Satisfaccin del usuario interno y externo de la biblioteca

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Satisfacción del usuario interno y externo de la
biblioteca

• Alejandro Jiménez León
• ajleon_at_servidor.unam.mx

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Evolución del perfil del Bibliotecario

• ha evolucionado en consonancia con el desarrollo
  científico-técnico de la sociedad
• Estos profesionales deben seguir con un servicio
  de actualización permanente
• trabajar en forma interdisciplinaria
• El nuevo panorama genera nuevos retos en la
  gestión.
• Ahora debe asumir un rol que no se limite a solo
  definir la estrategia del grupo.
• Establecimiento de objetivos a corto y mediano
  plazo

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Colaboradores

• Premiar por los resultados alcanzados y no
  simplemente por el tiempo dedicado.
• No le preocupa el cambio, sino que encuentra en
  él una fuente de oportunidades.

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Capacitación

• La capacitación y la orientación comienzan con el
  proceso de contratación por lo tanto debe
  cuidarse el nivel de experiencia o capacidad.
• Cada posición debe tener
• Descripción
• Detallando las responsabilidades
• Criterio y métodos para evaluar el desempeño,
• Mantener una actitud de paciencia ante la curva
  de aprendizaje.
• La capacitación debe ser una calle de doble vía.
• La capacitación este enfoca al desarrollo
  integral del individuo.

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Áreas donde debe enfocarse la capacitación

• Conocimientos y formación.
• Productos y servicios.
• Atención al usuario.
• Gestión de conocimientos
• Edición electrónica.
• Intermediación informativa (information brokers).
• Gestión de servidores de Internet, web.

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En contraparte

• La falta de capacitación.
• El mayor obstáculo al que una propuesta de cambio
  se enfrenta sean los intereses creados.
• Debe crearse un compromiso entre los empleados
  que genere un ambiente de trabajo relajado y
  eficiente, un trabajador contento es más
  productivo.

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Usuarios

• Asistencia al usuario
• Las necesidades deben ser traducidas al lenguaje
  interno de la institución
• Considerar las expectativas de los grupos de
  interés e influencia.
• Ejercer un liderazgo efectivo.
• Segmentar al mercado potencial de usuarios.

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Cuatro grupos potenciales

• Público en general.
• Usuarios del nivel medio superior.
• Usuarios nivel superior.
• Investigadores.
• Las bibliotecas deben estar seguras de que sus
  bibliotecarios atiendan a los usuarios con el
  entrenamiento apropiado.
• La biblioteca tiene que eliminar todas aquellas
  operaciones innecesarias que no aporten valor
  pero consumen tiempo.

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Técnicas para medir las necesidades y el valor al
usuario

• Ayudar a clarificar la relación
  biblioteca-usuarios,
• Servir para evaluar la satisfacción del usuario
  con respecto a otras bibliotecas y
• Entender las formas en que los bibliotecarios
  influyen en la satisfacción del usuario.
• La medición de la calidad de servicios se realiza
  comúnmente a través de cuestionarios aplicados
  directamente al usuario.

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Uso de los valores de medición del valor del
usuario

• La medición de las percepciones y expectativas, a
  través de instrumentos, permite poner en
  evidencia cuatro aspectos que impiden alcanzar
  una posición competitiva
• Realmente no conocemos lo que el usuario quiere.
• Se están monitoreando parámetros de calidad que
  no son importantes para el usuario.
• Los estándares de desempeño de calidad en el
  servicio no son competitivos.
• No se está cumpliendo con lo que se promete.

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Prueba MOSS (Habilidades Gerenciales)

• Permite evaluar el grado en que una persona se
  adapta a distintas situaciones sociales, como
• Habilidad en supervisión,
• Capacidad de decisión en las relaciones humanas,
• Capacidad de evaluación de problemas
  interpersonales,
• Habilidad para establecer relaciones
  interpersonales,
• Sentido común y
• tacto en las relaciones interpersonales.

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La imagen del líder de la biblioteca

• Es crucial para alcanzar el éxito
• Debe reflejar una imagen acorde a su entorno.
• Cumplir con los acuerdos y no decepcionar a los
  usuarios.
• Nunca hablar mal de otras instituciones.
• Estar dispuesto a aprender y experimentar,
• Asumir de forma propositiva los errores o
  fracasos y verlos como oportunidades de
  aprendizaje.
• Debe fomentar el intercambio de ideas y colocarse
  en el lugar de los usuarios.

