Introduction

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Introduction à ITIL Information Technology
Infrastructure Library

• L'organisation du commerce britannique (Office of
  Government Commerce - OGC) commença en 1988 à
  développer une série de livres de recommandations
  sur la Gestion des Services Informatiques qui
  déboucha sur "IT Infrastructure Library" (ITIL).
  Ces livres couvrent des processus variés incluant
  la Gestion des Incidents, des Problèmes, des
  Changements, des Niveaux de Service, etc.
• ITIL est un code de bonnes pratiques, dont la
  démarche est soutenue par lITSMF (Information
  Technology Service Management).
• ITIL se caractérise par lutilisation dun
  langage commun
• ITIL est une approche par processus fondée sur le
  principe damélioration continue du cycle de
  Deming PDCA

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Introduction Concepts
4 concepts principaux sous-tendent la philosophie
de lITIL

• Customer focus and Business justified le
  client et son métier doivent être au centre des
  préoccupations de la direction informatique.
• Cycle de vie la gestion des services doit être
  prise en considération en amont des projets
  informatiques, dès les premières phases détude
  et de définition des besoins.
• Processus la qualité de service se fonde sur
  une structuration des activités en processus
  interdépendants.
• Qualité la mesure de lexcellence. La capacité
  à répondre aux attentes des clients en matière de
  produits et services en relation avec la pratique
  de leur métier.

