Kokybes vadyba organizacijoje

1
Kokybes vadyba organizacijoje

• Kalbant apie kokybes vadyba organizacijoje, tenka
  išskirti tris vadybines situacijas
• Pirmoji tai normalus organizacijos darbas, kai
  organizacija nori sekmingai vystyti savo veikla,
  nenori patirti bereikalingu nuostoliu del
  šiuolaikiniu kokybe vadybos principu ir metodu
  nežinojimo, nori kvalifikuotai tinkamame lygyje
  bendrauti su savo tiekejais ir klientais,
  sekmingai spresti kokybes klausimus. Tai yra ta
  situacija, kai organizacija yra suformavusi savo
  veiklos strategija, o kokybes vadyba paremia ja
  spesdama kokybes klausimus.

2
Antroji kai organizacijoje kuriama atitinkanti
tarptautinius standartus kokybes vadybos sistema.

• Ši sistema kuriama tokios apimties, kokios
  reikalauja tarptautinis ISO 9001 2000 standartas
  organizacijos kokybes tikslams pasiekti.

3
Trecioji kai organizacijoje diegiama visuotine
kokybes vadyba

• Tai i kokybe orientuotas organizacijos vadovavimo
  budas, pagristas visu jos nariu dalyvavimu,
  siekiant ilgalaikes sekmes tenkinant klienta ir
  naudos savo organizacijos nariams ir visuomenei.
• Šioje vadybineje situacijoje kokybes vadyba
  vaidina pagrindini vaidmeni apibrežiant vadovu
  veikla, formuojant politika ir strategija,
  vykdant personalo vadyba, valdant ir paskirstant
  išteklius bei formuojant pripažinimo, skatinimo
  sistema.

4
Dabartines tendencijos kokybes vadyboje

• Mokejimas maksimaliai panaudoti turimus
  išteklius, o ypac viena svarbiausia žmones
• Santykiu su teikejais pasikeitimas
• Kokybes matavimas, kokybes išlaidu analize,
  kompiuteriu panaudojimas
• Mokejimas analizuoti ir tenkinti vartotoju
  (klientu) poreikius
• Pastovus kokybes gerinimas
• Organizacijos strukturos pritaikymas prie
  besikeicianciu situaciju.

5
Inovacinio kokybes projekto vykdymo etapai
Projektas Etapai Išlaidos Tukst.Lt Laikas, men. Sekmes Tikimybe,
A Susitikimas su straipsnio pagrindiniais autoriais 3 2 100
B Kelione i užsieni imoniu aplankymui 15 3 100
C Nustatymas eksperimentiniu budu ar tikrai naujas plastikas dirbs gerai 50 6 80
D Mažo bandomojo modelio pagaminimas 200 12 90
E Pirmosios produkcijos gamyklos pastatymas 1100 12 80
6
Organizacijoje vykdomi procesai

• Vadybos procesas strateginis planavimas,
  ištekliu valdymas, personalo valdymas, mokymai,
  priežiura ir auditai, pastovus gerinimas
• Pagrindiniai procesai
• Rinkodaros (marketingo) procesas
• Projektavimo, vystymo procesas
• Pirkimo, aprupinimo procesas
• Gamybos ar paslaugu teikimo procesas.
• Pagalbiniai procesai
• Irengimu priežiuros, informacijos, apkaitos ir
  kt.

7
Taguci nuostoliu funkcija

• Kokiu tikslumu turi buti vykdomi organizacijoje
  procesai galima spresti iš Taguci nuostoliu
  funkcijos
• 
  
• L k ( X T ) 2
• Kur
• L nuostoliai, piniginiais
  vienetais
• k išlaidu koeficientas
• X faktine kokybes
  charakteristikos reikšme
• T nominali kokybes
  charakteristikos reikšme.
• Kaip matome iš funkcijos, bet kokie nukrypimai i
  didesne ar i mažesne puse nuo nominalines
  reikšmes neša organizacijai nuostolius. Tenka
  atkreipti demesi, kad Taguci nuostoliu funkcija
  yra kvadratine. Tai reiškia, kad nukrypstant nuo
  nominalines vertes nuostoliai dideja
  eksponentiškai. Kas ryškiai parodo, kad norint
  pasiekti maksimalu efektyvuma, procesai
  organizacijoje turi buti vykdomi kaip galima
  tiksliau.

