CCI Doubs Innovation Technologique E-Tourisme Pontarlier - 17/05/2003 Patrick VICERIAT /ITG Consultants [e-mail]

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CCI Doubs Innovation TechnologiqueE-TourismePo
ntarlier - 17/05/2003Patrick VICERIAT /ITG
Consultantspatrick.viceriat_at_wanadoo.fr

• - Linnovation technologique dans les produits et
  services touristiques
• - Les enjeux et perspectives du E-Tourisme

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CCI Doubs Séminaire Innovation Technologique
E-Tourisme Pontarlier - 17/05/2003Patrick
VICERIAT /ITG Consultantspatrick.viceriat_at_wanadoo
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• Linnovation technologique dans les produits et
  services touristiques

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Objectifs de la mission

• Améliorer la connaissance du contenu des
  innovations à dominante technologique en cours ou
  à venir dans les différents secteurs de
  léconomie touristique
• Eclairer et optimiser les processus
  dinnovation  évaluation des besoins, rencontre
  offre/demande, partenariats nécessaires au
  développement, transfert de savoir-faire et
  transposition à dautres filières et territoires,
  .

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Concepts et délimitations

• Priorité aux innovations de produit et de process
  à composante technologique
• technologies ou logiciels innovants dédiés
• applicatifs de technologies ou logiciels
  existants
• susceptibles de générer de nouveaux usages pour
  les consommateurs touristiques avant, pendant
  et après le séjour et de nouvelles modes
  dorganisation et sources de productivité pour
  les professionnels

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Utilisation des T.I.C. en fonctiondes phases du
déplacement
Le client potentiel sinforme
Le client réserve
Le client part et arrive sur le site
Le client séjourne et se déplace
Le client repart
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Rappel sur léquipement des ménages et des
entreprises

• Ménages français (24 M)
• 42 équipés de micro-ordinateurs (dont 50 de
  cadres), et forte progression des ventes de
  portables
• Percée importante du Haut Débit pour les
  consommateurs et les entreprises 3 M dabonnés
  fin 2003
• Forte progression des détenteurs de téléphones
  mobiles 41,7 M de détenteurs de mobiles en
  avril 2004 (61 de la pop), budget mensuel de
  35/abonné

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Des consommateursde plus en plus technophiles

• Près de 4 français sur 10 sont attirés par des
  produits technologiquement innovants
• Des consommateurs soumis à une sollicitation
  permanente de nouveaux technos/services mobiles
  multimédia (GPRS/UMTS) générant de nouveaux
  usages sinformer, travailler, agir à distance,
  télé-payer, se guider ou être guidé,.
• Priorité à lusage par rapport à la performance
  techno
• Existence de cibles plus consommatrices CSP,
  cadres, jeunes, cadres, mais diffusion rapide
  dans la population (seniors)

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Lémergence de nouveaux besoins

• Société de temps réel besoin dimmédiateté,
  dopportunité, de disposer rapidement
  dinformations sur sa destination, sur place et
  au bon moment pour  mieux gérer son temps
  touristique  (courts séjours,WE,)
• Besoin démotion, de spectaculaire, de mise en
  scène ne pas opposer patrimoine/ nature/
  environnement et apport des nouvelles
  technologies
• Besoin de solutions personnalisées, de
   sur-mesure , didées denvies, avec des
  attentes distinctes selon lâge (cf. enfants)

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Lémergence de nouveaux besoins

• Appétance à sortir des sentiers battus,
  découvrir des sites et circuits insolites pour se
  différencier
• Besoin de  reliance   être autonome, et en
  permanence relié/connecté aux autres, recréer du
   lien touristique et culturel 
• Souhait de disposer dobjets de divertissement
  faciles dusage avec des services
  daccompagnement (cf. Navidoo)

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Typologie des projets innovants

• Innovations dans les systèmes dinformation
  mobiles
• Innovations dans la production, la gestion et la
  diffusion des contenus
• Innovations dans les services apportés aux
  clients
• Innovations dans la chaîne logistique et le back
  office
• Plus dune soixantaine dinnovations identifiées

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Innovations dans les systèmes dinformation
mobiles

