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?????? (Customer Relationship Management)

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FromE-BusinessRoadmap for Success by Ravi
Kalakata,Marcia Robinson,Don Tapscott, 1999
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???? Communicational CRM
???? Analytical CRM
???? Operational CRM

• CTI
• Web-in (EC)
• Customer Portal

• Data Mining
• OLAP
• EIS

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ETL Extraction Transformation Loading
Database Data Mart Data Warehouse
Operational Database
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  ?????,??????
• To sell right product (or deliver right service)
  to right customer through right channel at right
  timing, to increase sales, customer satisfaction,
  and profitability.

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Universal
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Marketing Direct Selling
Sales Leads
Territory Mgmt. Quota Mgmt. Forecast Sales
Plan Selling Cycle Opportunity Mgmt. Quotation Sal
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ERP/Production System
Delivery
Service Flow Escalation Process Proactive
Services Self Services FAQ
Services
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