PRESENTER :

1
PELAYANAN PRIMA

• PRESENTER
• BAMBANG UTOMO

DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL PUSAT PENDIDIKAN
DAN PELATIHAN PEGAWAI
2
Deskripsi Singkat Mata Diklat

• Mata Diklat Pelayanan Prima ini dimaksudkan
  untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan
  sikap Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS) mengenai
  pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima,
  prinsip-prinsip pelayanan prima, standar mutu
  pelayanan prima, serta jenis dan karakteristik
  pelanggan.

3
TUJUAN PEMBELAJARAN UMUM
(T P U)

• Setelah mengikuti mata Diklat ini, peserta
  diharapkan mampu menerapkan prinsip-prinsip
  pelayanan prima dengan baik dan benar sesuai
  dengan bidang tugasnya.

4
TUJUAN PEMBELAJARAN KHUSUS
( T P K )

• Setelah mengikuti mata Diklat ini peserta
  diharapkan mampu

1. Mendeskripsikan pengertian, tujuan, dan manfaat
   pelayanan prima.

1. Menguraikan dan menerapkan prinsip-prinsip
   pelayanan prima dengan baik dan benar.

1. Merumuskan dan menerapkan standar mutu pelayanan
   prima dengan baik dan benar.

1. Mengidentifikasi jenis dan karakteriastik
   pelanggan.

1. Menganalisis masalah pelayanan prima.

5
LATAR BELAKANG

• Aparatur merupakan kunci keberhasilan
  penyelenggaraan pemerintahan
• Citra pengelolaan pelayanan terhadap masyarakat
  masih dinilai buruk
• Perlunya peningkatan kompe- tensi aparatur dalam
  pelayanan terhadap masyarakat

6
Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Instansi Pemerintah Atau Swasta

• Perilaku pejabat pemerintah yang memanfaatkan
• posisinya untuk memperoleh sesuatu dengan mudah

• Pasien yang mengeluh perihal pelayanan
  administrasi
• di RS, pelayanan gawat darurat, rawat-inap
  ataupun
• praktek dokter yang mandiri

• Nasabah bank yang mengeluh tentang layanan
  teller,
• ATM yang tak berfungsi,pengendalian penggunaan
  PIN,
• jumlah ATM disuatu daerah yang terbatas

• Pelanggan listrik yang mengalami gangguan listrik
  dan
• lambatnya perbaikan jika ada yang rusak,jika
  terlambat
• bayar kena denda

7
Lanjutan
Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Instansi Pemerintah Atau Swasta

• Pelanggan televisi mengeluh karena buruknya
• gambar tayangan atau layanan yang lamban jika
• ada kerusakan

• Penumpang kereta api yang kecewa atas sulitnya
• memperoleh tiket karena peran calo

• Keluhan terhadap pelayanan dari para penegak
• hukum

• Peserta asuransi mengeluh, karena penanganan
• klaim atas jasa asuransi yang sulit dan
  memerlukan
• waktu lama

8
PEMIMPIN ITU HAKEKATNYA ADALAH PELAYAN
SETUJUKAH ANDA DENGAN MOTTO TERSEBUT ?
TIDAK SEMUA ORANG SIAP MENJADI PEMIMPIN !
TAPI ORANG SUKA MENJADI PEMIMPIN ?
BAGAIMANA KONDISI DI KANTOR ANDA ?
9
PAHAMI DAN INGAT POSISI KITA

• Kita masing-masing mempunyai konsumen
• kita adalah pemberi layanan / pelayan bagi
• pihak lain

• Namun kita masing-masing juga menjadi
• konsumen yang memerlukan layanan dari
• pihak lain

• Pemahaman posisi dan kesadaran diri akan dapat
  meningkatkan
• KINERJA LAYANAN

10
KENAPA HARUS DIKLAT ?

• Aparatur merupakan kunci keberhasilan dalam
  penyelenggaraan pemerintahan
• Sesuai dengan tuntutan nasional dan tantangan
  global, untuk mewujudkan good governance
  diperlukan SDM aparatur yang memiliki kompetensi
  dalam penyelenggaraan negara dan pembangunan

11
TUJUAN DIKLAT ( PP 101 Tahun 2000 )
tugas jabatan secara profesional
kepribadian dan etika PNS
KNOWLEDGE
EXPERTISE
SKILL
ATTITUDE
MENINGKATKAN
12
TUJUAN DIKLAT PRAJABATAN PP 101 Tahun 2000
P E N G E T A H U A N

• PEMBENTUKAN
• WAWASAN KEBANGSAAN
• KEPRIBADIAN
• ETIKA PNS.

pengetahuan dasar tentang sistem penyelenggaraan
pemerintahan negara bidang tugas, budaya
organisasinya
agar mampu melaksanakan tugas dan perannya
sebagai pelayan masyarakat.
13
TUJUAN DIKLAT PP 101 Tahun 2000

• Diklat bertujuan untuk meningkatkan pengetahuan,
  keahlian, keterampilan, dan sikap untuk dapat
  melaksanakan tugas jabatan secara profesional
  dengan dilandasi kepribadian dan etika PNS sesuai
  dengan kebutuhan instansi.

