Welcome to OpenTable

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Utilizando la Tecnología Para Maximizar la
Satisfacción del Cliente, Repetir las Visitas e
Incrementar las Ventas
Sally Mallett Directora de Ventas OpenTable
México
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Agenda

• Introducción e historia de OpenTable
• Cómo la tecnología puede ayudar a los
  restaurantes a proveer un mejor servicio y el
  regreso de los clientes
• Internet y restaurantes en México y alrededor del
  mundo
• Descripción de OpenTable México

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Introducción
El Sistema de OpenTable
Reservaciones en Linea
Conexión en Tiempo Real
Una poderosa pantalla tactil ubicada de
preferencia en el stand de la hostess
Una cadena de reservaciones en línea que ha
colocado más de 50 millones de comensales a nivel
mundial
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Historia de la Compañía

• Fundada en 1998 en San Francisco, CA
• 1999 Primera reservación hecha y confirmada
• 2000 Entra AOL como socio de OpenTable
• 2000 1,000 restaurantes usando un libro
  electrónico
• 2002 1 millon de clientes sentados via internet
• 2005 5,000 restaurantes con servicio contratado
• 2007 2 millones de clientes sentados AL MES

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Tecnología que Conduce a Hacer Negocio
1. Inicio Libro de reservaciones electrónico
2. Haciendo crecer la red Registro de comensales
en línea
3. Retención Retener la base del cliente
frecuente
Se crea una relación solida entre los comensales
y los restaurantes reforzando la red de
reservaciones en linea
Los restaurantes promocionan directamente a los
nuevos clientes leales de la base de datos
capturada
El software facilita la reservación del cliente y
el manejo de la mesa
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Hacer Reservaciones por Teléfono es un Reto
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Ventajas de las Reservaciones en Línea
El proceso de reservaciones por teléfono crea
fugas económicas
Ingreso actual
Ingreso potencial
No contestan o linea ocupada
No hay mesas disponibles
Te dejan esperando en la linea
Grabadora
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El Sitio Web del Restaurante Ayuda a Capturar
Clientes

• Proveer comodidad a sus clientes
• 77 de los comensales siente que los
  restaurantes no hacen
• lo suficiente con su sitio de internet
• Eliminar la pérdida de clientes
• 30 hace reservaciones a deshoras
• 55 de los comensales busca múltiples opciones
  cuando hace una reservación
• 54 contacta otro restaurante cuando su llamada
  no es contestada
• Los restaurantes pierden el 15 de sus clientes
  si no ofrecen otro método aparte de reservaciones
  por teléfono

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Uso de la Base de Datos para Reunir y Utilizar la
Información del Cliente

• Reúne y almacena el historial y preferencias de
  los clientes
• Identifica y rastrea clientes VIP
• Personaliza el servicio antes o durante la visita
  
• Realiza promociones de mercadotecnia dirigida a
  los clientes de la base de datos

La Prehistoria
Base de Datos de Clientes
Hostess
Vinos favoritos
Preferencias
VIP frecuente
Aniversario
Meseros
Gerente
Area de Operaciones
La Memoria del Anfitrión
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Una Mejor Información Lleva a un Mejor Servicio
Quisiera que los restaurantes sepan que mesa
prefiero, mis vinos favoritos, y reconozcan que
tan frecuentemente voy a sus establecimientos
Encuesta
estándar sobre industria Web sobre comida y vinos.
Feliz cumpleaños señor Fernández, le puedo
ofrecer una botella de su vino favorito de Casa
Madero?
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Los Clientes Piden Servicio Personalizado!
Servicio personalizado es el conductor 1 en
satisfacción al cliente y lealtad entre
comensales (Fuente NFO WorldGroup, Inc.)
NFO WorldGroup, Inc.
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Maximiza la Eficiencia en el Comedor

• Ordena la utilización de mesas
• Revisa el status de los tiempos y turnos de mesa
• Mantiene mejor distribuidas las mesas
• Revisa la entrada y la lista de espera con
  funcionalidad