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Synthèse des processus Support
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Le centre de service Service Desk
Définition Le SD est le représentant de la DSI auprès des utilisateurs. Il se préoccupe de la fourniture du service au quotidien pour toute demandes relatives aux services informatiques (incidents, changements, informations, plaintes etc.). Le SD est le représentant de la DSI auprès des utilisateurs. Il se préoccupe de la fourniture du service au quotidien pour toute demandes relatives aux services informatiques (incidents, changements, informations, plaintes etc.). Le SD est le représentant de la DSI auprès des utilisateurs. Il se préoccupe de la fourniture du service au quotidien pour toute demandes relatives aux services informatiques (incidents, changements, informations, plaintes etc.). Le SD est le représentant de la DSI auprès des utilisateurs. Il se préoccupe de la fourniture du service au quotidien pour toute demandes relatives aux services informatiques (incidents, changements, informations, plaintes etc.).
Objectifs 1/ Réception et enregistrement de tous les appels 3/ Suivi et pilotage de la résolution des incidents 3/ Suivi et pilotage de la résolution des incidents 5/ Production des tableaux de bord
Objectifs 2/ Évaluation initiale des incidents, résolution et/ou transfert (escalade) 4/Information des utilisateurs 4/Information des utilisateurs 6/ Fourniture dune interface pour tous les processus ITIL de lorganisation
Typologie SD Local SD Centralisé SD Centralisé SD Virtuel
Bénéfices Point de contact unique Gestion de limage simplifiée, amélioration de la perception des services informatiques (prestations) et de la satisfaction des utilisateurs clients, identification des opportunités/évolutions métiers, communication améliorée, Support de haute qualité (informatique et métiers) pour atteindre les objectifs métiers Propriétaire de lincident Clarté de lorganisation du support Aide pour identifier les coûts réels de linformatique Meilleur suivi des requêtes Fluidifie la communication entre les entités informatiques et métiers, en particulier vis-à-vis des changements. Permet lidentification dopportunités stratégiques.
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Gestion des incidents
Définition Tout événement qui ne fait pas partie des opérations standard pouvant provoquer une interruption de service ou altérer sa qualité. Un incident est caractérisé par son impact (ampleur) et son urgence (criticité). La priorité, fonction de limpact et de lurgence, détermine lordre de traitement. Tout événement qui ne fait pas partie des opérations standard pouvant provoquer une interruption de service ou altérer sa qualité. Un incident est caractérisé par son impact (ampleur) et son urgence (criticité). La priorité, fonction de limpact et de lurgence, détermine lordre de traitement. Tout événement qui ne fait pas partie des opérations standard pouvant provoquer une interruption de service ou altérer sa qualité. Un incident est caractérisé par son impact (ampleur) et son urgence (criticité). La priorité, fonction de limpact et de lurgence, détermine lordre de traitement. Tout événement qui ne fait pas partie des opérations standard pouvant provoquer une interruption de service ou altérer sa qualité. Un incident est caractérisé par son impact (ampleur) et son urgence (criticité). La priorité, fonction de limpact et de lurgence, détermine lordre de traitement.
Objectifs Restaurer aussi vite que possible le niveau de service convenu après tout événement provoquant une interruption ou une dégradation ou une dégradation imprévue Restaurer aussi vite que possible le niveau de service convenu après tout événement provoquant une interruption ou une dégradation ou une dégradation imprévue Assurer les meilleurs niveaux de qualité et de disponibilité possibles sur la base des niveaux de services définis dans le SLA. Gérer tous les incidents de bout en bout. Assurer les meilleurs niveaux de qualité et de disponibilité possibles sur la base des niveaux de services définis dans le SLA. Gérer tous les incidents de bout en bout.
Tâches 1/ Qualifier, enregistrer et documenter tous les incidents/appels 3/Déterminer limpact et lurgence, donc la priorité 3/Déterminer limpact et lurgence, donc la priorité 5/Assurer si possible une résolution immédiate
Tâches 2/Trouver les correspondances par rapport aux événements déjà survenus résolution instantanée 4/Assurer le 1er niveau de diagnostic 4/Assurer le 1er niveau de diagnostic 6/ Router vers les groupes support plus compétents ou ayant plus de pouvoirs (escalade fonctionnelle vs escalade hiérarchique)
Tâches 7/ Suivre le processus de résolution 8/ Informer lutilisateur 8/ Informer lutilisateur 9/ Clore lappel (clôture technique et clôture administrative)
Cycle de vie dun incident Le MTBSI (Mean Time Between System Incident) Temps moyen entre deux incidents système comprend le 1/ Le Down-time ou MTTR ( Mean Time to Repair) temps moyen de réparation (depuis lincident jusquà la restauration du service. 2/ Le Up-time ou MTBF (Mean Time Between Failures) Temps moyen entre 2 pannes. MTBSI MTTR MTBF Le MTBSI (Mean Time Between System Incident) Temps moyen entre deux incidents système comprend le 1/ Le Down-time ou MTTR ( Mean Time to Repair) temps moyen de réparation (depuis lincident jusquà la restauration du service. 2/ Le Up-time ou MTBF (Mean Time Between Failures) Temps moyen entre 2 pannes. MTBSI MTTR MTBF Le MTBSI (Mean Time Between System Incident) Temps moyen entre deux incidents système comprend le 1/ Le Down-time ou MTTR ( Mean Time to Repair) temps moyen de réparation (depuis lincident jusquà la restauration du service. 2/ Le Up-time ou MTBF (Mean Time Between Failures) Temps moyen entre 2 pannes. MTBSI MTTR MTBF Le MTBSI (Mean Time Between System Incident) Temps moyen entre deux incidents système comprend le 1/ Le Down-time ou MTTR ( Mean Time to Repair) temps moyen de réparation (depuis lincident jusquà la restauration du service. 2/ Le Up-time ou MTBF (Mean Time Between Failures) Temps moyen entre 2 pannes. MTBSI MTTR MTBF
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Gestion des problèmes
Définition Un problème est la cause inconnue dun incident significatif ou de plusieurs incidents présentant les mêmes symptômes. Erreur connue un problème diagnostiqué et pour lequel une solution de contournement a été trouvé. Erreur connue problème cause(s) connue(s) solution(s) de contournement Un problème est la cause inconnue dun incident significatif ou de plusieurs incidents présentant les mêmes symptômes. Erreur connue un problème diagnostiqué et pour lequel une solution de contournement a été trouvé. Erreur connue problème cause(s) connue(s) solution(s) de contournement
Objectifs Minimiser limpact des incidents et des problèmes causés par des erreurs dinfrastructure et empêcher la réapparition des incidents associés à ces erreurs. Ce processus recherche et tente déliminer la cause des incidents de trouver une solution définitive