14
KOMPETENSI ?
Kemampuan
Sikap
Pengalaman
Keunggulan
KOMPETENSI
Keahlian
Kualitas
Keterampilan
Wawasan
Pengetahuan
Dst.
15
PP 101 Tahun 2000
Kompetensi adalah kemampuan dan karakteristik
yang dimiliki oleh seorang PNS, berupa
pengetahuan, keterampilan dan sikap perilaku yang
diperlukan dalam pelaksanaan tugas jabatannya.
Kompetensi
HIGH PRODUCTIVITY
Tugas yang efektif efisien
Aparatur
16
BERBAGAI KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK

1. Kepmenpan 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana
   Pelayanan Umum
2. Inpres 1/1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan
   Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada
   Masyarakat
3. SE Menkowasbangpan No. 56/Wasbangpan /6/98
   tentang Langkah-Langkah Nyata Memperbaiki
   Pelayanan Masyarakat
4. Kepmenpan 63/KEP/M.PAN/7/2004 tentang Pedoman
   Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
5. Kepmenpan no. 63 Tahun 2004, tentang azas dan
   hakikat Pelayanan Publik

17
Tuntutan Kompetensi yang harus dimiliki aparatur
setelah Diklat
? Prajabatan Gol. III Kemampuan dalam menga
plikasikan prinsip-prinsip Pelayanan Prima ?
Diklat Pim IV dan III Mampu melaksanakan
kebijakan-kebijakan di bidang pelayanan dan mampu
menerapkan strategi Pelayanan Prima dalam
pengelolaan Pelayanan Publik
? Diklat Pim II Mampu membuat program dan
kegiatan sesuai de-ngan Visi, Misi, strategi
yang didasarkan pada prinsip-prinsip Good
Governance ? Diklat Pim I Mampu mengelola
orga-nisasi berdasarkan aspi-rasi dinamika
masyarakat yang berkembang.
18
PROSES PELAYANAN
Rasa yang timbul secara alami dari dalam diri
manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang
diperlukan dalam kehidupannya. (Dasar-dasar
Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 4)
NEEDS
GOODS BARANG
SERVICE JASA
SERVICE PROVIDER
CUSTOMER
Pihak Penyedia Layanan adalah pihak yang dapat
memberikan suatu layanan tertentu kepada
konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk
penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau
jasa-jasa (services).
Pihak yang menerima /perlu layanan dari pihak
penyedia layanan. (one who reveives significant
added value from a service provider)
19
PROSES PELAYANAN
MELAYANI Membantu menyiapkan (membantu) apa yang
diperlukan seseorang
PELAYANAN Usaha melayani kebutuhan orang lain
pada dasarnya merupakan kegiatan yang ditawarkan
oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen,
yang bersifat tidak berwujud.
merupakan usaha apa saja yang mempertinggi
kepuasan pelanggan (whatever enhances customer
satisfaction). ? (Daviddow Utal, 198919)
20
KARAKTERISTIK PELAYANAN(Normann,199914)
Pelayanan besifat tidak dapat diraba, sangat
berlawanan sifatnya dengan barang jadi
1.
Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan
nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat
tindakan sosial
2.
Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat
dipisahkan secara nyata , karena pada umumnya
kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang
sama.
3.
21
8 SUPLEMEN PELAYANAN

• INFORMATION ? Hrs mulai dari informasi ttg produk
  layanan agar pelanggan jelas ttg apa, brp, bgmn,
  dmn
• CONSULTATION?perlu penguatan pemahaman, shg ada
  yang melayani pendalaman pemahaman
• UNDERTAKING?lanjutan konsultasi adalah pemesanan
  dg berbagai kemudahan prosedur
• HOSPITALITY? kenyamanan layanan menguatkan
  keyakinan akan kredibilitas produk dan layanan
• CARETAKING? Keragaman perlu layanan yang beragam
  pula shg mberikan kesan sgt pribadi
• EXCEPTION?adanya memberikan karakteristik layanan
  spesifik yg berbeda dari lainnya
• BILLING?sistem penagihan yang khusus dan nyaman
• PAYMENT?prosedur dan alat pembayaran

22
EMPAT KELOMPOK BARANG/JASA (Howlet dan Ramesh1995)
1. Barang/Jasa Privat
Esklusivitas ? ?
Keterhabisan ? ?

? makanan ? jasa potong rambut
2. Barang/Jasa Publik

Esklusivitas ? ?
Keterhabisan ? ?
? penerangan jalan ? keamanan
3. Peralatan Publik? Barang/Jasa Semi Publik

Keterhabisan ?
Esklusivitas ?
? jembatan atau ? jalan raya
4. Barang/Jasa Milik Bersama

