Gestin por Procesos

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Gestión por Procesos

• Junio 2005 /U.M.C.
• Mª Teresa Inzunza A.

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Un proceso puede ser definido como un conjunto
de actividades enlazadas entre sí que, partiendo
de uno o más inputs (entradas) los transforma,
generando un output (resultados)
Procesos Definición
U.M.C. Mª Teresa Inzunza
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U.M.C. Mª Teresa Inzunza
Procesos

• Desde este punto de vista, una organización
  puede ser considerada como un sistema de
  procesos, más o menos relacionados entre sí, en
  los que buena parte de los inputs serán generados
  por proveedores internos, y cuyos resultados irán
  frecuentemente dirigidos hacia clientes también
  internos

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Procesos Definición

• Un proceso es una secuencia de actividades en la
  que intervienen
• Organizadas de una manera lógica para producir un
  resultado planificado y deseado

Personas
Materiales
Energía
Equipamiento
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Procesos Estructura de un Sistema (Teoría de
Sistemas)
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Salidas del sistema
Entradas al sistema
Procesamiento
Retroalimentación
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Procesos Importancia

• La organización por procesos supone ordenar la
  forma en que hacemos la prestación del proceso de
  atención en la institución, de una manera en la
  que el usuario - cliente sea el centro del
  mismo.
• Se ordena la empresa en función del usuario
  cliente
• Como el usuario cliente quiere que sea

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Procesos Importancia

• Un proceso puede ser realizado por una sola
  persona, o dentro de un mismo departamento. Sin
  embargo, los más complejos fluyen en la
  organización a través de diferentes áreas
  funcionales y departamentos, que se implican en
  aquél en mayor o menor medida

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Procesos Importancia

• En un proceso intervengan distintos
  departamentos, áreas o servicios lo que dificulta
  su control y gestión, diluyendo la
  responsabilidad que esos departamentos tienen
  sobre el mismo. En una palabra, cada área se
  responsabilizará del conjunto de actividades que
  desarrolla, pero la responsabilidad y compromiso
  con la totalidad del proceso tenderá a no ser
  tomada por nadie en concreto
• La organización funcional no va a ser eliminada
• La gestión por procesos es un elemento clave en
  la Gestión de la Calidad.

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Procesos Características Básicas Modelo Calidad
Total o de Mejoría Contínua
Implicación del Equipo de Salud de la
Organización
Satisfacción de los Clientes
Mejora de Procesos
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Procesos Características

• Los objetivos que pueden plantearse son la
  principal característica de la Gestión de
  Procesos
• Incrementar la eficacia
• Reducir costos
• Mejorar la Calidad
• Acortar los tiempos y reducir así, los plazos
  de producción y entrega del servicio

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Procesos Otras Características
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• Identificación y documentación Lo habitual en
  las organizaciones es que los procesos no estén
  identificados y, por consiguiente, no se
  documenten ni se delimiten.
• Definición de objetivos La característica del
  enfoque es definir explícitamente esos objetivos
  en términos del usuario o cliente. Esto permitirá
  orientar los procesos hacia la Calidad, es decir
  hacia la satisfacción de necesidades y
  expectativas.
• Especificación de responsables de los procesos
  Al estar, por lo común, distribuidas las
  actividades de un proceso entre diferentes áreas
  funcionales, lo habitual es que nadie se
  responsabilice del mismo, ni de sus resultados
  finales.

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Procesos Otras Características
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• La gestión de procesos introduce la figura
  esencial de propietario del proceso El dueño del
  proceso es una persona que participa en sus
  actividades. Será esta persona la responsable
  última, teniendo control sobre el mismo desde el
  principio hasta el final. Generalmente este papel
  es asignado a un mando o directivo.
• El propietario del proceso puede delegar este
  liderazgo en un equipo o en otra persona que
  tenga un conocimiento importante sobre el
  proceso. En este caso, es vital que el dueño del
  proceso esté informado de las acciones y
  decisiones que afectan al proceso, ya que la
  responsabilidad no se delega.

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Procesos Otras Características
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• Reducción de etapas y tiempos Generalmente
  existe una sustancial diferencia entre los
  tiempos de proceso y de ciclo. La gestión de
  procesos incide en los tiempos de ciclo, y en la
  reducción de las etapas, de manera que el tiempo
  total del proceso disminuya
• Simplificación Intentando reducir el número de
  personas y departamentos implicados en un
  ejercicio de simplificación característico de
  esta estrategia de gestión.
• Reducción y eliminación de actividades sin valor
  agrgado Es frecuente encontrar que buena parte
  de las actividades de un proceso no aportan nada
  al resultado final

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Procesos Otras Características

• Reducción de burocracia
• Ampliación de las funciones y responsabilidades
  del personal Con frecuencia es necesario dotar
  de más funciones y de mayor responsabilidad al
  personal que interviene en el proceso, como medio
  para reducir etapas y acortar tiempos de ciclo
• Inclusión de actividades de valor agregado Que
  incrementen la satisfacción del cliente del
  proceso.

