Guide du tuteur Management des Units Commerciales Units Commerciales de Services autres que les Banq

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Guide du tuteurManagement des Unités
Commerciales Unités Commerciales de Services
(autres que les Banques, Assurances et
Distribution)

• Préparation à lépreuve
•  Analyse et Conduite de la Relation
  Commerciale (ACRC)

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Sommaire

• Pourquoi un guide du tuteur ?
• Quest ce que le BTS management des unités
  commerciales ?
• Quelles sont les connaissances théoriques
  abordées en BTS MUC ?
• Comment se situe le stage dAnalyse et Conduite
  de la Relation Commerciale ?
• Les partenaires aux rôles complémentaires
• Les objectifs du stage dAnalyse et Conduite de
  la Relation Commerciale
• La phase préparatoire du stage
• Les domaines dactivités
• Lévaluation globale finale du stagiaire
• Lidentification des partenaires
• Le planning général de suivi du stage

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Pourquoi un guide du tuteur ?
Un guide du tuteur est utile pour chaque
partenaire

• Tuteur en entreprise

• Étudiant stagiaire

• Responsable pédagogique

• Confier activités et missions en adéquation avec
  le métier, le niveau de formation et les
  compétences à faire acquérir aux stagiaires.
• Assurer une co-responsabilité de formation
  effective en partenariat avec les responsables
  pédagogiques
• Assurer un suivi efficace du stage et évaluer
  les compétences et les savoirs acquis par
  létudiant au cours du stage avec des critères
  précis

• Connaître avec précision activités et missions à
  assurer dans le stage
• Comprendre le lien entre les activités /
  missions et compétences / connaissances à
  acquérir compte tenu des exigences du diplôme
• Bénéficier dun outil dautoévaluation rigoureux
  et précis
• Disposer dun support permettant de faciliter la
  compréhension mutuelle tuteur responsable
  pédagogique

• Assurer une co-responsabilité de formation
  effective en partenariat avec le tuteur
• Évaluer compétences et savoirs acquis par
  létudiant au cours du stage
• Vérifier ladéquation des activités et des
  missions confiées à létudiant avec le
  référentiel
• Amener létudiant à faire un lien systématique
  entre les activités et les missions effectuées
  dune part, les connaissances théoriques dautre
  part

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Quest ce que le BTS Management des Unités
Commerciales ?

• Formation proposée aux titulaires dun
  baccalauréat technologique ou général dune
  durée de 2 ans

• Cours Marketing, Management, Gestion,
  Communication, Informatique, Économie, Économie
  dEntreprise, Droit, Français et  Langues
  étrangères.

• Stages en entreprise dune durée globale de 12 à
  14 semaines répartis sur les deux années de
  formation.

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Quest ce que le BTS management des unités
commerciales ? (suite1)
Le titulaire du BTS Management des unités
commerciales a pour perspective de prendre la
responsabilité

• de tout ou partie dune unité commerciale dans
  laquelle il aura des missions de
• management,
• gestion de la relation avec la clientèle,
• gestion et animation de loffre de produits et
  de services,
• recherche et exploitation de linformation
  nécessaire à lactivité commerciale.

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Métiers visés par le BTS MUC
Les métiers visés à moyen et court terme
Téléopérateur Chargé de clientèle
particuliers Chargé de clientèle PME-PMI
Chargé de clientèle professionnels
Collaborateur responsable du centre d'appels
Assistant-directeur de lunité commerciale
Responsable marketing direct Responsable
partenariat Gestionnaire de personnel
Assistant-responsable du recrutement
Assistant-responsable rémunération
Assistant-responsable formation
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Quelles sont les connaissances théoriques
professionnelles abordées en BTS MUC ?