Keterhabisan ?
Esklusivitas ?
? ikan di lautan
23
TAKSONOMI BARANG DAN JASA
Tingkat Keterhabisan
Tingkat Eksklusivitas
Tinggi
Rendah
Tinggi
Barang milik bersama
Barang/Jasa Privat
Rendah
Barang/Jasa Publik
Peralatan Publik Barang/Jasa Semi Publik
Esklusivitas apakah barang/jasa itu hanya dapat
dinikmati secara eksklusiv/oleh satu orang saja
Keterhabisan apakah barang/jasa itu habis
terkonsumsi atau tidak setelah terjadi transaksi
ekonomi
24
Penyelenggaraan Pelayanan Publik/Umum

• Yang diselenggarakan oleh Organisasi Publik
• Bersifat Primer
• Bersifat Sekunder
• Yang diselenggarakan oleh Organisasi Privat
• Semua penyediaan barang/jasa publik
  diselenggarakan oleh Swasta
• RS Swasta,
• PTS,
• Perusahaan Pengangkutan milik Swata

25
Pelayanan Publik/Umum yang diselenggarakan oleh
Pemerintah

• Primer
• Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh
  pemerintah
• Pemerintah merupakan merupakan satu-satunya
  penyelenggara
• Pengguna/klien mau tidak mau harus memafaatkannya
  
• Kantor Imigrasi
• Pelayanan Penjara
• Pelayanan Perijinan

26
Karakteristik Primer

• Adaptabilitas sangat rendah
• Intervensi pemerintah sangat tinggi
• Locus kontrol ada ditangan pemerintah

• Posisi tawar sangat rendah
• Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah
• Bentuk pasar Monopoli

• Pelayanan Pajak
• Pelayanan Polisi
• Pelayanan Perijinan

27
Pelayanan Publik/Umum yang diselenggarakan oleh
Pemerintah

• Sekunder
• Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh
  pemerintahtetapi
• yang didalamnya pengguna/klien tidak harus
  menggunakannya, karena
• Ada adanya beberapa penyelenggara pelayanan
• Program ASTEK
• Program pendidikan yang diberikan oleh swasta
• Program pelayanan yang diberikan oleh swasta

28
Karakteristik Sekunder

• Adaptabilitas TIDAKsetinggi pada privat
• Intervensi pemerintah tidak terlalu tinggi, tapi
• Ada intervensi kepentingan lembaga
• Pelayanan yang diberikan mengalami perubahan
• Locus kontrol ada ditangan pemerintah

• Posisi tidak terlalu tinggi
• Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah
• Bentuk pasar Oligopoli

• Pelayanan Program KB
• Usaha-usaha BUMN
• Usaha-usaha BUMD

29
Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Publik
(Sumber Raminto 1999,7)
Karakteristik Penyelenggara Pelayanan Publik Penyelenggara Pelayanan Publik Penyelenggara Pelayanan Publik
Karakteristik Privat Publik Publik
Karakteristik Privat Sekunder Primer
Adaptabilitas Sangat tinggi Rendah Sangat rendah
Posisi Tawar Klien Sangat tinggi Rendah Sangat rendah
Bentuk/Tipe Pasar Kompetisi Oligopoli Monopoli
Locus Kontrol Klien Provider Pemerintah
Sifat Pelayanan Dikendalikan klien Dikendalikan provider Dikendalikan pemerintah
30
TIGA KELOMPOK PELAYANAN(Gonroos,1990)
Core Service produk utama
1.
Kamar
Transportasi udara
Pendidikan
2.
Facilitating Service fasilitas layanan
tambahan yang
bersifat wajib
Receptionist
Pramugari
Ekstra Kurikuler
3.
Supporting Service
Laundry
Taxi
Bimbel tambahan
31
Pelayananan Publik ?
Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan
yang diberikan oleh pemerintah pusat/ daerah,
BUMN/ BUMD dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku (Keputusan Menpan
No. 81/1993).
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan,
maka diperlukan bentuk
PELAYANAN PRIMA
Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayananan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan. (Kep. Menpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2004).
32
HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK(Kep. MENPAN No.63 Tahun
2004)

• Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian
  pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan
  perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai
  abdi masyarakat.

AZAS-AZAS PELAYANAN PUBLIK(Kep. MENPAN No.63
Tahun 2004)

• Transparansi
• Akuntabilitas
• Kondisional
• Partisipatif
• Kesamaan hak
• Keseimbangan antara hak dan kewajiban

Sejalan dengan Kep Menpan No.63/KEP/M.
PAN/7/2003, ada sepuluh Prinsip pelayanan publik
33
PRINSIP PELAYANAN PUBLIK (Kep. Menpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2004)

• Kesederhanaan
• Kejelasan
• Kepastian waktu
• Akurasi
• Keamanan
• Tanggung jawab
• Kelengkapan sar-pras
• Kemudahan akses
• Kedisiplinan, kesopanan,
• dan keramahan
• Kenyamanan

34
SENDI-SENDI PELAYANAN(KEP. MENPAN No. 81 Tahun
1993)

1. Kesederhanaan
2. Kejelasan Kepastian
3. Keamanan
4. Keterbukaan
5. Efisien
6. Ekonomis
7. Keadilan yang merata
8. Ketepatan waktu

35
Pelayanan Prima ?(Excellent Service Service
Excellence ?SEX)

• Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik
  dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan
  standar yang berlaku atau dimiliki oleh instansi
  yang memberi pelayanan sehingga mampu memuaskan
  pihak yang dilayani (pelanggan) (LAN-RI 2004).

Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada
pelanggan dengan memberikan layanan terbaik
untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan
dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu
loyal kepada organisasi /perusahaan.
(Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata,
27)
36
KONSEP A6 DALAM PELAYANAN PRIMA

• KEMAMPUAN
• SIKAP
• PENAMPILAN
• PERHATIAN
• TINDAKAN
• TANGGUNG JAWAB

• ABILITY
• ATTITUDE
• APPEARANCE
• ATTENTION
• ACTION
• ACCOUNTABILITY

37
TUJUAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA
TUJUAN
Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pelanggan sesuai dengan kebutuhan dalam
rangka

• memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan
  pelayanan publik.

• membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaan
  masyarakat
• terhadap pemerintah.

MANFAAT

• Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah
  kepada
• masyarakat,

• Acuan untuk pengembangan penyusunan standar
  pelayanan,

• Acuan untuk pelayan, pelanggan atau
  stakeholders dalam kegiatan
• pelayanan, why, when, with whom,
  where, how pelayanan mesti
• dilakukan

38
STANDAR PELAYANAN
Adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik, dengan
memperhatikan baku mutu pelayanan (LAN RI 2004)
Mutu merupakan kondisi dinamis yang berhubungan
dengan
? produk
memenuhi atau melebihi harapan pihak yang
menginginkannya. (Goetsch dan Davis, 1994)
? jasa
yang
? manusia
? proses, dan
? lingkungan
39
STANDAR PELAYANAN

• Suatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan
  penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen
  atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada
  pelanggan untuk memberikan pelayanan yang
  berkualitas

• Berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu
• yang harus dipenuhi oleh para pelaksana layanan

• Berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang
• seharusnya diterima oleh pelanggan

40
STANDAR PELAYANAN MEMUAT

• Visi dan Misi Pelayanan
• Jenis pelayanan yang ditawarkan
• Spesikasi pelayanan
• Prosedur pelayanan
• Pengawasan dan pengendalian mutu
• Lampiran yang memuat Denah Lokasi, formulir,
  hasil kesepakatan, dll.

41
MANFAAT STANDAR PELAYANAN

• Mengetahui hubungan kerja antar unit-unit dalam
  organisasi
• Menghilangkan keraguan pegawai dalam pengambilan
  keputusan
• Menjelaskan sarana dan prasarana yang digunakan
  dalam pelayanan
• Menjelaskan kompetensi yang harus dimiliki oleh
  petugas
• Sebagai acuan dalam mengevaluasi kinerja aparatur

42
STANDAR PELAYANAN(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

• Prosedur Pelayanan
• Dibakukan pemberi dan penerima pelayanan termasuk
  pengaduan
• Waktu Penyelesaian
• Ditetapkan sejak saat permohonan sampai dengan
  penyelesaian termasuk pengaduan
• Biaya Pelayanan
• Ditetapkan biaya/tarif pelayanan termasuk
  rinciannya
• Produk Pelayanan
• Hasil pelayanan yang akan diterima pelanggan
  harus sesuai dengan ketentuan yang telah
  ditetapkan
• Sarana dan Prasarana
• Memadai dalam proses pemberian layanan
• Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
• Ditetapkan berdasarkan pengetahuan,
  keahlian,keterampilan,sikap, dan perilaku yang
  dibutuhkan

43
PERBEDAAN TUJUAN PELAYANAN SEKTOR PUBLIK DAN
SEKTOR BISNIS

• Sektor Publik
• Implementasi Dasar hukum
• Fokus pada Wide stakeholder
• Memberdayakan masyarakat
• Dituntut akuntabel terhadap publik

Sektor Bisnis ? Implementasi kebijakkan
direksi ? Fokus pada shareholders ? Bertujuan
mencari keuntungan ? Dituntut akuntabel pada
shareholders
44
TIGA FUNGSI PELAYANAN PUBLIK(BERDASARKAN FUNGSI
PEMERINTAH)
1.
ENVIRONMENTAL SERVICE
2.
DEVELOPMENT SERVICE
3.
PROTECTIVE SERVICE
45
PELAYANAN PELANGGAN YANG BERMUTU ?

• Pelayanan Pelanggan yang bermutu hanya bisa
  dipahami
• dari sudut pandang pelanggan.

• Merumuskan Pelayanan Pelanggan yang bermutu
  harus
• melalui sudut pandang pelanggan.

• Hanya bila pelanggan Anda menganggap bahwa Anda
• telah memberikan pelayanan yang bermutu,
  maka barulah
• Anda juga menyatakan hal yang serupa.

