CRM

1
CRM
Marketingové Rízení Kveten 2002

• Ing. Subhi Brož

2
Obsah

• Popis CRM
• Pojem, Východiska, Architektura, Prínosy,
  Související procesy
• Nástroje CRM
• Typy nástroju, Oblasti rešení, Ukázky
• Implementace
• Prezentace
• Zdroje

3
Pojem CRM

• CRM není jen softwarové a technologické rešení.
• Je to predevším souhrnný pohled na procesy
  spolecnosti, které mají prímou vazbu na
  zákazníka.
• CRM je v podstate proces, jehož cílem je udelat
  vztah se zákazníkem ziskovým. K dosažení tohoto
  cíle je treba, aby marketing, obchod, výroba a
  služby fungovaly jako jednotný celek, který sdílí
  stejné informace.

4
Východiska CRM
5
Východiska CRM

• Technologický pokrok
• Vliv nových technologií
• Globální aspekty
• Vytvárení aliancí, dynamické zmeny na trhu
• Náklady na prodej
• Tvorí až polovinu celkových nákladu

6
Východiska CRM

• Vedení 93 podniku považuje své vztahy se
  zákazníky za kritický faktor úspechu
• (Aberdeen group)
• 98 podniku v USA nepracuje s jednotnou, všemi
  prodejními kanály využívanou DTB.
• (Forrester)
• Podniky v USA ztrácejí zákazníky v prumeru behem
  5 let.
• (Harvard Business Review)

7
Východiska CRM
Proc zákazníci opouštejí své dodavatele?
Ostatní duvody
Horší jakost
5
produktu
12
Špatná podpora
Príliš vysoká
zákazníku
cena
68
15
(Zdroj Meta group)
8
Východiska CRM

• Nespokojený zákazník o své nespokojenosti rekne v
  prumeru dalším 8-10 lidem
• (Forrester)
• Méne než 30 podniku v USA odpovídá na požadavky
  zákazníku do 48 hodin, po 48 hodinách odpovídá
  60
• (Yankee Group)
• 80 uživatelu webu je ochotno sdelit své osobní
  údaje výmenou za zaslání produktu upraveného dle
  jejich požadavku
• (Cyberdialogue)

9
Východiska CRM
Stupnice vah 0-7
Zdroj Gartner group
10
Architektura CRM

• IT architektura CRM (vnejší)
• Databáze, servery, PC, sítová architektura,
  Handheldy, MT, Internet,...
• Architektura CRM systému (vnitrní)
• Datový sklad, Analytické nástroje, Podpurné
  aplikace, Back Office,

11
Architektura CRM
12
Architektura CRM

13
Architektura CRM

• Operacní cást (automatizace)
• Aplikace, zajištující efektivní využívání dat o
  zákaznících v rámci celé organizace
• Analytická cást
• Aplikace generující strukturované údaje o
  zákaznících
• Komunikacní cást
• Aplikace zajištující efektivní komunikaci se
  zákazníkem

14
Architektura CRM

• Operacní cást (automatizace)
• Aplikace, dotýkající se zákazníka prímo

• Front Office, Back Office
• Aplikace pro MT
• Contact Centre Application, Call Centre
  Application
• SFA, EMA, CCS, aj.

15
Architektura CRM

• Analytická cást
• Aplikace generující strukturované údaje o
  zákaznících

• Marketingové plánování a rízení kampaní
• Rízení obchodních príležitostí
• Rízení prodejních aktivit a kontaktu
• Segmentace zákazníku tvorba profilu produktu a
  služeb
• Spolecná tvorba obsahu

16
Architektura CRM

• Analytická cást
• Aplikace generující strukturované údaje o
  zákaznících

• Vernostní ukazatelé Performance Key Indicators
  (PKI)
• Rízení migrace zákazníku ke konkurenci
• Hodnota zákazníka
• Penetrace trhu
• Definice životního cyklu

17
Architektura CRM

• Komunikacní cást

18
Prínosy CRM

• Lépe uspokojovat obchodní i lidské potreby
  zákazníku
• Získat a udržet nové zákazníky
• Zvýšit loajalitu zákazníku
• Optimalizovat obchodní a marketingové procesy
• Podporit informacemi rozhodovací procesy
• Zvýšit znalostní bázi a zastupitelnost
  zamestnancu
• Zvýšit obrat, podíl na trhu, zisk,.