• Les systèmes dinformation mobiles répondre
  aux nouveaux comportements et pratiques des
  clientèles loisirs/ affaires
• Plusieurs solutions sont actuellement
  développées 
• lecteur MP3 avec GPS
• poste GPS
• téléphone mobile/assistant personnel avec GPS
• applications WIFI
• système embarqué dans les véhicules avec GPS, et
  lecteur de CD/DVD,
• réflexion sur les applications satellitaires  

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Innovations dans les systèmes dinformation
mobiles

• Hoppy / Hoppy System (ANVAR)
• Mobiguide / France Telecom
• AlloVisit / Voxinzebox (ANVAR/FCPI)
• Guidalia
• V-Guide (ANVAR)
• Outdoorpass / Expressound (ANVAR)

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Innovations dans la production, la gestion et la
diffusion de contenus

• Multiplication des informations disponibles sur
  les produits, et leur environnement niveau de
  qualité et de fiabilité inégaux, coûts de
  collecte, de traitement et de diffusion élevés,
  doù intérêt dune plus grande mutualisation des
  moyens et des outils, des compétences
• Tendance à la privatisation de ces fonctions
  plus grande externalisation, redéfinition des
  rôles et missions pour les organismes publics
• Tendance au raccourcissement des délais entre le
  changement des produits, leur expression visuelle
  et leur diffusion

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Innovations dans les services rendus aux clients

• Linnovation dans les services rendus aux clients
  (facilitation, confort) recouvre différents types
  dinnovations 
• mise à disposition dagents intelligents
• moteurs de recherche doffres composites en
  fonction des centres dintérêt (assistance à la
  décision et/ou à la production)
• tour operating virtuel
• calcul ditinéraires complexes
• visualisation de sites et de territoires
• mise à disposition dinformations en fonction du
  lieu dhébergement et de visite

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Innovations dans la chaîne logistique et le back
office

• Linnovation dans la chaîne logistique et le back
  office recouvre une grande diversité
  dapplications 
• système des réservation et de gestion des
  disponibilités
• accès à des logiciels en mode ASP
• Envoi automatique de brochures
• automatisation du processus de vente (e-ticket)
• automatisation des relations avec les
  fournisseurs ( e-procurement)
• factoring

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Innovation de process dans lindustrie touristique

• Objectifs  simplifier et accélérer la recherche
  dinformations, fluidifier les procédures, éviter
  des erreurs, automatiser les tâches sans valeur
  ajoutée, et vendre des produits en temps réel
• Principales innovations accès Pro (connexion
  aux systèmes dinformation des TO), moteur de
  réservation intégré (accès direct par les
  clients), Mir TO (message comptable de TO),
  moteur de forfaits dynamique (interrogation
  simultanée base de données aérienne et
  hôtelière), voyatel (réservation des forfaits via
  un GDS auprès de TO), multi TO (recherche et
  vente de forfaits) , Intranet/extranet (test de
  nouveaux services internes et externes
•  

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Innovation technologique dans les territoires

• Manque de lisibilité des opportunités offertes
  par les nouvelles technologies
• Absence de données sur les attentes et besoins
  des clientèles et des professionnels
• Déficit de partenariat entre les acteurs du
  tourisme et des nouvelles technologies
• Existence dun faible nombre de projets innovants
• Manque de prise en compte de linnovation dans
  les politiques de développement touristique, et
  du tourisme dans les politiques de soutien à
  linnovation

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Place de linnovation dans les politiques
territoriales

• Au niveau du tourisme 
• rare intégration dun volet Internet/TIC dans
  les schémas de développement, en dehors de la
  création/consolidation de sites Internet, de
  systèmes dinformation, et de bases de données
• Au niveau de linnovation et des nouvelles
  technologies 
• politiques territoriales en faveur du
  développement du numérique diffusion de
  lInternet rapide, extension de la couverture de
  téléphonie mobile, apprentissage et
  sensibilisation aux nouvelles technologies,
  soutien sélectif à des projets innovants
• peu de projets innovants publics ou privés
• absence dincubateurs dédiés au tourisme

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Pistes stratégiqueset propositions dactions

