Present by Dra. Pramesti Pramono MPsi., MM

1
Present by Dra. Pramesti Pramono MPsi., MM
HOSPITAL COMMUNICATION
2
Pramesti Pramono, Dra. MPsi, MM
email pramesti_pramono_at_yahoo.com pilarday
ainsanprimatc_at_yahoo.com Contact
087-88-77-33-777, 0812-8211-8707
Pengalaman Profesional

• Manager SDM selama 9 tahun di perusahaan jasa
  layanan kesehatan
• Dosen pada Program Magister KARS di Univ.
  Respati Indonesia
• Counselor anak dan remaja
• Trainer sejak tahun 1998 hingga saat ini
• Senior Partner dan Consultant pada beberapa
  lembaga pelatihan
• Kosultan Pengembangan Sumber Daya Manusia di
  beberapa perusahaan
• public services (Bank, Rumah
  sakit,Airlines.,Jasa Keuangan) Recruitment,
  Program Pengembanan SDM, Sistem remunerasi,
  Performance Management, Career Development
• Assessor Karir
• Juri Customer Service dan Service Excellent
  PERSI AWARD
• Motivator, Speaker / nara sumber bidang
  pengembangan sumber daya manusia (softskillis dan
  hardskills) antara lain pada Workshop Perumusan
  Sistem Penggajian di RS BUMN, Workshop
  Impelementasi dan Aplikasi sistem Pengajian di
  Rumah Sakit, Seminar Publik How To Build
  Service Excellence For Customer Satisfaction,
  Sharing Sepenggal Catatan kecil harapan
  seorang keluarga pasien, Seminar Publik Human
  Resource Capacity Building at Healthcare
  Industries, Seminar Publik Hospital vs Patient
  Hindari !, Sharing Management EQ dan Stress
  Effectively for Working Woman. Motivation On
  Becoming a Great Leader in Transformational Era.
  Lets Change!
• Materi Pelatihan yang Sering Disampaikan antara
  lain
• Supervisory Skills, Services excellence,
  Teknik Komunikasi dan Presentasi, Interpersonal
  Skills, Leadership, Team Building, Selling and
  Negotiation skills, Emotional Intelligence,
  Professional Program for Secretary, Training for
  Trainer, Audit SDM, Coaching Counseling,
  Pengembangan Kepribadian, Hubungan Industrial.
  Writing Report Skills

3
Materi pelatihan yang sering disampaikan
Supervisory Skills Service Excellence Teknik Komunikasi dan Presentasi Interpersonal Skills Selling negotiation skills Emotional Intelligence Training for Trainer Audit SDM Coaching Counseling Pengembangan Kepribadian Hubungan Industrial HR for Non HR Manager .
4
KOMUNIKASI
5
MELIHAT DARI SISI LAIN?
6
Pengertian
Proses pemindahan informasi dan pengertian
antara 2 orang atau lebih, masing-masing
berusaha untuk memberikan arti pada pesan-pesan
simbolik yang dikirim melalui suatu media
?
7
PRINSIP DALAM KOMUNIKASI

1. Komunikasi itu proses yang berjalan dua arah
2. Semua pesan mengandung makna dan saling berkaitan
3. Hubungan yang trejadi dapat bersifat simetris
   atau saling melengkapi
4. Semua orang pasti berkomunikasi

8
PRINSIP DASAR KOMUNIKASI
Cara kita menyampaikan pesan berpengaruh terhadap
pesan itu diterima dan dipahami
Cara kita mulai memulai pembicaraan seringkali
menentukan hasil komunikasi
Apapun yang kita lakukan adalah Komunikasi
9
Proses Komunikasi
Komunikasi adalah proses pertukaran pikiran,
perasaan, pendapat dan memberikan nasehat pada
dua orang atau lebih yang bekerja
sama. Komunikasi adalah seni untuk menyusun dan
menghantarkan pesan dengan cara yang mudah
diterima dan dipahami oleh orang lain. Tappen
(1995)
10
Komunikasi di Rumah Sakit
Komunikasi di sebuah institusi tidak lepas dari
karakteristik, visi dan misi organisasi
tersebut. Industri jasa kesehatan khususnya
Rumah Sakit adalah organisasi yang sangat unik
dan kompleks karena adanya berbagai fungsi dan
peranan di organisasi tersebut. M e d i s K e
p e r a w a t a n P e n u n j a n g M e d i
s U m u m / Administrasi
11
Komunikasi di Rumah Sakit
Tujuan komunikasi adalah mencapai Tujuan
organisasi. Komunikasi di rumah sakit Umum
internal dan eksternal customer (pasien dan
non pasien) Khusus pasien
12
Penelitian menyatakan 70 kesalahan di dunia
kerja adalah hasil dari komunikasi yang buruk..
Verbal Pesan yang kita kirimkan 7
3V
Vokal Suara yang kita sampaikan 38
Visual Bahasa tubuh kita 55
13
MENGAPA PENTING ?

