Diapositive 1

1
Claude Brunet Opérations Transversales,
Communication et Ressources Humaines
2
Agenda

• Excellence opérationnelle
• Le contexte
• Notre Réponse AXA Way
• Les avantages dun Groupe global
• Le modèle AXA
• Exemples

3
Agenda

• Excellence opérationnelle
• Le contexte
• Notre Réponse AXA Way
• Les avantages dun Groupe global
• Le modèle AXA
• Exemples

4
Le contexte stratégique
Viser lexcellence opérationnelle pour être dans
chacun de nos marchés sur le podium
Innovation produits
Souscription, gestion des sinistres, pricing,
performance dinvestissement
Gestion de la distribution
Qualité de service
Productivité
En tirant parti des ressources du Groupe et de
son capital humain
Développer la croissance du chiffre daffaires,
les marges et la productivité
Maximiser la création de valeur pour tous les
partenaires de lentreprise
5
Le contexte, la productivité

• Au cours des 30 dernières années lécart de gain
  de productivité entre lindustrie et les services
  financiers sest creusé
• Les services financiers disposent dun réservoir
  important de gain de productivité

6
Le contexte, la qualité de service

• Lindice de satisfaction des clients AXA est de
  53
• Une autre manière de suivre la qualité est la
  mesure du nombre de défauts

• La qualité de service est satisfaisante mais des
  opportunités damélioration existent

7
Lexcellence opérationnelle au cur de notre
stratégie

• Lexcellence opérationnelle a un impact direct
  sur les 5 priorités du Groupe

Innovation produits
Souscription, gestion des sinistres, pricing,
performance dinvestissement
Gestion de la distribution
Qualité de service
Productivité

• Elle contribue à la mise en uvre du modèle
  industriel à faible coût et forte valeur ajoutée
  pour nos clients

8
Agenda

• Excellence opérationnelle
• Le contexte
• Notre Réponse AXA Way
• Les avantages dun Groupe global
• Le modèle AXA
• Exemples

9
AXA Way Le chemin de lexcellence opérationnelle

• Pourquoi cette approche ?
• Approche pragmatique
• Analyse des processus de lentreprise
• Mesure de la performance
• Centrée sur le client
• La Voix du Client
• Qui responsabilise les employés
• Chaque employé contribue à lamélioration des
  processus qui le concernent
• Amélioration continue de la performance
• Culture du client et de la performance

10
Une approche industrialisée pour mieux maîtriser
les processus
11
Exemple N1, Distribution souscription auto et
assistance IT aux agents (Italie)

• Le problème
• Le système de souscription auto et lassistance
  informatique étaient indisponibles 40 du temps
• Lattente client
• Haut niveau daccessibilité du service
  dassistance
• La solution
• Développer une application Web pour gérer les
  demandes seul les demandes urgentes sont
  maintenant traitées au téléphone
• Les demandes peuvent être analysées et priorisées
• Les bénéfices
• Amélioration de la qualité disponibilité de 99
• Amélioration de la productivité pas
  daugmentation des ressources allouées
• Impact du projet 150 k dès la première année

12
Exemple N2, Qualité de service réaffectation
des clients orphelins (US)

• Le problème
• Hausse importante du taux de résiliation des
  clients lors du départ dun conseiller financier
  dû à une baisse de la qualité de service.
• Lenjeu en terme dactif géré est de 3,4 Md
• Lattente client
• Réaffectation des clients en moins de 7 jours
• La solution
• Transformer un processus administratif en outil
  de management des clients
• Équiper les manager du réseau dun outil de suivi
• Les bénéfices
• Réduire le temps de réaffectation des clients de
  plus de 70
• Réduire le taux de résiliation de 22
• Impact du projet 560 k par an

13
Exemple N3, Qualité de service renouvellement
des contrats auto (Allemagne)

• Le problème
• Taux de transformation faible sur les devis
  demandés par les clients à loccasion du
  renouvellement de leurs contrats
• Lattente client
• Obtention dun devis en moins de 3 jours
• La solution
• Refonte du processus de gestion des demandes de
  devis
• Les bénéfices

Projet AXA Way
2003
2002
Devis envoyés Devis envoyés dans les 3 jours Taux
de transformation
236 792 100 27
210 722 36 16
( 12 ) ( 178 ) ( 69 )
14
AXA WayUne approche centrée sur notre métier
15
AXA WayAmélioration des processus
16
AXA WayOù en sommes nous aujourdhui ?

