Mьsteri Iliskileri Yцnetimi (CRM) Nedir?

1
Müsteri Iliskileri Yönetimi (CRM) Nedir?
2
Gündem

• CRM Nedir?
• CRMden Nasil Yararlanabiliriz?
• CRM Için Gerekli Yetenekler
• CRMin Temel Bilesenleri
• Iliski Yönetimi
• Veritabanindan Beklentilerimiz
• CRM Uygulamalarinda Risk Faktörleri
• Müsteri Iliskileri Yönetimi Danismanlik, Egitim
  Hizmetleri
• CRM ve Yeni Teknolojiler
• Müsteri Iliskileri Yönetimi Veri Analizi
  Uygulamasi

3
CRM Nedir?
4
CRM Nedir?

• CRMi sirketlerin rekabet avantajini artiran,
  müsteri odakli bir is gelistirme stratejisi
  olarak algiliyoruz.
• CRM müsterilere daha yakin çalisabilmek için
  müsterilerle iliskili is süreçlerinin yeniden
  tasarlanmasini, fonksiyonel aktivitelerin yeniden
  düzenlenmesini, bütün bunlar için de CRM
  teknolojilerinin kullanilmasini gerektiriyor.
• CRM bir sirketin müsterileriyle yakinlasmak,
  onlar üzerinde olumlu etkiler yaratmak suretiyle
  tercih edilme oranini yükseltmesi sürecidir.

5
CRMi Nasil Anliyoruz?

• CRM bilgiye dayali pazarlama sürecidir.
• Uygulama araci ise bilgi teknolojileridir.
• Bu süreç içinde
• Müsterileri ve müsteri adaylarini belirliyoruz ve
  uygun verileri topluyoruz,
• Ham verileri pazarlama bilgisi haline
  dönüstürüyoruz,
• Kantitatif teknikler kullanarak bu bilgileri
  analiz ediyoruz,
• Bu bilgileri kullanarak hazirladigimiz pazarlama
  programlarinin ekonomisini dikkate aliyoruz,
• Yani, sirketimize rekabet avantaji saglarken
  karliligi tehlikeye atmiyoruz.

6
CRMi Nasil Anliyoruz?

• Müsteri Iliskileri Yönetimi sirket içinde iki
  büyük kavramsal devrimin yapilmasini
  gerektiriyor
• Sirketin tüm islevlerinin müsteri açisindan
  tanimlanmasi
• Müsteri ile iliskilerde sorumluluk alinmasi

7
CRMi Nasil Anliyoruz?

• CRMin ana varsayimi tüm müsterilerin birbirinin
  ayni olmadigidir.
• CRM teknolojileri kullanilarak tüketicilerin
  gereksinimleri daha yakindan belirlenmekte,
  tüketicilerin firma kararlarinda daha etkili
  olmalari saglanmaktadir.
• Müsteriler hakkinda edinilen bilgiler sayesinde,
  onlarin
• Davranislari,
• Hayat tarzi,
• Kullanim sekilleri hakkinda bilgi edinilerek
  kisisellestirilmis pazarlama programlari
  yapilmaktadir.

8
CRMi Nasil Anliyoruz?

• CRMin Avantajlari
• Derecelendirme
• En uygun zamanda en uygun pazarlama programi ile
  en uygun müsteriye yaklasma olasiligi
• Müsterinin firmaya daha çabuk ulasmasini saglamak
• Müsterinin daha çabuk karar vermesini saglamak
• Müsteri sadakatini artirmak
• Baska firmalarla isbirligi yaparak yeni gelir
  olanaklari yaratmak

9
CRMi Nasil Anliyoruz?

• CRM sirket disindan alinip, sirket varliklarina
  katilabilecek bir deger degildir. Sirket içinde
  olusturulmasi gerekir.
• CRM müsterilerle yakinlasma konusunda sirket
  içinde bir zincirleme reaksiyon
  yaratabilmelidir.

