PROCESOS CRTICOS DE SEGURIDAD PARA LA ATENCIN Y CONTROL DE LA PANDEMIA AH1N1

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PROCESOS CRÍTICOS DE SEGURIDAD PARA LA ATENCIÓN Y
CONTROL DE LA PANDEMIA AH1N1
PROCESOS CRÍTICOS DE SEGURIDAD PARA LA ATENCIÓN Y
CONTROL DE LA PANDEMIA AH1N1

• CASO DE ÉXITO MÉXICO

LIC. MIGUEL ÁNGEL CARLOS JAIME
LIC. MIGUEL ÁNGEL CARLOS JAIME
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Organización de la presentación

• Objetivo.
• Introducción.
• Generalidades sobre la influenza y la pandemia
  AH1N1.
• Pandemia de influenza A(H1N1) en México 2009.
• Procesos críticos de prevención y seguridad
  durante la pandemia
• Acciones de la Banca mexicana ante la Pandemia de
  influenza A(H1N1).
• Plan de Manejo de Crisis PMC.
• Conclusiones.

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Objetivo de la presentación
4
Objetivo
Compartir las experiencias de la Banca en México
en el manejo y control de la pandemia por
influenza AH1N1 presentada en México durante el
primer cuatrimestre del 2009, considerando los
procesos críticos de seguridad involucrados.
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Introducción
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Riesgos internos/externos
Riesgos Internos

• Patrimoniales
• Personales
• Operativos
• Tecnológicos
• Administrativos
• Legales
• Industriales
• Globalización

Riesgos Externos

• Geológicos
• Hidrometeorológicos
• Socio-organizativos
• Físico-químicos
• Sanitarios

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Agentes perturbadores
8
Diagnóstico de riesgos

• Empleados, clientes y proveedores
• Procesos críticos de la Empresa

• Pandemia de influenza

• Aparece una pandemia cada 30 ó 40 años

• Ausentismo del personal
• Interrupción de operaciones

• Aislamiento de personas enfermas
• Distanciamiento social
• Restricción de servicios

• Privilegiar la salud colectiva sobre los riesgos
  patrimoniales y tecnológicos

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Generalidades sobre la influenza y la pandemia
AH1N1
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Epidemia - Pandemia
Epidemia Enfermedad que se propaga durante algún
tiempo por un país, acometiendo simultáneamente a
gran número de personas.
Pandemia Enfermedad epidémica que se extiende a
muchos países o que ataca a casi todos los
individuos de una localidad o región.
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Historia de las pandemias
ASIA
ASIA
EUROPA
ASIA
ASIA
AMERICA
3,486
ASIA
12
Fases de alerta de pandemia según la OMS
13
Tipos de influenza

• De humano a humano
• Contagio Sostenido

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Por qué una pandemia es un riesgo?
Enfermedad altamente contagiosa
1
Banca

• Enfermedad
• Muerte
• Cuidado de familiar enfermo
• Temor
• Medidas de aislamiento social

Alto ausentismo laboral (mayor al 30)
2

• Reducción de insumos básicos
• Alteración de los servicios básicos y/o
  estratégicos

Afectación en las cadenas usuario-proveedor
3

• Manifestaciones
• Vandalismo
• Saqueos

Posibles afectaciones al orden social
4
15
Comportamiento de la pandemia Mundo
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Pandemia de influenza A(H1N1) en México 2009
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Repercusiones socioeconómicas de una pandemia

• Ausentismo laboral.
• Caída en la demanda de servicios.
• Cierre de escuelas.
• Cierre de centros de espectáculos.
• Cierre de Sucursales Bancarias.
• Compras de pánico.
• Reducción de turismo extranjero.
• Cancelación de vuelos dentro y fuera del país
• Aislamiento

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Repercusiones psicosociales de una pandemia

• Pánico por información alarmantes.
• Ansiedad por no saber que va a pasar.
• Inquietud De atención y de resolver tus dudas.
• Enojo y confusión por falta o exceso de
  información.
• Inestabilidad laboral y económica.
• Miedo al contacto físico.
• Misofobia miedo a la suciedad y a los gérmenes.

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Repercusiones de Seguridad en la banca

• Mayor control en inmuebles y sucursales.
• Saturación de servicios bancarios alternos.
• Alta demanda y exposición de dinero en efectivo.
• Operaciones fuera de un ambiente controlado.
• Caída parcial o total de servicios críticos.
• Mayor y mejor monitoreo y resguardo de
  Instalaciones.
• Posibles actos vandálicos.
• Posible acceso de personal contagiado y riesgo de
  contagio masivo de empleados.
• Personal de seguridad insuficiente para las
  necesidades de la contingencia.
• Proveedores críticos sin planes de emergencia.

