Community Management Strategy

1
Estrategia de Comunidades a través de la Internet
El nuevo CRM
2
Pensar de nuevo las cosas que siempre hemos
hecho, cambiar los procesos para mantenernos
competitivos en el mercado.

• Cambia tu forma de ver las cosas y cambiarán las
  cosas que ves.

http//www.elrellano.com/videos_online/3227/como-s
alir-guapa.html
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Community Management

• Concepto Se trata de la utilización de las
  funcionalidades de Internet con el propósito de
  obtener interacción con una comunidad a través de
  temáticas y contenidos relacionados con la
  empresa de modo tal que sean aceptados como tema
  comunitario y de promulgación.

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Definiciones

• Es un proceso
• Interactivo.
• De gran cantidad de iteraciones.
• Obligatoriamente de ida y vuelta.
• Que genera comunicación entre el cliente y la
  empresa y entre los miembros de la comunidad
  (tradicional y viral).
• Basado en reglas de permission marketing.
• Cuyo ejercicio principal es la respuesta a una
  iteración ya que está cimentado en el interés
  (pull en vez del push de la publicidad
  tradicional).
• El individuo es 100 veces más creíble para su
  comunidad de referencia que el conjunto de
  comunicaciones que la empresa haga a su mercado.
• Proceso basado en la economía de la atención.

5
El nuevo mercado
Comunidad
Mercado
Prospecto
Cliente
Marketing tradicional
Socio
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Cómo pensar en Digital?

• Hablarle a las personas en el momento preciso, en
  el momento de la verdad.
• El medio más poderoso es el boca en boca,
  actualmente potenciado millones de veces a través
  de los medios digitales.
• Marketing era hacer que las personas piensen en
  cosas, ahora marketing es hacer que las personas
  hagan cosas.
• Observar que pasa después del click.
• Dejar a los clientes esperando una respuesta es
  un pecado capital que se pagará.
• La mayoría de los marketineros y publicitarios
  son Datafóbicos.
• Adoptar una mentalidad Beta En la era digital
  nunca hay una versión definitiva.
• Web 2.0 se trata de clientes trabajando juntos.
  Hay que entender como dejamos de hablar de
  ELLOS para hablar de NOSOTROS.
• Lo aburrido deja de ser aburrido en el momento de
  la verdad.
• Administrar la privacidad es un activo crucial en
  la relación con la comunidad.
• Es mandatorio trabajar en predecir el futuro con
  herramientas de inteligencia de negocios.

Fuente How to think Digital Simon Silvester
7
Frecuencia de búsqueda de información por
Internet
Una vez o más al día 44
Base Muestra total Argentina 3.381 encuestados
8
Desarrollo del Marketing de Comunidades
Marketing de Interrupción
Marketing de Vinculación
Impacto - Interrupción
Vínculo y Permiso
Campañas
Planes Relacionamiento
Monólogo
Diálogo
Costo por contacto
Valor del cliente
9
Necesitamos desarrollar comunidades propias?
Los consumidores empiezan a poseer nuestras
marcas y a participar en su creación en un
sentido muy real .debemos comenzar a admitirlo
Lafley presidente de PG
10
La mejor Web según Times
fatsecret
11
Otras Comunidades
Tu estilo Galicia
12
Plan de Marketing orientado al aumento de valor
del consumidor
13
Dar nuestra propuesta de valor en el momento
preciso (en el momento de verdad)
Presupuesto de Marketing

Momento de la verdad
Presupuesto de Marketing
Semana 1
Semana 2
Semana 3
Semana 4
14
Dar nuestra propuesta de valor en el momento
preciso (en el momento de verdad)
Presupuesto de Marketing

