Diapositive 1

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Université dautomne Portices Nîmes 16, 17 18
octobre 2006 Une démarche qualité pour les
usages du numérique
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Université dautomne Portices Nîmes 16, 17 18
octobre 2006 Quest-ce quun guide qualité
appliqué au c2i ?
I Pouliquen, Professeur Université Paul
Cézanne, Chargée de mission TICE pour
luniversité Responsable Master Qualité certifié
ISO 90012000
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Les démarches Qualité

• Permettent à un organisme didentifier ses
  forces et ses faiblesses
• Prévoient des dispositions pour lévaluation par
  rapport à des modèles génériques
• Fournissent une base pour lamélioration
  continue
• Prévoient des dispositions pour la
  reconnaissance externe

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Pourquoi un guide qualité?
Objectif rendre crédible
Rendre crédible Accréditer Donner à quelque
chose au moyen d une déclaration la crédibilité
nécessaire pour produire un effet donné chez
quelquun d autre. Intention définie
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Laccréditation
ORGANISME TIERS RECONNAISSANCE FORMELLE COMPETENCE
Organisme faisant autorité Programme
externe Compétence Système qualité tâche
spécifique
1) Organisation 2) Guide qualité
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Un double objectif
Système qualité tâche spécifique
1) Maîtriser lorganisation mise en uvre 2)
Guide qualité
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Ce que nest pas le guide qualité.
Une occasion dimposer son avis, ses habitudes,
son choix.. Une norme Un mode opératoire Un
outil duniformisation ..
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Ce que peut être le guide qualité?
Un relevé des risques Une analyse des facteurs
qui peuvent impacter la qualité Un cahier des
charges consensuel .. Un bon cale table.
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Que faire?
1) Répondre aux incontournables 2) Rédiger le
guide qualité En réalisant une analyse des
processus En réalisant une analyse des
risques En analysant les 5 M En sappuyant sur
les cercles dEuler de la qualité ..
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Les incontournables

• Décrire les processus
• Décrire leurs séquences et interactions
• Déterminer les critères et méthodes nécessaires
  pour lefficacité du fonctionnement et la
  maîtrise des processus
• Disponibilité des ressources et informations
  nécessaires au fonctionnement et à la
  surveillance des processus
• Surveiller, mesurer, analyser les processus
• Actions pour résultats planifiés, amélioration
  continue des processus

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Les 6 incontournables

• Maîtrise des documents ( 4.2.3)
• Maîtrise des enregistrements ( 4.2.4)
• Audits internes ( 8.2.2)
• Maîtrise des produits non-conformes ( 8.3)
• Actions correctives ( 8.5.2)
• Actions préventives ( 8.5.3)

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Les incontournables 1
4.2.3 Maîtrise des documents Approbation, revue
et mise à jour Identification des
versions Assurer la disponibilité sur les lieux
de travail Lisibilité Identifier les documents
dorigine extérieure, maîtriser leur
diffusion Empêcher lutilisation non
intentionnelle de documents périmés, les
identifier si ils doivent être conservés
Extraits résumés de Norme ISO 90012000
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Les incontournables 2
4.2.4 Maîtrise des enregistrements Etablis et
conservés pour apporter la preuve de la
conformité aux exigences et du fonctionnement
efficace
Extraits résumés de Norme ISO 90012000
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Les incontournables 3

• 8.2.2 Audit interne
• Menés à intervalles planifiés pour déterminer si
  le système de management
• Est conforme aux dispositions planifiées et aux
  exigences
• Est mis en uvre et entretenu de façon
  efficace

Extraits résumés de Norme ISO 90012000
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Les incontournables 4
8.3 Maîtrise du produit non conforme Identifier
les produits non -conformes aux exigences
spécifiées Maîtriser ces produits non -conformes
(empêcher une utilisation non intentionnelle) Déf
inir les contrôles, responsabilités et autorités
pour le traitement des produits non conformes
Extraits résumés de Norme ISO 90012000
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Les incontournables 5

• 8.5.2 Action corrective
• Mener des actions pour éliminer les causes de non
  conformités pour éviter quelles ne se
  reproduisent. Adapter ces actions aux effets des
  non conformités.
• Définir les exigences pour
• Procéder à la revue des non conformités
• Déterminer les causes des non conformités
• Evaluer le besoin dentreprendre des actions
  pour que les non conformités ne se reproduisent
  pas.
• Déterminer et mettre en oeuvre les actions
  nécessaires.
• Enregistrer les résultats des actions
• Revue des actions correctives mises en uvre.

Extraits résumés de Norme ISO 90012000
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Les incontournables 6

• 8.5.2 Action préventive
• Déterminer des actions pour éliminer les causes
  de non conformités potentielles afin déviter
  quelles ne surviennent. Adapter ces actions aux
  effets des problèmes potentiels.
• Définir les exigences pour
• Déterminer les non conformités potentielles et
  leurs causes
• Evaluer le besoin dentreprendre des actions
  pour éviter lapparition de non conformités.
• Déterminer et mettre en oeuvre les actions
  nécessaires.
• Enregistrer les résultats des actions mises en
  uvre.
• Revue des actions préventives mises en uvre.

