
Evaluations détaillées
Texte des évaluations
20
Les évaluationsProfil vendeur gagnant
4ieme Fiche pratique Profil Gagnant
2

• Fiabilité de la description des produits
• Description objective et complète pour éviter les
  questions nombreuses
• Illustration par autant de photos que nécessaire
• Précision des services et garanties proposés
• Qualité de la communication avec le vendeur
• Réponses rapides aux questions, avec
  professionnalisme
• Soin de la communication concernant la livraison
  et les problèmes SAV (ex fournissez le numéro
  de suivi colis dès lenvoi de la marchandise)
• Respect des délais de livraison annoncés
• Facturation de la livraison à prix coûtant
• eBay retire des annonces pour frais de livraison
  excessifs
• Différents niveaux de livraison sont laissés au
  choix à lacheteur
• Détail dans les annonces des frais demballages
  particuliers inclus

21
PayPal un moyen pour faciliter les
transactionsPourquoi choisir PayPal ?
2

• Simplicité dutilisation et rapidité pour
  lacheteur et le vendeur
• Export facilité avec 17 devises acceptées
• Protection pour les acheteurs qui sont couverts
  jusquà 1000
• Protection pour les vendeurs PowerSellers, sous
  conditions(cf. http//pages.ebay.fr/powerseller/p
  rotection-paypal.html)

22
PayPal pour faciliter les transactionsInscription
5ieme Fiche pratique PayPal
2

• Inscription sur le site www.paypal.fr
• Commencer avec un compte  Business 
• Limitation à 750 par mois ou 2 250 au total
• Procéder rapidement à la Vérification et levée
  des limites
• Tarifs disponibles sous www.paypal.fr/tarif

23
PayPal pour faciliter les transactionsInscription
Sur le site
2

• Connectez vous à votre compte sur le site PayPal
• Allez sur Liste des tâches gt Lever les limites de
  votre compte
• Procéder à la vérification par les étapes
  suivantes

24
PayPal pour faciliter les transactionsLier les
comptes eBay et PayPal
5ieme Fiche pratique PayPal
2

• Allez dans Mon eBay, puis dans la colonne de
  droite, cliquez sur Adresses dans la rubrique Mon
  Compte.
• Ensuite, cliquez sur Afficher toutes les adresses
  de livraison et enfin, cliquez sur Ajoutez des
  adresses Paypal.
• Votre compte Paypal est désormais relié à votre
  compte eBay et les paiements effectués par vos
  acheteurs iront directement sur votre compte
  Paypal.

25
PayPal pour faciliter les transactionsTarificatio
n PayPal
Sur le site
2

• Information à remettre régulièrement à jour et à
  vérifier sous le lien www.paypal.fr/tarif
• Commissions sur la réception des paiements
  intrafrontaliers
• Pour bénéficier de la tarification dégressive le
  vendeur doit en faire la demande

Ventes mensuelles Prix par transaction
0 - 2 500 3.4 0.25
2 500 10 000 2,0 0.25
10 000 - 50 000 1,8 0.25
50 000 - 100 000 1,6 0.25
gt100 000 1,4 0.25
26
Formats et frais en vigueur sur eBayFormats
2

• Prix fixe
• Format du e-commerce classique
• Durée, multiquantité, classement par popularité
• Condition daccès pour les vendeurs être
  inscrit au prélèvement automatique des frais ou
  avoir 10 évaluations.
• Enchères
• Caractéristiques
• Format favorisé par les utilisateurs historiques
  deBay
• Maitrise du format nécessaire pour éviter la
  vente à perte
• Utilisation observées
• Liquidations de stocks
• Objets pour lesquels la demande sur eBay est
  connue
• Outil marketing de produit dappel

27
Formats et frais en vigueur sur eBayTarification
eBay
2

• Informations visualiser sur le lien suivant
  http//pages.ebay.fr/help/sell/fees.htm

28
Agenda
3
Sinitier à la stratégie
Débuter en tant que Professionnel
Se préparer à la vente en ligne
Préparer son développement

• Etude de marché
• Présentation des boutiques
• Règles internes

29
Etude de marchéThéorie Produit/Place/Prix/Promo
tion
3

• Produit - Que vendre?
• Choix du type de produits à mettre en vente
• Place Où mettre en vente? A quel moment ?
• Choix des catégories de mise en vente
• Choix des plannings et des durées de mise en
  vente
• Prix A quel prix ?
• Analyse des offres de la concurrence
• Intégration des coûts indirect dans le coût de
  reviens
• Promotion Comment promouvoir ses ventes ?
• Construction dune marque créer un logo, se
  présenter (page perso, personnalisation des
  boutiques)

