CRM

1
CRM

• Kliendihalduse tarkvara
• Customer Relationship Management

2
CRM

• CRM (Customer relationship management) on
  ettevõtte kliendisuhete haldamise strateegia,
  mille abil hallatakse suhteid nii olemasolevate
  kui ka potentsiaalsete klientidega. Selleks
  kasutatakse enamasti spetsiaalset tehnoloogiat
  (CRM tarkvara), mille abil saab infot
  süstematiseerida, mitmeid tegevusi
  automatiseerida ning erinevate inimeste ja
  osakondade tööd sünkroniseerida. Põhiliselt
  kasutatakse CRM lahendusi müügis, turunduses ja
  klienditoes, kuid üha enam ka projektide
  juhtimisel, tootearenduses ning ettevõtete
  üldises juhtimisprotsessis. Tänapäeval on
  mõistlik kasutada internetipõhist CRM-i, millele
  ligipääs toimub üle turvalise ühenduse ning läbi
  veebilehitseja. Internetipõhise CRM tarkvara
  eelis peitub selles, et ettevõte ei pea
  investeerima ise seadmetesse ning muretsema
  serverite hooldamise pärast see kohustus jääb
  teenusepakkujale. See võimaldab kulusid vähendada
  ning samal ajal keskenduda enda põhitööle, mis
  võimaldab veelgi kasumit suurendada.

3
CRM

• Hea CRM tarkvara tunnused
• Internetipõhine töötajad saavad infot jagada,
  olenemata nende asukohast
• Turvaline ettevõtte jaoks olulised andmed
  peavad säilima ka töötajate vahetumisel
• Mugav hea CRM hoiab väga palju aega kokku
• Võimsalt lihtne CRM programmist pole kasu,
  kui töötajad seda kasutada ei oska
• Jätkusuutlik hea arendaja käib ajaga kaasas
• Jõukohane ettevõtte suurus ja vajadused
  peavad olema kooskõlas CRM-i maksumusega
• Kohalik mõistlik on valida CRM, mis arvestab
  kohaliku turu iseärasustega ning on abiks ka
  programmi juurutamisel

4
CRM

• CRMi all mõistame nii tarkvara kui uut mõtteviisi
  ettevõtete töö paremal korraldamisel. Kuid
  ennekõike on see siiski strateegia, mida toetab
  tänapäeva tehnoloogia. CRMi eesmärgiks on luua
  ühine integreeritud kliendiandmebaas ja
  kliendikeskne lähenemine organisatsioonis.

5
Turundusstrateegiad

• Traditsioonilised turundusstrateegiad on
  keskendunud eelkõige käibe kasvatamisele lähtudes
  nelja P (Price, Product, Promotion, Place)
  ideest, kus edu hinnatakse ostja ja müüja vahel
  toimunud tehingute arvu põhjal. CRM on
  äristrateegia, mille mõte on tõsta kasumlikust,
  tulu ja kliendi rahulolu.
• Klient on ettevõtte peamine tuluallikaks ja
  edasiviiv jõud. Ajal mil konkurents muutub
  järjest tihedamaks, saab kliendisuhetest
  võtmeküsimus. Head kliendid tõstavad kasumit.
  Oluline on osata parimad kliendid välja sõeluda
  ja panustada rohkem ressurssi neile. Kliendi ja
  firma vaheline suhe tähendab tavaliselt pidevat
  kahesuunalist kommunikatsiooni. Nutikas ettevõtja
  jälgib oma kliendi soove ja käitumist, pannes
  selle ka kirja ja tehes ühtlasi järeldusi. Tähtis
  on sealjuures oskulik info käsitlemine.

