Objectif de la formation

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(No Transcript)
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Objectif de la formation

• Lobjectif de la formation en information et
  référence (IR) est de faciliter létablissement
  et lintégration des immigrants et réfugiés dans
  tous les aspects de la vie canadienne, en
  améliorant le service dIR dans les agences
  financées par les Programme détablissement et
  dadaptation des immigrants.

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Unités de latelier

• Unité 1 Information, référence et travail en
  établissement
• Unité 2 Le processus dinformation,
  dévaluation et de référence
• Unité 3 Service au client et diversité
• Unité 4 Comprendre le système des services à la
  personne
• Annexe Sites web utiles pour les travailleurs
  en établissement et un glossaire des termes

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Exercice brise-glace

• Lexercice suivant représentes 25 éléments que
  les travailleurs en établissement peuvent avoir
  besoin de connaître.
• En utilisant le document de cours, veuillez
  répondre aux 25 questions suivantes. Vous pouvez
  partager et échanger les réponses avec les autres
  participants. Ne prenez pas plus de 10 minutes
  pour terminer cet exercice.

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Exercice brise-glace

• Cet exercice démontre
• ce qui vous savez en tant que travailleur en
  établissement et ce que vous ne savez pas.
• La portée et le type de demandes que vous pouvez
  rencontrer.
• Les besoins en information des nouveaux arrivants
  et des immigrants.
• Le besoin de partager et déchanger linformation
  en tant que travailleur en établissement.
• Il y aura toujours quelque chose de plus à
  apprendre et à connaître.

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Unité 1

• Objectifs dapprentissage
• Identifier les valeurs fondamentales et les
  meilleurs pratiques en travail détablissement
• Revoir les normes des services professionnels
  dinformation et de référence AIRS et les
  indicateurs de qualité et, discuter de leur
  pertinence et mise en œuvre dans le travail
  détablissement.
• Revoir et discuter de lInitiative pour les
  normes organisationnelles

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Le processus détablissement

• Le processus détablissement peut être considéré
  comme un ensemble déléments homogènes, alors que
  les nouveaux arrivants évoluent de
  lacclimatation à ladaptation, jusquà
  lintégration
• Létablissement peut aussi être considéré comme
  un processus dynamique à long terme, qui profite
  aussi bien à la société quau client.
• Linformation et référence joue un rôle important
  dans le processus détablissement.

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Les 12 valeurs fondamentales du
travail en établissement

• Accès
• Inclusion
• Autonomisation
• Services définis par lutilisateur
• Approche holistique
• Respect de la personne

• Sensibilisation aux réalités culturelles
• Développement communautaire
• Collaboration
• Responsabilité
• Orientation sur le changement positif
• Fiabilité

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Caractéristique de lIR

• Accessible
• Responsable
• Confidentiel
• Efficient
• Souple
• Convivialité

• Neutre
• Non stigmatisant
• Envergure et portée optimales
• Fiable
• Respecteux
• Sensible

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Questions ?

• Comment les valeurs fondamentales du travail
  détablissement se rapportent-elles aux
  caractéristiques de lIR ?
• Quelles sont dautres caractéristiques clé des
  programmes dIR ?
• Pourquoi pensez-vous que les normes en travail
  détablissement et en information et référence
  sont importantes ou nécessaires ?

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Normes AIRS

• Les normes AIRS
• fournissent des attentes claires pour les
  services dIR.
• définissent le processus dinformation,
  dévaluation et de référence en termes concrets.
• établissent des critères pour le développement de
  base de données .
• apportent un soutien aux activités de
  planification communautaire

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Normes AIRS

• Domaine I - Prestation de services
• Normes 1 - 6
• Prestation dinformation
• Prestation de référence
• Intervention en situation de crise
• Intervention
• Suivi
• Canaux daccès supplémentaires (nouveau)

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Normes AIRS

• Domaine II - Base de données des ressources
• Normes 7 - 12
• Critères dinclusion et dexclusion
• Éléments de données
• Système de classification / Taxonomie
• Gestion du contenu et indexation (nouveau)
• Méthodes de recherche dans la base de données
• Maintenance de la base de données

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Normes AIRS

• Domaine III - Rapports et mesures
• Normes 13 - 14
• Collecte de données sur le demandeur
• Analyse des données et production des rapports

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Normes AIRS

• Domaine IV - Relations de coopération
• Normes 15 - 16
• Relations de coopération au sein du système dIR
• Relations de coopération avec les fournisseurs de
  services

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Normes AIRS

• Domaine V Préparation aux sinistres
• Normes 17-23
• Mesures et plan opérationnel durgence
• Relations officielles avec les organismes de
  mesures durgence et de secours gouvernementaux
  et privés
• Ressources en matière de sinistre
• Prestation des services dIR liés aux sinistres
• Collecte des données des demandes relatives aux
  sinistres et rapports
• Exigences en matière de technologie liée aux
  sinistres
• Formation en matière de sinistre et exercice

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Normes AIRS

• Domaine VI - Efficacité orgnisationnelle
• Normes 24 28
• Gouvernance
• Gestion du personnel
• Formation du personnel
• Promotion et rayonnement
• Évaluation de programme et assurance de la
  qualité (nouveau)

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Initiative pour les normes
organisationnelles (INO)

• LINO est axée sur le développement des
  capacités, la normalisation et la
  professionnalisation des agences détablissement.
  
• Les normes que lINO a élaboré sont divisées en
  quatre catégories principales
• Une approche communautaire
• Gouvernance et leadership stratégique
• Fonctionnement
• Ressources humaines

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Les quatre catégories

• La catégorie de lapproche communautaire porte
  sur des questions touchant le renforcement des
  collectivités, la réponse à des préoccupations
  déquité et daccessibilité et la création de
  partenariats de collaboration.
• La catégorie de la gouvernance comprend le
  leadership et la réflexion stratégique, les rôles
  et les responsabilités des membres de comités,
  ainsi que la structure et le fonctionnement des
  comités.
• Le fonctionnement comprend les systèmes internes
  tels que la structure organisationnelle, les
  communications et la prise de décisions. Elle
  comprend aussi la culture organisationnelle, le
  développement du leadership et du potentiel, les
  infrastructures physiques et technologiques et la
  gestion financière.
• Les ressources humaines comprennent la création
  dun milieu de travail positif, lembauchage,
  lincitation à la participation et la formation
  du personnel, ainsi que la gestion des bénévoles
  et des étudiants.