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• Sus acciones deben enfocarse en
• Planificar y definir prioridades.
• Comprender las circunstancias.
• Tener habilidades efectivas de comunicación.
• Capacidad para trabajar con otros en un equipo.
• Es un miembro efectivo del grupo directivo y un
  consultor para la organización en temas de
  información.
• Ver a la biblioteca como proveedor de información
  y a los bibliotecarios como especialista de la
  información que abarca todo el ámbito relacionado
  con la información.

• Promover en el personal
• La formación y soporte a los usuarios .
• El uso de información tecnológica apropiada.
• Utiliza los medios y las técnicas de gestión
  apropiadas para transmitir a la dirección la
  importancia de los servicios de información.
• El uso de servicios de información remotos.
• Promueve la gestación de comunidades de
  conocimiento lideradas por bibliotecarios.
• Dar apoyo prioritario a la especificidad de la
  demanda y a la individualidad del usuario.

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• Sus acciones deben enfocarse en
• Evalúar los resultados del uso de la información
  e investigar las soluciones de los problemas
  relacionados al manejo de información.
• Mejorar continuamente los servicios de
  información en repuesta a las necesidades de los
  usuarios.

• Productos a desarrollar
• Creación de nuevos productos informativos y
  nuevas versiones de los ya existentes que
  faciliten la difusión y acceso al conocimiento.
• Generar programas de ayuda para el usuario.
• Procesar información que propicie un valor
  agregado a la fuente primaria.
• Es vital la activa incorporación del usuario a
  los procesos documentales.

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Que pasa con la Información

• La tasa anual de crecimiento de producción de
  información ha sido estimada alrededor del 10,
  mientras que la tasa anual de consumo de
  información por la sociedad ha sido estimada en
  un 3-4.
• El usuario sufre la problemática derivada del
  desbordamiento cognoscitivo y de la desubicación
  en el "hiperespacio".

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Creación de nichos de mercado

• Al crear un producto o servicio que satisface
  completamente una necesidad, a los usuarios se
  les hará muy difícil imaginarse la vida antes de
  conocer a su biblioteca.
• Desarrollo de un plan de mercadeo
• Establecer estrategias de mercadeo.
• La concepción del plan requiere identificar
• Sectores que atiende la biblioteca
• Determinar a donde se quiere llegar,
• Objetivos de mercado,
• Estrategias,
• Posicionamiento del producto,
• Mensajes y actividades de relaciones públicas.

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Administrar el crecimiento a largo plazo

• Plan de trabajo.
• Generación de informes especializados.
• Aumentar los contactos con otras instituciones.
• Esta forma de actuar provocará un aumento de la
  carga de trabajo.

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Tendencia en el servicio

• Debe combinar destrezas multidisciplinarias.
• Hoy día ningún recurso ni electrónico ni en papel
  es completo, por tanto la experiencia en la
  localización de información además de las
  destrezas tecnológicas serán determinantes para
  satisfacer las necesidades del usuario.

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Retos para lograr la satisfacción del usuario

• Lograr un dominio de la técnica que le permita
  guiar a los usuarios en sus procesos de
  búsqueda.
• La transición del papel a soportes digitales.
  Preservación digital de los recursos informativos
• La creciente demanda de que los profesionales
  justifiquen su labor.

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• Los nuevos tipos de organización del mercado
  laboral,
• trabajo compartidos (job sharing),
• el teletrabajo (telecommuting),
• la externalización o outsourcing (contratar parte
  del trabajo de la biblioteca con compañías
  ajenas),
• las reducciones de personal y la proliferación
  del trabajo en equipo.

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Conclusiones

• Las bibliotecas deben contar con una operación
  flexible.
• Exceder expectativas
• Darle un valor agregado a la información
  primaria.
• Contar con una inversión en capital humano.
• Es vital la activa incorporación del usuario a
  los procesos documentales a la hora de crear los
  nuevos servicios y como eje en torno al cual
  giran las tareas que suponen dichos procesos.

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Alejandro Jiménez León

• ajleon_at_servidor.unam.mx