MUESTRA EL CROQUIS DEL COMEDOR Planos del Salon
para dar una rápida visión general de los
asientos, estatus de los tiempos y nombre de los
clientes
MANEJO DE MESAS Las cuentas automatizadas le
ayudan a manejar más fácilmente la distribución
de las mesas
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Tecnología que Conduce a Hacer Negocio
2. Haciendo crecer la red Registro de
comensales en línea
3. Retención Retener la Base del cliente
frecuente
1. Inicio Libros de Reservación electrónicos
Se crea una relación solida entre los comensales
y los restaurantes reforzando la red de
reservaciones en línea
Los restaurantes promocionan directamente a los
nuevos clientes leales de la base de datos
capturada
El software facilita la reservación del cliente y
el manejo de la mesa
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El Crecimiento del Uso del Internet
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Y juega una Papel de Crecimiento en la Decisión
de dónde comer
1999 2006
1999 2006
1999 2006
Source National Restaurant Association 2007
Industry Forecast
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El Internet está Cambiando las Costumbres de Cenar
Actualmente, los comensales dicen que la Web
influye para decidir que restaurante eligiran
para cenar
Source 2007 OpenTable Diner Survey
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Las Decisiones Están Hechas en Línea 24/7
Distribución de reservaciones hechas por la hora
del día
30 de las reservaciones en línea son hechas
entre las 10PM y 10AM
OpenTable reservation data, October 2006
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Crecimiento en Mexico de Restaurantes Utilizando
un Libro Electrónico de Reservaciones
Septiembre 2006 83 Septiembre 2007 200
200
140 Crecimiento
83
Fuente OpenTable, Inc.
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Aumento en el Porcentaje de Usuarios de Internet
en México
Crecimiento en línea en México
Septiembre, 2006 345 comensales Septiembre,
2007 2,288 comensales
563 Crecimiento
Fuente OpenTable, Inc.
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Crecimiento en Línea en México
Septiembre, 2006 Usuarios de OpenTable.com
México 835 Septiembre, 2007 Usuarios de
OpenTable.com México 4,546
438 Crecimiento
Fuente OpenTable, Inc.
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La Tendencia de Internet ha Explotado a Nivel
Mundial
Más de 2 millones de personas han hecho
reservaciones cada mes via Internet
Reservaciones hechas mensualmente por Internet
Fuente OpenTable, Inc.
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Tecnología que Conduce a Hacer Negocios
1. Inicio Libros de reservaciones electrónica
2. Haciendo crecer la red Registro de comensales
en línea
3. Retención Retener la base de cliente
frecuente
Se crea una relacion solida entre los comensales
y los restaurantes reforzando la red de
reservaciones en linea
Los restaurantes promocionan directamente a los
nuevos clientes leales de la base de datos
capturada .
El software facilita el manejo de reservaciones,
cliente y manejo de mesas
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Tarjetas de Retroalimentación

• Capturar la información del cliente
• en cada oportunidad
• Revisar tarjetas de retroalimentación
• Guardar peticiones via telefonica
• Información de reservaciones en línea
• Usar la información obtenida para
• comunicarse con sus clientes y
• mantenerlos cautivos

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Optimizar el Uso de la Base de Datos para Ofrecer
una Mejor Información

• Usar los datos del cliente para enviarle noticias
  y mensajes
• Aniversarios, fechas de cumpleaños
• Notas de agradecimiento para visitas recientes
• Recordatorios y ofertas especiales para clientes
  que no han regresado en mucho tiempo
• Catas de vino para amantes del vino

Dónde y Cuándo debemos cenar?
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Mantiene al Restaurante como Número Uno en la
Mente del Cliente

• Los clientes reciben un correo electrónico como
  parte de una comunicación del restaurante,
  haciendo mas fácil el contacto

• El correo electrónico es efectivo
• Realza la relación con el cliente
• Aumenta la lealtad
• Maneja negocios inmediatos
• Es económico y bien valorado

Utilizamos el sistema de envío de mails a todos
los clientes que tenemos en la base de datos
anunciándoles nuevo menú o eventos especiales, y
recibimos reservaciones de regreso en 20
minutos! Daniel Ovadia/Paxia
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Ventajas del Mail de Mercadotecnia

• No es caro- no hay cuotas por regreso o impresión
• Inmediato -La mayoría de las respuestas ocurren
  dentro de 24 horas
• Práctico-Contactar a 10 es tan fácil como
  contactar 1,000
• Dirigido - Usar datos de clientes puede ayudar a
  entregar el mensaje correcto a la persona
  correcta
• Fácil de encontrar - Muchos programas le permiten
  abrir con un click las entradas

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Sumario

• Estar en línea satisface a ambos al restaurante
• Y las necesidades del comensal
• El Libro Electrónico de Reservaciones (LER)
  reemplaza el papel y pluma
• El LER provee reservaciones en línea 24/7
• La base de datos permite a los meseros dar un
  servicio
• más íntimo a los clientes
• La red de clientes en línea atrae nuevos negocios
• El software ayuda a la eficiencia en el lugar
• Las herramientas de correo electrónico los trae
  de regreso