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Questions et discussion

• Quels sont certains des avantages à adopter les
  normes créées par le secteur des services
  détablissement, ou à y adhérer ?
• Quels sont selon vous les défis ou les
  difficultés à adopter les normes, ou à y adhérer ?

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Unité 2

• Le processus dinformation, dévaluation et de
  référence
• Être capable didentifier et de mettre en œuvre
  des compétences basées sur la performance qui
  permettent la prestation dinformation,
  dévaluation et de référence de haute qualité
• Identifier les défis de linformation et
  référence
• Revoir et mettre en œuvre les étapes du processus
  dinformation, dévaluation et de référence, y
  compris lécoute active

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Quest-ce que lIR ?

• Linformation et référence (IR) est lart, la
  science et la pratique de mettre les personnes en
  relation avec les services.
• Lobjectif de lIR est de communiquer
  efficacement linformation qui permettra et
  facilitera laccès du client aux services.
• Les deux composantes majeures de lIR sont le
  contenu (linformation elle-même) et le processus
  (la manière dont linformation est communiquée).

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Discussion de groupe

• Quels sont certains des défis et des obstacles à
  fournir de linformation et référence efficace ?

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Compétences axées sur la
performance

• Connaissance - Information ou données nécessaires
  au travailleur en établissement
• Aptitudes - Capacités ou compétences nécessaires
  au travailleur en établissement
• Attitudes et comportements professionnels -
  Sentiments ou points de vue nécessaires au
  travailleur en établissement

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Exercice

• En petits groupes, tentez dobtenir un consensus
  sur quatre éléments dont vous avez besoin de
  savoir en tant que travailleur en établissement,
  quatre aptitudes dont vous avez besoin et quatre
  attitudes et comportements professionnels qui
  sont nécessaires.
• Veuillez essayer de les classer par ordre
  dimportance.

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Processus de préparation

• Préparer lenvironnement physique. Posez-vous les
  questions suivantes.
• Mon espace de travail est-il organisé en vue
  dune efficacité optimale ?
• Disposez-vous dun système pour garder vos
  ressources et outils organisés ?
• Ai-je un espace privé dans lequel rencontrer les
  clients ?

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Connaître ses outils

• En tant que travailleur en établissement, vous
  aurez besoin dutiliser une large gamme de
  ressources imprimées et en ligne pour accéder à
  linformation pertinente en temps opportun.
• Vos sites web sont-ils organisés dans des
  répertoires ?
• Savez-vous où aller chercher linformation
  nécessaire ?
• Quels sont vos outils de base ?

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Être prêt à tout

• Quel est lobjectif du contact ou de la visite du
  client ?
• Que veut-il de vous ?
• Quelles sont les attentes du client ?
• Comment le client se sent-il par rapport à ses
  problèmes ou sa situation ?

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Services à la personne

• Comprenez-vous la complexité des services
  sociaux, à la personne et détablissement ?
• Comprenez-vous les différents niveaux de
  gouvernement et qui est responsable de fournir
  quoi ?
• Suis-je conscient des différents critères
  dadmissibilité et des procédures de demande des
  programmes clé ?
• Suis-je conscient de la fréquence à laquelle
  linformation évolue ?

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Garder son information à jour

• Comment gardez-vous votre information à jour ?
• Disposez-vous de directives claires pour la mise
  à jour de linformation dans votre agence ?
• Vous arrive-t-il de vérifier si linformation que
  vous donnez est exacte ?

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Connaître ses limites

• Connaissez-vous les limites de vos connaissances,
  aptitudes et autorité ?
• Êtes-vous au fait de votre rôle et des limites et
  attentes de votre rôle ?
• Connaissez-vous vos limites ?

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Information, évaluation et référence

• Le contact initial avec le client peut
  représenter létape la plus importante de
  linteraction, car cest à ce stade que
  sétablissent le rapport et confiance.
• Laccueil donne le ton, positif ou négatif, pour
  la totalité de linteraction.
• Laccueil est également un reflet de vos
  aptitudes et de votre enthousiasme.

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Discussion

• Quelles techniques pouvez-vous utiliser lors de
  laccueil initial et de la phase de contact pour
  favoriser la confiance et le rapport ?

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Mettre en œuvre des techniques découte
active

• Lécoute active peut se définir comme le
  processus selon lequel on reçoit, prête attention
  à et comprend les messages auditifs.
• Sans aucun doute, lécoute est laspect le plus
  important de toute interaction que vous avez avec
  vos clients. Tout découle de votre aptitude à
  écouter soigneusement en accordant au client
  toute votre attention et concentration.

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Mettre en œuvre des techniques découte
active

• Prêter attention à ce qui est dit et comprendre
  les mots.
• Écouter le sens de ce que dit le client le ton
  ou son langage corporel communique-t-il dautres
  messages ?
• Utiliser des questions précises pour distinguer
  ce que le client vous dit, ainsi que ce quil ne
  vous dit pas.
• Montrer au client que vous avez entendu et
  compris ce quil vous a dit. paraphrase

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Les trois modes découte

• Lécoute compétitive ou combative survient
  lorsque nous sommes plus intéressé à promouvoir
  notre propre point de vue que de comprendre ou
  dexplorer celui de lautre.
• Nous cherchons soit louverture dans la
  conversation qui nous permettra de prendre la
  parole, soit les erreurs ou points faibles que
  nous pouvons attaquer.
• En même temps que nous faisont semblant
  découter, nous attendons impatiemment loccasion
  dintervenir ou nous formulons intérieurement des
  réfutations.

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Écoute passive ou attentive

• Lors de lécoute passive ou attentive, nous
  sommes véritablement intéressé à entendre et à
  comprendre le point de vue de lappelant.
• Nous sommes attentif et écoutons passivement.
  Nous présumons que nous avons entendu et compris
  correctement, mais restons passif sans vérifier
  linformation.

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Écoute active ou reformulation

• Lors de lécoute active ou de la reformulation,
  nous sommes véritablement intéressé à comprendre
  ce que pense, ressent et désire le client.
• Nous vérifions activement notre compréhension
  avant de réagir avec notre propre message.
• Nous reformulons ou paraphrasons notre
  compréhension de son message et le lui répétons
  aux fins de vérification. Ce processus de
  vérification ou de rétroaction met en valeur
  lécoute active et la rend efficace.