10
Yapilabilecek en büyük yanlis ,CRMi yalnizca
bir teknoloji konusu olarak ele almaktir. Eger
sirket yönetimi sirkete özgübir CRM felsefesine
sahip degilse, bu sirketinCRM yazilimi alma
konusunu tümüyle unutmasi daha dogru olur!
Bob Thompson
11
CRMden Nasil Yararlanabiliriz?

• Pazarlama Stratejilerinin Gelisimi
• Ürün Odaklilik
• Müsteri Odaklilik
• Müsteri Memnuniyeti ve Bagliligi

12
CRMden Nasil Yararlanabiliriz?

• Müsteri Memnuniyeti
• Firmalar müsteri memnuniyetini bir rekabet
  silahi olarak kullanabilmek için müsterileri
  hakkinda daha fazla bilgi edinmeye yöneldiler.
• Edindikleri bu bilgileri
• Kisisellestirilmis tanitim kampanyalari
• Kisisellestirilmis üretim
• Birebir pazarlama yapmak için kullandilar.

13
CRMden Nasil Yararlanabiliriz?

• Rekabet Silahi Olarak Müsteri Memnuniyeti
• Bazi firmalar müsteri memnuniyetini müsterinin
  her istedigini yapmak olarak anladilar. Piyasa
  payi kazanmak ugruna karliligi feda ettiler.
• Bazi firmalar ise, veritabanli pazarlamanin
  ekonomisini ve metodolojisini çok iyi anladilar,
  uyguladilar ve basarili oldular.

14
CRM Için Gerekli Yetenekler

• Gerekli Alt Yapi Yetenekleri
• Veri Toplama
• Veriye Ulasma ve Analiz
• Kisisellestirme
• Müsteriye Hizmet Asamalari

15
CRM Için Gerekli Yetenekler

• Müsteri ile iki yönlü iliski kurarak
• Gereksinimlerin iyi karsilanip karsilanmadigini
  anlamak
• Memnuniyet derecesini anlamak
• Sorularina hizli ve dogru cevap vermek
• Müsteri verileri degistiginde bunlari izlemek
• Degisen kosullara uygun ürün alternatifleri
  sunabilmek

16
CRM Için Gerekli Yetenekler

• Yani, müsteriden aldigimiz bilgiyi daha iyi
  hizmet verebilmek için kullanmali ve bu konuda
  müsteriye güven vermeliyiz.
• Zaman içinde bu iliski seviyesi arttikça, müsteri
  bu iliskiyi gerçek bir deger olarak görecek ve bu
  nedenle de baska bir firmaya geçmenin maliyetini
  göze almayacaktir.

17
CRM Için Gerekli Yetenekler

• Yigin tanitim kampanyalarinin aksine, müsterinin
  hangi iletisim kanallarini kullandigina bakarak,
  müsteri ile IKI YÖNLÜ ILETISIM kurabildigimiz
  kanallari olusturmaliyiz.

18
CRM Için Gerekli Yetenekler

• Bunu yaparken,
• iletisim kanallarinin etkinligini artirmak
  ve kisisel pazarlama programlarini koordine
  edebilmek için degisik müsteri temas
  noktalarindan gelen bilgileri entegre edebilme
  yetenegine sahip olmamiz gerekir.

19
CRMin Bilesenleri
20
CRMin Bilesenleri

• Operasyonel CRM
• Pazarlama Yönetimi
• Satis Yönetimi
• Müsteri Hizmetleri Yönetimi
• Isbirlikçi CRM
• Satis Kanallariyla Iliski Yönetimi
• Ürün saglayicilarla Iliski Yönetimi
• Müsterilerden Referans Yönetimi
• Analitik CRM
• Karar Destek Sistemleri

