Introducci

1
Introducción a la Calidad

• José Joaquín Mira
• Universidad Miguel Hernández

2
Asegurar niveles de calidad
Fijar compromisos de calidad
Incrementar niveles de calidad
3
Calidad...

• Como excelencia, lo mejor en sentido absoluto.
• Como valor, no existe lo mejor como tal sino que
  depende, por ejemplo, del precio.
• Como ajuste a las especificaciones, medida en
  términos de consecución de objetivos,
  cumplimiento de estándares de calidad.
• Como satisfacción de las expectativas de los
  clientes, lo que incluye un juicio subjetivo a
  partir de las opiniones de quienes reciben
  productos o servicios.

Reeves y Bednar (1994)
4
Evolución del concepto de calidad...
INSPECCION Cumplir con la norma
ETICA Responsabilidad personal
GARANTÍA de CALIDAD Cumplir norma que asegura que
es apto para uso
CALIDAD TOTAL Todos los procesos, todas las
personas. Conocer al cliente
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Etapas de la Calidad

• Inspección
• Comprobación posibles defectos al final del
  proceso, por lo que los costes de producción
  siguen siendo los mismos
• Control Estadístico
• Orientada a reducir frecuencia de productos
  defectuosos, por lo que controla el proceso de
  producción
• Aseguramiento de la Calidad
• Diseño de un sistema interno de calidad,
  implicación de la Dirección y de las personas,
  conocimiento del cliente, auditorías
  independientes
• Gestión Estratégica de la Calidad
• Satisfacer las demandas y necesidades de los
  clientes

6
Tipos de calidad...

• Calidad Técnica. La que el cliente realmente está
  recibiendo juzgada por los avances técnicos y el
  juicio profesional (pares).

• Calidad Funcional. La manera en que se presta el
  servicio y se relaciona con los clientes, juzgada
  por el propio cliente.

• Calidad Corporativa. La imagen que transmite la
  universidad o la que es percibida por los
  clientes.

7
Necesidades y expectativas
Oferta, especificaciones
8
Necesidades y expectativas
Oferta, especificaciones
9
Calidad Total...

• Lo que no se define, no se puede medir
• Lo que no se mide, no se puede mejorar
• Lo que no se mejora, se degrada siempre

Lord Kelvin
10
Cómo trabajamos en calidad

• Somos conscientes de nuestra razón de ser
• Conocemos expectativas y necesidades del cliente
• Somos conscientes de nuestras posibilidades
  (liderazgo, paciencia, implicamos personas)
• Describimos procesos
• Definimos objetivos (criterios), estándares e
  indicadores
• Aplicamos ciclo de mejora

11
Mejora continua
12
Mejora continua
13
Cambio enfoque...
Garantía Calidad Estructura
Garantía Calidad Resultado
Homologación
Acreditación
Autorización
Certificación
14
Autores
15

• Compromiso de mejora constante del producto o
  servicio
• Nueva filosofía en todos los ámbitos del trabajo
• Eliminar la inspección como forma de conseguir
  calidad, pasando a construir calidad
• Dejar de pensar solo en el coste
• Objetivo minimizar coste total no el inicial
• Mejora continua de cada proceso de
  planificación, producción y servicio
• Formación de todo el personal
• Estilo de liderazgo que busca ayudar a todos a
  trabajar mejor

Deming
16
Deming

• Alejar el miedo de la organización
• Romper barreras entre niveles de la organización
• Eliminar eslóganes si no van acompañados de
  realidades
• Eliminar cuotas de producción por trabajador
• Eliminar barreras para que todos se sientan
  satisfechos de su trabajo
• Implantar la automejora y poner a todos a
  trabajar en aras de la transformación de la
  organización

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• Mejora continua de la calidad
• Control de calidad total como sistema efectivo
  para la integración de funciones en el desarrollo
  de la calidad (concepción, planificación y
  diseño), en el mantenimiento de la calidad
  (producción, distribución y servicio) y en la
  mejora de la calidad (formación, análisis de
  datos, retorno de información).
• La meta de la calidad es alcanzar de forma
  satisfactoria lo que el cliente considera son los
  requisitos de un producto o un servicio