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Les obstacles à lécoute Pièges à éviter

• Se laisser dériver
• Tirer des conclusions
• Interruptions
• Réagir exagérément aux mots déclencheurs
• Préparer les réponses à lavance
• Écouter pour un point de désaccord
• Écouter seulement les éléments faciles

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Lévaluation des besoins

• Dans le contexte de linformation et référence,
  quest-ce quune évaluation des besoins.
• Une évaluation peut être définie comme le
  processus daider un client à identifier,
  analyser et prioriser ses besoins. Cest
  comprendre la nature et létendue du problème ou
  du besoin dun client.

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Collecter linformation

• Dans de nombreuses interactions de service, you
  devez collecter linformation auprès du client
  avant dêtre capable de donner de linformation
  au client.
• Cela implique de poser les bonnes questions de la
  bonne manière.
• Il est parfois nécessaire de poser au client un
  nombre de questions pour comprendre les détails
  de la situation.
• Il doit toujours y avoir une raison derrière
  chaque question que vous posez au client et il
  est important de faire savoir au client pourquoi
  vous demandez.

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Linterrogation efficace peut vous
aider à

• recueillir les faits
• collecter une meilleure information
• connecter avec le client dune manière plus
  significative
• orienter la conversation dans une direction
  particulière
• confirmer que vous avez compris ce que le client
  vous a dit
• obtenir de linformation sur ce que pense et
  ressent le client

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Exercice

• Si un client vous demande Je suis à la
  recherche dun emploi... comment pouvez-vous
  maider ? , il ne vous a pas dit grand chose.
• Divisez-vous en petits groupes de trois ou quatre
  personnes et identifiez les questions que vous
  pourriez demander et pourquoi vous les
  demanderiez.
• Dans quel ordre poseriez-vous vos questions ?

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Interroger efficacement

• Savoir quels types de questions poser et comment
  les poser est une fonction importante du travail
  en établissement.
• Questions ouvertes et fermées
• Questions exploratoires
• Questions suggestives

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Références

• La prestation de références implique lévaluation
  des besoins du client et lidentification de la
  manière dont ces besoins peuvent être satisfaits
  et par qui.
• Il est essentiel que vous déterminiez si les
  clients répondent aux critères dadmissibilité
  des programmes auxquels vous pourriez les
  référer.

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Exercice Critères dadmissibilité

• Identifiez 8 types de critères dadmissibilité
  différents et identifiez les programmes et
  services spécifiques qui utilisent ce type de
  critère dadmissibilité afin de déterminer qui
  est admissible à recevoir le service ou le
  programme.
• Exemple Le niveau de revenu est utilisé parmi
  les critères dadmissibilité pour le programme
  Ontario au travail.

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Résumer et conclure

• Linformation nest utile que si la personne peut
  la comprendre et sen servir. Si le client ne
  comprend pas linformation, celle-ci na que peu
  de valeur. Une fois que vous avez communiqué
  linformation, vérifiez que le client la bien
  comprise. Cette étape vous offre loccasion de
  clarifier, de résumer et de répéter ce qui sest
  passé durant linteraction.
• Il peut être utile de laisser le client résumer
  sa compréhension de linformation.

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Unité 3 Service au client et diversité

• Objectifs dapprentissage
• Identifier et gérer les attentes des clients des
  agences détablissement
• Identifier et mettre en œuvre les cinq
  déterminants de la satisfaction du client
• Identifier et mettre en œuvre des stratégies pour
  soccuper de clients divers

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Quest-ce que le service à la
clientèle ?

• Le service à la clientèle peut être décrit comme
  une série dactivités conçues pour améliorer le
  niveau de satisfaction du client cest-à-dire
  le sentiment quun produit ou service a répondu
  aux attentes du client.
• Cela implique de répondre rapidement et
  correctement aux demandes du client de manière à
  ce que chaque client se sent valorisé, respecté,
  et compris.

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Les clients des agences
détablissement veulent

• Un accès à linformation et aux servcies en
  personne, par téléphone et en ligne en dautres
  mots, des voies daccès multiples à
  linformation.
• Un accès à linformation et aux services après
  les heures normales de bureau
• Un guichet unique et une résolution dès le
  premier contact
• De linformation exacte, complète et pertinente
• Un service réactif, rapide, efficace, utile et
  amical

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Ce que les clients valorisent

• Que vos clients soient à la recherche dun
  programme de formation en langue, aient besoin
  daide à trouver un emploi ou fassent demande
  pour un certificat professionnel, les trois
  domaines clé suivants les intéressent.
• Produit
• Ai-je obtenu ce dont javais besoin ?
• Sagit-il dun produit de qualité ?
• Processus
• Était-il facile dobtenir ce dont javais besoin
  ?
• Lai-je obtenu quand jen avais besoin ?
• Personnes
• Les personnes étaient-elles réactives, efficaces,
  amicales ?

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Discussion

• Quels produits/services fournissez-vous à votre
  agence détablissement ?
• Comment pouvez-vous garantir que chaque client
  reçoit un produit ou service de haute qualité ?

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Les cinq déterminants de la
satisfaction

• Les cinq déterminants de la satisfaction sont
  les éléments qui influencent le plus fortement la
  perception des clients quant à la qualité du
  service, parmi les nombreux services fournis par
  les organisations gouvernementales et de service
  social.
• Rapidité
• Connaissance / Compétence
• Courtoisie / Comfort
• Équité
• Résultat

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Discussion

• En tant que travailleur en établissement,
  pourquoi pensez-vous que les cinq déterminants de
  la satisfaction du client sont importants dans la
  prestation des services ?
• Quelles sont dautres considérations importantes
  pour la qualité du service dans votre agence
  détablissement ?

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Vidéo Giveem The Pickle

• La vidéo traite des quatre principes clé du
  service à la clientèle
• Service Faire du service aux autres votre
  priorité no. 1
• Attitude Ce que vous pensez de vos clients
  détermine la manière dont vous les traiterez
• Cohérence Établir des normes élevées et sy
  tenir
• Travail déquipe Explorer dautres manières
  pour se faire bien voir réciproquement
• Comment ces principes sappliquent-ils à votre
  agence détablissement ?

