Dmarche qualit certification de service en tourisme Rencontre dinformation avec lAFNOR

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Démarche qualité certification de service en
tourisme Rencontre dinformation avec lAFNOR
Tourisme Québec Direction de la qualité des
services touristiques
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Démarche qualité

• Plan de présentation
• Historique
• Description de la démarche qualité
• Partenariat associatif
• Bilan des réalisations
• Enjeux et défis
• Mise en uvre

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Historique

• Forum de lindustrie touristique de mars 1997
• Contexte de déréglementation, lindustrie cherche
  une solution
• TQ sengage à mettre en uvre un Programme
  qualité pour lensemble de lindustrie
  touristique québécoise
• Mandat reconnu au plan stratégique de TQ
  2001-2004

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Historique 1997-2003

• 6M ont été alloués à Tourisme Québec pour
  élaborer et structurer la mise en uvre du
  programme
• Volet 1? Classification
• Qui sintéresse aux caractéristiques physiques
  dun établissement.
• Volet 2 ? Certification
• Qui sintéresse aux services que dispense un
  établissement.

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Description de la démarche qualité

• Objectifs
• Mettre en uvre une démarche damélioration
  continue de la qualité des services touristiques
• Améliorer la qualité des produits et des services
  touristiques afin que le Québec soit reconnu
  comme une destination incontournable qui se
  démarque de ses concurrents.

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Description de la démarche qualité

• La cible
• Cette démarche sadresse à tous les secteurs de
  lindustrie touristique, présente différentes
  variables dapplication qui tiennent compte des
  réalités de chaque secteur.

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• Partenariat associatif

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Partenariat associatif

• Objectifs du partenariat associatif
• favoriser la promotion de la démarche qualité et
  des entreprises certifiées
• offrir une aide conseil aux entreprises,
  spécifique aux problématiques du secteur, dans le
  cadre de la démarche qualité
• accompagner leurs membres dans la démarche
  (guides daccompagnement .)
• Collaborer à la mise en uvre de mesures
  incitatives visant à encourager ladhésion des
  entreprises
• 10 associations sectorielles ont contribué
• au choix des orientations du Programme
• au développement des normes et des protocoles.
• 6 associations ont contribué
• à lexpérimentation de la démarche application
  des normes et développement dun guide
  daccompagnement (trousse doutils).

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Bilan des réalisations
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Bilan des réalisations
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Enjeux et défis

• Enjeux
• la mobilisation des partenaires et des
  entreprises à létape de la mise en uvre
• lenvergure et la pérennité de la démarche
  qualité
• convaincre lentreprise quil y a un retour sur
  l investissement.

• Défis
• ladéquation entre les modalités de
  fonctionnement de la démarche et la réalité des
  petites et moyennes entreprises touristiques
• la recherche du financement nécessaire à
  limplantation de la démarche qualité dans un
  contexte de compression budgétaire sévère.

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Enjeux et défis

• Pour réaliser la certification des entreprises
• Lexpérimentation en cours (normes sectorielles,
  protocole de certification, mesures
  daccompagnements) offre des résultats très
  encourageants malgré le nombre restreint
  dentreprises qui ont été certifiées
• Limplantation de la démarche qualité dans une
  industrie touristique peut requérir de 1 à 5
  ans, selon la taille de lentreprise
• Le coût moyen de la certification par
  entreprise, est estimé à environ 1 000 par
  année

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Mise en oeuvre

• Facteurs de succès
• Des mesures daccompagnement pour aider les
  entreprises
• Un plan de communication pour la clientèle
  interne et externe (marque, logo )
• Des mesures incitatives qui donneraient des
  avantages concrets aux entreprises
• Un partenariat qui nécessite la collaboration
  des principaux acteurs
• Une coordination de la mise en uvre.