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Cronología de la pandemia en México

• El Ejecutivo agradece al Presidente
  Estadounidense no haber cerrado las fronteras
• Critica el trato discriminatorio a los mexicanos
  en algunos países.

La Organización Mundial de la Salud (OMS) decide
subir la alerta sanitaria al nivel 4.

• La banca amplia sus horarios a las 1800 hrs.
• El Gobierno anuncia el regreso a clases a partir
  del 7 de mayo para educación superior y del 11
  para educación básica

• Mensaje del
• Presidente a la Nación
• La OMS cambia el nombre de gripe porcina a gripe
  AH1N1

• Se Informa
• Los colegios permanecerán cerrados hasta el 6 de
  mayo.

• Se informa de un brote atípico de influenza
• Se anuncia la suspensión de clases.

El número de muertes confirmadas por el virus
asciende a 22, la mayoría en Ciudad de México
Se informa Paquete de medidas de apoyo fiscal a
las empresas por un monto de 17.400 millones de
pesos (1.312 millones dlls.)
Las empresas suspenden parcialmente labores. La
OMS sube la alerta al nivel 5.

• Se suspenden
• Clases
• Actividades culturales y de ocio
• Cierran museos, y bibliotecas

• Se reinicia la actividad en la administración
  pública y privada.
• Se re-abren 35.000 restaurantes de la Capital
  mexicana.

Moodys advierte que la epidemia hará retroceder
un 5.5 el PIB de México
Las autoridades consideran que la epidemia está
en fase descendente, después del pico registrado
entre el 23 y el 28 de abril
Se ordena mantener cerrados los cines, teatros,
gimnasios y centros de ocio nocturno de la
capital, y los restaurantes solo pueden preparar
comida para llevar.
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Comportamiento de la pandemia México
22
Procesos críticos de prevención y seguridad
durante la pandemia
23
Procesos críticos de seguridad durante la pandemia
MACROPROCESO DE PREVENCIÓN Y SEGURIDAD
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Procesos críticos de seguridad durante la pandemia

• Diagnóstico de riesgos y vulnerabilidades
• Diseño de desarrollo de planes y procedimientos
  de Emergencia
• Revisión y actualización del Plan de Manejo de
  Crisis
• Difusión de medidas de prevención y seguridad
• Capacitación a empleados y personal crítico

Prevención

• Protección y vigilancia de activos e
  infraestructura
• Monitoreo intensivo de los sistemas de seguridad
• Análisis dinámico de riesgos y diseño de medidas
  de contingencia
• Filtros sanitarios en inmuebles e instalaciones
  críticas
• Interacción proactiva con el Comité de Manejo de
  Crisis

Implantación

• Aplicación oportuna de acciones de prevención y
  seguridad
• Monitoreo de áreas estratégicas (Central de
  Monitoreo)
• Evaluación permanente de resultados
• Ajuste inmediato de desviaciones
• Control de información sensible

Control
Contingencia

• Aplicación del Plan de Manejo de Crisis
• Coordinación con las áreas de negocio
• Proveeduría de información crítica al Comité de
  Manejo de Crisis
• Interacción con Autoridades, otros bancos y con
  la Asociación de Bancos de México

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Acciones de la Banca mexicana ante la Pandemia de
influenza A(H1N1)
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Respuesta de la Banca a la pandemia
Organización Mundial de la Salud
Secretaria de Salud México
Asociación de Bancos de México
Operación normal de servicios bancarios
Nuevos subtipos de virus con riesgo de enfermedad
humana.
Alerta Sanitaria
Operación normal. Medidas prevención e
higiene. Plan de comunicación.
Virus en humanos, sin propagación persona a
persona.
Suspensión regional clases, medidas de prevención
e higiene.
23-Abr
Propagación limitada persona a persona, pequeños
brotes.
Suspensión nacional de clases y cancelación de
eventos masivos.
Operación especial. Plan Continuidad Operativa.
27-Abr
Servicios restringidos. Plan de Continuidad
Operativa.
Propagación limitada persona a persona brotes
mayores.
Fase V
Plan de Continuidad Operativa. Servicios
Críticos. Cierre de sucursales.
Transmisión sostenida de la enfermedad
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Escenarios de contingencia

• PLAN DE - Escenario de Operación
  Especial
• Ausentismo lt25
• PLAN DE - Escenario de cierre parcial de
  las
• redes de sucursales
• Ausentismo entre 25 y 40, ó
• Decreto de las autoridades
• PLAN DE - Escenario de cierre total de
• sucursales
• Ausentismo gt40, ó
• Decreto de las autoridades