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Sensibilisation aux réalités culturelles et
communication

• La Communication est à la fois culturelle et
  interactive, donc notre relation avec les autres
  influencent son efficacité de manière importante.
• Les clients entendent-ils et comprennent-ils ce
  que nous essayons de dire ?
• Écoutent-ils adéquatement ? Écoutons-nous
  adéquatement en retour ?
• Leurs réponses démontrent-elles quils ont
  compris les mots et la signification des mots que
  nous avons choisis ?

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Moments dapprentissage culturel

• Le travail détablissement est en grande partie
  axée sur linteraction avec des clients de tout
  horizon et antécédants.
• Chaque interaction peut vous apporter un moment
  dapprentissage culturel dès linstant précis
  quune interaction ouvre vos yeux, modifie vos
  perceptions et stimule une meilleure
  compréhension.

58
Exercice

• Pensez à un moment dapprentissage culturel
  que vous avez eu, soit personnellement soit
  professionnellement.
• Que sest-il passé ? Comment cela a-t-il modifié
  vos perceptions ? Quavez-vous appris de cette
  expérience ?

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Termes et définitions

• Écrivez vos propres définitions des termes
  suivants
• Culture
• Sensibilisation aux réalités culturelles
• Stéréotypes
• Racisme
• Discrimination
• Diversité

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Travail détablissement et diversité
culturelle

• Quest-ce que la culture ?
• Définition la somme totale des façons de vivre,
  y compris les valeurs, les croyances, les normes,
  la langue, les schémas de pensée, les normes de
  comportements, les styles de communication,
  etc.Elle guide les décisions et les actions dun
  groupe dans le temps.

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Terminologie importante

• Sensibilisation aux réalités culturelles -
  Définition
• Un ensemble coïncident de comportements,
  pratiques, attitudes et politiques qui se
  rassemblent dans un système ou une agence ou
  parmi des professionnels, permettant quun
  travail efficace soit accompli dans des
  situations interculturelles

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Terminologie importante

• Stéréotypes - répresentations simplifiées et
  exagérées des personnes, basées sur des
  caractéristiques hypothétiques dérivant de leur
  appartenance à un groupe social particulier.
• Racisme - un ensemble dattitudes qui définissent
  les personnes, basées purement sur leur race,
  couleur, religion, origine ou antécédents et qui
  soutiennent la supériorité dune race à une autre
• Discrimination - lacte conscient ou inconscient
  de traiter des personnes sur la base dattitudes
  préjudiciables et prédisposées, plutôt que sur le
  mérite individuel.

63
Diversité

• Diversité - la reconnaissance et lacceptation
  des différences individuelles et des multiples
  façons dont nous sommes uniques et qui nous
  distinguent les uns des autres. La diversité
  reconnaît les différences, les respecte et
  sefforce de les célébrer.
• La diversité nécessite le respect de personnes
  dorigines différentes qui peuvent entretenir des
  valeurs différentes.

64
La culture est un iceberg

• La culture est similaire à un iceberg. Un
  iceberge comporte une petite partie visible à la
  surface de leau et une plus grande partie sous
  la surface de leau.
• La culture comporte certains aspects qui peuvent
  être visibles et dautres qui ne peuvent pas être
  directement observés. Aussi, tel un iceberg, la
  partie visible de la culture nest quune petite
  partie dun tout beaucoup plus grand.

65
(No Transcript)
66
Conflit culturel potentiel

• Différentes manières dutiliser la langue
• Intonation
• Le phrasé et les expressions
• Des normes de language corporel différentes
• Lexpression physique de lémotion
• Les rites sociaux comme la poignée de main
• Des attentes culturelles différentes
• Comment gérer les conflits
• Comment se montre respecteux
• Quand montrer de lémotion
• La valeur de lindividu par opposition au groupe

67
Conseils pour travailler avec
une clientèle diverse

• La diversité se rapporte aux respects des
  personnes dorigines différentes qui peuvent
  avoir des valeurs différentes des votres.
• Reconnaître et accepter les différences
  individuelles.
• Noubliez pas que, peu importe les antécédents
  dune personne, tout client a les mêmes besoins
  fondamentaux que tout autre client.
• Lappartenance dune personne à un groupe
  particulier peut avoir une incidence sur le type
  de références que vous pouvez donner ou le type
  de services quelle préfère. Lorsque cest
  approprié, demandez à vos clients sils ont des
  préférences particulières.

68
Unité 4 Comprendre le système des
services à la personne

• Objectifs dapprentissage
• ?
• Améliorer et développer notre compréhension des
  différents programmes, services et ressources et
  mieux comprendre le système des services à la
  personne
• Reconnaître et comprendre les facteurs qui
  influencent et ont une incidence sur les services
  sociaux, à la personne et gouvernementaux
• Identifier les sujets de demandes primaires
  quont les nouveaux arrivants
• Identifier les sources dinformation utiles et
  examiner les cinq critères dévaluation des
  ressources en ligne

69
Facteurs importants à considérer

• Le nombre ou la portée des services à la personne
• Rythme du changement
• Exigences dadmissibilité
• Changements au gouvernement ou à la législation
• Listes dattente
• Distance du service et problèmes daccessibilité
• Besoins et attitudes changeantes
• Changements technologiques

70
Qui fournit les services sociaux ?

• Gouvernement fédéral
• Gouvernement provincial
• Gouvernement régional
• Gouvernement local ou municipal
• Organismes sans but lucratif
• Organisations religieuses et confessionnelles
• Groupes dentraide et de soutien mutuel
• Services commerciaux

71
Exercice Niveaux de
gouvernement

• Veuillez identifier quatre programmes et services
  à chaque niveau de gouvernement que vous estimez
  devoir connaître en tant que travailleur en
  établissement.
• Soyez prêt à expliquer pourquoit vous avez besoin
  de les connaître.

72
Programmes demploi

• Emploi Ontario fournit des renseignements sur les
  possibilités de formation et dapprentissage,
  léducation, les aptitudes et lexpérience pour
  réussir ses objectifs demploi.
• Le service est fourni par un numéro de téléphone
  sans frais et un site web.
• Le site web comprend une recherche en ligne des
  programmes demploi et de formation par lieu et
  par programme.

73
Programmes dEmploi Ontario

• Formation en apprentissage
• Lapprentissage est une formation en milieu
  demploi pour les personnes qui veulent exercer
  un métier spécialisé et comprend lapprentissage
  de nouvelles compétences auprès dun compagnon
  dapprentissage qualifié. En moyenne, 90 de la
  formation en apprentissage se déroule sur le lieu
  de travail avec un employeur. Le reste de la
  formation se déroule en salle de classe, dans un
  collège communautaire local ou tout autre
  établissement de formation agréé.