21
CRMin Bilesenleri
Bayi Pazarlama
Çalisanlara Yönelik Teknoloji
Pazarlama Otomasyonu
Satis Otomasyonu
Hizmet Otomasyonu
Bayi Satis
Müsterilere Yönelik Teknoloji
Internet Pazarlama
e-Satis
Self Servis
Bayi Hizmet
Bayilere Yönelik Teknoloji
22
CRMin Bilesenleri

• Operasyonel CRM
• Iliski noktalarinda müsteriye iliskin gerekli tüm
  bilgiye aninda erisebilmek.
• Müsterinin bekledigi isleri kesintisiz ve etkin
  bir sekilde gerçeklestirebilmek.
• Birlikte is yapma kolayligini müsteriye
  yasatabilmek, müsteri bagliligi saglamak.
• Isbirlikçi CRM
• Satis kanallarinda yer alan birimler ile satis
  sinerjisi yaratabilmek.
• Ürün saglayicilarla iliskiler açisindan, iki
  taraf için de düsük maliyetli, akici, dogru
  öngörülere dayali süreçler olusturmak.
• Müsterilerden yeni müsteriler kazanmak için
  yararlanabilmek.

23
CRMin Bilesenleri

• Analitik CRM
• Müsterilerimizi bizle kurduklari iliskilere göre
  ayristirabilmek.
• Müsterilerimizin tercihlerini, (potansiyel)
  ihtiyaçlarini,satin alma aliskanliklarini
  anlayabilmek.
• Performans kriterlerimizdeki gelismeleri
  ölçümleyebilmek.
• Pazarlama programlarini degisen durumlara göre
  sürekli olarak revize edebilmek.

24
CRMin Bilesenleri

• Operasyonel CRM
• Iliski Yönetimi
• Satis (Gücü) Otomasyonu
• Firsat Yönetimi
• Referans Yönetimi
• Kampanya Yönetimi
• Müsteri Memnuniyeti ve Bagliligi
• Müsteri Ilgi Merkezi
• Doküman Yönetimi
• Isbirlikçi CRM
• Satis Kanali Yönetimi
• Topluluk Yaratilmasina Dayali Pazarlama
• Analitik CRM
• Satis ve Satis Karliligi Analiz Sistemi
• Kampanya Yönetimi

25
Operasyonel CRM
Analitik CRM
Veri Ambari
ERP/ERM Siparis Yön.
TZY Ürün Saglama
Özel Uygulamalar
Arka Ofis
Müsteri Aktiviteleri Data Mart
Müsteri Data Mart
Ürün Data Mart
Elektronik Is Akisi Veri Analiz Araçlari
Müsteri Hizmetleri
Pazarlama Otomasyonu
Satis Otomasyonu
Ön Ofis
Dikey Uygulamalar
Pazarlama Otomasyonu
WAP
Mobil Satis
Saha Satis
Mobil Ofis
e-Posta SMS
Call Center CCC
Web
Faks, Doküman Otomasyonu
Görüsmeler
Müsteri Aktiviteleri
26
Iliski Yönetimi
27
Iliski Yönetimi

• Iliski pazarlamasinin can alici noktasi örgütsel
  hedeflerin gözden kaçirilmadan müsteriye nasil
  yaklasacagimizin belirlenmesidir.Yani,Müsteri
  Tutma.
• Iliski pazarlamasi uzun vadede müsteri tutmayi ve
  onun gereksiniminin büyük bölümünü karsilamayi
  hedefler.Yani, Cüzdan Payi.

28
Iliski Yönetimi

• Müsteri ile
• Ne zaman
• Ne siklikta
• Hangi kisisellestirme yöntemi ile
• temas edilecegini belirler.
• Bu iliskinin olusturulmasinda kistas, iliski
  sonucunda saglanacak marjinal getiridir.