6
CRM stateegia rakendamine

• Kuigi CRM tähendab eelkõige uut kliendisuhte
  strateegiat, lisatakse selle tehnilisele
  lahendusele ka muid funktsioone, mis võimaldavad
  ettevõtte tööd paremini korraldada. Põhjalikum
  süsteem lahendab ka näiteks ettevõtte
  sisesekommunikatsiooni ning kogu dokumendihalduse
  küsimused. Antud süsteemi rakendamisega võib
  lahendada mitmeid erinevaid probleeme, muutes
  tööprotsessid tõhusamaks.
• Mõned põhjused miks CRM stateegiat rakendada
  võiks
• oma äri kvaliteedi parandamiseks
• oma konkurentsivõime tugvedamiseks
• aitab hoida kokku kulusid
• loob eelduse tulude kasvuks
• meeskonnatunde suurendamiseks

7
Funktsioonid

• Kompaktne kliendibaas
• Kliendiinfole õigustepõhine ligipääs
• Kogu kliendisuhtluse ja info salvestamine ühte
  baasi
• Müügiprotsesside sisetamine ja jälgimine
• Kiire aruandlus ja analüüs reaalajas

8
Rakendusprotsess
9
Neli põhitõde CRM-tarkvara valikul

• Lähteülesanne Kandvaks teljeks kliendihaldustarkva
  ra CRMi valikul peaks jääma kliendihalduse
  arenduse kava. Kui olete ettevõttes detailselt
  kirjeldanud, millist teenindust plaanite oma
  klientidele pakkuda, siis järgmisena selgitage
  välja, millist informatsiooni on teenindajatel
  sellise teenindustaseme pakkumiseks vaja.
• Funktsionaalsus Funktsionaalsus on tõenäoliselt
  kõige keerulisem, aga ka kõige olulisem temaatika
  kliendihaldustarkvara valikul nimelt küsimus,
  mida see tarkvara teeb.
• Integreeritavus Paratamatult peab CRM-tarkvara
  valikul pühenduma ka keerulistele teemadele, mis
  tunduvad esmapilgul jõukohased vaid
  infotehnoloogia alal end kodus tundvatele
  inimestele. Siiski on integreerimise ja
  integreeritavuse teemad sedavõrd olulised, et
  need tasub ka ettevõtte tegevjuhtkonnal endale
  üksipulgi selgeks teha.
• Hind Mida kliendihaldustarkvara rakendamine
  firmale maksab ja kui palju on mõistlik selle
  loomisesse investeerida paratamatult vajavad ka
  need küsimused põhjalikke vastuseid.

10
CRM tarkvara Eestis

• AutmatWebi kliendihaldus Struktuur Meedia
• CRM e. Kliendihaldus - NEXT Nexti arendab
  Landmark Software
• Above Target Kontaktihaldus OÜ
• Above Target Crystal Solutions OÜ
• CRMERP Mikare Baltic OÜ
• Hansaworld Enterprise CRM Hansaworld Estonia
• Kliendihaldus.com Intral AS
• 101 CRM Ärisüsteemid
• Microsoft Dynamics CRM Mikrolink ja Webmedia
• Insert CRM
• iScala CRM Crystal Solutions
• jne

11
Insert Kliendihaldus 1

• Insert Kliendihaldus aitab kontrolli all
  hoida ettevõtte suhteid klientidega. 
• Toote võimalused
• Klientide (aktiivsed/potentsiaalsed), partnerite,
  hankijate ja nende kontaktisikute andmete
  haldamine
• Klientide jagamine erinevate parameetrite (tüüp,
  prioriteet, staatus jne) järgi gruppidesse
• Kliendiga seotud tegevuste registreerimine,
  jälgimine ning salvestamine ajalukku
• Kirjavahetus kliendiga ning selle automaatne
  salvestus kliendibaasi 
• Kliendiinfo põhjal valimite moodustamine
• Klientide kiire otsing nime, kontaktisiku, reg.
  nr järgi
• Kliendibaasiga integreeritud mailiprogramm
  saada, loe, kirjavahetuse ajalugu
• Kliendisuhtluse ning kontaktide aruanded
  kasutajate/klientide/tegevustüüpide jm põhjal
• Kasutajate identifitseerimine ID-kaardi abil
• Põhjalik kasutajate/gruppide/regioonidepõhine
  õigustesüsteem
• Andmete ekspordivõimalus
• Kasutamiskeeled eesti, inglise, vene (keelte
  laiendamise võimalus)