74
Apprentissage pour les jeunes de
lOntario

• Cest un programme de transition école-travail
  offert dans les écoles secondaires de lOntario.
  Les élèves à plein temps de 11e et de 12e années
  reçoivent des crédits denseignement coopératif
  dans le cadre dun placement-travail pour des
  métiers spécialisés.
• Les étudiants ont le choix de sinscrire
  formellement comme apprenti tant quils
  fréquentent lécole secondaire, leur permettant
  dobtenir leur diplôme détudes secondaires de
  lOntario à la fin de la 12e année tout en ayant
  terminé une partie de leur apprentissage.

75
Primes à la signature à lintention
des employeurs

• Cette initiative aide les employeurs à recruter
  et inscrire les jeunes de moins de 25 ans qui ont
  quitté lécole et nécessitent des cours
  rattrapage pour atteindre le niveau nécessaire à
  linscription à la formation en apprentissage.

76
Programme dadaptation de la
main-dœuvre

• Le programme procure des conseils et une aide
  financière à ses clients pour quils sadaptent,
  en cas de pertes demploi, aux conséquences sur
  les lieux de travail. Les conseillers du
  programme aident les personnes à cerner leurs
  besoins et à obtenir un soutien approprié, une
  orientation professionnelle, une formation, des
  recommandations et des techniques de recherche
  demploi.
• Les comités de reconversion de la main dœuvre
  sont établis pour assurer la pleine participation
  des employeurs et des employés au processus.

77
Formation relais pour les
immigrants qualifiés

• La formation relais appuit lélaboration et la
  mise en œuvre de projets durables qui accélèrent
  lobtention dune licence par les immigrants
  qualifiés et leur accréditation pour trouver un
  emploi dans les secteurs de compétences
  stratégiques.
• Les projets sont offerts par des partenariats
  sectoriels comprenant les employeurs, les
  établissements denseignement, les organismes de
  réglementation professionnelle et les agences
  communautaires.

78
Formation relais pour les immigrants
qualifiés

• Chaque programme de formation relais est
  différent et peut fournir
• Une évaluation de vos études et compétences
• Une expérience clinique ou en milieu de travail
• Une formation spécialisée ou des programmes de
  formation scolaire ciblés
• Une préparation à lexamen dobtention dun
  permis ou certificat
• Une formation linguistique propre à votre
  profession ou métier
• Des plans dapprentissage individuels pour vous
  aider à connaître tout programme de formation
  supplémentaire dont vous pourriez avoir besoin

79
Connexion Emploi

• Ce programme se compose de trois volets de
  services adaptés aux besoins individuels
• Le servive dinformation et de ressources
  fournit des ateliers, des ressources et des
  renseignements gratuits sur les carrières et les
  professions, le marché du travail local, les
  possibilités de formation et les stratégies de
  recherche demploi. Il existe de linformation
  sur la formation en apprentissage et des
  ressources destinées aux personnes formées à
  létranger qui recherchent un emploi
  correspondant à leurs compétences et expérience.

80
Connexion Emploi

• Planification et préparation à lemploi offre aux
  personnes le soutien nécessaire pour préciser les
  besoins en matière demploi et élaborer un plan
  daction, prendre des décisions et chercher un
  emploi
• Soutien au placement et à la prospection du
  travail fournit des stages en milieu de travail
  pour acquérir une formation et de lexpérience.

81
Alphabétisation et formation de base

• Ce programme fournit
• des services de littératie, de numératie et
  dacquisition des compétences essentielles pour
  aider les personnes à atteindre leurs objectifs
  en matière déducation ou de formation, demploi
  ou dautonomie
• du soutien pour préciser ses objectifs de
  remise à niveau et élaborer un plan de formation
  pour les atteindre
• des services de rattrapage scolaire pour aider
  les personnes à développer les aptitudes
  nécessaires pour accéder aux programmes détudes
  et de formation postsecondaires de type collégial
  (comme lapprentissage)

82
Services daide à lemploi de
l Ontario

• Le programme aide les personnes sans emploi à se
  préparer à un nouveau travail, à en trouver un et
  à le garder. Il leur offre également des services
  comme le counselling en emploi, les stratégies de
  recherche demploi, le placement en emploi et
  linformation sur le marché du travail. Les
  services spécifiques peuvent comprendre les
  suivants
• Évaluation des besoins et des plans daction
  pour retourner au travail
• Clubs de recherche demploi
• Prise de décision relativement à une carrière
  
• Services ciblés à lintention de groupes précis
  de demandeurs demploi.

83
Centres de ressources en emploi de lOntario

• Les centres offrent aux personnes à la recherche
  dun emploi un accès à linformation sur le
  marché du travail, des outils de recherche
  demploi et des ressources complémentaires pour
  les aider à trouver un emploi.
• Certains centres proposent des ateliers sur la
  manière de chercher un emploi, de prendre des
  décisions professionnelles et de réussir une
  entrevue demploi. En plus, en tant que
  participant au réseau dEmploi Ontario, les
  centres aiguilleront les clients vers dautres
  services demploi dans la communauté.

84
Guichet emplois

• Le programme est un réseau doffres demploi sur
  le web avec des emplois partout au Canada,
  disponibles à tous les Canadiens. Les chercheurs
  demploi peuvent accéder à des options
  supplémentaires depuis le site web, y compris
• Jumelage demploi, qui permet aux chercheurs
  demploi de créer leur propre profil demploi,
  faire valoir leurs compétences auprès
  demployeurs potentiels et recevoir une liste
  doffres demploi correspondant à leurs
  compétences
• Alerte-emploi, qui permet aux chercheurs
  demploi de recevoir par courriel une liste des
  emplois vacants correspondant à leurs critères
  personnels de recherche
• Navigation carrière, un outil qui aide les
  personnes pour prendre des décisions concernant
  leur carrière
• Concepteur de CV, qui aide à rédiger un
  curriculum vitæ à des fins personnelles ou pour
  postuler un emploi au gouvernement fédéral par le
  site web.