• Favoriser la connaissance des opportunités
  offertes par les TIC dans le tourisme
• Soutenir linnovation technologique dans le
  tourisme, et les projets complexes associant
  tourisme et technologie
• Accompagner les organismes touristiques dans la
  définition de stratégies de diffusion des T.I.C.
  dans le tourisme
• Favoriser la création de pépinières/incubateurs
  touristiques
• Sensibiliser les étudiants et les formateurs à
  linnovation technologique
•  

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CCI Doubs Séminaire Innovation Technologique
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• Les enjeux et perspectives
• du E-Tourisme

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Le Tourisme premier secteur économique sur le
web

• Peu de fiabilité des chiffres
• CA E-tourisme en France  800M à 1,3M en 2003,
  avec une croissance de 40 par an
• Hit-parade des 3 premiers pays européens Grande
  Bretagne (35), Allemagne (22), France (12)
• Tourisme le tiers du e-commerce en France
• Part du CA en ligne des opérateurs touristiques
  3 à 8
• 25 des internautes français ont visité un TO ou
  une agence de voyages en ligne, et 5 à 7 ont
  réservé en ligne

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Le Tourisme premier secteur économique présent
sur le web

• Surtout vente de produits secs (billets et
  réservations simples) 70 des ventes en ligne,
  mais progression des produits packagés
• Forte progression des ventes de dernière minute
• (J-15)
• Surtout média  davant vente , plutôt que de
  vente directe 
• Mise en place systématique de procédures de
  relation-clients (CRM), une meilleure
  connaissance et fidélisation de leur clientèle,
  grâce à une plus grande personnalisation des
  offres
• Ré-organisations en chaîne entre les opérateurs
  touristiques, et intégrations technologiques
  croissantes entre fournisseurs et distributeurs

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Emergence de nouveaux modes de consommation
touristique

• Usage croissant dInternet en phase avec de
  nouveaux comportements de consommation
  exigences croissantes dimmédiateté (VDM),
  accroissement de la mobilité et du  nomadisme 
• Avènement de nouveaux  touristes-experts ,
  utilisant à plein lopportunité dun  nouveau
  pouvoir du client  que permettent les TIC 
  possibilité accrue de mise en comparaison des
  prix et des prestations, choix ou annulation de
  dernière minute, capacité à construire soi-même
  un produit touristique personnalisé, qui ne soit
  ni un forfait classique préfabriqué, ni un
   voyage à la carte  traditionnel

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Développement des technologies de réseaux (BB)

• La vraie révolution des TIC concerne le
  marketing et lorganisation des entreprises 
• outil de CRM (Customer Relationship Management),
  et création de bases de données pour suivre des
  clients toujours plus volatiles
• outil de marketing et de fidélisation pour les
  entreprises permettant d'exploiter la richesse
  des informations fournies
•  électronisation  plus ou moins étendue de
  l'ensemble des fonctions commerciales, et pas
  uniquement de la fonction de commande
• perspectives dextension des technologies de
  réseaux au sein des opérateurs touristiques, qui
  conduit à ce que lorganisation de la production
  devient lobjet même de linformatisation, et non
  plus seulement les tâches ou les postes de
  travail, mais les relations entre équipes, entre
  fonctions, entre entreprises

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Internet Haut Débit, WiFi, Internet mobile

• Développement dInternet fortement conditionné
  par la mise en place des réseaux  haut débit ,
  tant à lémission quà la réception
• Enjeu crucial pour que les territoires et les
  professionnels tirent mieux parti du flux
  dactivité et de croissance engendrés par les
  réseaux numériques
• Nouvelles perspectives ouvertes par les
  technologies dites  WiFi  (connexions sans fil,
  à court rayon)
• Balbutiements de  lInternet mobile , avec 5 et
  10 des abonnés au téléphone mobile connectés
• Adoption progressive de technologies GPRS, puis
  UMTS, succès des SMS, qui annoncent une forte
  croissance des usages mobiles dInternet
• Intérêt majeur dans le tourisme des services de
  géo-positionnement et de guidage

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Pourquoi une telle présence du tourisme sur
Internet ?