• Pelayanan Medik di RS sifatnya Multi Disiplin
• Kondisi psikologis pasien, labil
• Keterbatasan daya tahan emosi perawat terbatas

14
Arti Penyakit dalam Kehidupan

• Dirasakan sebagai gangguan dalam kehidupan
  sehari-hari
• Bisa menyebabkan kecemasan dan kemarahan, dan
  rasa frustrasi
• Dis ease
• Ditafsirkan sebagai HUKUMAN
• Merupakan Kebutuhan yang TIDAK DICARI, unsought
  product

15
Pasien di Rumah Sakit

• Pasien yang baru masuk
• Pasien Inap
• Pasien Menangis
• Pasien yang Takut
• Pasien dengan Disorientasi
• Pasien yang sedih dan depresif
• Pasien yang mengganggu

• Pasien yang mau pulang
• Pasien yang sulit wataknya
• Pasien sebelum Operasi
• Pasien operasi
• Pasien sesudah operasi
• Pasien yang kecanduan operasi

16
Kadar Penerimaan
Encode
Mengirim
Menerima
Decode
Berita

• Pengalaman yang lampau
• Fakta
• Pengetahuan
• Kepercayaan
• Sikap Mental
• Peran Sosial
• Nilai
• Bahasa
• Daya Ingat, dll.

• Pengalaman yang lampau
• Fakta
• Pengetahuan
• Kepercayaan
• Sikap Mental
• Peran Sosial
• Nilai
• Bahasa
• Daya Ingat, dll

17
Prinsip Komunikasi Kepada Pasien
C
Complete
A
Accurate
R
Rapid
E
Emphathy
18
Komunikasi Verbal

• Meaning
• Denotative (sesungguhnya)
• Connotative (kiasan)
• Vocabulary (perbendaharaan kata)
• Pacing (kecepatan suara)
• Intonation (nada suara)
• Clarity and brevity (kejelasan dan Keringkasan)
• Timing and relevance (waktu dan relevansi)

Potter and Perry (1987)
19
Komunikasi Non Verbal

• Communicating two different messages
• Performance
• Expression
• Emotion
• Touch
• Distance
• - intimate distance (45 cm or less)
• - personal distance (18 inch to 1.5 m)
• - social distance (1.5 m to 18 m)
• Clue

Potter and Perry (1987)
20
Komunikasi Terapeutik
Adalah komunikasi antara profesional di bidang
yang berhubungan langsung dengan pasien seperti
dokter dan Khususnya perawat. Merupakan cara
untuk mengakomodasiagar petugas mampu memperoleh
pengetahuan tentang pasiennya. Bertujuan agar
petugas dapat menghadapi, mempersepsikan,
bereaksi dan menghargai keunikan pasien yang pada
akhirnya dapat mempermudah penca- paian tujuan
keperawatan.
21
Komunikasi Terapeutik
Hubungan perawat pasien tidak sekedar Hubungan
mutualis tetapi merupakan a human-to-human
relationship (Travelbee, 1971). Ada usaha
kedua belah pihak untuk saling memahami. Perawat
menggunakan kemampuan interpersonal untuk
mengembangkan hubungan dengan klien (pasien) yang
akan menghasilkan pemahaman tentang klien
(pasien) sebagai manusia yang utuh. Hubungan ini
bersifat terapeutik yang akan meningkatkan iklim
psikologi yang Kondusif dan memfasilitasi
perkembangan Positif pasien.
22
Komunikasi Terapeutik

• Carl Rogers (1961)
• Komunikasi terapeutik bukanlah apa yang dilakukan
  seseorang tetapi bagaimana seseorang melakukan
  komunikasi
• dengan orang lain. Ciri hubungannya adalah saling
  membantu.
• Faktor dasar dalam menciptakan hubungan yang
  saling membantu
• Petugas harus mengetahui tentang dirinya
• Petugas harus menunjukkan empatinya
• Klien (pasien) harus merasa bebas untuk
  mengeluarkan segala sesuatu yang berhubungan
  dengan dirinya dalam hubungan tersebut

23
Karakteristik Komunikasi Terapeutik
1. Genuiness ( Keikhlasan )

• Ikhlas punya kesadaran tentang sikap yang
  dimiliki terhadap pasien sehingga mampu
  mengkomunikasikannya secara tepat.
• Tidak menolak bentuk perasaan negatif yang
  dimiliki dan ditampilkan oleh pasien tetapi terus
  mengupayakan hubungan dengan pasien tersebut.