85
Partenariats pour la création demplois de
lOntario

• Le programme fournit une expérience de travail
  aux chercheurs demploi dans le cadre de projets
  bénéfiques pour la collectivité ou léconomie
  locale.
• Au terme de leur participation, les participants
  du programme peuvent ajouter à leur CV une
  expérience de travail récente ainsi que des
  compétences additionnelles, ce qui améliorera
  leurs chances de trouver un emploi à long terme.

86
Développement des compétences Ontario

• Le programme offre du soutien aux personnes sans
  emploi qui sont admissibles à lassurance-emploi
  ou qui lont été récemment et qui nécessitent des
  compétences en demande afin de réintégrer le
  marché du travail.
• Il fournit également une aide financière pour
  aider les personnes avec certains coûts associés
  à lacquisition de la formation dont ils ont
  besoin pour réintégrer le marché du travail,
  comme les frais de scolarité et les livres.

87
Prestations daide au travail indépendant de
lOntario

• Le programme fournit un soutien au revenu et à
  lentreprenariat aux personnes sans emploi qui
  sont admissibles à lassurance-emploi ou qui
  lont été récemment, pendant quelles élaborent
  et mettent sur pied leur entreprise.

88
Subvention salariale ciblée de lOntario

• Le programme est conçu pour fournir une
  expérience en milieu de travail aux personnes en
  chômage qui sont admissibles à lassurance-emploi
  ou qui lont été récemment.
• Il permet également aux employeurs dengager des
  personnes qui sont confrontées à des obstacles à
  lemploi (quils nengageraient peut-être pas
  dans dautres circonstances), en leur offrant une
  subvention salariale temporaire.

89
Programme Deuxième carrière

• Deuxième carrière est un programme du
  gouvernement de lOntario qui offre une formation
  pour un nouvel emploi, y compris un soutien
  financier.
• Deuxième carrière fournit du soutien en
  planification de carrière et financier, conçu
  spécifiquement pour aider les Ontariens qui ont
  été mis à pied à participer à une formation de
  longue durée pour un nouvel emploi.
• Les conseillers en orientation dans les bureaux
  dEmploi Ontario à travers la province peuvent
  aider les clients à entreprendre les premières
  démarches.

90
Normes demploi

• Le ministère du Travail, par le biais de son
  Programme des normes demploi
• assure lexécution de la Loi et de ses règlements
  
• fournit des renseignements aux employés et
  employeurs et les sensibilise aux questions
  concernant les normes demploi, ce qui facilite
  la compréhension et la conformité volontaire
• fait des enquêtes sur des présumées violations de
  la Loi
• règle les plaintes

91
Information sur le marché du travail

• Linformation sur la marché du travail est un
  outil et une ressource très utile pour les
  nouveaux arrivants. Elle peut aider les clients à
  prendre les bonnes décisions lorsquils
  souhaitent changer de travail ou déménager dans
  un nouvel endroit. Elle peut les aider à trouver
  à quoi ressemble le marché du travail pour cet
  emploi ou dans cette ville.
• Elle fournit des données sur lemploi, les
  salaires, les normes et les qualifications, les
  opportunités demploi, les conditions de travail
  et les tendances futures.
• Quelles sont de bonnes sources dinformation sur
  le marché du travail ?

92
Expérience Globale Ontario

• Expérience Globale Ontario est un centre daccès
  et de ressources pour les professionnels formés à
  létranger, qui fournit de linformation et de
  laide sur la manière de se qualifier pour
  exercer une profession en Ontario.
• 14 professions différentes sont abordées, y
  compris la comptabilité, lingénierie, le droit,
  le travail social, lenseignement et la médecine
  vétérinaire.
• Ils fournissent également de linformation sur
  lévaluation des attestations détudes, les
  programmes relais, les cheminements de carrière
  et le Programme de stages dans la fonction
  publique de lOntario

93
ProfessionsSantéOntario

• ProfessionsSantéOntario est la stratégie
  provinciale visant à garantir aux Ontariens, dans
  le présent comme dans le futur, un accès au bon
  nombre et au bon type de fournisseurs de soins de
  santé qualifiés.
• Elle aide les professionnels de la santé formés à
  létranger qui vivent en Ontario à obtenir un
  permis dexercice dans la province.
• Elle offre de linformation sur les organismes de
  réglementation professionnelle, les programmes
  denseignement et dévaluation, les permis
  dexercer, le processus dinscription, les autres
  professions de santé, les stage et le mentorat

94
Évaluation des diplômes

• Les immigrants peuvent souhaiter faire évaluer
  leurs attestations détudes afin que les
  employeurs, les collèges, les universités et les
  organismes de réglementation professionnelle
  puissent reconnaître leurs titres de compétences.
  
• Chaque organisme de réglementation en Ontario
  décide de la manière dévaluer les attestations
  détudes des demandeurs. Certains établissements
  denseignement et organismes de réglementation
  professionnelle possèdent leurs propres
  procédures dévaluation des diplômes.

95
Programmes daide financière Ontario au
travail

• Fournit une aide financière à ceux qui sont dans
  le besoin
• Les demandeurs doivent être résident de lOntario
• Une évaluation financière détermine
  ladmissibilité
• Procédure de demande en deux étapes
• Allocation de logement et prestation pour les
  besoins de base

96
Renseignements que les clients doivent
fournir

• Taille de la famille et âge des membres de la
  famille
• Revenu et biens
• Dettes
• Dispositions de logement
• Dépenses pour les besoins essentiels
• Statut et historique demploi

97
Prestations obligatoire dOntario au travail

• Prestation de la rentrée des classes
• Prestation pour vêtements dhiver
• Prestation pour létablissement dun nouveau
  domicile et le maintien dans la collectivité
• Frais de démarrage dun emploi
• Frais de garde denfants pour commencer un emploi
• Prestations pour Services de Santé

98
Prestations discrétionnaires
dOntario au travail

• Frais funéraires et dinhumation
• Frais de déménagement
• Appareils de conditionnement de lair pour les
  personnes gravement asthmatiques
• Prothèses auditives et piles
• Analyses sanguine dans les demandes de garde
  denfant
• Frais de déplacement et de transport

99
Programme ontarien de soutien aux personnes
handicapées

• Fournit un soutien du revenu pour les personnes
  ayant une déficience physique ou mentale
• Demande longue et difficile
• Trousse de documents et de formules sur la
  détermination de linvalidité
• Rapport sur létat de santé
• Rapport sur les activités de la vie quotidienne
• Un formulaire de consentement médical
• Un rapport personnel