• Mercatique

• Gestion

• Management

• Communication

• informatique

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Mercatique

• Démarche
• mercatique et Système dInformation Mercatique

• Mercatique des réseaux dunités commerciales 
• types, organisation , relations entre producteurs
  et distributeurs

• Stratégie mercatique des réseaux dunités
  commerciales développement du réseau, offre et
  positionnement, communication, achat et logistique

• Relation commerciale et marché local 
  caractéristiques et comportement des clients,
  concurrence, environnement local.

• Contexte organisationnel organisation
  managériale de lunité commerciale et ressources
  humaines, agencement de lunité commerciale,
  achats et approvisionnement, maintenance

• Mercatique opérationnelle de lUC (marketing de
  site)  vente et relation de service, gestion et
  mise en valeur de loffre, prix et conditions
  commerciales, communication locale, mercatique
  après-vente

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Management

• Manageur de lunité commerciale  missions et
  outils du manageur

• Contexte réglementaire du management de léquipe
  commerciale   lois, conventions collectives,
  règlement intérieur, durée et conditions du
  travail, hygiène et sécurité, recrutement,
  licenciement et formation, conflits,

• Équipe commerciale  place de léquipe dans la
  structure, organisation, constitution et
  évolution, valorisation de son potentiel,
  rémunération

• Organisation du travail de léquipe  missions
  de léquipe et de chacun des ses membres,
  répartition des tâches, méthodes de coordination,
  de planification

• Animation de léquipe  enjeux, techniques
  danimation

• Méthodes de conduite de projet techniques de
  mise en uvre de projet, méthodes dévaluation de
  projet

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Gestion

• Gestion des investissements  ressources
  internes et externes de financement, équilibre
  financier, capacité dautofinancement,
  rentabilité des investissements

• Gestion de loffre de lunité commerciale 
  évaluation des coûts, fixation des prix

• Gestion prévisionnelle  démarche budgétaire,
  méthodes de prévision, budgets (approvisionnements
  , charges, ventes, investissements, trésorerie)

• Évaluation des performances de lunité
  commerciale tableaux de bord, gestion des
  risques

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Communication

• Communication dans la relation managériale

• Communication dans la relation commerciale

• Communication interpersonnelle  connaissance de
  soi, prise en compte de lautre, efficacité
  relationnelle, communication professionnelle

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Informatique

• Information commerciale, ressource stratégique

• Organisation de linformation et du système
  informatique de lUC

• Travail collaboratif  intérêt, mise en uvre

• Présentation et diffusion de linformation
  commerciale  charte graphique, identité
  visuelle, élaboration des supports de
  communication, comptes-rendus dactivité

• Informatique appliquée à la GRC  qualification
  des données clientèle, utilisation des procédures
  de consultation des BDD, mise à jour et
  enrichissement, segmentation de la clientèle,
  études et enquêtes auprès des clients

• Informatique appliquée à la gestion de loffre 
  partage des informations avec fournisseurs,
  prévision et simulation, outils informatique et
  de communication, fonctions des applicatifs de la
  chaîne logistique, des approvisionnement

• Informatique appliquée à la gestion de lunité
  commerciale  tableau de bord, suivi des
  objectifs et contrôle des performances., outils
  informatique et de communication spécifiques
  (gestion commerciale, suivi de trésorerie, )

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Comment se situe le stage dAnalyse et Conduite
de la Relation Commerciale ?
Première année de formation
A partir du mois de septembre
Mai/Juin
Missions professionnelles de préparationlimitées
à 20 demi-journées au maximum par année scolaire.
Peuvent être réparties dans lannée ou
regroupées, sur des durées limitées, après accord
du responsable pédagogique
Stage dimmersion totale en unité commerciale
présence en continue en entreprise pour une durée
globale de 6 à 7 semaines, durée qui peut être
fractionnée en période de deux semaines au
minimum.
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Quatre partenaires aux rôles complémentaires

• Établissement scolaire
• Assure la responsabilité administrative de
  létudiant
• Signe la convention de stage du stagiaire
• Apporte un soutien matériel si nécessaire (ex. 
  logiciels informatiques)

• Étudiant stagiaire
• Acquiert les connaissances théoriques et les
  compétences en faisant le lien entre théorie et
  pratique
• Développe des qualités dautonomie, dinitiative
• Adopte les comportements attendus par le tuteur
  et le responsable pédago.

