Introduction la norme de service Htellerie Session de formation 1

1
Introductionà la norme de service Hôtellerie
Session de formation 1
P 9700-110
2
Objectifs du programme qualitédans lindustrie
touristique

• Amener le plus grand nombre dentreprises
  touristiques à sengager dans une démarche
  qualité et à entreprendre un processus
  dimplantation dun programme qualité conforme à
  la norme.
• Offrir une prestation de services qui soit
  fiable, attentionnée et sécuritaire et qui
  réponde à des critères de qualité élevés ainsi
  quaux attentes de la clientèle.
• Contribuer au développement à long terme de
  lindustrie touristique et, en particulier, à
  celui du secteur de lhôtellerie.

3
Quest-ce que la qualité?

• Cest laptitude à fournir un produit et à
  offrir une prestation de services qui satisfont
  les attentes et les besoins des clients.
• La qualité sappuie sur deux principes
• la constance ou le maintien de façon continue du
  niveau de qualité
• la conformité ou le respect des exigences
  spécifiées dans la documentation du système
  qualité.

4
Quest-ce quun système qualité?

• Ce sont toutes les actions planifiées et
  documentées - donc systématisées - qui ont pour
  but dassurer la qualité dun produit ou dun
  service en vue de satisfaire les attentes et les
  besoins des clients.
• La mise en place dun système qualité repose sur
  un cheminement simple, qui comporte trois
  principes de base

5
Le cheminement de la qualité
1- Documenter
3 - Prouver
2 - Réaliser
6
1 - Documenter

• Mettre par écrit vos activités, vos processus,
  vos façons de faire. Cette documentation peut
  prendre la forme de
• procédures
• politiques
• plans
• dépliants, affiches
• documents externes.

7
1 - Documenter

• La rédaction de tout document devrait suivre les
  étapes suivantes
• consulter les gestionnaires et les employés
  concernés et produire une version préliminaire
• valider la version préliminaire
• corriger la version préliminaire et produire une
  version finale
• approuver le document.

8
2 - Réaliser

• Mettre en uvre, appliquer les directives
  présentées dans la documentation du système
  qualité. Cela implique
• de bien informer et, au besoin, de former le
  personnel concerné
• de diffuser officiellement chacun des documents
  et den implanter les directives
• deffectuer des vérifications à intervalles
  réguliers pour voir si les actions réalisées sont
  conformes ou non aux directives présentées
• de mettre en place des actions correctives pour
  corriger les non-conformités de façon durable.

9
3 - Prouver

• Il faut prouver que lon applique son système
  qualité (procédures, plans, politiques) au moyen
  denregistrements. Cela peut se faire en
  remplissant un formulaire, un registre ou en
  rédigeant un bref compte rendu. Par exemple, on
  peut enregistrer
• les plaintes des clients
• lévaluation des besoins de formation
• la formation donnée
• lentretien des équipements
• la tenue dun exercice de répétition du plan
  durgence.

10
La norme P 9700-110

• 6. Exigences générales
• 6.1 Politique qualité
• 6.2 Responsabilité envers la qualité
• 6.3 Respect des lois et règlements
• 6.4 Assurance responsabilité civile
• 7. Exigences particulières
• 7.1 Prestation des services à la clientèle
• 7.2 Ressources humaines
• 7.3 Fournitures et équipements mis à la
  disposition de la clientèle
• 7.4 Clientèles ayant des contraintes et des
  besoins particuliers
• 7.5 Sécurité de la clientèle
• 7.6 Respect de lenvironnement naturel et humain
• 7.7 Fournisseurs, sous-traitants,
  concessionnaires et franchisés
• 8. Service de restauration
• 9. Services connexes
• Autre Traitement des non-conformités et actions
  correctives

11
Norme P 9700-110 6.1 Politique qualité

• Engagement de la direction
• Lengagement de la direction en faveur de la
  qualité est clairement manifesté.
• Il sagit dun engagement à offrir à ses clients
  des services dont la qualité correspond à leurs
  attentes afin dobtenir leur satisfaction.

12
Norme P 9700-110 6.1 Politique qualité

• Engagement de service
• La politique qualité de lentreprise doit
  êtredéfinie et consignée par écrit.
• Elle sinspire de la mission, des valeurs et des
  exigences de la norme et du Code de bonne
  conduite de lindustrie touristique (annexe A).
• Elle doit être comprise et mise en uvre à tous
  les niveaux de lentreprise.
• Elle doit être affichée de façon à ce quelle
  puisse être bien vue par la clientèle.

POLITIQUE QUALITÉ
13
Norme P 9700-110 6.2 Responsabilité envers la
qualité

• Identifier clairement le responsable qualité, qui
  aura comme tâches limplantation, la coordination
  et le maintien du système qualité.
• Préparer un organigramme et décrire les
  principales responsabilités.

14
Norme P 9700-110 6.3 Respect des lois et
règlements

• Lentreprise doit dresser une liste des lois et
  règlements applicablesà son secteur dactivité.
• Elle doit démontrer quelle les respecte et
  posséder les attestations et permis exigés.
• Elle doit produire une déclaration écrite à cet
  effet.

15
Norme P 9700-110 6.4 Assurance responsabilité
civile

• Il faut souscrire à une assurance responsabilité
  civile (garanties pour dommages matériels,
  dommages corporels, privation de jouissance,
  préjudices personnels) pour un montant de
  protection dau moins deux millions de dollars
  par sinistre.
• Sil y a une salle de conférence, il est
  recommandé de souscrire à des assurances pour les
  biens de la clientèle dau moins 50 000 .
• Sil y a des services fournis par des
  fournisseurs, des sous-traitants, des
  concessionnaires ou des franchisés, il est
  recommandé de souscrire à des assurances pour la
  responsabilité professionnelle contingente
  appropriées.
• Il est recommandé de souscrire à une assurance
  responsabilité pour administrateurs et dirigeants.