Feigenbaum
18

• Planificación de la calidad
• determinar los clientes
• determinar sus necesidades
• desarrollar productos para los clientes
• desarrollar procesos para producir los productos
• Control de la calidad
• evaluar el desempeño profesional
• comparar el desempeño con los objetivos
• actuar sobre las diferencias
• Mejora de la calidad
• establecer la infraestructura
• identificar las necesidades para los proyectos de
  mejora
• establecer los equipos con
• recursos, motivación, formación

Juran
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• Cambio de cultura
• Cambio de actitudes
• 4 principios de la calidad
• conformidad con los requisitos
• prevención de los defectos hacer las cosas bien
  a la primera
• cero defectos
• coste de la calidad es la única medida de la
  calidad (20-40)

Crosby
20

• Mejora continua de la calidad
• Participación de todos los miembros de la
  organización
• próximo paso es su cliente y el precedente el
  proveedor. Comunicación entre ambos es un
  elemento fundamental
• énfasis en equipos participativos (círculos de
  calidad)
• importancia de la formación
• auditorías de calidad
• utilización de la estadística
• just in time

Ishikawa
21
Modelos de Calidad
22
Modelos de gestión de Calidad Total
ISO EFQM
Malcolm Baldrige
Deming
Iberoamericano
23
Elementos básicos de un modelo de calidad

• Liderazgo constancia en la estrategia
• Implicación de las personas
• Gestión por procesos
• Decisiones basadas en datos
• Orientación al cliente
• Mejora continua innovación
• Responsabilidad social

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Premio Deming
GESTION
ESTANDARIZACION
10
10
EDUCACION
CONTROL
10
10
RESULTADOS
POLITICA DE LA ORGANIZACION
RECOGIDA INFORMACION
GARANTIA CALIDAD
10
10
ANALISIS
PLANIFICACION
10
10
25
Malcom Baldrige
Estrategias y planes acción orientados al cliente
y al mercado
Planf. Estrat.
RRHH.
8
10
Liderazgo
Resultados
11
Enf. Cliente y mercado
Procesos
45
10
8
Información y análisis
8
26
ISO 90012000
Mejora continua del Sistema de Gestión de la
Calidad
Responsabilidad de la Dirección
Administración de recursos
Medición, análisis y mejora
Satisfacción
Partes interesadas
Partes interesadas
Realización del producto
Requisitos
Producto
Estrategias.... Calidad
27
Modelo Europeo
Liderazgo
Procesos
Resultados
Gestión del Personal
Satisfacción del Personal
Política y Estrategia
Satisfacción del Cliente
Recursos
Impacto en la Sociedad
Agentes facilitadores
Resultados
28
EFQM...
Política y Estrategia
29
EFQM...
Procesos
30
EFQM...
Resultados
31
EFQM...
Clientes
32
EFQM...
Personas
Liderazgo
Alianzas y Recursos
33
EFQM...
Personas
Sociedad
34
PUNTOS FUERTES
ÁREAS DE MEJORA
PROPUESTAS DE MEJORA
35
No es autocomplacencia
36
Plan Mejora, qué es...

• Documento elaborado como consecuencia de un
  proceso de reflexión o de evaluación.
• Elaborado por consenso.
• Dice lo que pensamos debemos hacer para que las
  cosas vayan a mejor.

37
Elementos...

• Qué área de mejora hemos identificado.
• Qué causas inciden.
• Qué alternativa se propone.
• Quién es el responsable de llevar a la práctica
  la mejora identificada.
• Con qué calendario trabajamos.
• Cómo sabremos que hemos acertado en la propuesta.
• Qué coste tendrá.

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Cliente
Fortaleza
Debilidad
Oportunidad
Amenaza
A quién sirvo
Qué se hacer
Qué necesito mejorar
Qué tengo a favor
Qué tengo en contra
Plan de Mejora
Proceso
Alianzas
Liderazgo
Estrategia
Líder
Qué hacemos con qué resultados
Con quién hago qué
Quién empuja e innova
Qué queremos ser
Qué hace el mejor
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Cómo priorizar...