Promo 4
Promo 2
Promo 1
Promo 3
Momento de la verdad
Presupuesto de Marketing
Semana 1
Semana 2
Semana 3
Semana 4
15
De la producción masiva a la personalización
masiva
?? Globalización??Diferenciación de
productos??Entrega inmediata??Productos
personalizados??Precio real de mercado
??Marketing en tiempo real??Conveniencia
??Sobre-servicio?? El poder en manos del cliente
??Costo ??Disponibilidad ??Economíasde escala
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El poder en manos del Cliente
Identificar y diferenciar sus clientes.
Conocer el ciclo de servicio del cliente, sus
momentos de verdad (el costo de la satisfacción
depende de esto). Conocer los factores
higiénicos y motivacionales que hacen a la
satisfacción del cliente (el sobre-servicio se
basa en los motivacionales). Conocer cómo el
cliente se relaciona con los productos y
servicios de la empresa. Adaptar los procesos
en función de las necesidades de los clientes.
Desarrollar los productos en función de las
necesidades de los clientes. Mantener áreas de
servicios al cliente. Administrar la relación
con los clientes en tiempo real. Registrar las
transacciones, analizarlos comportamientos y
mantener un programa de contactación sistemática.
17
Qué es una Red Social

• Medio donde existen múltiples relaciones entre
  personas.
• Estan representados por nodos unidos entre sí
  (aristas).

18
En síntesis una red social sirve para
Comunicarse con amigos y auto expresarse son los
motivos principales del uso de las redes sociales.
72 de las personas dicen que es una buena forma
de mantenerse en contacto con sus amigos. 23
dice que las utiliza para entrar en contacto con
personas de pensamientos parecidos.
Comunicación

• 1 de cada 4 personas dice que les permite ser
  creativos / expresarse.
• Social Media involucra mucho a los usuarios,
  las personas invierten grandes períodos de tiempo
  navegando, colaborando o manteniendo sus perfiles.

Auto Expresión
41
31
12
15-30 min
1-2h
30min-1h
Source My Space Research 2008
19
Implicaciones de una Red Social

• - Las nuevas Redes sociales amplian y facilitan
  el contacto con otros usuarios de internet.
• - A mayor número de usuarios compartiendo, menor
  coste de acceso y mayor cantidad de información.
• - Potencian y facilitan la comunicación en
  entornos sociales de trabajo, lúdicos, etc.
• - Las RS típicas (familia, amigos, pareja,
  trabajo) pierden fuerza frente a las nuevas
  tecnologías de comunicación.
• - Cambian los canales de información y cambian
  las
• costumbres sociales.
•  

20
Programa de Relacionamiento con los clientes
basado en Sobreservicio
Empresa
Necesidad
Deseo
Demanda
Agua
Gaseosa
Bar
Producto Básico
Producto Ampliado
Servicio
Sobre-servicio
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Ciclo de Sobreservicio
Área de desarrollo del concepto
No entrega en el tiempo esperado
Entrega en tiempo y forma
Se anticipa al pedido analizando perfiles y
personaliza el servicio
Insiste con ofertas y servicios abordando al
clientes aún cuando no está disponible para
atender
Zona tradicional de desarrollo de negocios Igual
que la competencia
Falla por exceso de uso del recurso
Insatisfacción
Satisfacción
Deleite
Dis-satisfacción
Problemas con el servicio
Buen servicio
Sobre servicio
Exceso
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Trespilares sobre los que se debaría basar un
programa de sobreservicio.
Registro de transacciones
Análisis de comportamiento de clientes
Contactación sistemática con los clientes

• Compras
• Montos
• Tipo de productos
• Cantidad de productos
• Fechas de compras
• Quejas, reclamos, sugerencias
• Preferencias
• Otros datos

• Desarrollo de fórmulas de predicción de
  comportamiento
• Desarrollo de modelos de contactación con
  clientes
• Determinación de criterios de segmentación.
• Alarmas de comportamiento.
• RFM, cumpleaños, acontecimientos importantes
  para el cliente

• Desarrollo de porgramas de mailings
• Sistematización de interacción con redes
  sociales, e internet
• Desarrollo de comunidades web 2.0
• Estrategia de marketing digital interactiva

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Esquema de funcionamiento
Comunidad
Mercado
Prospecto
Cliente
Socio
Plataforma sistemática de diálogo con la comunidad
Página Web e mail marketing herramientas
digitales
Editorial desarrollo de contenidos
Contact CenterTeam Web teléfono Hard y soft
Database Marketing Datamining BI - Statistics
Research
Marketing Masivo y Directo
Marketing Digital
Back
Support
Know How
Know how
Marketing Analogico
24
Cómo nos imaginábamos que dos mundos iban a
establecer contacto
25
Cómo fue realmente
26
(No Transcript)