• Avancement (fin Mai 2004)
• Approche lancée dans 18 filiales (83 du CA)
• 413 projets lancés et 159 terminés
• 234  Black Belts  formés et opérationnels
• 4000 personnes sensibilisées à AXA Way
• Valeur et potentiel de lapproche reconnus par
  les filiales layant mis en uvre
• Comprise et acceptée par les différents acteurs

17
AXA Way où allons nous ?
Phase 2 Appropriation et expertise Management
des processus Extension à lensemble de
lentreprise
Impact
Phase 1 Sensibilisation et lancement Amélioration
des processus Démontrée par des premiers
succès
Phase 3 Confort et maîtrise Design des
Processus Amélioration continue
Diffuser et impliquer les employés
2002
2006
Mi-2004
18
Agenda

• Excellence opérationnelle
• Le contexte
• Notre Réponse AXA Way
• Les avantages dun Groupe global
• Le modèle AXA
• Exemples

19
Local versus Global quel modèle pour la
Protection Financière ?
Implémentation locale
Optimisation transversale

• Contraintes réglementaires
• Modèles de distribution
• Maturité des marchés

• Effet déchelle
• Expertises
• Richesse des expériences

Trouver le juste équilibre en fonction du domaine

• Convergence à valeur ajoutée
• Réduire les coûts
• Accélérer la mise en uvre
• Réduire les risques
• ...

20
Le modèle AXA Tout est décentralisé sauf

• Le Groupe pilote

Nous partageons
Allocation du capital Management des équipes
dirigeantes Gestion de la marque Valeurs Défini
tion des standards (KPIs, AXA Way, )
Unités opérationnelles spécialisées Gestion
dactif Infrastructure/solutions
informatiques Réassurance Grands risques Gestion
des run-offs Délocalisation Support Excellence
opérationnelle Achats Gestion du risque AXA
Université Networking
21
Agenda

• Excellence opérationnelle
• Le contexte
• Notre Réponse AXA Way
• Les avantages dun Groupe global
• Le modèle AXA
• Exemples
• Infrastructure informatique AXA Tech

22
AXA Tech une société globale pour la gestion de
linfrastructure informatique du Groupe

• Clients 17 sociétés AXA dans 11 pays et 3
  régions
• Effectifs 2 179 employés et prestataires
  externes dans le monde
• Budget 2003 642 millions deuros

Europe Du Sud
France
Belgique
Italie
Espagne
Pays bas
Europe Du Nord
R.U.
Allemagne
Amérique du Nord Asie Pacifique
Australie
Canada
Japon
U.S.
23
Une baisse des coûts de lordre de 20 en deux ans
Coûts AXA Tech 2001-2003
900
800
700
600
Projets
En Millions dEuros
500
400
Opérations
300
200
100
0
2002
2003
2001 Baseline
y.c. Holding et à périmètre et données
comparables
24
Une rationalisation de linfrastructure
25
Des accords globaux

• Réseau FT-Equant
• Infrastructure on demand IBM
• Transformation de coûts fixes en coûts variables
• Réduction du nombre de serveurs de 8 000 à 2 000
• Standardisation du parc informatique (matériel et
  services) Dell

26
Agenda

• Excellence opérationnelle
• Le contexte
• Notre Réponse AXA Way
• Les avantages dun Groupe global
• Le modèle AXA
• Exemples
• Réassurance AXA Cessions

27
AXA Cessions, Six métiers pour protéger le Groupe
et améliorer la performance technique
Optimisation du couple capital économique /
réassurance
28
Transformation du risquePrincipes généraux
Filiale 1
Les Filiales définissent leur protection et
placent leur réassurance dans le Pool
Filiale 2
Filiale 3
AXA Cessions Primes brutes 350 M
Rétrocession directe 65 M
Pool Transformation
Couvertures Groupe 165 M
Conservation 120 M
29
Agenda

• Excellence opérationnelle
• Le contexte
• Notre Réponse AXA Way
• Les avantages dun Groupe global
• Le modèle AXA
• Exemples
• Achats