Extraits résumés de Norme ISO 90012000
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1) Une organisation cohérente 2) Un programme
pouvant être remplacé par toute méthode
conduisant à des résultats équivalents
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Comment construire le guide Qualité ?
En réalisant une analyse des processus En
analysant les 5 M En réalisant une analyse des
risques En sappuyant sur les cercles dEuler de
la qualité ..
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Détermination des processus mis en
uvre Détailler les activités Lister les
processus conception, réalisation,
validation Classer ces processus processus
de management, opérationnels, supports Décrire
ces processus
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Qui
Pilote
Pourquoi
Acteurs
Objectif Raison dêtre
Performance
Processus amont
Processus aval
Indicateurs
Réalisation
Quoi
Méthodes
Moyens
Comment
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Comment le construire ?
En réalisant une analyse des processus En
réalisant une analyse des risques En analysant
les 5 M En sappuyant sur les cercles dEuler de
la qualité ..
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Analyser les risques

• Analyser et hiérarchiser les défauts potentiels
  en en évaluant la criticité

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Analyser les risques

• Analyser et hiérarchiser les défauts potentiels
  en en évaluant la criticité
• D Détectabilité probabilité que leffet atteigne
  le client
• O Occurrence estimer le risque que la cause se
  produise et quelle entraîne la défaillance.
• S Gravité estimer la gravité de leffet engendré
  par le défaut
• C D x O x S
• Rechercher les défauts potentiels pour chaque
  opération
• Décrire leffet pour le bénéficiaire de chaque
  défaut potentiel
• Enumérer toutes les causes possibles du défaut

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• Gravité S. Exemple de notation possible
• Le bénéficiaire ne perçoit pas leffet, ou cet
  effet na aucune conséquence sur la suite des
  opérations NOTE 1
• Le bénéficiaire perçoit pas leffet mais cet
  effet ne porte pas à conséquence sur lensemble
  ou sur le déroulement des opérations suivantes
  NOTE 2 ou 3
• Le défaut peut être prévu à lavance par le
  bénéficiaire et ceci le mécontente, ou par un des
  acteurs de la suite des opérations et conduit à
  quelques corrections NOTE 4 ou 5
• Le défaut ne peut être prévu à lavance par le
  bénéficiaire et conduit à des corrections peu
  onéreuses, leffet perçu par un des acteurs de la
  suite des opérations et conduit à quelques
  corrections NOTE 6 ou 7
• Effet prévisible et conduisant à un fort
  mécontentement, corrections couteuses, ou
  conduisant à de fortes perturbations du
  déroulement des actions NOTE 8
• Effet non prévisible engendrant des corrections
  couteuses NOTE 9
• Problème de non-conformité au référentiel externe
  ou interne ou engendrant un arrêt de la suite des
  opérations NOTE 10

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• Occurrence O. Exemple de notation possible
• Manifestation très rare 1 ou 2
• Rare 3 ou 4
• Modérée 5 ou 6
• Fréquente 7 ou 8
• Très fréquente 9 ou 10

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• Détectabilité D. Probabilité que le défaut ou son
  effet natteigne le bénéficiaire
• Le défaut sera détecté à une très forte
  probabilité 1 ou 2
• Probabilité de non détection préalable faible 3
  ou 4
• Probabilité de non détection préalable modérée 5
  ou 6
• Probabilité de non détection préalable élevée
  7 ou 8
• Probabilité de non détection préalable faible
  très élevée (pas de contrôle à cette étape) 9 ou
  10

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Analyser les risques

• Rechercher les actions correctives
• Les actions correctives sont les actions mises en
  place pour éviter que le défaut ne se reproduise
  (attention à ne pas les confondre avec les
  corrections qui visent à corriger le défaut sur
  les résultats passés . Ici, il sagit
  dactions à mettre en uvre dans la prochaine
  opération du même type.

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Analyser les risques

• Réévaluer les défauts après proposition dactions
  correctives
• En utilisant uniquement les notations D et O
• 3. Planifier et mettre en place les actions
  prévues
• Vérifier la conformité des actions retour à
  létape 2 si le résultat nest pas satisfaisant.
• Non réalisable pendant latelier

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Comment le construire ?
Les points obligatoires de la norme ISO
90012000 En réalisant une analyse des
processus En réalisant une analyse des
risques En analysant les 5 M En sappuyant sur
les cercles dEuler de la qualité ..
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Certificat C2I
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Comment le construire ?
Les points obligatoires de la norme ISO
90012000 En réalisant une analyse des
processus En réalisant une analyse des
risques En analysant les 5 M En sappuyant sur
les cercles dEuler de la qualité ..
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(No Transcript)
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FAIRE SAVOIR

• A qui ?
• Comment ?

GUIDE QUALITE

• Engagement de résultats
• Validée par qui ?
• Mise à jour ?
• Avec quelle reconnaissance ?
• ..

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Bon travail