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Etude de marchéLes outils à disposition
6ieme Fiche pratique Etude de marché
3

• Analyse de la concurrence (ventes terminées)
• Ce produit est il présent sur eBay, se vend-il ?
• Quelle stratégie de vente est la plus efficace
  choix du format, prix de vente ?
• Comment les annonces sont elles rédigées
  descriptions, titres ?
• Analyse de la demande (http//pulse.ebay.fr/)
• Quels sont les objets les plus recherchés ?
• Quelles sont les boutiques les plus importantes ?
• Analyse de la place de marché (Terapeak.fr)
• Quelles sont les catégories les plus populaires ?
  
• Quels sont les prix de vente en fonction des
  moments ?
• Comment augmenter lefficacité des titres ?
• Publiez dans la bonne catégorie

31
Etude de marchéAnalyse de la concurrence
Sur le site
3

• Accès aux ventes terminées via les recherches
  approfondies
• Page de résultats

Critères daffinage de la recherche
Prix en rouge la vente na pas eu lieu, Prix en
vert prix de vente de lobjet
32
Etude de marchéeBay tendance
Sur le site
3

• http//pulse.ebay.fr/

Sélection par catégorie
33
Etude de marché Analyse de la place de marché
Terapeak.fr
3

• Terapeak permet danalyser jusquà deux ans de
  données eBay
• http//www.terapeak.fr/

34
Les boutiquesUn mini site de e-commerce
indépendant
7ieme Fiche pratique Les Boutiques
3

• Personnalisation de la boutique
• Mise en forme personnalisée (graphisme, structure
  des catégories)
• Définition du logo et choix du nom
• Possibilité de référencement directement sur
  Google
• Accès à des outils marketing spécifiques
• Fidélisation de clientèle avec les Newsletter
• Augmentation du panier moyen avec les promotions
  croisées
• Mise en avant des annonces avec les promotions
• Intégration à eBay
• Regroupement de lensemble des annonces du
  vendeur
• Format exclusif le prix fixe boutique
  (tarification et visibilité spécifiques)
• Pour en savoir plus http//pages.ebay.fr/boutiqu
  es/index.html

35
Les boutiques Exemples de graphismes
Sur le site
3
Développement par le vendeur
Développement par un graphiste externe
36
Les boutiques Les Newsletter
3

• Linscription des acheteurs via la boutique
• Mise à disposition dun outils de création de
  mails
• Création de listes différentes de publipostage
  (maximum 5)
• Programmation denvoi périodique
• Mise à disposition de statistiques
• Mon eBay / outils Marketing / e-mail Marketing
• Astuces pour des newsletters efficaces
• Limitation du nombre de newsletter envoyées
• Utilisation des modèles de newsletter proposés
• Cohérence de limage de marque entre la boutique,
  les newsletter
• Suivi des résultat

37
Les boutiques Les Newsletter
Sur le site
3
38
Les boutiques Les Newsletter
Sur le site
3
39
Les boutiques Promotions croisées visible sur
le site
Sur le site
3
Mise en avant d autres annonces du vendeur
40
Les boutiques Promotions croisées mise en place
7ieme Fiche pratique Les Boutiques
3

• Les règles daffichages sont personnalisables
  sous Mon eBay/outils Marketing/promotions
  croisées/préférences ou valeur par défaut

41
Les boutiques Les promotions visible sur le
site
Sur le site
3
42
Les boutiques Les promotions mise en place
7ieme Fiche pratique Les Boutiques
3

• Définition de la promotion
• Réductions en montant ou en du prix (pour les
  annonces au format enchère, seule la livraison
  gratuite est possible)
• Durée
• Annonces concernées
• Mise en place de la promotion sous Mon
  eBay/outils Marketing/Gestionnaire de promotions
• Communication de la promotion
• Envoi dun e-mail personnalisé aux abonnés de la
  Newsletter