29
Iliski Yönetiminin Temel Verileri

• Anket Verileri
• Müsterinin sahip oldugu ürünler
• Müsterinin yarattigi firsatlar
• Geçmisteki kampanyalar sonucunda elde edilmis
  olan veriler
• Demografik veriler
• Satinalma zamani
• Satinalma sikligi
• Satinalmanin parasal degeri

30
Iliski Yönetiminin Degiskenleri

• Satin alma saikleri ile ilgili veriler
• Kisilik özelliklerinin degisken olarak ele
  alinmasiyla piyasa segmentleri belirlenmesi
  oldukça zor, maliyetli ve zaman alici bir istir.
  Ama marka mevzilendirilmesi ve marka sadakati
  yaratilmasi için çok etkindir.
• Burada önemli olan, kisilikle ilgili verilerin
  demografik ve davranissal verilerle
  birlestirilmesidir.

31
Iliski Yönetiminin Degiskenleri

• Verileri nasil elde edecegiz?
• Çagri merkezi, görüsmeler, müsteri hizmetleri,
  müsteri ile temas noktalari, anketler,
  sikayetler, hizmet süreleri
• Arka ofis sistemleri faturalar, satinalma
  kayitlari, alacaklar hesabi, sevkiyat kayitlari,
  müsteri dosyalari
• Satis noktalari müsteri sorulari, magaza
  kayitlari, sikayetler, tavsiyeler, garanti
  belgeleri
• Internet

32
Veritabanindan Beklentilerimiz
33
Veritabanindan Beklentilerimiz

• CRM programlarinda öncelikle önemli olan
  olusturulacak olan veritabanindan ne
  bekledigimizi belirlemektir.

34
Veritabanindan Beklentilerimiz

• Neyi Analiz Etmek Istiyoruz?
• Ürün ve Müsteri Karliliklari
• Yasamboyu satis
• Tanitim Kanalinin karliligi
• Müsterilerin derecelendirilmesi
• Firsat Analizi
• Iade egilimleri
• Iade sebebi derecelendirilmesi
• Siparislerin karsilanma hizi
• Iskontolarin satislar üzerine etkisi
• Dönemsel satis performanslari
• Satinalma egilimleri
• Kampanya etkinligi

35
Veritabanindan Beklentilerimiz

• Analiz sonucunda ne elde edecegiz?
• Pazarlama Yönetimi
• Kampanya etkinligi
• Tahmin modelleri
• Stoklarda azalma
• Satislarda artis
• Üretimde iyilestirme
• Müsteri kaybinda azalma

36
Veritabanindan Beklentilerimiz

• Analiz sonucunda ne elde edecegiz?
• Satis Yönetimi
• Satis kanallarinin iyilestirilmesi
• Satis maliyetinin azaltilmasi
• Alacaklar hesabinda iyilestirme
• Daha etkin dagitim
• Degisik kullanim alanlarinin ortaya çikmasi

37
Veritabanindan Beklentilerimiz

• Analiz sonucunda ne elde edecegiz?
• Hizmet Yönetimi
• Planlamada ve maliyetlerde iyilestirilme
• Daha olumlu izlenim
• Hizmette iyilestirme
• Müsteri memnuniyetinin artmasi

38
Kapsam

• MIY Gelisim Süreci ve Davranis
  Karakteristikleri
• Müsteri Iliskileri Yönetiminde Vizyon ve
  Hedefler
• MIY Yazilimlarinda Modüller ve Islevleri
• MIY Teknik Altyapi

39
Müsteri Iliskileri Gelisim Süreci ve Davranis
Karakteristikleri
40
Müsteri Davranislarinda Gözlenen 3 Önemli Gerçek
?. Mutsuz müsteriler genellikle sikayet
bildirmiyor.

• Sikayetlerin 1- 5i Genel Müdürlük veya
  Yönetime bildiriliyor.