• Tuteur en entreprise
• Met en place une organisation adaptée à
  laccueil et au suivi du stagiaire
• Assure un rôle éducatif dans la transmission des
  compétences et des connaissances spécifiques au
  métier
• Contribue au développement personnel de
  létudiant

• Responsable pédagogique
• Assure la responsabilité pédagogique de
  létudiant
• Apporte son soutien pour que létudiant
  développe ses compétences en termes de méthodes
  et de comportements
• Développe les connaissances théoriques de
  létudiant
• Évalue les compétences et les savoirs acquis par
  létudiant

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Objectifs du stage  ACRC

• Observer lorganisation de lUnité commerciale

• Connaître et mettre en uvre les différents
  aspects de la gestion de la relation client

• Connaître les activités courantes liées au
  fonctionnement de lUnité commerciale

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Ces objectifs sont liés aux compétences que le
stagiaire doit acquérir dans le cadre de son BTS 

• Vendre

• Organiser le travail

• Gérer loffre de produits et services

• Assurer le fonctionnement de lUnité commerciale

• Assurer la qualité de service à la clientèle

• Enrichir et exploiter le système dinformation
  commercial

• Intégrer les technologies de linformation dans
  son activité

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Les compétences peuvent être développées à
travers TROIS domaines dactivité principaux

• Les contacts avec la clientèle
• (vente et relation de service)

• Lorganisation du travail dans lUnité commerciale

• Le fonctionnement courant de lUnité commerciale

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Déroulement du stage dACRC
Au cours du stage, TROIS domaines dactivités
principaux
Missions profession- nelles ponctuelles de
suivi
Fonctionnement courant de lagence
Une phase de préparation du stage
Contacts avec la clientèle (vente et relation de
service)
Organisation du travail
Missions professionnelles ponctuelles de
préparation
Stage de 6 à 7 semaines en continu
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Phase préparatoire du stageIntégration dans
lUnité commerciale

• Compétences à acquérir

• Activités à mener

• Moyens et ressources

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Phase préparatoire du stage Compétences à
acquérir

• Assurer la veille mercatique v Repérer les
  sources documentaires
• v Sélectionner les informations
• v Mettre à disposition les informations

• Exploiter des études mercatiques et commerciales
• v Analyser les informations

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Phase préparatoire du stage Missions ponctuelles
à confier au stagiaire

• Analyse de lUnité commerciale et de son
  environnement 

• Observation et compréhension de lorganisation de
  léquipe commerciale 

• Étude du système dinformation c de lUnité
  commerciale

• Activité,
• Métiers,
• Organisation,
• Réglementation,
• Marché et zone de chalandise (secteur)

• Composition,
• Fonctions,
• Rôles et missions,
• Animation et stimulation
• Pilotage

• Organisation des données,
• Logiciels,
• Procédures daccès et de consultation des
  données,
• Sources dinformations sur le marché, la
  clientèle, la concurrence,

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Phase préparatoire du stage Moyens et ressources

• Plusieurs journées ou ½ journées à partir
  doctobre novembre
• Informations et documentations à communiquer au
  stagiaire sur 
• lunité commerciale  type, organisation,
  objectifs,
• le groupe auquel elle appartient,
• loffre de produits et de services,
• le marché local et national  études de zone de
  chalandise, études géomercatiques,
• le système dinformation de lunité commerciale
  ou du groupe,
• les matériels et logiciels spécifiques au groupe

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Évaluation de la phase préparatoire

• Lévaluation est conjointe tuteur / responsable
  pédagogique

• Elle se base sur une série de critères
  permettant dévaluer la qualité du travail
  effectué par le stagiaire

