COMMISSION EUROPENNE

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COMMISSION EUROPÉENNE Direction Générale
ENTREPRISES Programme de Travail TOURISME
EUROPEAN COMMISSION ENTERPRISE Directorate
General TOURISM Work Programme
P. GODIN (1)
La Gestion Intégrée de la Qualité (GIQ) des
destinations touristiques
Integrated Quality Management (IQM) of tourist
destinations
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COMMISSION EUROPÉENNE / DG ENTREPRISES /
TOURISME EUROPEAN COMMISSION / ENTERPRISE DG /
TOURISM
QUELLE QUALITÉ ?
WHAT IS QUALITY ?
P. GODIN (2)
Normes ISO ? aptitude à satisfaire les
besoins du consommateur ? système de
gestion de la qualité du produit /
service ? système de gestion de la qualité
de lenvironnement
ISO Standards ? ability to satisfy the
needs of the consumer ? quality
management system for a product /
service ? environmental quality
management system
ISO 8402
ISO 9000
ISO 14000
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TOURISME EUROPEAN COMMISSION / ENTERPRISE DG /
TOURISM
LA BOUCLE QUALITÉ
THE QUALITY LOOP
P. GODIN (3)
1. Identifier les écarts ? les attentes des
clients ? la perception par le
gestionnaire ? la qualité visée ? la qualité
offerte ? la perception par les clients
1. Identifying gaps ? customers
expectations ? managers perception ?
managers objectives ? quality provided ?
customers perception
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TOURISME EUROPEAN COMMISSION / ENTERPRISE DG /
TOURISM
LA BOUCLE QUALITÉ
THE QUALITY LOOP
P. GODIN (4)
2. Réduire les écarts ? études de marché
(pour comprendre les besoins) ? stratégie de
qualité (pour fixer des objectifs) ?
contrôles de qualité (pour réaliser les
objectifs) ? stratégie de communication
(pour informer les clients à
propos de la qualité)
2. Reducing gaps ? market research (to
understand the needs) ? quality strategy
(to set objectives) ? quality control (to
achieve objectives) ? communication
strategy (to inform customers about
quality)
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TOURISM
LE MODÈLE EFQM
THE EFQM MODEL
P. GODIN (5)
Une gestion globale ? leadership/stratégie ?
ressources (person- nel/budget/matériel)
--- --- --- --- --- ---
--- --- --- --- --- --- --- ---
--- --- ? mesures pratiques ---
--- --- --- --- --- --- --- ---
--- --- --- --- --- --- --- ? impact
/ clients ? impact / personnel ? impact /
collectivité (population, environnement) ?
performances (,n)
A global management ? leadership/strategy ?
resources (staff / budget /equipment)
--- --- --- --- --- ---
--- --- --- --- --- --- --- ---
--- --- ? practical measures
--- --- --- --- --- --- --- ---
--- --- --- --- --- --- --- --- ?
impact / customers ? impact / staff ? impact /
community (population, environment) ?
performance (,n)
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TOURISME EUROPEAN COMMISSION / ENTERPRISE DG /
TOURISM
CHAINE DU TOURISME
TOURISM CHAIN
P. GODIN (6)
? pré-info, réservation ? voyage aller, accueil ?
information sur place ? hébergement ?
restauration ? transports locaux ? attractions,
agrément ? conditions de vie ? environnement ?
départ, voyage retour ? post-information
? pre-info, booking ? journey, welcome ? on spot
information ? accommodation ? food, catering ?
local transport ? attractions, amenities ?
living conditions ? environment ? departure,
return journey ? post-information
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TOURISME EUROPEAN COMMISSION / ENTERPRISE DG /
TOURISM
LA DÉMARCHE GIQ
IQM APPROACH
P. GODIN (7)
Au niveau d une destination touristique ?
satisfaction du touriste ? développement
durable - niveau économique
(compétitivité des entreprises, retombées
sur l économie locale) - niveau social
(besoins et comportement des touristes,
travailleurs, population) - niveau
environnement (patrimoine naturel et
culturel)
At tourist destination level ? tourists
satisfaction ? sustainability - economic
level (competitiveness of businesses,
impact on the local economy) - social level
(needs and behaviour of tourists,
workers, population) - environmental level
(natural and cultural heritage)
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TOURISME EUROPEAN COMMISSION / ENTERPRISE DG /
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AVANT
BEFORE
P. GODIN (8)
Phase préparatoire ? motivations -
diversification économique - environnement
dégradé - repositionnement (apr. déclin) ?
leadership coordination par une
administration publique ou association
autonome ? partenariat partenaires publics
et profes- sionnels, associations
locales ? stratégie équilibre entre
économie, social, environment
Preparatory stage ? motivation - economic
diversification - environmental upgrading
- repositioning (after decline) ? leadership
co-ordination by a public body or an
autonomous association ? partnership
public and business partners, local
associations ? strategy balance between
economy, social, environment
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PENDANT ...
DURING ...
P. GODIN (9)
Phase de mise en oeuvre des mesures (voir chaîne
tourisme et boucle qualité) ? promotion /
image ? communication ext/int ?
information/sensibilis. ? formation ?
innovation(nouv.tech) !!! maillon le plus faible
!!!
Implementation stage (practical measures) (see
tourism chain and quality loop) ? marketing /
image ? ext/int communication ?
information/awar.raising ? training ?
innovation (new techn.) !!! the weakest link !!!
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TOURISME EUROPEAN COMMISSION / ENTERPRISE DG /
TOURISM
APRÈS ...
AFTER ...
P. GODIN (10)
Phase d évaluation (indicateurs de suivi et
d évaluation) ? impact/touristes ?
impact/professionnels - compétitivité des
entreprises - conditions de travail ?
impacts locaux - économie locale (PIB,
emploi) - environnement (nature/culture)
- population locale (qualité vie) redéfinir
la démarche
Evaluation stage (indicators for monitoring /
evaluation) ? impact/tourists ? impact/tourism
industry - competitiveness - working
conditions ? local impact - local economy
(GDP, jobs) - environment (nature /
culture) - local population (quality of
life) adjusting the approach
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TOURISME EUROPEAN COMMISSION / ENTERPRISE DG /
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MISE EN RESEAU
NETWORKING
P. GODIN (11)
Pour encourager l échange de bonnes pratiques et
améliorer la gestion de la qualité dans les
destinations touristiques
To foster exchange of good practice and improve
quality management in tourist destinations.
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TOURISM
P. GODIN (12)
Merci !
Thank you !