46
Pelanggan cenderung memberikan penilaian terhadap
tingkat pelayanan yang Anda berikan dari 2 (dua)
dimensi

• Dimensi Prosedural

Yaitu sistem dan prosedur yang telah tertata guna
menyampaikan produk dan atau pelayanan.

• Dimensi Personal

Yaitu bagaimana penyedia layanan berinteraksi
dengan pelanggan. (bagaimana memperlihatkan
sikap, perilaku, dan kemampuan lisan)
Dari sudut pandang pelanggan, setiap dimensi itu
penting dalam penyampaian pelayanan yang bermutu.
47
EMPAT MACAM PELAYANAN
A
B
D
C
P R O S E D U R A L
P e r s o n a l
P e r s o n a l
P e r s o n a l
P e r s o n a l

• Prosedural
• Lambat
• Tdk konsisten
• Tdk teroganisir
• Kacau
• Tdk nyaman

P e r s o n a l Tidak peka Dingin, tidak ada
sentuhan pribadi Apatis Menyendiri Tidak berminat
A
Pesan terhadap pelanggan Kami tidak perduli
Bagaimana dengan B, C, dan D ?
48
Pel. Pabrik Anda hanya sekedar angka-angka. Kami
siap unt. memproses

• Prosedural
• Tepat waktu
• efisien
• konsisten
• Kacau

• P e r s o n a l
• Tdk peka
• Apatis
• Apatis
• Menyendiri

B
Pel. Bonbin yang ramah Kami berusaha keras, tapi
kami tdk tahu apa yg sdg kami lakukan.

• Prosedural
• Lambat
• Tdk konsisten
• Tdk teroganisir
• Kacau

• P e r s o n a l
• Bersahabat
• ada sentuhan pribadi
• berminat
• Penuh taktik

C

• Prosedural
• Tepat waktu
• Efisien
• Konsisten

• P e r s o n a l
• bersahabat
• ada sentuhan pribadi
• Berminat
• Penuh taktik

Pel. Pelanggan bermutu Kami peduli, dan kami siap
melayani.
D
49
MUTU PELAYANAN PRIMA(LAN RI 2004)
a. Mendahuhukan Kepentingan Pelanggan
b. Pelayanan dengan sepenuh hati
c. Budaya Pelayanan Prima
d. Sikap Pelayanan Prima
e. Sentuhan Pribadi Pelayanan
f. Pelayanan Prima sesuai dengan Pribadi Prima
50
PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN

• Pelanggan adalah raja

• Pelanggan adalah alasan keberadaan kita

• Tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa.

• Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita.

• Jika kita tidak memahami pelanggan, artinya kita
  tidak memahami bisnis kita.

51
PERSPEKTIF TRADISIONAL vs PERSPEKTIF PELAYANAN
PELANGGAN
Pelanggan
CEO
Penyedia Layanan
Manajer
Manajer
Karyawan
CEO
Pelanggan
52
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
TOTAL QUALITY PUBLIC SERVICE
beliefs , norms and values

M e a s u r e m e n t
C o m m i t m e n t
C u s t o m e r F o c u s
C o n t i n u o u s I m p r o v e m e n t
T o t a l I n v o l v e m e n t
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
53
PELANGGAN
DEFINISI
a. Service receiver

• Siapa saja yang berkepen-
• tingan dengan produk
• layanan penyedia layanan

b. Consumer
c. Customer
2. Siapa saja yang terkena dampak dari
produk atau proses pelayanan
d. User
3. Siapa saja yang meneri- ma layanan dari
pihak penyedia layanan
54
JENIS PELANGGAN
Eksternal Customer
Internal Customer
Semua orang dari dalam organisasi yang terlibat
dalam proses penyediaan jasa atau produk, sejak
dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan
barang sampai dengan pemasaran dan penjualan
serta pengadministrasiannya, dan juga ikut
terkena dampak produk
Semua orang dari luar organisasi komersil atau
non-komersil yang menerima penyerahan barang atau
jasa dari organisasi
55
PELANGGAN INTERNAL
Pelanggan Int. Organisasi
Pelanggan Int. Pemerintah
Pelanggan dari lingkungan organisasi meskipun
bagian/unit kerjanya berdeda, namun masih dalam
lingkungan organisasi.
Pelanggan dari instansi yang berbeda, asalkan
pelanggan itu berasal dari instansi pemerintah,
dan disebut sebagai pelanggan skala makro.
56
MENINGKATKAN CITRA POSITIF
1.
Membangun citra diri positif.

• Memperhatikan pentingnya kesan awal

• Hindari kesalahan sekecil apapun

• Jangan membuat orang menunggu terlalu lama

• Usahakan bersifat ramah

• Kontak mata pada saat bicara

• Tersenyum setiap saat

• Tampilkan wajah gembira

• Berbicara dengan jelas, kata-kata mudah
  difahami

• Hindari beban pikiran didepan pelanggan

57
MENINGKATKAN CITRA POSITIF
lanjutan
2.
Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti

• Apabila seorang pelanggan datang untuk
  memperoleh bantuan Anda, hendaknya Anda tidak
  bersikap serba tahu, seolah-olah sudah mengerti
  terlebih dahulu apa yang diinginkan pelanggan.