• Le tuteur et le responsable pédagogique disposent
  chacun dune batterie de critères complémentaires

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Critères à évaluer par le Tuteur
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Critères à évaluer par le Responsable pédagogique
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Domaines dactivités à confier au stagiaire (6 à
7 semaines stage en continu)

• Fonctionnement courant de lunité commerciale

Chaque domaine est présenté sous forme de tableau
regroupant les activités à confier. Chaque
tableau est suivi dune série de critères
permettant dévaluer la qualité du travail
effectué par le stagiaire

• Organisation du travail

• Contacts avec la clientèle
• (vente et relation de service)

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Fonctionnement courant de lagence

• Compétences à acquérir

• Activités à mener

• Moyens et ressources

• Critères à évaluer

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Compétences à acquérir(Fonctionnement courant de
lagence)

• Assurer le fonctionnement de lUC
• Suivre le cycle dexploitation
• Organiser la maintenance, lentretien et le
  renouvellement des équipements
• Traiter les incidents

• Assurer la communication des résultats
• Sélectionner et mettre en forme
• Diffuser

• Élaborer une offre commerciale adaptée à la
  clientèle
• Analyser loffre existante, adapter loffre
• Mettre en place un espace commercial attractif et
  fonctionnel
• Agencer la surface daccueil et de vente
• Mettre en valeur les produits et assurer la
  visibilité des services

• Dynamiser loffre produits/services
• Organiser des actions de promotion des ventes et
  des animations sur le lieu daccueil et de vente

• Enrichir le système dinformation commercial
• Mettre à jour les données du SIC
• Interroger le SIC

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Activités à mener(Fonctionnement courant de
lagence)
Gestion courante de lUC  accueil de la
clientèle contribution à laménagement de
lespace commercial prise en compte des
remarques des clients et transmission des
informations au responsable dagence respect
des règles de la profession et des procédures de
lunité commerciale
Diagnostic de la qualité de laccueil et des
performances de lUC mise en évidence des
points forts et des points faibles mise en
forme des résultats diffusion des résultats
propositions daméliorations
Étude et analyse de loffre commerciale 
produits et services techniques de
commercialisation adaptation à la clientèle de
lUC
Mise en valeur de lespace accueil et de lespace
commercial
Organisation et suivi dactions commerciales 
planification budget évaluation des résultats
Mise à jour, enrichissement, interrogation de la
BDD clients et prospects
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Moyens et ressources (Fonctionnement courant de
lUC)

• Informations et documentations
• Données sur la clientèle, les produits et les
  services, la zone de chalandise (résultats
  détudes, statistiques de vente)
• Tableaux de bord de lagence, plans
  dimplantation,
• Déontologie et réglementation
• Plans daction commerciale
• Budget

Temps Tout au long du stage sans que ces
activités soient les seules effectuées.

• Outils informatiques et moyens de communication
• Logiciels de base de données, de GRC, tableur,
  agenda électronique, messagerie,

Accès au système dinformation de lagence
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Critères à évaluer Tuteur (Fonctionnement
courant de lUC)
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Critères à évaluer Responsable pédagogique
(Fonctionnement courant de lUnité commerciale)
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Les contacts avec la clientèle (Vente et
relation de service)

• Compétences à acquérir

• Activités à mener

• Moyens et ressources

• Critères à évaluer

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Compétences à acquérir(Vente et relation de
service)

• Vendre
• Préparer lentretien de vente
• Établir le contact avec le client
• Argumenter et conclure la vente

• Assurer la qualité du service à la clientèle
• Accueillir, informer, conseiller
• Gérer les insatisfactions et les suggestions
• Suivre la qualité des prestations

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Activités à mener (Vente et relation de service)

• Préparation des contacts clients, des
  rendez-vous, de lentretien de vente
• Analyse de la clientèle et des segments de marché
  