• Sikayetlerin 45i Sube/Front line Rep/Agenta
  bildiriliyor. (B2B için 15)

• Sikayetlerin 50si hiç bildirilmiyor. (B2B
  için 25)

The IceBerg Phenomenon
41
Müsteri Davranislarinda Gözlenen 3 Önemli Gerçek
II. Müsteri kaybi büyük oranda müsteri ile olan
iletisimin eksikliginden kaynaklaniyor.
Müsteri Kaybetme Oranlari
Müsteri Kaybetme Nedenleri

• Kurum çalisanlarindan kaynaklanan
• Prosedür uygulamada hata
• Üretimde hata

• Kurum ürün ve hizmetlerinden kaynaklanan
• Ürün Tasarimi, Ürün hatasi
• Pazarlamada yaratilan beklentiler
• Garanti kosullari
• Hizmet politikasi, Ürünün onarilamamasi

• Müsterilerden kaynaklanan
• Müsteri hatasi, bilgi eksikligi
• Müsterinin yanlis beklentileri
• Müsteri sadakatsizligi

Kaynak US Office of Consumer Affairs, Consumer
Report 2002
42
Müsteri Davranislarinda Gözlenen 3 Önemli Gerçek
III. Marka bagliligi müsterilerin
sikayetlerini bildirmelerini saglamaktan geçiyor.
Tekrar Satin Alma Oranlari
Kaynak U.S National Consumer Survey
43
Müsteri Bagliligi Nasil Yakalanir?
12
Beklentilerin üzerinde hizmet (1 kez)
14
Kritik bir durumda iyi servis (1 kez)
22
Hiçbir kötü surprizle karsilasilmamasi
25
Kurum çalisanlarinin pozitif tavri
26
Uzun zaman süren kisisel iliski
30
Firsatlarin bildirilmesi
32
Sürekli yüksek kalitede hizmet
32
Sürekli Iletisim
Kurum için en maliyetli servisler müsteri
bagliligina en çok katkiyi saglamayabiliyor.
Kisisel iliski hersey demek degil!
En temel degerler Iyi Iletisim Hizmet
44
Müsteri Iliskileri Yönetimi Vizyon ve Hedefler
45
Müsteri Hizmet ve Memnuniyet Yönetiminde
Hedefler - I

• Tüm müsterileri kurumun ürün ve hizmetlerinin
  taraftari haline getirmek
• Müsteriye ulasan, dokunan tüm kanallari bu hedef
  dogrultusunda seferber etmek
• Direk satis örgütleri
• Satis kanallari
• Müsteri Çagri/Ilgi Merkezi
• Müsteri Hizmetleri
• Internet, e-posta, SMS, posta
• Bu kanallari müsteriyi tanima ve anlamak adina
  en iyi sekilde kullanmak
• Tüm temas anlari bir firsattir!

46
Müsteri Hizmet ve Memnuniyet Yönetiminde
Hedefler - II

• Bilgi toplamak müsteriyi tanimak için ilk
  adimdir.
• Dogru anda dogru bilgiyi toplamak
• Bilgiyi sürekli olarak güncel tutmak
• Tüm müsteri temaslarini kayit altina almak
• Müsteri satis ve hizmet süreçlerindeki
  tecrübelerini takip etmek
• Müsteri tüketim egilimlerini, beklenti ve
  ihtiyaçlarini anlamak
• Müsteri tercihlerindeki degisiklikleri takip
  etmek
• Tüm kanallardan gelen bilgileri biraraya
  getirerek, islenen kurumsal bilgiye dönüstürmek,
  bu bilgilerden en verimli sekilde faydalanmak
• Müsteri ile olan temaslarda müsterinin bilgi
  beklentilerini en güncel
• veriler ile hizli karsilayabilmek, dogru
  çözümü hizli üretebilmek
• Ürün Yönetimi
• 1e1 Satis Yönetimi
• 1e1 Pazarlama Yönetimi
• 1e1 Hizmet Yönetimi
• Kurumsal süreçlerin gözden geçirilmesi, yeniden
  tasarlanmasi (BPM)

