Prдsentation Vertiefungsfach Dienstleistungsmarketing

1
Präsentation Vertiefungsfach Dienstleistungsmarket
ing
Jessica Horn Jessyka Mathuschek
22.05.02
2
Gliederung

• Was ist IKEA ?
• Vision, Idee und Werte des IKEA Konzern
• Was bietet IKEA ?
• Daten Fakten Zahlen
• Werner Weber, Geschäftsführer Deutschland
• Was macht IKEA so erfolgreich ?
• Kundenorientierung
• Fazit

3
Was ist IKEA ?

• Einrichtungshaus schwedischen Ursprungs
• Erlebniswelt für Entdecker und Freunde der
  skandinavischen Lebensart
• jung, frisch, unkonventionell
• Spaß für jedes Alter
• Skandinavisches Design zu günstigen Preisen
• anders als die Anderen

4
Vision - Idee - Werte des IKEA Konzern

• Vision vielen Menschen einen besseren Alltag
  schaffen
• Idee Wir wollen ein breites Sortiment
  formschöner und funktionsgerechter
  Einrichtungsgegenstände zu Preisen anbieten, die
  so günstig sind, dass möglichst viele Menschen
  Sie sich leisten können.
• Werte Einfachheit, Respekt, Entwicklung,
  Verantwortung, Ehrlichkeit, Bescheidenheit,
  Vielfältigkeit

5
Was bietet IKEA ?

• Komplettlösungen für verschiedene Lebensbereiche
• gutes Preis- Leistungsverhältnis
• breites Sortiment
• neue Trends
• gute, stabile Möbel
• viele Serviceleistungen

6
Serviceleistungen
7
Daten - Fakten - Zahlen

• Unternehmensgeschichte begann vor 60 Jahren im
  Süden Schwedens
• heute bereits in 29 Ländern vertreten ( USA,
  Frankreich, Polen )
• IKEA Konzept basiert auf Franchisesystem und
  gehört Inter IKEA
• Systems B.v. , in Delft (
  Niederlande )
• 26 Jahre in Deutschland ( 1974 München IKEA
  Eröffnung )
• 27 IKEA Einrichtungshäuser in Deutschland
• 6.000 - 7.000 Besucher am Tag

8
Daten - Fakten - Zahlen

• Besucherzahl ( 2000 ) weltweit 260 Mio. Menschen
• weltweit 58.000 Mitarbeiter
• davon in Deutschland 8.586 Mitarbeiter
• 2 Mrd. Euro Umsatz ( 1999 Deutschland )
• weltweit 6 Neueröffnungen und 6 neue Zentrallager
  ( 2001 )

9
Umsatzentwicklung des IKEA Konzerns
10
Der Kopf der deutschen IKEA

• 1987 Referent für Personalwesen in Hofheim
• Wallau
• 1990 Geschäftsführer IKEA Freiburg
• 1992 Leiter Personalwesen IKEA Deutschland
• 1993 Geschäftsführer der Verkaufsregion Nord
• 1994 Leiter der Expansion IKEA Deutschland
• 1997 Landeschef IKEA Australien
• 1998 Landeschef IKEA Deutschland

Werner Weber geb. 1954
11
Was macht IKEA so erfolgreich ?

• Zusammenspiel von Vision, Idee und Werten
• gestiegene Popularität skandinavischen Designs
• flache Hierarchien
• Erkennung von Trends ( schnelllebige Zeit)
• breite Produktpalette die Preise
• ungewöhnliches Marketing (witzige Werbung,
  Namensgebung für Einrichtungsgegenstände)
• konsequente Auseinandersetzung mit dem Thema
  Kundenorientierung

12
Kundenorientierung bei IKEA
13
Wie sieht der typische IKEA Kunde aus?

• früher Studenten heute jede Altersgruppe
• der Kunde soll mit IKEA alt werden
• Kunden nach Kategorien klassifiziert ( z.B.
  Kiefernmöbeltyp, IKEA Bummler )
• IKEA Kunde erwartet Sicherheit Freiheit beim
  Einkaufen
• IKEA Kunde lebt nach dem Motto eine Anschaffung
  ist keine Anschaffung für das Leben.