30
Les achats, une fonction stratégique

• Réduire les coûts
• Les équipes achats doivent contribuer
  significativement au programme de réduction de
  coûts du groupe
• Aider le business
• les achats doivent obtenir non seulement les
  meilleurs prix mais aussi le meilleur service
  les gains ne doivent pas se faire au détriment du
  service
• Garantir lexécution
• le business doit obtenir ce quil a acheté la
  bonne exécution des contrats fait aussi partie de
  la fonction achat,
• Développer des relations durables et éthiques
  avec les fournisseurs
• AXA intègre à ses appels doffre et à ses
  contrats des engagements sur les pratiques
  économiques, sociales et environnementales
• AXA sengage à entretenir une relation de qualité
  en respectant la déontologie Achats (neutralité,
  honnêteté, transparence), les délais de paiement
  et un dialogue permanent
• AXA attend de ses fournisseurs un fort support
  afin doptimiser les prestations (qualité,
  innovation et productivité)

31
En 2000, les achats étaient gérés localement
32
Aujourdhui, notre approche est globale
Créer des équipes achats centralisées dans les
principales filiales
Créer une équipe dachat groupe au siège
Travailler en réseau au niveau monde

• La globalisation est lunique moyen pour obtenir
  les meilleurs prix auprès des meilleurs
  fournisseurs en consolidant les volumes et en
  négociant des contrats globaux
• Positionner le Groupe AXA comme un client clé et
  préféré

33
Le professionnalismeLautre avantage de la
globalisation

• Partager les expériences et expertises
• Utiliser les mêmes processus et outils basés sur
  les meilleures pratiques du groupe (gestion des
  commandes, base de données contrats, suivi des
  économies, )
• Appliquer les mêmes méthodes de calcul des
  économies afin de pouvoir mieux se comparer
• Garantir dans toutes les filiales le même niveau
  de transparence et dintégrité

34
AXA travaille avec les leaders de lindustrie au
travers de contrats globaux permettant des gains
importants
Contrats globaux signés
Opportunités
Service/produit Gains Service/produit Gains
attendus Voyage 10 Locaux 6 Conseil 15 Impressi
on de bureau 20 Station de travail 15 Conseil
informatique 15 Télécommunications 25 Flote
auto 10 Software 5 Réparation des
dommages 3  Infrastructure on
demand  10 Réparation des pares-brise 15 Fourni
tures de bureau 15
Sur la base des contrats déjà signés, AXA
économise par an entre 100 et 200 M, une partie
au bénéfice dAXA Tech
35
Agenda

• Excellence opérationnelle
• Le contexte
• Notre Réponse AXA Way
• Les avantages dun Groupe global
• Le modèle AXA
• Exemples
• Management des équipes dirigeantes, un nouveau
  leadership

36
La façon de se comporter des équipes
dirigeantes sera le facteur le plus déterminant
de la performance dAXA dans les années à venir

37
car leur comportement va directement définir 60
à 70 des attitudes et comportements des
100.000 collaborateurs dAXA
Références Daniel Goleman, Richard
Boyatzis, Charles OReilly, Annie
McKee, Ed Schein, et beaucoup dautres
38
Quel leadership pour un mise en uvre optimale ?
Viser lexcellence opérationnelle pour être dans
chacun de nos marchés sur le podium
Innovation produits
Souscription, gestion des sinistres, pricing,
performance dinvestissement
Gestion de la distribution
Qualité de service
Productivité
En tirant parti des ressources du Groupe et de
son capital humain
Développer la croissance du chiffre daffaires,
les marges et la productivité
Maximiser la création de valeur pour tous les
partenaires de lentreprise
39
Approfondir le modèle actuel de leadership dAXA
Les challenges de leadership
Les valeurs AXA

• Professionnalisme
• Innovation
• Réalisme
• Esprit déquipe
• Respect de la parole donnée

• Construire nos organisations
• Se focaliser sur les clients
• "Stretcher" nos performances
• Collaborer avec les autres
• Diriger par lexemple

• Fournir la performance daujourdhui
• et
• Construire pour assurer les résultats de demain

40
Outils AXA de gestion des leaders
DEVELOPPEMENT DU LEADERSHIP
Sélection sur les Compétences
Évaluation de la Performance
Rémunération Dirigeants
Revue des Organisations et des Talents
Enquêtes Collaborateurs (Scope)
Gestion des Carrières
Feed-back 360
Programmes de Développement du leadership
41
Merci / Questions ?