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CRM

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El objetivo de CRM es mantener los clientes actuales y conseguir nuevos. El software CRM ... clientes, pero no van a conseguir que obtengamos m s clientes sino ... – PowerPoint PPT presentation

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Title: CRM


1
  • Departamento de Informática
  • Universidad de Castilla-La Mancha

TEMA 5(parte II).Modelo de Arquitectura de
empresa. CRM El Cliente como Centro de la Empresa
2
Qué es CRM?
  • Es una filosofía empresarial
  • No es nueva, pero las tecnologías actuales han
    fomentado su uso
  • Se basa en la obtención masiva de información
    fiable de los clientes
  • Permite fundamentar estudios de mercado y
    mantener una relación mas estrecha con clientes
    concretos

3
Qué es CRM?
  • Las aplicaciones CRM nos ayudan a mantener
    relaciones a largo plazo con nuestros clientes
  • El objetivo de CRM es mantener los clientes
    actuales y conseguir nuevos

4
El software CRM
  • Los avances tecnológicos han fomentado el auge
    de las aplicaciones CRM
  • El aumento de capacidad de procesamiento de
    información
  • La aparición de nuevos canales de comunicación

5
Software CRM
  • Una aplicación CRM puede incluir diferentes
    paquetes
  • Finanzas
  • Logística
  • Contabilidad
  • Sistemas de control de producción
  • El software debe ser escalar y modulable

6
El software CRM
  • Las aplicaciones CRM van a coordinar toda la
    información de que dispongamos, van a automatizar
    acciones y a llevar un control exhaustivo de
    nuestros clientes, pero no van a conseguir que
    obtengamos más clientes sino que van a orientar
    nuestras decisiones con el fin de lograrlos y
    mantenerlos.

7
El Software CRM
  • Una herramienta de CRM debe contar con las
    siguientes aplicaciones
  • Marketing
  • Gestión de campañas (concepción, planificación,
    despliegue y seguimiento)
  • Segmentación y clustering
  • Modelos de comportamiento
  • Ventas
  • Equipos de ventas
  • Tele-venta
  • Contact Center (Site web de contacto)
  • Campañas salientes
  • Llamadas entrantes

8
CRM y ERP
  • Estos dos son conceptos muy ligados
  • CRM esta orientado a la automatización de la
    información referente a los clientes lo que es
    conocido como front-office hacia fuera de la
    empresa
  • ERP son herramientas para el plan de recursos de
    empresa, atendiendo a la organización interna de
    la empresa

9
Ciclo de vida de CRM
10
Ciclo de vida de CRM
  • Integración
  • Es el proceso de la adaptación del software
  • Se inicia la recolección de información en y se
    almacena en Datawarehouse
  • Análisis
  • Es el momento en que se sacan conclusiones de los
    datos obtenidos (de datos de negocio o
    conocimiento)
  • Acción
  • A partir de los datos obtenidos se tomas las
    decisiones pertinentes

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Beneficios del CRM
  • El CRM consigue el beneficio final de la
    empresa, que se aprecia en los siguientes
    aspectos
  • Mejora en la eficiencia en las relaciones con
    los clientes
  • Mayor conocimiento personal de los clientes
  • Nuevas oportunidades de Marketing

12
Beneficios del CRM
  • Mejor adecuación de las ofertas y servicios a las
    necesidades o deseos del cliente
  • La reducción de los costes asociados a las
    campañas de venta y marketing

13
El papel de Internet y el comercio electrónico
  • Posibilita la compra de productos
  • Permite la contratación de servicios
    on-line
  • Acceso a servicios de ateención al cliente

14
Telefonía móvil, WAP, GPRS
  • Al igual que Internet es un canal con un gran
    auge
  • Algunas aplicaciones CRM permiten mandar SMSs a
    los moviles de los clientes
  • Gracias a las nuevas tecnologías inminentes los
    servicios a moviles van a marcar una gran
    diferencia

15
Algunas cifras
16
Como nos afecta CRM
  • El reclamo de nuestros datos
  • Mailing
  • Supermercados
  • Hosteleria
  • Portales personalizados
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