• Dekati pelanggan dan bersiaplah untuk
  mendengarkannya.

• Janganlah Anda disibukkan oleh kegiatan lain,
  sehingga terkesan perhatiannya Anda terbagi-bagi.

58
MENINGKATKAN CITRA POSITIF
3
Mengenal Karakter Pelanggan

• Menerapkan Keterampilan Dasar Pelayanan

• Memberikan pelayanan yang efisien

• Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan

Membina hubungan baik dengan pelanggan
Mengalihkan/mempercayakan pelayanan kepada
rekan pekerja yang lain
59
Mengenal Karakter Pelanggan
(1) Pusatkan perhatian pada pelanggan

• Dengarkan kehendak pelanggan dengan penuh
  perhatian

• Bertindaklah dengan tenang dan rilex

• Tersenyum dan tatap mata saat berbicara

• Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius

• Perhatikan nada bicara Anda

60
Mengenal Karakter Pelanggan
(2) Memberikan pelayanan yang efisien

• Layani pelanggan pertama, baru pelanggan
• berikutnya (FIFO), jangan LIFO
• Pergunakan waktu seakurat mungkin
• Bicara seperlunya kepada pelanggan pelanggan
• saat bicara
• Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius
• Perhatikan nada bicara Anda
• Rencanakan apa yang akan dilakukan selanjutnya
• Menindak lanjuti pelayanan sampai tuntas
• Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat,
• tepat, cepat dan tidak bertele-tele

61
KELEMAHAN PELAYANAN PUBLIK

• Sulit untuk mengukur output maupun kualitas
  pelayanannya
• Seburuk apapun kinerja pelayanan, pemerintah
  tidak akan bangkrut
• Sulit mencegah nilai-nilai dan kepentingan para
  birokrat dari kepentingan umum/ masyarakat yang
  seharusnya dilayani

62
HAMBATAN KINERJA APARATUR PEMERINTAH

1. Role Conflict
2. Role Ambiguity
3. Poor Employee Job Fit
4. Poor Technology Job Fit
5. Inappropriate Suvervisory Control System
6. Lack of Percieved Control
7. Lack of Team Work

63
Pada Level Birokrat/Aparatur, sosok yang hendak
diwujudkan guna mendukung Pelayanan Prima adalah

Sensitif dan responsif terhadap peluang dan
tantangan yang dihadapi
Dapat mengembangkan fungsi instrumental
Berwawasan futuristik dan sistemik
Berkemampuan dalam mengoptimalkan sumber daya.
64
PRINSIP-PRINSIP DASAR PENGEMBANGAN PELAYANAN PRIMA

• Pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan
• penerima layanan

1. Perbaikan kualitas pelayanan yang berkesinambungan

1. Manajemen berdasarkan fakta

1. Melibatkan dan memberdayakan sistem atau unsur
   organisasi secara menyeluruh

1. Mengembangkan potensi daya pikir manusia

1. Kepemimpinan yang digerakkan oleh obsesi mutu
   pelayanan prima

1. Budaya organisasi dengan standar etika dan moral
   yang tinggi

65
PENINGKATAN MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA, berarti
memikirkan

• Pembaharuan pola pikir aparatur tentang manajemen
  
• pelayanan prima bagi masyarakat

1. Pengembangan visi dan komitmen aparatur dalam
   memberikan pelayanan prima bagi masyarakat

1. Strategi dan pengembangan mutu standar pelayanan
   prima bagi masyarakat

1. Pengembangan manajemen mutu terpadu dalam
   pelayanan prima bagi masyarakat

1. Perilaku aparatur dalam memberikan pelayanan prima

1. Pemahaman tentang identifikasi kebutuhan
   pelayanan umum dan masyarakat

1. Masalah-masalah yang dihadapi pelayanan prima

66
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

• Restrukturisasi organisasi dengan
• berdasarkan visi peningkatan
• Pelayanan Publik,

1. Peningkatan kemampuan manjerial,

 

1. Peningkatan kualitas SDM sesuai tuntutan
   perwujudan Visi kualitas aparat,

1. Peningkatan sarana dan prasarana.

67
Dalam kaitannya dengan pelayanan perijinan dan
akta catatan sipil, Bank Dunia mengembangkan one
roof permit system (pelayanan satu atap) dengan
menerapkan konsep penyederhanaan perijinan dengan
akronim ACSD yang diikuti dengan komputerisasi
(aplikasi software)
menghapus jenis perijinan yang dinilai tidak
perlu lagi sesuai visi-misi daerah.
A Abolish
C Combine
menggabung beberapa jenis pelayanan perijinan
yang mengatur hal yang sama.
menyederhanakan baik persyaratan maupun prosedur
setelah dilaksanakan pengkajian yang memadai.
S Simplicity
D Decentralize
melimpahkan kewenangan perijinan kepada pejabat
atau lembaga yang lebih dekat kepada masyarakat,
dalam hal ini komputerisasi diharapkan dapat
mendukung transparansi, efisiensi, akuntabilitas
layanan.
68
Muatan Minimal dalam Standar Pelayanan
Prima (Kep.MENPAN No. 63.KEP/M.PAN/2004)