Situación real
CONTINGENCIA
Probabilidad media/baja
SERVICIO PARCIAL
CIERRE DE SUCURSALES
Probabilidad baja/muy baja
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Procesos cubiertos
Recursos Humanos
Operación
OBJETOS DE RIESGO
Procesos
Sucursales
Seguridad
Cajeros Automáticos
Comunicación
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Procesos cubiertos
OPERACIÓN
Prevención y Seguridad

• Verificación de la seguridad lógica, física y
  electrónica de los canales y/o servicios

• Se deberán mantener operativos todos los
  aplicativos utilizados
• Red de sucursales, Cajeros Automáticos, TPVS,
  Banca por teléfono, Áreas centrales, Intranet

• Mantener disponibles los servicios críticos para
  la operación.
• Energía
• Comunicación
• Traslado de Valores
• Dotación efectivo

• Evaluación de proveedores
• Resguardo de instalaciones
• Verificación de rutas
• Monitoreo de Dotaciones

Mantener operativos los edificios corporativos y
los centros de procesamiento de datos de la
Institución

• Resguardo de instalaciones
• Filtros sanitarios
• Políticas de control de acceso
• Establecer esquemas de visitas y proveedores

Mantener operativos los Centros Telefónicos de
Atención (Clientes) y de soporte de la
Institución (Empleados).
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Procesos cubiertos
RECURSOS HUMANOS
Prevención y Seguridad

Monitoreo diario del ausentismo y sus causas, así
como se mantiene contacto por diversos medios con
personal sano

• Filtros Sanitarios
• Brigadas de Salud
• Áreas de Aislamiento

Vigilancia epidemiológica y acciones sanitarias
para el personal y sus familias.

• Evaluación de riesgos
• Rondines Sanitarios
• Monitoreo

Implementación de mecanismos de apoyo con
personal de otras sucursales, de otras regiones,
cajeros volantes, personal de respaldo

• Monitoreo
• Patrullaje

Definición del número de personas mínimo
suficiente para la apertura de una sucursal.

• Restricción de mantenimientos
• Procedimientos de seguridad

Se identifica al personal crítico y dos posibles
reemplazos en caso de ausencia del titular y/o
primer respaldo.
Se establece un plan de transporte alternativo en
caso de que el transporte público se vea afectado.

• Rutas seguras
• Control de abordaje

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Procesos cubiertos
SUCURSALES

• Recomendaciones para
• Zonas geográficas de Riesgo
• Sucursales co suficiente infraestructura de
  seguridad
• Reforzamiento de patrullaje
• Capacidad e resguardo de efectivo

• Plan Básico apertura de todas las sucursales con
  tripulación mínima. Plan alternativo cierre
  parcial de sucursales, dando prioridad a las que
  brinden mayor cobertura geográfica posible.
• Considerando
• plazas única
• plazas con lt 5 sucursales, se elige la principal
• plazas concentradas, se eligen 2 3 por zona.

Medidas de prevención

• Horarios
• - en función de cada institución y en
  coordinación con la ABM.

• Monitoreo continuo
• Patrullaje
• Procedimientos especiales de seguridad y manejo
  de efectivo

• Efectivo
• - remesa de 20 adicional a lo que se tiene en
  bóveda
• - dotación de 30 adicional en cajeros remotos.
• - efectivo flotante en las bóvedas bancarias
  (en coordinación con Compañías de Traslado de
  Valores).
• - Solo concentren en caja general las
  sucursales captadoras.

• Evaluación de capacidad de reguardo de efectivo
• Monitoreo
• Refozamiento de infraestructura de seguridad

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Procesos cubiertos
SUCURSALES

• En sucursales
• - pago de servicios y TDC en efectivo y con
  cheque propio
• - transferencias a otros bancos (a través de
  SPEI)
• - pagos de préstamos, créditos, auto, con cargo
  en cuenta
• pago de cheques de otros bancos a 24 horas hasta
  por 3 mil pesos plazas con sucursal único

• Verificación de la suficiencia de la
  infraestructura de seguridad

Medidas de prevención
Se evaluaran facilidades de pago de créditos
bancarios y de grandes emisores, así como de
obligaciones fiscales

• Monitoreo de transaccionalidad

• Fortalecimiento de medidas de control

Se establece un circuito operativo para futuras
aclaraciones por Operaciones Interbancarias.
Se suspende la entrega de chequeras, tarjetas de
débito personalizadas y tarjetas de crédito en
sucursales cerradas y/o se entregan en las
abiertas.