14
Kundenorientierung

• bedeutet für Weber Mit den Augen des Kunden
  sehen.
• realistische, umsetzbare Erwartungen wecken
• Kunden mit einer unerwarteten Leistungen
  überraschen
• in direktem Kundenkontakt Was ist dein Problem
  ?,
• Was kann ich tun, dass ich dein Problem
  löse ?
• praktische Problemlösung bieten
• Grundprinzip Einen Teil bringt das Unternehmen
  ein, einen anderen Teil bringt der Kunde ein.

15
Kundenorientierung

• Mitarbeiter müssen Routinen überschreiten
• bestimmte innere Haltung der Mitarbeiter (
  Offenheit für Probleme des Kunden, zuhören und
  aktiv auffordern Meinung und Wünsche zu äußern )
• Nicht nur freundlich sein, sondern
  Kundenorientierung leben !
• Einzelbetrachtung des Kunden ( Serve the many,
  meet the single )
• flache Unternehmensstruktur d.h. Anrede per Du
  und Vorname
• Jeder ist ein gleichwertiger Teil des
  Gesamterfolges !
• Kundenorientierung wird nicht honoriert
• ? Neu Customer satisfaction index, um Service
  fassbar und messbar zu machen.

16
Bausteine für gelebte Kundenorientierung

• Baustein I IKEA als lernende Organisation
• Kritik- und Meinungszettel, Umfragen,
  Vorschlagwesen für Verbesserungen
• Baustein II Mitarbeiter auf den richtigen Weg
  einstimmen
• Schulungen, Introduktionsprogramm für neue
  Mitarbeiter, Muffelwoche, Befragungs-
  Beurteilungssystem
• Ziel ist die Begegnung mit dem Kunden zu
  optimieren !

17
Kundenorientierung

• Positive Resonanz bei Kunden
• in Peek Zeiten mehr Kassen geöffnet
• kostenloser refill für Getränke im Schweden Shop
• Einpackhilfen bei Neueröffnung
• jede Beschwerde innerhalb von 4 Tagen beantwortet
• zur Zeit erst 30 der Ideen zur Verbesserung der
  Kundenzufriedenheit umgesetzt

18
Kundenorientierung

• neues Konzept living with kids
• drei Dimensionen
• Angebot Produkte sollen pädagogisch sinnvoll
  sein
• Leben mit Kindern ( in Interieuren
  Kinderfunktionen eingebaut )
• family friendly store ( Bsp. Spezielle
  Kindertoiletten, Treppengeländer in Kinderhöhe,
  Spielstationen in Nähe der Kundenberatungsstatione
  n )
• Problem kulturelle Unterschiede ( Bsp.
  Deutschland Peking )

19
Kundenorientierung

• Projekte um die soziale Verantwortung gegenüber
  Kunden und Mitarbeitern zu gewährleisten
• Verhaltenskodex für Arbeitsbedingungen und
  Umweltschutz bei den Lieferanten ( 2000
  Lieferanten )
• engagiert sich für weltweites Projekt Global
  Forest Watch ( Schutz der Urwälder )
• Unterstützung eines UNICEF Projekt um Kindern der
  dritten Welt Schulbesuch zu ermöglichen

20
Fazit

• IKEA lebt Kundenorientierung
• es geht um die Begegnung mit dem Kunden in aller
  Konsequenz
• Einzelbetrachtung des Kunden die echte
  Bedürfnisbefriedigung stehen im Vordergrund
• jeder Mitarbeiter ist Teil des Gesamterfolges
• IKEA hat eine eigene Welt kreiert in der sich die
  Kunden sicher und frei fühlen sollen
• Entweder man mag IKEA oder nicht !