43
Règles internes
3

• Le non respect des règles peut entrainer la
  suspension des annonces, du compte utilisateur ou
  une interdiction définitive de vendre sur le site
• Frais additionnels
• Les frais payables par lacheteurs sont ceux
  annoncés dans lannonce. Il ne peut pas y avoir
  de frais supplémentaires liés à lutilisation
  dun service particulier (ex PayPal, virement)
• Les frais de livraison et demballage sont
  précisés dans lannonce et doivent être dun
  montant raisonnable
• En savoir plus sur les frais additionnels
  http//pages.ebay.fr/help/policies/listing-surchar
  ges.html

44
Règles internes
3

• Règlement des frais
• Les frais doivent être payés mensuellement. Un
  arriéré peut entrainer une suspension de compte.
  Linscription au prélèvement automatique permet
  de limiter ce risque.
• http//pages.ebay.fr/help/account/payfees.html
• Produits autorisés à la vente sur eBay
• La liste des Objets interdits, contestables ou
  contrevenants est disponible sur le site
• http//pages.ebay.fr/help/policies/items-ov.html
• Liens vers les sites extérieurs
• Linsertion dans une annonce dun lien vers un
  site commercial extérieur est interdite.
• http//pages.ebay.fr/help/policies/listing-links.h
  tml
• Performance qualitative des vendeurs
• Un vendeur ne respectant pas les règlements eBay
  et/ou ne donnant pas satisfaction à ses acheteurs
  se verra imposer une limitation de son activité
  de vente ou une suspension de son compte

45
Agenda
4
Préparer son développement
Se préparer à la vente en ligne
Débuter en tant que Professionnel
Sinitier à la stratégie

• Outils de développement
• Ventes à linternational
• Visibilité des annonces
• Programme PowerSeller

46
Outils de développementPréparation rapide des
mises en vente avec Turbo Lister
4

• Gestion des annonces hors ligne
• Création des annonces en une seule étape
• Duplication dannonces en 2 clics
• Modification dannonces groupées
• Prévisualisation des annonces
• Programmation des annonces
• gt Importation / Exportation des bases de données
  de produit entre eBay et Turbo Lister
• Intégration techniques spécifiques
• Editeur HTML intégré et mise à disposition de
  modèles HTML
• Création de modèles dannonces
• Téléchargement sous
• http//pages.ebay.fr/outils-vendeurs/turbo-lister/
  index.html

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Outils de développementPréparation rapide des
mises en vente avec Turbo Lister
Sur le site
4

• Création des annonces en une seule étape

48
Outils de développementAutomatisation des tâches
le gestionnaire de vente pro
4

• Gestion de linventaire
• Statistiques de ventes
• Bilan des activités eBay
• Automatisation des taches
• Remises en vente
• Evaluations
• Envois de mails
• Affichage dalertes
• Impression de labels denvois

49
Outils de développementAutomatisation des tâches
le gestionnaire de vente pro
Sur le site
4
50
Ventes à linternational
4

• Export passif ou actif
• Export passif
• annonces visibles par tous les pays pour lesquels
  le mode de livraison est précisé,
• visibilité inférieure aux annonces mise en ligne
  directement sur le site du pays.
• Export actif
• Mise en vente directement sur le site du pays,
• Visibilité identique aux autres annonces du site
• Astuces pour lexport
• Traduction des textes
• Utilisation des caractéristiques traduites
  automatiquement par tous les pays
• PayPal proposé dans les moyens de paiement
• Précision des frais de livraison

51
Augmenter la visibilité des annonces
4

• Utilisation des options
• Détails des options et des frais liés sous
  http//pages.ebay.fr/help/sell/fees.html
• Mise en avant de linventaire avec les promotions
  croisées
• Bénéficier de la  popularité  des annonces dans
  le tri par pertinence pour les annonces au format
  prix fixe
• Popularité quantités dobjets vendus au cours
  des 7 derniers jours pour une annonce à quantité
  multiple
• Stratégie de vente mettre une seule annonce en
  quantité multiple par référence produit de
  linventaire
• gt la popularité et donc la visibilité augmentera
  avec les ventes réalisées

52
Le programme PowerSeller
4

• Critères déligibilité
• Vendeur déclaré en tant que professionnel
• Chiffre daffaires minimum (1000 de CA ou 100
  ventes par mois)
• Satisfaction client (profil dévaluation
  au-dessus de 98 , respect des règlements eBay)
• Avantages
• Promotions exclusives (réduction des frais de
  vente)
• Logo dédié et intégré au pseudo
• Support client prioritaire eBay et PayPal (email
  et téléphone)
• Conseiller personnalisé (pour niveau  Or  ou au
  dessus)
• Newsletters et événements spécifiques