• Verificación mecanismos de resguardo

Se renovará automáticamente a 1 día las
inversiones que tengan la instrucción
correspondiente.

• Monitoreo de transaccionalidad

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Incremento de riesgos durante la pandemia
Medidas preventivas
34
Incremento del monitoreo durante la pandemia
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Procesos cubiertos
CAJEROS AUTOMÁTICOS

• Monitoreo
• Patrullaje

Máxima capacidad en cajeros de sucursales
Medidas de prevención

• Evaluación y recomendaciones en base a volumen de
  transacciones

Incremento de un 30 la dotación de cajeros
remotos.

• Revisión y validación de infraestructura

Estrategia de Dotación Flotante en plazas
críticas.

• Evaluación de riesgos al cliente (secuestro,
  asalto.)

Evaluación de ajustes a los montos máximos de
retiro

• Revisión de estrategias de dotación

Instalación líneas 01800 para reporte de cajeros
sin efectivo.
Gestión con el Banco central para retiros
extraordinarios de efectivo.

• Planes específicos de protección y coordinación
  con Autoridades

Ampliación de horarios con las Compañías de
Traslado de Valores..

• Monitoreo remoto
• Control de las CTVs

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Plan de Contingencia
PROCESOS

• Accesos y activación de centros alternos de
  trabajo

Asegurar la continuidad de la operación en el
área de tesorería.

• Mecanismos de resguardo de áreas restringidas

Revisión a nivel gremial de los horarios de
liquidación.
Asegurar la operación de proveedores clave
traslado de valores, impresión y distribución de
estados de cuenta, tarjetas de crédito y débito,
switches, buró de crédito, etc.

• Avalar procesos de proveedores
• Revisión de planes de contingencia

• Administración de Directorios de Emergencia

Mantener disponible y actualizada la relación de
los puntos de contacto de dichos proveedores
críticos
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Procesos cubiertos
COMUNICACIÓN

Clientes En medios masivos, sobre la operativa
en contingencia servicio, horarios, etc, uso de
medios alternos de acceso (banca electrónica,
telefónica, uso de tarjetas de débito y crédito)

• Medidas preventivas
• Notificación de puntos disponibles de servicio

Medidas de prevención
Autoridades SHCP, Autoridades de Salud,
Protección Civil, Gobiernos Locales, CNBV, Banco
de México, Indeval.

• Planes de Operación-Cooperación

Uso de medios masivos de comunicación, portales
de los bancos, pantallas de cajeros automáticos,
entre otros.

• Integración de medidas preventivas
• Racionalización de medios

• Certificación y monitoreo mediante el patrullaje

Instalación en sucursales cerradas cartelones
acordados a nivel gremial con los datos de las
sucursales que sí operan
Gestión con autoridades de Seguridad Pública
Federal y Estatal para obtener apoyos de
vigilancia.

• Planes de Operación-Cooperación

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38
Dimensionamiento del sistema bancario mexicano
No. de Sucursales 11,200
No. de Cajeros Automáticos 32,203
No. de Terminales Punto de Venta 427,296
No. de Tarjetas Bancarias emitidas 82 millones
No. de Tarjetas de Crédito 23 millones
No. de Tarjetas de Débito 59 millones
Disposiciones con tarjetas de crédito 112
millones
Número de empleados 156,841
39

Comportamiento de las operaciones
Ventanillas de Sucursales y ATMs
40
Ausentismo a nivel nacional
04/05/2009 30/04/2009
29/04/2009 28/04/2009 Total ausentismo a
nivel nacional 9,040 8,677 4,919 3,544 Enfer
mos Gripales 1,796 1,920 1,145
900 Influenza Estacional 84 94
49 30 Influenza Humana A H1N1
1 1 12 Total de Ausentismo
por Enfermedad 1,882 2,016 1,194
942 Otras Causas de Ausentismo
7,158 6,661 3,725 2,602
Total de empleados 156,841
41
Plan de manejo de Crisis PMC
42
Qué hacer después de una crisis?
Plan de Manejo de Crisis

• Sí la empresa cuenta con un Plan de Manejo de
  Crisis (PMC), habrá que fortalecerlo y
  actualizarlo aprovechando las experiencias
  obtenidas.
• Sí la empresa no cuenta con Plan de Manejo de
  Crisis (PMC), es momento de iniciar su gestión.