• Es grave?...
• A cuántos afecta...
• Qué costes tiene...
• Tenemos posibilidades?...
• Qué molestias, inconvenientes, riesgos supone?
• Cuántos profesionales están involucrados de cara
  a obtener una mejora?
• Qué costes o repercusión tiene no actuar?
• Resultará fácil saber si realmente hemos
  mejorado en algo?

40
La mejora continuaCaminos para la mejora
Pequeños pasos
Muchas pequeñas mejoras
Una gran mejora
Grandes pasos
41
Posibles alternativas...

• Equipos de proyectos
• Equipos de Mejora
• Círculos de Calidad

42
Equipo Mejora

• CARACTERISTICAS
• Transitorio
• horizontal
• COMETIDOS
• Resolver el problema planteado

43
Equipo de Mejora...

• Establecer el dispositivo para la mejora
• Construir el Equipo de Mejora
• Seleccionar qué mejorar
• Plantear alternativas
• Implantar la solución

44
Seleccionar proyectos

• Cronicidad de los problemas
• Impacto económico
• Impacto en los clientes (visibilidad)
• Número de clientes involucrados
• Probabilidades de éxito

45
La gestión del cambio...
Lo desconocido produce miedo
Ciclo de resistencia
El miedo genera comportamientos defensivos
Los comportamientos defensivos refuerzan la
resistencia
La información fomenta la implicación
La implicación estimula el compromiso
Ciclo de desarrollo
El compromiso genera resultados
46
Criterios, indicadores y estándares de calidad
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CRITERIO
INDICADOR
ESTANDAR
OBJETIVO
CÓMO MIDO
A DÓNDE LLEGO
48
Un buen indicador...

• Comunica con claridad los objetivos estratégicos
• Motiva y centra los esfuerzos de todos
• Permite saber por dónde vamos

49
Fases construcción indicador

• Definición clara del indicador.
• Bases del indicador. Qué lo sustenta.
• Fuente de los datos.
• Factores que pueden afectar al indicador.
• Fiabilidad y validez del indicador.

50
Indicador de calidad

• Que los árboles no te impidan ver el bosque
• indicadores como medio, no como fin

51
Ejemplo
Tabla de estándares
Accesibilidad Número disponible en 1003
Tiempo espera 1 minuto
Acogida El informador se identificará institucionalmente
Fiabilidad información 80 consultas atendidas sin redireccionar a otras unidades
Facilidad conexión 90 llamadas atendidas
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En qué se ha parecido la Calidad Universitaria y
el Sexo hasta ahora?

• todo el mundo es partidario, todos dicen
  entender del tema, todos piensan que lo que hay
  que hacer es de sentido común y, casi sin
  excepción, cuando algo va mal la culpa es siempre
  del otro.