• Prosedur pelayanan
• Waktu pelayanan
• Biaya pelayanan
• Produk pelayanan
• Sarana dan prasarana pelayanan

69
Indikator Pelayanan Publik Bidang Pendidikan

• Alokasi Anggaran
• Pengembangan software
• Pengembangan hardware

Sistem Pendidikan

• 2. Akses Terhadap Pendidikan
• Pendidikan bagi setiap anggota masyarakat

Pemberdayaan Masyarakat

• 3. Pendidikan dan Latihan bagi Tenaga Pendidik
• Mengembangkan kapasitas tenaga pengajar

Pelayanan Prima

• 4. Pendidikan dan Latihan Manajerial bagi para
  Pengelola Sekolah
• Mengembangkan kapasitas tenaga administrasi
• atau manajemen sekolah

Pelayanan Prima
70
KEPRIBADIAN MELAYANI

• Pleasantness
• Eagerness to help others, with a liking for
  people aiid willingness to serve them.
• Respect for other people. Courtesy costs nothing,
  
• Sense of responsibility is a realisation that
  what one does and says is important.
• Orderly mind is essential for methodical and
  accurate work.
• Neatness indicates pride in self and job.
• Accuracy in everything done is of para mount
  importance.
• Loyalty to both management and col leagues make
  good teamwork.
• Intelligence use of common sense at all times.
• Tact saying and doing the right thing at the
  right time.
• Yearning to be a good sercvice dark and love of
  the work is essential.

71
PELAYANAN PRIMA(SERVICE EXCELLENCE)

• Jangan memaksa berubah tetapi fasilitasi
  kesempatan untuk berubah (kenali tipe pelanggan)
  lihat slide
• Jangan mencari-cari kelemahan pelanggan dan
  memanfaatkannya untuk kepentingan Anda
• The heart of learning is open mind

72
MENGENAL PERILAKU PELANGGAN (7 Cs)
73
Karakteristik Pelanggan (lanjutan)

• Common Person cenderung bertindak mandiri,
  kesempurnaan diutamakan, dan tidak banyak
  komplein. Cara menghadapi logika merupakan dasar
  pengambilan keputusan.
• Continuous Learner cenderung senang ha-hal
  rinci, kesempurnaan, percaya pada bukti/data, dan
  dialog panjang. Cara menghadapi pendekatann
  rasional dengan dukungan fakta
• Critiques bicara banyak, dengan mudah mencuri
  ide orang lain, senang tokoh unggulan, gemar
  dipuji dan bahkan berani memutarbalikkan fakta
  (bak politikus). Cara menghadapi usaha ekstra
  panjang, pandai mengambil hati, dan pujian adalah
  senjata ampuh buat tipe ini.

74
lanjutan

• 4. Camper cenderung menyenangi status quo atau
  resisten terhadap perubahan, tidak berani
  mengambil keputusan, pesimistis, cenderung
  clumsy dalam penampilan. Cara menghadapi perlu
  sabar dalam meyakinkan, berikan contoh-contoh
  yang berhasil dan bantu memutuskan.
• 5. Climber dinamis, mudah bergaul, sumber
  keramaian, ekstrovert, senang hal-hal pribadi,
  namun kadang ingkar janji sehingga dalam bekerja
  jarang tuntas.
• Crazy Artist unik karakter, selalu berimajinasi,
  introver, bicara datar, mudah tersinggung, tidak
  senang keramaian, penampilan cenderung ekstrim
  norak/ rapi tidak pada tempatnya.
• Cash Registered orientasinya diukur dengan uang,
  cenderung pamrih, tutur kata baik dan
  terstruktur, negosiator ulung. Cara menghadapi
  perlu ekstra hati-hati, berikan yang terbaik,
  mereka senang sesuatu yang akan memberikan
  popularitas.

75
KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK(Kep. MENPAN
No.63 Tahun 2004)
a. Pok Yan Administratif
Berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan
oleh publik
Status kewarganegaraan
KTP
Sertifikat kompetensi
Akte Pernikahan
Sertifikat kepemilikan
Akte Kelahiran
Dsb.
BPKB
SIM
IMB
Sertifikat Rumah/Tanah
76
KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK(Kep. MENPAN
No.63 Tahun 2004)
lanjutan
b. Pok Yan Barang
Berbagai bentuk /jenis barang yang digunakan oleh
publik

• .

Jaringan telepon
Penyediaan Tenaga Listrik

• .

• .

Penyediaan Air Bersih

• .

Penyediaan migas

• .

Penyediaan pupuk

• .

Penyediaan sembako

• .