• Connaissance du client (besoins, motivations,
  attentes, projets)
• Connaissance de loffre de produits et de
  services en adéquation avec la cible  sur le
  plan technique, commercial, juridique et fiscal
• Connaissance des supports et des outils daide à
  la vente
• Fixation dobjectifs dactivité et de résultats,
  qualitatifs et quantitatifs
• Réalisation des contacts commerciaux, négociation
  et vente
• Déroulement de lentretien accueil, écoute,
  découverte, argumentation,
• Conclusion
• Utilisation des supports adaptés
• Suivi et fidélisation
• Suivi du contrat et de la qualité des prestations
• Analyse et traitement des réclamations
• Suivi et analyse de la satisfaction des clients

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Moyens et ressources (Vente et relation de
service)

• Temps
• Tout au long du stage sans que ces activités
  soient les seules effectuées
• Informations et documentations
• données sur les clients, les produits, les
  services (études, documents commerciaux,
  plaquettes, )
• données sur la concurrence
• supports daide à la vente (plan de découverte,
  argumentaires, tableaux de traitement objections,
  scripts et guides dentretien, fichiers, )
• tarifs des services, conditions générales de
  vente, barèmes de crédit, ...
• réglementation technique, juridique et fiscale
• méthodes, procédures, chartes qualité spécifiques
  au groupe et à lunité commerciale
• plans daction commerciale.
• Outils informatiques et de communication
• logiciels de bases de données, de GRC, tableur,
  agenda électronique, messagerie, ...

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Critères à évaluer Tuteur (Vente et relation
de service)
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Critères à évaluer Responsable pédagogique
(Vente et relation de service)
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0rganisation du travail

• Compétences à acquérir

• Activités à mener

• Moyens et ressources

• Critères à évaluer

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Compétences à acquérir (Organisation du travail)

• Organiser le travail
• répartir les tâches
• animer léquipe
• évaluer lorganisation du travail

• Intégrer les technologies de linformation dans
  son activité
• organiser son activité
• Organiser lactivité de léquipe

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Activités à mener (Organisation du travail)

• Participation à lorganisation du travail de
  léquipe commerciale
• préparation de réunions - participation à la
  fixation des objectifs

• Analyse de lorganisation de lactivité de
  léquipe commerciale
• objectifs commerciaux
• répartition du portefeuille clients
• répartition des tâches entre les membres de
  léquipe (ex.  construction et/ou analyse dun
  tableau de répartition des tâches)
• planification des actions
• évaluation de lefficacité commerciale  ratios,
  
• analyse des écarts entre objectifs fixés et
  objectifs atteints
• recherche des causes de dysfonctionnement
• proposition daméliorations et dactions
  correctrices  (pour lorganisation de son
  activité , pour lorganisation de lactivité de
  léquipe)

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Moyens et ressources (Organisation du travail)

• Temps
• Tout au long du stage sans que ces activités
  soient les seules effectuées
• Outils, documents
• plans daction commerciale
• programmes de formation et de stimulation
• informations et documentations sur le
  personnel (qualifications, rotation),
  lorganisation du travail (plannings), la
  réglementation (convention collective,
  réglementation du travail, ...)
• Outils informatiques et moyens de communication
• tableur, logiciels de PAO, accès au système
  dinformation de lagence, ...

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Critères à évaluer Tuteur(Organisation du
travail)
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Critères à évaluer Responsable pédagogique
(Organisation du travail)
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Évaluation globale finale du stagiaire

• Cette évaluation globale porte principalement sur
  
• les capacités et comportements du stagiaire lors
  des activités et des missions réalisées au cours
  du stage
• la rigueur des méthodes ou méthodologies de
  travail mises en uvre
• la maîtrise des connaissances mises en pratique
  au cours du stage

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Évaluation globale finale du stagiaireTuteur
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Évaluation globale du stagiaire - Responsable
pédagogique
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Identification des partenaires
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Planning général de suivi du stage