12
Kliendiandmed majast välja Internetipõhine CRM
(Customer Relationship Management)

• Internetipõhine CRMtarkvara sisaldab tavaliselt
  sama funktsionaalsust, mis tavapärased
  rakendused kontakti, aja ja müügivõimaluste
  haldus, helpdesk kliendi pöördumiste
  registreerimiseks ja lahenduste salvestamiseks,
  mõnel juhul ka projektihaldus ning marketingi
  (kampaaniate) korraldamisvõimalused. VeebiCRMi
  tuntuim tegija maailmas on tõenäoliselt
  SalesForce.com, mis müüb CRMi nagu tavalist
  kommunaalteenust kui tahan, siis kasutan ja
  maksan, kui teenust pole enam vaja, ei maksa.
  Kliendil pole vaja veebiCRMi kasutamiseks muud
  kui Internetiühendusega arvutit.
• Internetipõhise CRMlahenduse poolt ja vastu
• Mistahes Internetipõhiste rakenduste juures on
  kaks suurt teemat turvalisus ja tehnoloogia.
  Turvalisuse osas huvitab kõiki, kas tasub andmeid
  nö majast välja usaldada ning kuidas on tagatud
  andmete säilivus.

13
Kliendiandmed majast välja Internetipõhine CRM
(Customer Relationship Management)

• Iga korralik teenusepakkuja on kindlasti
  investeerinud füüsilistesse turvameetmetesse
  (erinõuetele vastav ruum, pidev monitooring,
  range ligipääsu kontroll jms) ning
  infotehnoloogilistesse lahendustesse (andmed on
  krüpteeritud, side toimub läbi nn turvakanali a
  la Internetipanga korral, võib täpselt määrata
  millistelt arvutitelt ja kes ligi saavad).
  Loomulikult tehakse andmetest igapäevaselt
  koopiaid ning vajadusel taastatakse viimane seis.
  
• Tehnoloogiliselt poolelt on veebilahenduste puhul
  märgitud subjektiivset aeglust nö liimisust
  võrreldes tavarakendustega. Küsimus taandub
  sellele, kas 0,2 sekundi võrra aeglasema
  ekraanivahetuse pärast tasub kurta. Lahenduseks
  pole mitte niivõrd uus programmeerimiskeel või
  tehnoloogia vaid tervemõistuslik lähenemine
  tuleb hoiduda kiusatusest kopeerida klassikalise
  CRMi ekraanivorme ja püüdu iga hinna eest sama
  funktsionaalsust samal moel kasutatavaks teha.

14
Kliendiandmed majast välja Internetipõhine CRM
(Customer Relationship Management)

• Pigem tuleks teha kasutajaliides võimalikult
  spartalikuks jätta ära iluvidinad või otseselt
  mittevajalikud funktsioonid, samuti hoolitseda
  selle eest, et kogu äriloogika jääks serveri
  hooleks.
• Samas on Internetipõhisel lahendusel
  vaieldamatud eelised see on kohe kasutatav (ei
  ole vaja midagi kuhugi paigaldada), süsteem on
  kasutatav igalt poolt ja igal ajal,
  integreerimine teiste Interneti rakendustega (nt
  webshop, tellimuste süsteem jms) on oluliselt
  lihtsam. Ja loomulikult kui lahendus ennast ei
  õigusta või temast lihtsalt ära tüdinetakse
  saab lepingu katkestada ja teil pole kaelas
  ostetud litsentsi ja tarbetuks osutuvaid kiiresti
  vananevaid servereid. .

15
Kliendiandmed majast välja Internetipõhine CRM
(Customer Relationship Management)

• Mõned aastad tagasi oli kuum teema
  tarkvararakenduste pakkumine teenusena
  (Application Service Provision, edaspidi ASP).
  Põhimõttel, et ära osta tarkvara ega arvuteid
  vaid rendi see ASPfirmast.
• Iseenesest mõistlik idee, sest ega tõesti pole ju
  mingi lõbu maksta sadu tuhandeid korraliku
  riistvara ja tarkvara eest. Paraku ei saa öelda,
  et järgnes suur buum, sest teenuste hinnad
  osutusid paljude jaoks oodatust kõrgemaks ning
  paljudele tundub seniajani, et odavam on
  süsteemid kas välja osta või liisida. Samas on
  aga näiteks professionaalsel tasemel CRMtarkvara
  niivõrd kallis, et ka litsentsi ostmine pole
  Eestis erilist populaarsust saavutanud ning
  kohalik CRMlahenduste turg tuure üles võtnud.
  Tegelikult Eestis, tulenevalt meie turu
  väiksusest, profitaseme CRMrakendusi teenusena
  veel kahjuks ei pakuta. Seega jääb CRMlahenduse
  rendisoovijal üle kasutada kohalikke lihtsamaid
  rakendusi või osta teenust rahvusvahelistelt
  tegijatelt.