47
Müsteri Hizmet ve Memnuniyet Yönetiminde
Hedefler - III

• Müsteri bagliligini saglamak için hizmet
  kalitesinde 1 numara olmak, hizmet süreçlerini
  optimize etmek
• Müsterilerden gelen sikayet, talep, hizmet
  istegi, vb bildirimlere iliskin tüm hizmet
  süreçlerinin kayit altina alinmasi
• Hizmet prosedür ve standartlarinin olusturulmasi
• Hizmet performansinin ölçülerek hizmet
  süreçlerinin sürekli iyilestirilmesi
• Iç SLAlerin olusturulmasi
• Hedefler konmasi, hizmet kosullarinin
  tanimlanmasi
• Sayisal Kriterler (süre, servis zamanlari, süreç
  adimlari)
• Sorun kategorileri, ürün gruplari, müsteri
  gruplari, çagri öncelikleri ile iliskilendirme
• Eskalasyon düzeninin çalistirilmasi
• Sorun kategorilerine bagli geri dönüs hedefleri
  konmasi
• Gerçeklesen geri dönüslerin hedefler ile
  karsilastirilmasi
• Operasyon içerisinde hedef sürelere bagli
  hatirlatma ve uyarilar
• Performans sorunlarinin (geciken hizmetler,
  kapanmayan sorunlar vb) üst yetki seviyelerine
  eskale edilmesi

48
Müsteri Hizmet ve Memnuniyet Yönetiminde
Hedefler - IV

• Müsteri Memnuniyetinin ve Beklentilerinin
  Degerlendirilmesi
• Iliski bazinda geri bildirimler
• Memnuniyet derecesinin saptanarak kaydi
• Çagri esnasinda toplanan bilgiler
• Çagri bazinda iliskinin siniflandirilmasi
• Sorun tipleri ile iliskilendirme
• Ürünler ile iliskilendirme
• Memnuniyet Anketleri
• Rakip Analizi Anketleri
• Firsat Analizi Anketleri
• Ürün ve Müsteri segmentleri bazinda anketler
• Tekil veya tekrarlanan dönemsel anketler

49
MIY Yazilimlari Modüller Islevler
50
Hizmet ve Envanter Yönetimi Platformlarinin Evrimi
Modüller

Müsteri Hizmet ve Memnuniyet Yönetimi
Hizmet Yönetimi
Çagri Merkezi Yönetimi
Anket Yönetimi
Çagri Yönetimi
Ürün Yönetimi
Müsteri Iliski Merkezi Farkli kanallardan
gelen müsteri bilgileri ortak havuzda toplanir.
Hizmet Yönetimi Call Center
görevlisinin çagri açma, yönlendirme ve takip
süreçleri.
Ürün Yönetimi Müsteri hizmetleri
kapsaminda yer alan ürün agacini yönetir.
Self Servis Müsterilerin
internet üzerinden istek/soru/sorun bildirim ve
takibini saglar.
Anket Yönetimi Müsteri listelerinin
planli aranmasini ve geri bildirim toplanmasini
saglar.
Bilgi Bankasi Sik gelen ortak
sorunlarin hizli çözümü için bir bilgi bankasi
sunar.
Eskalasyon Yönetimi Müsteri ve sorun
gruplarina bagli eskalasyon ve notifikasyon
ayarlari
Raporlama Analiz Müsteri memnuniyeti ve
hizmet süreçlerinin verimliligine yönelik
analizler
Saha Destek Çalisanlarin
dizüstü ve cep bilgisayarlarinda
çalisabilmelerini saglar
Sistem Yönetimi Sistem yöneticisi için
kullanici tanimlama ve yetkilendirme
51
Müsteri Iliski Merkezi - I

• Müsteri bilgileri farkli kanallardan toplanir
• Mektup
• Internet/E-mail
• Call Center
• Satis noktalari
• Hizmet noktalari
• Müsteri Bilgileri ortak bir havuzda
  birlestirilir
• Mevcut Sistemler ile entegrasyon
• Müsteri ile iliski kuran operatörler bilgilere
  hizla erisebilir
• Müsteri iletisim bilgileri profili
• Müsterinin arama sebebi olan ürün bilgileri
• Geçmis arama/bildirimler ile ilgili bilgi
• Müsteri memnuniyet degerlendirmeleri