Tâches 1/ Contrôler les problèmes (Problem control) SP1 Identifier et enregistrer Classifier et allouer des ressources Analyser les causes premières et trouver une solution de contournement Effectuer des revues sur les problèmes majeurs 2/ Contrôler les erreurs (Error control) SP2 Identifier et enregistrer Rechercher une solution permanente ou provisoire Émettre une demande de changement (RFC)
Tâches 3/Support à lincident Management pour la résolution des incidents majeurs. 4/Prévention des problèmes analyse des tendances, préconisation dactions de support, maintenance de la base de connaissance sur les problèmes et les incidents connues.
suggestions pour être proactif Action préventive (démarche damélioration) Proposer les changements préventifs (patches éditeurs/ constructeurs, changer des composants obsolescence-, changer de fournisseurs,) Former les utilisateurs, documenter les produits, procédure, Sassurer du respect des procédures, fournir des informations aux équipes chargées des tests, de la formation, de la documentation Action préventive (démarche damélioration) Proposer les changements préventifs (patches éditeurs/ constructeurs, changer des composants obsolescence-, changer de fournisseurs,) Former les utilisateurs, documenter les produits, procédure, Sassurer du respect des procédures, fournir des informations aux équipes chargées des tests, de la formation, de la documentation
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Gestion des configuration
Définition Item de Configuration (CI) élément de linfrastructure du SI identifiable, gérable matériels et logiciels les actifs-, procédures, documents dorganisation, accords de niveau de service -SLA-, contrats de sous-traitance, Base de données de gestion des configurations (CMDB) base de données contenant lensemble des informations relatives aux CI à leurs relations et à leur historique. Item de Configuration (CI) élément de linfrastructure du SI identifiable, gérable matériels et logiciels les actifs-, procédures, documents dorganisation, accords de niveau de service -SLA-, contrats de sous-traitance, Base de données de gestion des configurations (CMDB) base de données contenant lensemble des informations relatives aux CI à leurs relations et à leur historique.
Objectifs Être la source primaire dinformation actualisée sur les éléments de configuration de linfrastructure et sur les documentations associées pour supporter lensemble des processus de gestion opérationnelle. Assurer la précision et la fiabilité de cette information. Aider à contrôler linfrastructure du S.I (mise à disposition dune vue densemble des infrastructures en place). Amélioration de la sécurité. Enregistrement des modifications issues du processus de gestion des changements
Tâches 1/Concevoir le processus (plan de gestion des configurations) définir le niveau de détail, élaborer la stratégie, rôles, interfaces avec les autres processus, concevoir la CMDB, etc. 2/Identifier les composants 3/Vérifier que linfrastructure ne contient que des CIs autorisés 4/Mettre à jour la CMDB Contrôler, enregistrer et suivre les évolutions des CIs (statut et historique) Recenser les informations sur tous les CIs du SI, sous contrôle du processus de gestion des configurations Refléter les relations entre les différents CIs 5/ Vérifier la conformité des informations 6/ Piloter le processus
Autre définitions Configuration de référence (configuration baseline) état complet prélevé dans la CMDB (incluant les détails) dun produit ou dun système à un instant donné établi pour servir de référence pour des activités ultérieures. Le niveau de Détail (CI Level) est le niveau auquel on arrête la décomposition (et lidentification) en CI. Plus le niveau de détail est important, plus le suivi est complexe Il ne doit pas atteindre un niveau supérieur à ce qui est maîtrisable et contrôlable. Configuration de référence (configuration baseline) état complet prélevé dans la CMDB (incluant les détails) dun produit ou dun système à un instant donné établi pour servir de référence pour des activités ultérieures. Le niveau de Détail (CI Level) est le niveau auquel on arrête la décomposition (et lidentification) en CI. Plus le niveau de détail est important, plus le suivi est complexe Il ne doit pas atteindre un niveau supérieur à ce qui est maîtrisable et contrôlable.
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Gestion des changements
Définition Changement Toute modification de linfrastructure qui a pour conséquence lévolution du statut dun ou plusieurs Cis RFC (request for change) Demande de changement description précise du changement réclamé. CAB (change advisory board) Comité Consultatif des Changements Analyse pour approbation ou rejet des demandes de changements. PIR (Post Implementation Review) bilan final de la mise en œuvre du changement. FSC (Forwarded Schedule of Changes) Planification des changements détails de tous les changements planifiés et approuvés pour limplémentation PSA (Projected Service Availability) disponibilité de service prévue, influence possible de tous les changements planifiés (FSC) sur la disponibilité du service.
Objectifs Minimiser limpact négatif des changements sur la qualité de service Sassurer, pour cela, de lutilisation de méthodes et de procédures standard pour conduire rapidement et efficacement tout changement
Tâches Gérer les demandes de changement (Requests for Changes RFC) Estimer limpact et les coûts du changement Évaluer les risques et influence sur la disponibilité des services Autoriser les changements Planifier les changements Mettre en oeuvre les changements approuvés Piloter les changements Évaluer les changements après réalisation
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Gestion des mises en production
Définition DSL (Definitive Software Library) Bibliothèque des logiciels définitifs. Stockage sécurisé des versions logicielles autorisées et installées. DHS (Definitive Hardware Store) Réserve de matériels définitifs. Stockage sécurisé des pièces de rechange homologuées. Ces matériels sont maintenus au même niveau que ceux en production.
Objectifs Garantir la qualité des déploiements des nouvelles versions de matériel et de logiciel Sassurer que seules les versions autorisées et testées des logiciels et des matériels sont mises en production Prévoir et communiquer sur la disponibilité des nouvelles fonctionnalités avant, pendant et après leur implémentation. Constituer et assurer lintégrité de la bibliothèque des logiciels utilisés (DSL) et de la réserve du stock (DHS).
Tâches Concevoir, construire et configurer les mises en production, Valider les nouvelles versions des produits à mettre en production Planifier leur déploiement Effectuer les tests Valider les tests et la version à mettre en place Analyser les matériels et logiciels Communiquer avec les clients, préparer et former Distribuer et installer Piloter le processus
Avantages Diminution des incidents dans les déploiements des nouvelles versions Meilleure stabilité des environnements de test et de production Meilleure gestion des versions logiciels et des licences Meilleure détection des copies illégales de logiciel