16
Outils à votre disposition

• 6 Exigences générales
• Exemple déchéancier dimplantation
• Exemple de politique qualité (6_1_Pol_Qual)
• Exemple dorganigramme et de matrice de
  responsabilités (6_2_Orga_Resp)

17
Norme P 9700-110 7.1 Prestation des services à
la clientèle

• 7.1.1 Accueil
• Les lieux d'accès et d'accueil doivent comporter
  des éléments de signalisation visibles et clairs
  destinés à diriger ou à informer la clientèle.
• Les lieux d'accès et d'accueil doivent être bien
  entretenus.
• La période et lhoraire d'ouverture doivent être
  affichés à la vue de la clientèle et doivent être
  respectés par létablissement hôtelier.

18
Norme P 9700-110 7.1 Prestation des services à
la clientèle

• 7.1.1 Accueil
• Létablissement hôtelier doit se doter de
  procédures écrites relatives à laccueil et au
  traitement des communications par téléphone, par
  courriel, par télécopieur et par courrier postal.
  La procédure daccueil doit viser à mettre en
  place des moyens de satisfaire la clientèle.
• Létablissement hôtelier doit établir et mettre
  en place une procédure écrite concernant les
  réservations relatives à tous les services quil
  offre. Cette procédure doit expliquer la
  politique de réservation, de confirmation, de
  modification et dannulation.

19
Norme P 9700-110 7.1 Prestation des services à
la clientèle

• 7.1.1 Accueil
• Létablissement hôtelier doit établir et mettre
  en place une procédure écrite concernant la
  facturation relative à tous les services
  facturables quil offre. Cette procédure doit
  expliquer lensemble des opérations nécessaires à
  la préparation et au paiement de la facture.
• Létablissement hôtelier doit établir et mettre
  en place une procédure écrite concernant les
  objets oubliés ou perdus.

20
Norme P 9700-110 7.1 Prestation des services à
la clientèle

• 7.1.2 Professionnalisme dans les relations avec
  la clientèle
• Le personnel de létablissement hôtelier doit se
  comporter de façon professionnelle avec la
  clientèle en toute circonstance. Un comportement
  professionnel se définit par les attitudes
  suivantes 
• a) la courtoisie et l'attention
• b) le respect de la clientèle
• c) la serviabilité
• d) la discrétion
• e) la diligence.

21
Norme P 9700-110 7.1 Prestation des services à
la clientèle

• 7.1.2 Professionnalisme dans les relations avec
  la clientèle
• Létablissement hôtelier doit informer son
  personnel de la tenue vestimentaire exigée et des
  mesures dhygiène particulières à respecter.

22
Norme P 9700-110 7.1 Prestation des services à
la clientèle

• 7.1.3 Communication de linformation
• Létablissement hôtelier doit transmettre, pour
  tous les services offerts, des renseignements
  clairs, précis, complets et à jour.
• Les outils promotionnels, informatifs et
  contractuels doivent être écrits en respectant la
  meilleure qualité de langue possible, quelle que
  soit la langue.
• Létablissement hôtelier doit sassurer que les
  demandes dinformation écrites de la clientèle
  (par courriel, par télécopieur ou par la poste)
  sont traitées dans un délai maximal de 48 heures.

23
Norme P 9700-110 7.1 Prestation des services à
la clientèle

• 7.1.3 Communication de linformation
• Le personnel qui répond au téléphone doit
• être courtois
• fournir une information exacte et complète
• identifier létablissement avec un mot de
  bienvenue
• le faire rapidement
• réduire le plus possible le temps de mise en
  attente
• sil ne peut informer le client, déterminer ses
  besoins et acheminer son appel à la personne
  appropriée.

24
Norme P 9700-110 7.1 Prestation des services à
la clientèle

• 7.1.6 Traitement des plaintes
• Lentreprise doit mettre en place une procédure
  écrite relative au traitement des plaintes de la
  clientèle, orales et écrites.
• Elle doit renseigner la clientèle sur les moyens
  mis à sa disposition pour formuler une plainte.
• Dans le cas dune plainte écrite, elle doit
  informer par écrit le plaignant du traitement de
  sa plainte.
• Il faut sassurer de la mise en place dactions
  correctives visant à remédier aux causes des
  plaintes de façon durable.

25
Outils à votre disposition

• 7.1 Prestations des services à la clientèle
• Exemple de procédure daccueil, de relations et
  de communication avec la clientèle
  (7_1_PRO_Accueil_Client)
• Guide pour laccueil de personne à personne
  (7_1_Accueil_Pers)
• Guide pour laccueil téléphonique
  (7_1_Accueil_Tel)
• Exemple de procédure de réservation et de
  facturation (7_1_PRO_Reserv_Factur)
• Exemple de procédure de traitement des plaintes
  (7_1_PRO_Plaintes)
• Exemple de formulaire destiné à enregistrer une
  plainte (7_1_FOR_Plaintes)

26
Norme P 9700-110 Traitement des non-conformités
et actions correctives

• Il est recommandé de se doter dune procédure
  concernant le traitement des non-conformités et
  les actions correctives.
• Les actions correctives doivent être
  enregistrées.
• Ce processus est un aspect important de
  lamélioration continue.

27
Outils à votre disposition

• Traitement des non-conformités et actions
  correctives
• Exemple de procédure liée au traitement des
  non-conformités et aux actions correctives
  (PRO_NC_Act_Corr)
• Exemple de formulaire denregistrement des
  actions correctives (FOR_Act_Corr)