• 1 / Le tourisme fait partie des produits et
  services qui 
• nécessitent beaucoup dinformations les clients
  sinforment beaucoup et comparent ( prestations
  multiples, destinations, données climatiques,
  événements,)
• sont très impliquants besoin de se rassurer et
  de sinformer (produits chers, attentes fortes,
  risques élevés)
• 2 / Le tourisme fait déjà partie des produits
  facilement  dématérialisables 
• présentation et vente dinformations catalogue
  papier limité, peu de connaissance des produits
• disparition progressive de tous les documents de
  voyages ticket, voucher, carnet de voyage,

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Pourquoi une telle présence du tourisme sur
Internet ?

• 3 / Lindustrie touristique connaissait déjà des
  formes de désintermédiation 
• renforcement de la désintermédiation /
  ré-intermédiation ventes directes ou non
• imbrication et concurrence entre les métiers
  producteurs, assembleurs, distributeurs, GDS
• 4 / Le tourisme fait déjà partie des produits à
  distribution multicanaux
• labsence de stock, et le yield management
• les ventes directes, les soldeurs

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Quapporte concrètement Internet aux
consommateurs touristiques ?

• Accessibilité aux offres 24h/24 et 7j/7, facteur
  de création denvies
• Accès à des offres personnalisées liées aux
  profils ou aux désirs des consommateurs tris
  croisés par prix, destinations, affinités,
  formules de voyages impossible sur catalogue
  papier
• Accès à toutes les offres au moment opportun, à
  partir de plusieurs lieux entreprise, domicile,
  Internet bien adapté aux VDM
• Possibilité dobtention de plus dinformations
  sur les produits ( déjà vu )
• Recherche dun rapport qualité/prix optimal, par
  comparaison dinformations diffusées sur les sites

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Du Consommateurau Consommacteur 

• Vers un marketing moins agressif en avant vente
  (libre surf)
• Développement du  marketing viral 
  capitalisation dinformations, et optimisation
  rapport qualité/service/prix
• Mixage dinformations marchandes et non
  marchandes sur les destinations
• Changement du rapport du consommateur au prix,
  avec la banalisation des variations de prix
• Évolution vers un type de consommation
   expérimentielle  (échange de bonnes et
  mauvaises expériences)

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Quapporte concrètement Internet aux entreprises
touristiques?

• Obtention de données plus fines sur les
  comportements et pratiques de consommation des
  clients
• Réactualisation plus rapide des informations pour
  créer des produits et publier des brochures
• Intégration des systèmes de réservation gains
  de productivité des ventes en ligne
• Généralisation des méthodes de gestion de la
  performance optimisation des stocks, et
  recherche de lamortissement des coûts fixes

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Intégrer le media web dans les stratégies
promotionnelles et commerciales

• Faire dInternet un outil de promotion à part
  entière cibles, positionnement, contenus, liens
  sites apporteurs daudience, budgets,
  communication en ligne (achat despaces sur des
  portails, achats/location de fichiers),
  évaluation (collecte et analyse de
  statistiques),
• Mettre en place et nourrir la relation avec ses
  clients capteurs dadresses électroniques (cf.
  newletters, parrainages), demande dadresses web
  à tous les contacts, petite visite électronique
  des contacts par lenvoi de messages les incitant
  à revenir,  marketing viral /Bouche à oreille
  électronique (cf. envoi à un ami, cartes
  postales, téléchargement décrans), respect de la
   tranquilité électronique  (pas de messages
  intempestifs, confidentialité listes de
  diffusion)

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Intégrer le media web dans les stratégies
promotionnelles et commerciales

• Faciliter la gestion quotidienne des sites
  évolution des sites vers des technos dynamiques
  de mises à jour simplifiés, connection systèmes
  de résa (éviter une double-gestion des
  plannings), téléchargement de brochures/carnets
  de voyages, partage de contenus, et liens vers
  des sites complémentaires), actualisation des
  contenus/nouveautés
• Faire dInternet un outil de vente accès à une
  vue précise et globale des lieux, fournitures
  dinfos contextuelles ( que faire, que voir, où
  se loger et périphériques (comment venir, quelle
  météo), service de réservation en ligne
• Garder la maitrise de son développement en ligne
  ne pas sombrer dans lescalade techno (cf site
   technophage ), nécessité de faire des choix
  stratégiques