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Mapa de riesgos para la planeación de
emergencias
UNIVERSO
PRINCIPALES RIESGOS
44
Mapa de proceso del PMC
ESTRATEGIAS
MITIGACIÓN Y CONTROL
ANALISIS DE RIESGO
COMITÉ DE MANEJO DE CRISIS
ACCIONES DE RESPUESTA
SEGUIMIENTO
CONTROL DEL EVENTO
VUELTA A LA NORMALIDAD
PROCEDIMIENTOS HABITUALES
DECLARACIÓN EMERGENCIA
PROCEDIMIENTOS DE EMERGENCIA
PLAN DE CONTINUIDAD DE NEGOCIOS
EXTERNOS INTERNOS
SECRETARIO TÉCNICO GRUPO DE SOPORTE
TÉCNICO-OPERATIVO
COORDINADOR GRAL. COMITÉ DIRECCIÓN
COMITÉ DIRECCIÓN
COMITÉ MANEJO DE CRISIS RESPONSABLES DE ÁREA
COORDINADOR GRAL. SRIO, TÉCNICO
RESPONSABLES DE ÁREA
RETROALIMENTACIÓN Y MANTENIMIENTO DE PLANES Y
PROCEDIMIENTOS
45
Conclusiones
46
Material educativo del gobierno
47
Video educativo producido por el gobierno
48
Videos del gobierno (ejemplo)
49
Conclusiones

• Protección del personal
• El motor de la sociedad de conocimiento es el
  capital humano, por lo tanto, proteger al capital
  humano repercute en la seguridad de la empresa y
  sus procesos.
• Protección Civil
• Es momento de vitalizar los programas de
  protección civil en las Instituciones y dar un
  rol más activo a los brigadistas voluntarios.
• Las Instituciones requieren cada vez de personal
  con un perfil no sólo basado en competencias y
  habilidades para el puesto también se requiere
  que cuenten con habilidades compatibles con la
  prevención de riesgos y seguridad.
• Tecnología
• Durante una pandemia el ausentismo obligó a abrir
  y ampliar los canales remotos y la
  infraestructura para la operación de productos y
  servicios, y a brindar protección contingente
  ante los riesgos y amenazas.

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Conclusiones

• Proveeduría
• En una contingencia de larga duración, los
  suministros deben estar garantizados, por lo que
  los proveedores deben estar preparados y
  respaldados por su propio plan de contingencia.
• Cooperación con Autoridades
• La cooperación con las Autoridades debe estar
  previamente establecida a efecto de facilitar la
  comunicación, respuesta y apoyo en casos de
  contingencia.
• Manejo de información
• La administración y control de la información
  sensible durante una contingencia, permite una
  respuesta equilibrada de la Organización,
  evitando sobrerreaccionar o reaccionar a
  destiempo.

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Conclusiones

• Rol del área de prevención de riesgos y seguridad
• Todo agente perturbador que pudiera afectar al
  personal de una empresa, debe evaluarse
  oportunamente y administrarse mediante acciones
  de prevención, seguridad, control, retención o
  transferencia del riesgo.
• Las áreas de prevención de riesgos y seguridad
  deben ser proactivas ante todos los tipos de
  amenazas tanto internas como externas.
• La actuación de las áreas de prevención de
  riesgos y seguridad en concordancia con las
  áreas de soporte y de negocio de la empresa,
  genera valor y reduce riesgos.
• Plan de Manejo de Crisis
• La mejor manera de enfrentar una contingencia con
  oportunidad, orden y efectividad, es mediante un
  Plan de Manejo de Crisis perfectamente
  estructurado y permeado en la organización.

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Conclusiones

• El caso de éxito México significa
• Haber mantenido perfectamente informada a la
  población bancaria sobre los riesgos de una
  pandemia de influenza y sobre las medidas
  preventivas aplicables.
• Haber reducido al mínimo el contagio de los
  empleados bancarios (12 casos entre una población
  de más de 156,000 personas)
• Haber mantenido operando el 100 de las
  sucursales bancarias aún en los momentos más
  críticos de la pandemia (más de 11,200
  sucursales)
• Haber mantenido la disponibilidad de efectivo en
  los ATM (más de 32,000 cajeros).
• Haber incrementado en un corto tiempo la
  infraestructura de productos y servicios con la
  protección debida.

53
Conclusiones

• El caso de éxito México significa
• Haber mantenido la siniestralidad dentro de los
  promedios sin registrar eventos excepcionales.
• Ante la crisis sanitaria, la banca logro
  demostrar su compromiso social, manteniendo a
  toda costa la continuidad operativa y asumiendo
  los riesgos propios de la pandemia.
• Por lo que al gobierno de México, demostró
  transparencia y responsabilidad de la realidad
  del impacto de la influenza en el país,
  anteponiendo la salud de la población nacional e
  internacional, a las repercusiones económicas de
  la contingencia.

54
GRACIAS! Miguel Ángel Carlos Jaime México 29
de septiembre del 2009