53
Gestión de procesos
54
GESTIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN
GESTIÓN DE RELACIONES CON LA RED
GESTIÓN ECONÓMICO FINANCIERA
GESTIÓN DE RELACIONES EXTERNAS
GESTIÓN DE PERSONAS
DOCENCIA
INVESTIGACIÓN
ATENCIÓN PRIMARIA
ATENCIÓN AL USUARIO
.
GESTIÓN DE ALTAS Y DERIVACIONES
ATENCIÓN EN URGENCIAS
HOSPITALIZACIÓN
TRATAMIENTOS QUIRÚRGICOS
TRATAMIENTOS ESPECÍFICOS
PROGRAMACIÓN DE PACIENTES
PACIENTE
ATENCIÓN EN CONSULTAS
PROCESOS AMBULATORIOS
APOYO AL DIAGNÓSTICO
FARMACIA
OTROS CENTROS
55
(No Transcript)
56
(No Transcript)
57
CONTROLES DE CALIDAD
proceso
INPUT
RESULTADO SATISFACCIÓN CLIENTE
1
2
3
OBJETIVOS Y ESTÁNDARES
58
Cómo obtener clientes satisfechos y no quemarse
en el intento...
59
Parasuraman, Zeithaml y Berry J. Marketing, 1985
GAP 1
Percepción staff expectativas cliente
60
Desajuste 1. La Dirección no siempre percibe
correctamente lo que los consumidores desean o su
forma de juzgar los componentes del servicio.
61
GAP 2
Traducir percepción a calidad
62
Desajuste 2. La Dirección no fija
especificaciones de calidad realistas.
63
Servicio entregado
GAP 3
64
Desajuste 3. El servicio no responde al estándar
(presión, incapacidad, se prime más la eficiencia
más que satisfacción del cliente, etc...).
65
Comunicaciones externas
GAP 4
66
Desajuste 4. Promesas hechas no se ven
satisfechas.
67
Necesidades personales
Comunicaciones
Experiencia anterior
Servicio esperado
GAP 1
GAP 5
Servicio percibido
68
Desajuste 5. Expectativas menos percepciones.
69
?
Waiting
70
?
Waiting
71
PLAN DE TRABAJO
MISION
Ciudadanos Qué valoran esperan Cartera
Servicios Compromisos calidad
VISION
PROCESOS CRITICOS
INDICADORES
PLANES DE MEJORA
ESTÁNDARES
72
Teoría de la asimilación-contrasteSheriff -
Hovland
Alta satisfacción
Bueno
Zona asimilación
Zona contraste
Indiferencia
Percepción
Zona contraste
Satisfacción
Malo
Insatisfacción
No mucho
Mucho
Expectativa
73
Normas de comparación
Expectativas Normativas Calidad Deseada Lo que le
gustaría
ZONA DE TOLERANCIA
Percepción del Rendimiento
Calidad Percibida
Expectativas de lo adecuado Calidad
Adecuada Mínimo aceptable
PZB, 1991 1994
74
Calidad Percibida del Servicio versusSatisfacción
del cliente
Expectativas ideal
Calidad del servicio
Congruencia con los deseos
Percepción servicio
Satisfacción del cliente
Congruencia esperado
Expectativas predictivas
Spreng y Mackby, 1996
75
Modelo Kano... elementos a considerar
Si no están presenten clientes muy insatisfechos.
Si están presentes no producen satisfacción.
Básicos de un producto
Demandados por los clientes
Satisfacción proporcional al nivel de
cumplimiento.
Si no están presenten no producen insatisfacción.
No son esperados por los clientes.
Clave para fidelización
No tienen efecto en los clientes.
Neutrales
Que nos hacen perder clientes
Tienen un claro efecto negativo en los clientes.
76
Reclamaciones y Quejas

• Al facilitar las reclamaciones se impiden otras
  consecuencias negativas para la empresa, un
  boca-a-boca negativo e, incluso, la pérdida del
  cliente .
• Oportunidad mejora de la calidad.

77
Reclamaciones y Quejas

• Barreras
• Expectativa de resultado positivo muy baja
• Posible confrontación personal
• Pérdida de tiempo en aprender cómo formular la
  queja y superar los trámites
• Dar a conocer que se desea formular una
  reclamación.

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Reclamaciones y Quejas
Barreras que impiden aprovechar la información

• Simplificar la visión de los clientes para evitar
  conflictos en la propia empresa.
• Autocomplacencia y restar importancia a la
  opinión de los clientes.
• Que primen más los costes de atender las
  reclamaciones o su solución y se descarten.
• Entender que lo importante son las cuestiones
  meramente técnicas y de precios.
• La propia cultura de la empresa que no considere
  esta fuente de información como útil.
• Atribuir escasa credibilidad a la información
  facilitada por los clientes.

Piercy y Morgan
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Comportamiento en caso de insatisfacción del
cliente
Busca compensación
Acción pública
Emprende acción legal
Decide actuar
Presenta reclamación
Insatisfacción
Deja de comprar
Acción privada
Boca-a-boca negativo
Decide no actuar