24
Karakterisik Komunikasi Terapeutik
2. Empathy

• Empati adalah perasaan pemahaman dan
  penerimaan perawat terhadap perasaan yang
  dialami pasien dan kemampuan merasakan dunia
  pribadi pasien.
• Empati jujur, sensitif dan tidak dibuat-buat
  (obyektif) didasarkan atas apa yang dialami orang
  lain (pasien)
• Dapat diekspresikan melalui berbagai cara yang
  dapat dipakai untuk merasakan apa yang dirasakan
  pasien.
• Dapat menghindarkan penilaian berdasarkan Kata
  hati (impulsive judgement)

25
Karakteristik Komunikasi Terapeutik
3. Warmth ( Kehangatan )
Dapat diungkapkan secara verbal dan Non verbal
26
Tahapan Komunikasi Terapeutik
1. Orientation Phase

• Tahap pertemuan pertama kali
• Teknik wawancara
• Sumber catatan medik dan catatan Keperawatan
• Fase saling memperhatikan antara Perawat dan
  pasien
• Awal pembentukan trust.
• Kegiatan pokok
• Testing
• Building trust
• Identification goal problems
• Clarification of roles
• Contract formation

27
Tahapan Komunikasi Terapeutik
2. Working Phase

• Kegiatan pokok
• Integrating communication with nursing action
• (menyatukan semua proses komunikasi dengan
  tindakan perawatan)
• Establishing a climate for change (membangun
  suasana yang mendukung untuk perubahan)

28
Tahapan Komunikasi Terapeutik
3. Termination Phase

• Kegiatan pokok
• Evaluating goal achievement
• Separation (perpisahan)

29
Aplikasi Komunikasi Dalam Asuhan Keperawatan

1. Komunikasi saat timbang terima
2. Interview / anamnesa
3. Komunikasi melalui komputer
4. Komunikasi tentang kerahasiaan
5. Komunikasi melalui sentuhan
6. Dokumentasi sebagai alat komunikasi
7. Komunikasi perawat dan tim kesehatan lain

30
HAMBATAN DALAM BERKOMUNIKASI
HAMBATAN DALAM BERKOMUNIKASI
Fisik
Bahasa
Organisasi
Manusia
Persepsi yang berbeda
Penerima
Menilai sumber informasi
Abaikan informasi
31
Prinsip-prinsip Keberhasilan

1. Ada maksud dan tujuan yang jelas
2. Gagasan harus diluruskan sebelum diinformasikan
3. Perencanaan metode penyampaian
4. Jangan mengabaikan gagasan yang tidak jelas
   mungkin berharga
5. Pahami psikologi individu maupun kelompok
6. Lakukan analisa mengapa individu/ kelompok
   berperilaku tertentu
7. Pahami komunikasi harus berlangsung dua arah

32
Kiat Berkomunikasi

1. Berhenti bicara
2. Ciptakan suasana tentram bagi pembicara
3. Tunjukkan minat untuk mendengarkan
4. Jauhkan gangguan
5. Empati kepada pembicara
6. Sabar
7. Tahan emosi
8. Menerima argumen maupun kritik dengan tenang
9. Ajukan pertanyaan
10. Tidak memotong pembicaraaan

33
12 Kaidah Membina Hubungan Baik

1. Berusaha menyenangkan orang lain
2. Melatih diri untuk tersenyum
3. Perlakukanlah rekan - rekan sebagaimana anda
   ingin diperlakukan
4. Jangan lupa ucapkan terima kasih
5. Jadilah pendengar yang baik
6. Hindari pertengkaran
7. Berbicara sopan, terutama lewat telepon
8. Biasakan tepat waktu
9. Simpanlah persoalan diri sendiri
10. Selalu menepati janji
11. Berhati-hati dalam menanggapi keluhan orang lain
12. Bergembiralah

34
Kesimpulan

1. Komunikasi satu arah efisien dalam organisasi,
   dalam hal atasan memberikan instruksi yang harus
   dijalankan oleh bawahan sesuai kehendak atasan
   tersebut.
2. Komunikasi dua arah dapat digunakan untuk
   keberhasilan pencapaian tugas yang lebih kompleks
3. Kedua jenis komunikasi tersebut akan efektif bila
   digunakan sesuai dengan situasi dan kondisi

• Oleh Karena itu, demi mencapai komunikasi yang
  efektif dalam organisasi
• Ciptakanlah saluran yang tepat dalam
  pendistribusian informasi yang relevan sebagai
  dasar pembuatan keputusan, serta
• Adakan latihan bagi seluruh anggota organisasi
  untuk dapat menggunakan saluran komunikasi
  tersebut secara efektif.

35
Referensi
Hein, E. (1980). Communicating in Nursing
Practice. Boston Little, Brown co.
Knapp, M. (1972). Nonverbal Communication in
Human Relation. New York Holt, Renehart
Winston. Marquis, B.L Huston, C.J (1998).
Management Decision Making for Nurses. 124 Case
Studies. 3rd ed. Philadelphia JB. Lippincot.
Pluckhand, M.L. (1978). Human Communication
the Matrix of Nursing. New York McGraw-Hill book
co. Potter, P.A. Perry, A.G. (1987).
Basic Nursing Theory and Practice. St. Louis
The CV Moby Co. Rogers, C.R (1961). On
Becoming a Person a Therapists view of
psychotherapy. Boston Houghton-Mifflin co
Tappen, R.M (1995). Nursing Leadership and
Management. 3rd ed. Philadelphia FA Davis