Welcome To

1
Bienvenido a
Service First El Servicio es lo Primero La
CLAVE para Satisfacer Clientes
2

• Servicio con Valor Agregado

3
Objetivos de la Sesión

• Discutir la diferencia entre exceder las
  expectativas y servicio con valor agregado.
• Identificar por lo menos 2 cosas que necesitamos
  hacer para ofrecer un servicio con valor
  agregado.
• Discutir los beneficios de servicio con valor
  agregado.
• Revisar algunas habilidades de SERVICE FIRST que
  haya aprendido hasta ahora.

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Definición de Servicio de Calidad

• Servicio de calidad se define como satisfacer y
  exceder las necesidades intelectuales y
  emocionales de los clientes, sus expectativas...
• ... y además agregar valor.

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Siéntase Bien Consigo Mismo

• Usted será mas productivo y encontrará su
  trabajo más satisfactorio.
• Además, su actitud positiva será percibida por
  los demás.

6
Practicar Hábitos de Cortesía

• Decir por favor y gracias es esencial.
• Trate a los demás como le gustaría ser tratado.

7
Escuchando y Preguntando

• Sólo podemos servir bien a nuestros clientes si
  sabemos lo que realmente quieren.

8
Utilice la Comunicación Positiva

• No se ponga a la defensiva y estará mejor
  preparado para resolver problemas y satisfacer
  las necesidades de sus clientes. Preséntese con
  una sonrisa, haga contacto visual, con una
  postura alerta y atenta.

9
Actúe Profesionalmente

• Esto le dará confianza en sí mismo y le creará
  credibilidad frente a aquellos que dependan de
  usted para hacer su trabajo.

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Oportunidades

• Cuántos clientes tiene?
• Hay muchísimas
• oportunidades
• de aumentarlos
• cada día.

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Momentos de la Verdad.

• Los momentos de la verdad son situaciones
• en las cuales los clientes hacen un juicio
• acerca de nuestro servicio
• Negativo Servicio Pobre
• Neutral Servicio Esperado
• Positivo Servicio Superior al Esperado

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Momentos de la Verdad

• Usted tiene los resultados bajo control
• Los resultados de la interacción con cada cliente
  están determinados por SUS esfuerzos

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Ejercicio del Anuncio

• Reclutando empleados con orientación en Servicio
  al Cliente
• Formen grupos pequeños y redacten un anuncio
  para buscar empleados orientados al servicio al
  cliente.
• Por favor, prepárense para compartirlo con los
  otros grupos.

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• Presentación del Video
• Servicio con Valor Agregado

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Exceder Expectativas Versus Servicio con Valor
Agregado

• Cuál es la diferencia?
• Usted puede exceder las expectativas del cliente
  haciendo sencillamente más que lo mínimo.
• Usted puede ofrecer Servicio con Valor Agregado
  cuando va más allá de los requirimientos de su
  trabajo y ofrece un servicio fuera de lo común.
• .

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Qué Necesito Hacer?

• Hacer cosas sencillas pueden producir
• Servicio con Valor Agregado
• Buscar oportunidades
• Pasar a la acción

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Cuáles Habilidades Puedo Utilizar?

• Las habilidades que aprendió anteriormente en
  SERVICE FIRST le ayudan a reconocer situaciones
  en las que se pueden ofrecer servicio con valor
  agregado.

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Cuáles son los Beneficios?

• Ofrecer servicio con valor agregado contribuye al
  éxito de una organización.

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Cuál Es Su Plan de Acción?

• Hagan grupos pequeños y completen la guía de
  discusión del Plan de Acción indicando 5 cosas
  que podemos hacer para brindar servicio con valor
  agregado, tanto a nuestros clientes internos como
  externos.
• Prepárense para compartir sus respuestas con el
  grupo.

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Definición de Servicio de Calidad

• Servicio de Calidad significa exceder las
  necesidades emocionales e intelectuales de los
  clientes, sus expectativas...
• ... y además agregar valor.

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Momentos de la Verdad

• Son las interacciones con clientes que crean
  valores positivos y llenan nuestro objetivo de
  SERVICIO DE CALIDAD
• Resultado negativo Valor Negativo
• Resultado Neutral Neutral o valor Cero
• Resultado positivo Valor Positivo

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Servicio con Valor Agregado

• Es un servicio enfocado continuamente
• en cada interacción con los clientes
• Tenemos que centrarnos en ofrecer
• Servicio de Calidad todo el tiempo.
• Haciéndolo bien la primera vez.

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Recuerde...

• Para que seamos una organización exitosa en
  servir a nuestros clientes externos, primero
  debemos brindarnos excelente servicio entre
  nosotros.

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Próximo Tema

• Técnicas Telefónicas Efectivas