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Procesos

• Por ello, tal vez la gestión por procesos es un
  elemento clave en la Gestión de la Calidad.

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Procesos Estructura de un Sistema (Teoría de
Sistemas)
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Salidas del sistema
Entradas al sistema
Procesamiento
Retroalimentación
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Procesos - Componentes

Normas
Salida
Entrada
Proceso
Recursos
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Procesos - Componentes

Entradas Demandas y requerimientos de clientes
que se procesaron dentro del proceso,
convirtiéndose en actividades
Clientes Necesidades y Expectativas
Clientes Satisfechos
Proceso
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Procesos - Componentes

Normas Directrices y control del proceso
Políticas, Estrategias, Conocimiento,
Especificaciones
Clientes Necesidades y Expectativas
Clientes Satisfechos
Proceso
Materiales, Energía, Equipos, Personas
Recursos Necesarios para la realización del
proceso
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Procesos

• Los procesos explican el Que
• Cual es la idea, la función que se quiere
  desarrollar

Por ello mismo los procesos no son secuenciales,
tienen el principio de transparencia y pueden ser
simultáneos
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Ejemplo de Procesos
Recepcionar Material
Gestionar Licitación
Comprar Directa

• Función de Comprar

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Ejemplo de Procesos

• Función de Proveer Asistencia Especializada

Dar atención urgente
Dar atención Ambulatoria
Dar atención Hospitalizada
Un proceso puede contener varios subprocesos que
configuran la idea que se requiere representar
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Proceso Dar asistencia
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Ingresar
Hacer Diagnóstico
Administrar Tratamiento
Dar Alta
1er. Nivel del Proceso es el Proceso propiamente
tal 2º Nivel son los Subprocesos del Proceso 3er
Nivel de un proceso es un Procedimiento
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1er Nivel Proceso Dar asistencia
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2º Nivel - Subprocesos
Ingresar
Hacer Diagnóstico
Administrar Tratamiento
Dar Alta
Los Subprocesos se despliegan en Procedimientos,
que constituyen el 3er. Nivel
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Procesos
U.M.C. Mª Teresa Inzunza
Los Subprocesos se despliegan en Procedimientos
Los Procedimientos explican el Como, la
secuencia de una idea, la función

• Los Procedimientos representan las acciones de un
  proceso.
• Se diseñan mediante Diagramas de Flujo.
• En ellos se puede observar la secuencia lógica
  que sigue el proceso de producción

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EjemploProceso Hospitalización Servicio de
Pediatría
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Ingreso
Diagnóstico
Unidad Emergencia
Tratamiento
C.A.E.
Egreso
Unidad del Hospital
Su casa
Otro Servicio del Hospital
Otro Centro
Fallece
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EjemploProceso Hospitalización Servicio de
Cirugía
Recepción del Paciente por Enfermería
Revisión Documentación por Enfermería
U.M.C. Mª Teresa Inzunza
Ingreso a la sala y cama asignada
Confección ficha Enfermería
Valoración Enfermería
Ingreso
Entrevista a la madre
Tratamiento
Si
Requiere Cirugía
Pabellón
No
Tto. Médico y de Enfermería
Alta
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SUBPROCESO ASISTENCIAL SERVICIO DE CIRUGÍA
GENERAL
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SUBPROCESO ASISTENCIAL SERVICIO DE CIRUGÍA
GENERAL ( continuación )

• Pauta de tratamiento

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(No Transcript)
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Ejemplo de Organización por Procesos
Planificación Estratégica
Desarrollo Calidad Asistencial
Desarrollo Sistema de Calidad
RR.PP Comunicación Ext. e Int.
Procesos Estratégicos
Control de Gestión
Investigación
Planificación Docente
Política Salud Laboral
Docencia
Urgencias
Admisión
Atención Hospitalaria
Altas
Gestión Satisfacción al Usuario
USUARIO SATISFECHO
Atención Ambulatoria
Procesos Claves
Atención al Usuario
USUARIO
Prestac. Socio Asistenciales
Apoyo al Diagnóstico y Tratamiento
Servicios Perihospitalarios
Contabilidad
Farmacia
Obras y Mantenimiento
Higiene Hospitalaria
Sistemas de Información
Gestión de la Docencia
Procesos de Soporte
Adquisiciones
Esterilización
Convenios
Biblioteca
Gestión RR.HH.
Gestión Seguridad
Alimentación
Lavandería
Adaptación Hospital Universitario Reina Sofia
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Estructura del Modelo de Excelencia en Salud
U.M.C. Mª Teresa Inzunza
2.- Gestión de la Satisfacción de los Pacientes y
Usuarios
1.- Liderazgo
3.- Compromiso y Desarrollo de las
Personas 4.- Planificación Estratégica 5.-
Gestión de los Procesos 7.- Responsabilidad Soci
al
8.- Resultados
RESUMEN DE LA ORGANIZACIÓN
6.- Información y Análisis