52
Çagri ve Hizmet Yönetimi - I

• Müsteri Bildirimleri
• Çagrilar Operatörler tarafindan alinarak
  açilabilir (Telefon / Call Center)
• E-posta ile tanimli adreslere gönderilen bilgiler
  ön-çagri havuzuna düser
• Web Üzerinden bildirimler yapilabilir ve ön-çagri
  havuzuna düser
• Operatörler dogrudan karsiladiklari çagrilar
  disindakileri (e-mail/webden gelen) havuzdan
  alarak sahiplenirler.
• Istenirse havuzdan operatörlere çagri dagitimi
  bir Supervizör tarafindan yapilabilir.
• Notifikasyonlar
• Çagrinin alindigina ve sonuçlandigina dair
  müsteriler e-posta ile bilgilendirilebilir.
• Yönlendirilen gruplar e-posta ile bilgilendirilir.

53
Çagri ve Hizmet Yönetimi - II

• Çagri Kayidinin Olusturulmasi
• Müsteri bilgileri/Müsteri numarasi ile
• Case numarasi ile
• Çagrinin siniflandirilmasi
• Kategori agaci
• Önem Dereceleri
• Acil durumlar
• Çagri Ekrani
• Çagriyi bildiren müsteri bilgileri
• Çagri ile ilgili iletisim bilgileri
• Tercih edilen iletisim kanali
• Tercih edilen iletisim zamanlari
• Müsteriye iliskin geçmis hizmet çagri
  bilgileri
• Müsteriye ait ürün bilgileri

54
Çagri ve Hizmet Yönetimi - III

• Çagrinin Help Desk Operatörü tarafindan
  sonlandirilmasi
• Çagri öncelikle Call Center Operatörü tarafindan
  çözülmeyeçalisilir.
• Çagri Merkezi verimliliginde ilk adimda çözüm
  saglayabilmek kritik önem tasir!
• Müsterinin kurumu ilk temasinda çözüm saglamak
  10 daha yüksek memnuniyet ve sadakat sagliyor.
• Çagrinin Yönlendirilmesi
• Çagrinin tür veya türlerinin belirlenmesi
• Müsteri hizmet birimlerine iliskin islerin ilgili
  havuzlara yönlendirilmesi
• Çagrilarin Eskalasyonu
• Kategorilere göre hedef kapanis zamanlari ve önem
  dereceleri
• Acil / müsteriye özel kapanis hedefleri
• Süresi gelen / geciken çagrilar için notifikasyon

55
Çagri Akis Yapisi
Operatör Havuzu
Kurum içi Destek Havuzlari
e-mail
Self-servis (web form)
Ön Izleme Havuzu
Çagri Yönledirme
56
Ürün Yönetimi

• Ürün agacinin olusturulmasi
• Ürünlerin hiyerarsik olarak kategorize edilmesi
• Esnek ürün agaci sinirsiz kirilim
• Ürün kategorisine bagli eskalasyon olanaklari
• Ürün Gruplari
• Marka, model, alt model bilgileri
• Tanimlanabilir Ürün özellikleri
• Ürünlerin default özellikleri
• Ürün bilgilerinin tanimlanmasi
• Satis tarihi, seri numarasi vb müsterideki ürüne
  has bilgiler
• Garanti bilgileri
• Ürün özellikleri (renk, büyüklük vb)
• Ürün iliskilendirme (birbirine bagli ürünler)

57
Self-Service

• Müsterilerin soru, sorun ve taleplerini internet
  üzerinden bildirmeleri
• Kurumsal internet sitesinde müsteri memnuniyet
  hatti
• Geri bildirim
• E-mail bilgilendirme
• Islem/Sorun çözüm statüsü
• Self-Servis Bilgi Bankasi
• Soru/Cevaplar
• Check Listler
• Elektronik Kütüphane