77
KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK(Kep. MENPAN
No.63 Tahun 2004)
lanjutan
c. Pok Yan Jasa
Berbagai bentuk /jenis barang yang digunakan oleh
publik

• .

Pendidikan
Pemeliharaan Kesehatan

• .

• .

Penyelenggaraan Transportasi

• .

Jasa Pos dan tel

• .

pariwisata

• .

TPA/TPU

• .

SAR
78
Contoh
LINGKARAN PELAYANAN DI KANTOR PEMERINTAH
Awal Lingkaran
Akhir Lingkaran
Ke arena parkir
Masuk arena parkir
Disapa satpam
Mencari tmp parkir
Masuk kantor
Keluar kantor
Disapa satpam
Menerima berkas
Menunggu
Melihat denah
Ke kamar kecil
Memilih loket
Menunggu panggilan
Mengisi formulir
Min.tol penjaga pen.loket
79
Bagan Tugas Kerja Sistem Pelayanan Umum Satu Atap
No. KEGIATAN P E J A B A T P E J A B A T P E J A B A T P E J A B A T P E J A B A T P E J A B A T P E J A B A T
No. KEGIATAN Loket Pengelola Ka. Ur Ka. Subsi Sek Cam Ka. Si Camat Ka.Ur Umum Ket
1 Menerima berkas dari pemohon/masyarakat x
2 Mengecek/memeriksa berkas permohonan x
3 Mencatat berkas ke dlm agenda/registrasi x
4 Meneliti/mempelajari/ membubuhkan paraf /menandatangani berkas x
5 Meneliti/mempelajari/ membubuhkan paraf /menandatangani berkas x
6 Menandatangani berkas x
7 Membubuhkan cap / stempel x
8 Mengembalikan berkas dan meminta biaya x x
80
TATA ALIRAN PELAYANAN
a.

• Dirumuskan secara jelas dan komprehensif
• Prinsip Dasar Pelayanan
• Azas Pelayanan
• Tata Cara Pelayanan

b.
Dirumuskan secara lebih mudah apabila telah
dibuat lingkaran pelayanan
c.
Harus mencakup semua langkah atau tahapan yang
harus diikuti oleh customer
d.
Mudah dipahami oleh customer apabila dibuatkan
ilustrasi baik dalam bentuk bagan alir atau
gambar
81
Tata Aliran Pelayanan di UPTPSAKabupaten Sleman

1. Pemohon mengajukan permohonan perizinan melalui
   pokja UPTPSA sesuai dengan bidang perizinan
   masing-masing.

1. Pokja UPTPSA memeriksa kelengkapan persyaratan,?
   memberikan tanda bukti penerimaan permohonan
   perizinan.

1. Pokja melalui sekretariat UPTPSA menyampaikan
   berkas permohonan perizinan kepada masing-masing
   instansi/unit kerja teknis.

• Instansi/unit memproses permohonan perizinan
  melalui tahapan
• Pemeriksaan berkas,
• Pengecekan lokasi,
• Evaluasi,
• Penetapan biaya,
• Pengesahan ? oleh pejabat yang berwenang.

82
Lanjutan
Tata Aliran Pelayanan di UPTPSAKabupaten Sleman

1. Berkas permohonan perizinan dikirim dengan surat
   pengantar dari UPTPSA, ? instansi/unit kerja
   teknis ? tanda bukti penerimaan.

1. Instansi/unit kerja teknis menyampaikan surat
   perizinan kepada UPTPSA

1. Sekretariat UPTPSA memberikan nomor register
   surat perizinan sebagai tanda bukti keabsahan.

1. Sekretariat UPTPSA menyampaikan surat perizinan
   kepada loket pengambilan dengan tanda bukti
   penerimaan.

1. Loket pengambilan menyampaikan surat perizinan
   kepada pemohon ?(memperlihatakan tanda bukti
   pembayaran atas biaya perizinan.

83
Contoh Tata Aliran Pelayanan di UPTPSA
PEMOHON
UPTPSA
Informasi
PEMOHON
POKJA
Instansi Pengolah
Sekretariat
Penelitian Berkas
Registered Mail
Cheking Lokasi
Evaluasi
Kasir
Penetapan Biaya
Penandatanganan
84
RANGKUMAN/KESIMPULAN

• Pelayanan Prima perlu ditingkatkan
• Untuk menumbuhkan kepercayaan masyarakat kepada
  pemerintah
• Untuk memberdayakan dan meningkatkan kualitas
  hidup masyarakat
• Pelayanan dapat terjadi bila terdapat 3 variable
  customer, needs dan service provider
• Dua jenis pelanggan, yaitu Pelanggan Eksternal
  dan pelanggan Internal
• Pelayanan Prima adalah bagian dari Pelayanan
  Publik
• Ada sepuluh Prinsip Pelayanan Publik
• Ada Konsep A6 Dalam Pelayanan Prima

85
TERIMA KASIH
MOHON MAAF ATAS SEGALA KEKURANGANNYA