16
Insert Kliendihaldus 2

• Võimalik kasu
• Korralik süsteemne internetipõhise ligipääsuga
  kliendibaas
• Parem ülevaade kliendisuhtlusest
• Professionaalsem klienditeenindus
• Efektiivsem ning põhjalikum kliendisuhtlus tõstab
  ettevõtte kasumit
• Toode koosneb moodulitest
• Kliendid
• Sündmused
• E-mailid
• Valimid
• Raportid (aktiivsus-, tegevusraport)
• Seaded
• Andmete eksport (XLS, CSV) (CVS (Concurrent
  Versions System)
• kaasversioonide süsteem CVS
• Soovituslikud lisad
• Kalender (aja planeerimine, jälgimine)
  Müügitarkvara (pakkumised, tellimused, arved)
  Dokumendihaldus (lepingute jms kaustad)
  Kasutajate koolitus

17
HansaWorld Express

• HansaWorld Express aitab hõlpsasti korraldada
  raamatupidamist, müüki, projektijuhtimist ja
  kliendihaldust. - madal omamiskulu (Total
  Cost of Ownership)- kasutajasõbralik- aitab
  tõsta ettevõtte tootlikkust - aitab firmal
  kasvada- reaalajas aruandlus ja
  analüüsivõimalused- projektijuhtimine-
  müügijuhtimine- integreeritud kliendihaldusLisa
  ks ressursiplaneerimise (ERP) ja kliendihalduse
  (CRM) funktsioonidele pakub HansaWorld Express ka
  tööstusharudele loodud erilahendusi, näiteks
  hotellidele, restoranidele või konsultatsioonifirm
  adele.

18
Demo

• Kliendihaldus onlain tootetutvustus, ava
  alltoodud link ja klõpsa Vaata interaktiivset
  tootetutvustust
• http//www.kliendihaldus.com/index.php?main120

19
Näide

20
To get started with this tutorial, open Keyman
Developer and click Tools/Open CRM.
21
If this is the first time you have started the
CRM, you will be prompted to create a new CRM
database. Locate an appropriate folder to place
the database in, and give the database a name,
such as "crm.mdb".
22
The CRM window will open
23
The very first time you access the status page,
it will be empty - as no information has been
collected from the Tavultesoft servers about your
product status and available licences.
24
Click the Update Now button to load your products
and basic data into the database. You need to be
connected to the Internet to complete this task.
If you have never entered your login details, you
will be prompted to do so. Use the email address
and password that you used when you purchased the
Branding Pack
25
After the update has completed (it may take a few
seconds the first time), the Status page will
look more like this
26
Click the Customers tab. A list of your customers
will be displayed. You can type text in to the
Filter box to rapidly locate a customer record.
27
Click the New button. Fill in as many details as
you have. An email address is often a good way to
uniquely identify a customer in the future.
28
You can now save the customer record, or create a
purchase. This time, click the Create Purchase
button.
29
Select the product which the customer is
purchasing. Then enter the number of computer
licences (seats) that the customer has purchased,
add any comments you wish, and click Create
Purchase. You need to be connected to the
Internet to complete this step. A dialog will
appear with the customer's licence number. You
can copy this licence number to the clipboard and
email it to the customer or add it to a document.
Click OK to finish the purchase process.
30
You have now created a customer record. Your
customer can enter the licence number that you
created above immediately to activate their
installation of your product on their computer.
At any time in the future, you can view details
of the customer's licences by clicking Edit...
after selecting the customer on the Customers
page.