19
Prínosy CRM

• Kdo jsou naši zákazníci?
• Jaká je jejich struktura a jaký je jejich životní
  styl?
• Jaký v soucasné dobe reší problém?
• Jsou naši zákazníci plne spokojeni s tím co
  nabízíme, mohu pro ne udelat více?
• Dávají naši zákazníci opakovane prednost našim
  produktum a službám a proc?
• V cem je konkurent na trhu lepší?
• Jakému kontaktu s prodejcem dávají prednost a
  proc?
• Jaké budou potreby mých zákazníku?

20
Prínosy CRM

21
Prínosy CRM
22
Související procesy CRM

• Modifikace vnitrofiremních procesu
• Opustit pohled na vyrábené produkty a jejich
  odhadovaný úspech na trhu
• Duležité je jak podnik vidí zákazník a jaké
  produkty ceká

23
Nástroje CRM

• Typy nástroju
• Prehled trhu s produkty CRM
• Oblasti rešení
• Aplikace pro konkrétní typy podniku a odvetví
• Funkcnost
• Ukázky rešení v praxi

24
Typy nástroju CRM
25
Typy nástroju CRM

• Obvykle jsou cleneny dle hloubky rešení
• Komplexní nástroje, Analytické nástroje, Aplikace
• Dle šíre použitých nástroju
• Modulová rešení, Unitární rešení
• Dle odvetví Industry solutions

26
Oblasti rešení

• Energetika a distribuce
• Bankovnictví, Pojištovnictví
• Velkoobchod
• Výroba
• Komunikace, média
• Zdravotnictví
• Státní sektor (mj. i školství)

27
Call Centrum

28
Prognóza obchodních výsledku
29
Vyhodnocení servisních zásahu

30
Plán marketingové kampane

31
Rešení pro pojištovnictví
32
Implementace CRM

• Iniciátorem je zpravidla strední management
• Existence CRM strategie, která je konzistentní s
  celkovou strategií spolecnosti
• Stanovení preferovaných kontaktu, definice
  koncového zákazníka, stanovení cílové penetrace
  trhu, stanovení výkonnostních ukazatelu,
  hodnocení úspešnosti projektu
• Tvorba projekcního a implementacního týmu
• Zahrnuje osoby napríc spolecností, tj. koncové
  uživatele, vrcholové vedení, IS/IT, aj.
• 50 implementací CRM je nefunkcních
• (Zdroj Gartner Group)

33
Implementace CRM

• Posouzení soucasného stavu
• SW, HW, personální pripravenost, znalostní
  pripravenost
• Systémy a aplikace, které firma v soucasné dobe
  používá
• Input/Output dat, datové sklady (databáze),
  vzájemná provázanost dat
• Systém implementace
• Etapová, Komplexní
• Rozsah implementace

34
Implementace CRM

• Rozsah implementace
• Komplexní rešení
• Vcetne datového skladu a podpurných aplikací
• Pomocí middleware a datové integrace
• Rozhranní komunikující se stávajícími systémy
• Dílcí analytické aplikace
• Nadstavby nad soucasnými systémy

35
Prezentace

• SAP CR demoverze systému mySap.Com
• Pracovník kontaktního centra, Manažer kampane,
  Pracovník telefonického prodeje, Obchodní manažer
• http//www.sap-ag.de/cz/solutions/crm/dema.asp
• PeopleSoft demoverze systému PeopleSoft 8 CRM
• Employe Portal, Sales Activity Insight, CRM
  Sales, CRM Support, Order Management, Production
  Planning, eDevelopment, eRecruit, eBenefits,
  eProcurement
• http//www.peoplesoft.com/media/en/demos/crmsuper/
  index.html

36
Zdroje

• www.crm-forum.com
• www.crmdaily.com
• crm.ittoolbox.com
• www.crmguru.com
• Stránky výrobcu a dodavatelu

37
Zdroje

• www.park.cz
• www.cssi.cz
• www.apek.cz
• www.ebiz-mag.cz
• www.chip.cz

38
Otázky

• ?
• broz_at_pef.czu.cz