58
Bilgi Bankasi

• Bilgi bankasinin olusturulmasi
• Sisteme girilen çözüm bilgileri ile sorun
  gruplari bazinda çözüm arsivinin olusturulmasi
• Çözüm Bankasinin hizmet birimlerinin kullanimina
  açilmasi
• Çözüm Bankasinin internet üzerinden müsterilerin
  kullanimina açilmasi
• Kontrol Listeleri
• Müsteri soru ve sorunlari dogrultusunda ilgili
  çözüm için uygulanacak adimlarin belirlenmesi
• Sisteme girilen servis ve çözüm bilgileri ile
  sorun gruplari bazinda Kontrol Listesi Arsivinin
  olusturulmasi
• E-Kütüphane
• Kategorize edilmis elektronik belgelerin bilgi
  bankasinda saklanmasi. (Basvuru formlari, bilgi
  sayfalari, kullanim kilavuzlari vb)
• Müsterilere elektronik belgelerin e-Posta ya
  dafaks araciligi ile iletimi

59
Anket Yönetimi

• Çagri Bazinda Anketler
• Çagri kapanislarindan operatörün müsteriden
  aldigi geribildirim ile memnuniyet derecesini
  kaydi
• IVR/SMS entegrasyonu ile çagri kapanisinda
  operatörden bagimsiz (daha objektif) geri
  bildirim
• Planli Anketler
• Örnekleme yoluyla yapilacak anketler, peryodik
  anketler, segmentasyona dayali anketler ile
  müsteri memnuniyet / memnuniyetsizlik derecesinin
  ölçümü, kaynagin tespiti
• Istatistikler olusturulmasi sonucu patternlerin
  saptanmasi ve memnuniyet artirici süreç
  iyilestirmelerinin yapilmasi

60


Raporlama ve Analiz - I

• Raporlar
• Müsteri, ürün, sorun türleri, vb. bazinda
  raporlar
• SLA ölçümleri ne kadar çagri hedeflenen süreler
  içinde kapanmis. Kisilere, kategorilere göre
  dagilimlar.
• Müsteri memnuniyet dereceleri ile çagri
  kategorileri arasinda iliskilendirme
• Ortalama memnuniyet düzeylerinde sapmalarin
  yakalanarak sebeplerin ortadan kaldirilmasi
• Müsteri iliskilerini yürüten uzmanlarin
  performans degerlendirmesi
• Açik veri yapisi üzerinde yönetici kadrolarin is
  amaçlari dogrultusunda kullanabilecegi gelismis
  sorgulama olanaklari

61
Raporlama ve Analiz - II

• Analiz
• Kadro verimlilik analizleri
• Is süreçleri verimlilik analizleri
• Çagri analizleri
• Müsteri bazinda
• Ürün, bölüm, sube bazinda
• Maliyet tasarrufu ve kalite artisi saglayici
  gelistirmeler

62
Sistem Yönetimi

• Program parametreleri
• Çagri yapisi
• Organizasyon yapisi
• Implementasyon parametreleri
• Tanimlar
• Ürün yapisi
• Çagri siniflandirmasi
• Önceliklendirmeler
• Eskalasyon süreleri
• Kullanicilarin/gruplarin yetkilendirilmesi
  roller
• Menü seçenekleri
• Islem haklari Sadece okuma Ilave
• Düzeltme Silme

63
Uygulamanin Kavramsal Yapisi
Çagrilar
Çagri Siniflandirmasi
Anketler/ Müsteri memnuniyeti ölçümleri
Bilgi Bankasi
Kurumsal ve Bireysel Müsteriler
Organizasyon/Kurum Kullanicilari
Çagri Yönlendirme
Ürün agaci ve Ürünler
Raporlar
Yetki ve Roller
Müsteri Memnuniyeti Platformu
64
Tesekkür Ederiz.