100
Qui est admissible ?

• Prestations familiales dont le soutien a été
  prolongé aux mêmes conditions
• personnes de 18 ans et plus ayant un handicap qui
  restreignent les activités de la vie quotidienne
• personnes ou couples de 65 et plus qui ne sont
  pas admissibles à une pension en vertu de la Loi
  sur la sécurité de la vieillesse
• personnes bénéficiaires de prestations
  dinvalidité en vertu du Régime de pensions du
  Canada (PIPRPC)
• personnes résidant dans un établissement
  psychiatrique, un établissement régit par la Loi
  sur les services aux personnes ayant une
  déficience intellectuelle ou un logement régit
  par la Loi sur les foyers de soins spéciaux

101
Assurance-emploi

• Calculée sur le nombre dheures travaillées
• Ladmissibilité et le montant sont calculés à
  partir de votre Relevé demploi
• Il existe actuellement trois types de prestations
  
• régulières
• de maladie
• parentales et de maternité
• Prestations de compassion

102
Critères dadmissibilité à lAE

• Personnes qui ont légalement le droit de
  travailler au Canada et qui ont subi un arrêt de
  rémunération en raison dune pénurie de travail,
  dune blessure, dune mise en quarantaine, dune
  grossesse, dune adoption, dune maladie
  personnelle ou de la maladie grave dun membre de
  la famille.
• Les demandeurs doivent avoir accumulé au moins
  420-700 heures (selon la région) demploi
  assurables au cours de lannée qui précède la
  demande (600 heures pour les prestations de
  maternité, parentales, de maladie et de
  compassion)

103
Critères dadmissibilité à lAE

• Les demandeurs qui quittent volontairement leur
  emploi sans justification ou qui sont congédiés
  en raison dinconduite peuvent ne pas avoir droit
  aux prestations régulières.
• Les justifications comprennent la discrimination,
  le harcèlement de nature sexuelle, les conditions
  de travail dangereuses pour la santé ou la
  sécurité, une modification importante des
  conditions de rémunération ou une modification
  importante des fonctions.

104
Autres renseignements utiles

• Aucune prestation nest versée durant les 2
  premières semaines suivant la demande. Cela
  sappelle la période dattente.
• Le taux de base pour les prestations sétablit à
  55 de votre rémunération assurable moyenne,
  pour montant maximum de 447 par semaine. Vos
  prestations da.-e. sont imposables, ce qui veut
  dire que limpôt fédéral et limpôt provincial ou
  territorial, si applicable, seront déduits de
  votre paiement.
• Il existe un certain nombre dexigence en matière
  de déclaration que les demandeurs doivent
  respecter afin de continuer de recevoir des
  prestations.

105
Programmes de la sécurité du revenu Sécurité
de la vieillesse

• Pension mensuelle versée aux personnes de 65 ans
  et plus sans égard au revenu ou aux biens.
• Doit être un résident légal du Canada pendant au
  moins 40 ans pour être admissible à une pension
  intégrale.
• Les personnes qui ne répondent aux exigences pour
  une pension complète peuvent recevoir une pension
  partielle.
• Un minimum de 10 années de résidence au Canada
  après avoir atteint lâge de 18 ans est requis
  pour recevoir une pension au Canada.

106
Supplément de revenu garanti

• Le Supplément de revenu garanti assure un revenu
  additionnel, de la Sécurité de la vieillesse, aux
  personnes âgées à faible revenu vivant au Canada.
  Pour avoir droit au SRG, vous devez recevoir la
  pension de la Sécurité de la vieillesse et
  satisfaire aux exigences relatives au revenu.
• Supplément mensuel ajouté à la pension de la
  Sécurité de la vieillesse pour les personnes à
  faible revenu ou sans revenu
• Refaire une demande lors de la déclaration de
  revenus.

107
Allocation

• LAllocation est offerte aux personnes âgées à
  faible revenu qui satisfont aux exigences
  suivantes
• votre époux ou conjoint de fait (de même sexe ou
  de sexe opposé) reçoit une pension de la Sécurité
  de la vieillesse ainsi que le Supplément de
  revenu garanti ou a droit de les recevoir
• vous êtes âgé de 60 à 64 ans
• vous êtes un citoyen canadien ou un résident
  autorisé à demeurer au Canada au moment de
  lapprobation de votre Allocation ou au moment de
  votre dernière période de résidence au Canada
  et
• vous avez demeuré au Canada pendant au moins 10
  ans après avoir atteint lâge de 18 ans.

108
Allocation au survivant

• LAllocation au survivant assure un revenu
  additionnel aux personnes âgées à faible revenu
  qui satisfont aux exigences suivantes
• vous êtes âgé de 60 à 64 ans
• vous êtes un citoyen canadien ou un résident
  autorisé à demeurer au Canada au moment de
  lapprobation de votre Allocation ou au moment de
  votre dernière période de résidence au Canada
• votre revenu annuel est inférieur à la limite
  prescrite
• votre époux ou conjoint de fait est décédé
• vous avez demeuré au Canada pendant au moins 10
  ans après avoir atteint lâge de 18 ans

109
Régime de pensions du Canada

• La pension de retraite du RPC est un paiement
  mensuel versé aux personnes qui ont cotisé au
  Régime de pension du Canada.
• La pension vise à remplacer environ 25 des
  gains sur lesquels une personne a cotisé au RPC.
• Votre pension de retraite est calculée daprès le
  montant et la durée de vos cotisations au RPC.

