Recommending a Strategy

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TELECOMUNICACIONES TECNOLOGIAS MODERNAS
Y2K
Orlando Moreno omoreno_at_hotmail.com 408.656.2498
2
Danos las herramientas y nosotros haremos
el trabajo

• Winston Churchill

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QUE ES EL PROYECTO V I S I O M
Administracion de minutos
Sistema Integral de Suscriptores
Sistema de Gestión Comercial
Sistema Interactivo de Voz
Sistema de Gestión Gerencial
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OBJETIVO

• Desarrollo de un Modelo de
  Automatización para
• la Gestión de Servicios al Cliente,
  Aplicable a
• Clientes, que permita el uso de las Mejores
• Prácticas del Negocio, en las areas de

• Llamadas Nacionales e Internacionales
• Corte y Reconexión de Suscriptores
• Tendencias de Consumo de Clientes
• Administración de llamadas por tarjetas
• Detección temprana de Interrupciones
• Detección de Violaciones y Fraudes

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Visión Estratégica de la Gestión de
Servicios al Cliente

• Eliminación del Error Humano
• Registro de las Tendencias de Consumo del
  Suscriptor
• Detección Dinámica de Violaciones y Fraudes
• Avisos de Advertencia Telefónicos
  Automatizados
• Corte y Reconexión en forma Dinámica
• Reducción de Costos en el Proceso de
  Comercialización
• Optimización del Recurso Humano
• Mercadeo y Diversificacion de Tarifas
• Alerta Automática cuando el Suscriptor está sin
  servicio
• Aplicación de Innovaciones Tecnológicas

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Retos de la Gestión de Servicios al Cliente

• Incremento de las Cobranzas
• Controlar las Pérdidas Negras
• Disminución de los Errores
• Reducir los Reclamos No Técnicos
• Optimizar el Uso de los Recursos
• Seguimiento de la Gestión con Indicadores
• Satisfacción del Cliente
• Mejorar la Percepción sobre la Empresa

7
(No Transcript)
8
Estratégias para Alcanzar Los Retos Planteados

• No Hacer Nada y Continuar Igual
• Mejoramiento Continuo de Procesos
• Inclusión de más Recursos ( H, M , F )
• Benchmarking con Otras Empresas
• Outsourcing y Concentración en el Core
  Business
• Re-ingeniería del Proceso de Comercialización
• Efoque en lo Importante vs Critico
• Uso de Tecnología para Automatizar Procesos

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Evaluación Tecnológica de la Gestión de
Servicios al Cliente

• Costos de los Procesos
• Tiempos de Ejecución
• Seguridad
• Calidad

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Porqué Ir a la Gestión de Servicios al Cliente
11
Alternativas Tecnológicas Disponibles
12
Beneficios Colaterales
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Recomendaciones Finales

• Realización del Estudio de Implantación
• Re-diseño de la Gestión de Comercialización
• Uso de Tecnología de HighPoint
• Caracterización del Prototipo Final
• Alianza Estratégica con Fabricante
• Ejecución por Fases del Proyecto
• Evaluación de Resultados

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Modelo de Acción contra las Pérdidas
Concentración de Decisiones
Visión Futura
Cultura Tecnológica
Estrategias
Burocracia
Paradigmas
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V I S I O N
SUSCRIPTORES DE SERVICIOS
Red Pública
Central Telefónica
Sist. Integral de Suscriptores
Sistema Interactivo de Voz
Sistema de Gestión Comercial