110
Programme de prestations dinvalidité du
Régime de pensions du Canada

• La prestations dinvalidité du Régime de pensions
  du Canada (RPC) est disponible aux personnes qui
  ont suffisament contribué au RPC et à ceux dont
  le handicap les empêche doccuper un poste ou de
  travailler régulièrement. Admissibilité
• Moins de 65 ans
• Avoir cesser de travailler à cause dun problème
  médical
• Avoir payé des cotisations au RPC pendant au
  moins quatre des six dernières années

111
Prestations au survivant

• Les prestations au survivant sont versées au
  survivant du cotisant décédé, époux ou au
  conjoint de fait et aux enfants à charge. Les
  prestations comprennent
• La prestation de décès - un montant unique
  payable à la succession du cotisant décédé du
  Régime de pensions du Canada
• La pension de survivant - une pension mensuelle
  versée à lépoux ou au conjoint de fait survivant
  dun cotisant décédé et
• La prestation pour enfants - une prestation
  mensuelle versée aux enfants à charge dun
  cotisant décédé

112
Prestation fiscale pour enfants

• La prestation fiscale canadienne pour enfants est
  un paiement mensuel non imposable versé aux
  familles admissibles pour les aider à subvenir
  aux besoins de leurs enfants de moins de 18 ans.
• La PFCE peut comprendre
• le Supplément de la prestation nationale pour
  enfants (SPNE)
• la Prestation pour enfants handicapés

113
Services de logement

• Le logement à loyer indexé sur le revenu signifie
  que les locataires reçoivent une subvention afin
  que leur loyer soit égal à environ 30 de leur
  revenu avant impôt.
• Procédure de demande centralisée / Longues listes
  dattente
• Exceptions et priorités spéciales
• La première priorité sont les victimes de
  maltraitance
• La deuxième priorité sont les malades terminaux
• La troisième priorité sont les locataires dont le
  logement est trop grand

114
Housing Help Centres et banques daide au
loyer

• Les Housing Help Centres fournissent une large
  gamme de services conçus pour aider les clients
  avec les problèmes de logement.
• Les banques daide au loyer fournisssent des
  prêts gratuits pour aider les personnes à éviter
  lexpulsion. Différentes banques daide au loyer
  peuvent avoir différentes procédures.
  Habituellement accessible par les Housing Help
  Centres.
• Peut fournir des services de médiation entre
  locataire et propriétaire

115
Critères dadmissibilité des banques daide au
loyer

• Vous pouvez être admissible à laide des banques
  daide au loyer, si vous répondez aux critères
  suivants
• Personnes et familles ayant un statut de résident
  autorisé au Canada qui répondent aux exigences de
  revenu
• Être en danger imminent de perdre son logement à
  cause darriérés de loyer
• Doit être protégé par la Loi sur la location à
  usage dhabitation
• Avoir un source de revenu régulier
• Le demandeur doit payer un loyer au prix du
  marché
• Le logement doit être durable

116
Critères dadmissibilité des banques daide au
loyer

• Vous nêtes pas admissible aux services des
  banques daide au loyer si lune des conditions
  suivantes sapplique
• Vous êtes actuellement bénéficaire dOntario au
  travail, de POSPH ou du RAFEO
• Demandeurs qui nécessitent les premier et dernier
  mois de loyer
• Demandeurs qui manquent à fournir une
  documentation complète telle quexigée par la
  procédure de demande des banques daide au loyer
• Le demandeur est propriétaire

117
Coopérative de logement

• Une coopérative de logement est un logement
  contrôlé par les membres. Les membres qui vivent
  dans la coop sont les seuls responsables de
  lexploitation de la coop. Chaque membre dispose
  dun vote et chaque années, les membres élisent
  un conseil dadministration composé de membres.
  Il ny a pas de propriétaire. Les coopératives de
  logement sont des organisations à but non
  lucratif.
• Il existe des fédérations et des associations de
  coopératives de logement à travers lOntario. Les
  coops disposent dunités au prix du marché et
  dunités subventionnées

118
Prestations pour Services de Santé Assurance-s
anté de lOntario

• Exigences de résidence
• Trois pièces didentité exigées
• Lassurance-santé de lOntario couvre les
  services de diagnostic de base et essentiels et
  de traitement
• Peut prendre en charge les services de podiatrie,
  dostéophathee, de physiothérapie et de chirurgie
  dentaire
• Accords de réciprocité avec les autres provinces

119
Admissibilité et demande

• Il y a une période dattente de trois mois avant
  lentrée en vigueur de la protection offerte par
  lassurance-santé de lOntario. Cette période
  sapplique aux nouveaux requérants ainsi quaux
  anciens résidents de lOntario qui reviennent au
  Canada après avoir effectué un séjour prolongé
  dans un autre pays.
• Vous devez faire demande pour lassurance-santé
  de lOntario en personne et vous aurez besoin de
  trois pièces didentité distinctes pour démontrer
  les éléments suivants
• Preuve de citoyenneté ou de statut
  dadmissibilité à lassurance-santé de lOntario
• Preuve de résidence
• Pièce didentité

120
Autres services de santé importants

• Programme fédéral de santé intérimaire
• Centres de santé communautaire
• Cliniques sans rendez-vous
• Télésanté Ontario
• Services dentaires
• Services durgences hospitalières

121
Programme des appareils et accessoires
fonctionnels

• Aide financière pour les appareils et accessoires
  fonctionels
• Une carte de santé et une preuve du handicap
  physique sont exigées
• Finance plus de 8 000 accessoires ou fournitures
  comme les aides à la mobilité, les aides
  visuelles et les aides techniques à la
  communication, les fournitures dalimentation par
  sonde et les appareils dassistance respiratoire

122
Appareils et accessoires fonctionels

• Dautres organisations fournissent également de
  laide financière pour les appareils et
  accessoires
• La Marche des dix sous de lOntario
  1-866-765-7237
• Société du timbre de pâques [phone]
• Société ontarienne de la sclérose latérale
  amyotrophique (SLA) [phone]
• Société canadienne de la sclérose en plaques
  [phone]
• Clubs philanthropiques

123
Programme de médicaments de lOntario

• Pour les personnes de 65 ans, bénéficiaires de
  laide sociale et du POSPH
• Doit être résident de lOntario depuis au moins
  183 jours
• Finance les médicaments référencés dans le
  Formulaire du régime de médicaments
  gratuits/Index comparatif des médicaments
• Il existe une franchise de 100
• Tous les médicaments ne sont pas couvers (section
  8)

124
Programme de médicaments Trillium

• Pour les résidents de lOntario qui font face à
  de large coûts de médicaments de prescription en
  rapport à leur revenu familial net
• Finance les médicaments et les produits
  nutritionnels
• Franchise calculée sur le revenu et la taille de
  la famille
• Doit posséder une carte de santé de lOntario
  valide
• Demandes disponibles en ligne ou par une pharmacie

125
Immigration et citoyenneté

• Immigrer au Canada
• Citoyenneté et Immigration Canada (CIC) est le
  ministère fédéral qui établir la politique
  dimmigration et détermine qui peut entrer au
  Canada.
• Il existe différentes catégories de demandes
  dimmigration et chacune a ses propres exigences
  et étapes dans le processus dimmigration

126
Catégories de demandes d immigration

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