8
Vartotoju patenkinimo lygis

• Svarbiausia organizacijai reikia tikslai ivykdyti
  vartotoju norus ir lukescius, nes tai apsprendžia
  vartotojo pasitenkinimo lygi. Vartotojo
  pasitenkinimo lygis priklauso nuo dvieju
  komponentu
• 1 produkto ar paslaugos savybiu
• 2 defektu nebuvimo.

9
Produkto ar paslaugos, kuriu savybes atitiktu
vartotojo lukescius, kurimas

• Pastaraisiais metais kokybes vadyboje yra sukurta
  keletas metodu ir priemoniu, padedanciu spresti
  ši sudetinga klausima. Populiariausias ir
  placiausiai paplites iš ju yra kokybes funkcijos
  išskleidimo metodas (KFD). Metodas gali buti
  naudojamas tyrimo, paslaugos ar produkto vystymo,
  projektavimo, paslaugos teikimo, marketingo ir
  paskirstymo srityse. Metodas padeda paversti
  vartotoju poreikius ir lukescius i organizacijos
  tikslus.

10
Kokybes funkcijos išskleidimo metodas

• Tai yra penkiu pakopu procesas, kuris apima
  projektavima nuo vartotoju poreikiu iki galutinio
  produkto
• Pirma pakopa identifikuoja vartotojo poreikius ir
  norus. Šios savybes dažniausiai charakterizuoja
  produkta ar paslauga, kokiu savybiu vartotojai
  noretu. Šioje pakopoje reikalavimai dažniausiai
  nera pamatuojami.
• Šie reikalavimai veliau yra paverciami i
  technines specifikacijas ar reglamentus
  panaudojant atitinkamus specialistus. Šioje
  pakopoje reikalavimai tampa išmatuojamais.
• Technines specifikacijos tada paverciamos
  galutinio produkto specifikacijomis. Jos
  vadinamos kritines dalies charakteristikomis.
  Jos yra butinos ir ju pakanka, kad pagaminti
  produkta ar pateikti paslauga, atitinkancius
  vartotojo poreikius.
• Ketvirtoje stadijoje yra suprojektuojamas
  produkto gamybos ar paslaugos teikimo procesas.
• Galutine stadija yra suplanuoti veiksmus, butinus
  atlikti, norint pateikti reikiama kieki
  produkcijos ar paslaugu.

11
Kokybes funkcijos išskleidimo metodo schema

• Ryšiai tarp techniniu
• reikalavimu

Prioritetiniai vartotoju poreikiai Svarba Konkuren
cine analize Rinkos potencialas
Techniniai reikalavimai
Vartotoju poreikiai
Ryšiai tarp vartotoju poreikiu ir Techniniu
reikalavimu
Prioritetiniai techniniai sprendimai
12
Organizacijos bukles ivertinimas kokybes požiuriu

• Daugelio organizaciju patirtis rodo, kad, norint
  visapusiškai ivertinti organizacijos bukle
  kokybes srityje, butina išanalizuoti keturis
  pagrindinius elementus
• kokybes išlaidas
• padeti rinkoje
• organizacijos kokybes kultura
• organizacijos kokybes vadybos sistemos veikla.
• Kiti elementai gali buti pajungiami reikalaujant
  aplinkybems. Paprastai atliekamas metinis ar
  dvimetinis kokybes ivertinimas.

13
Kokybes išlaidu kategorijos

• Vidiniu sutrikimu išlaidos
• Išoriniu sutrikimu išlaidos
• Ivertinimo (tikrinimo) išlaidos
• Prevencines išlaidos.

14
Vidiniu sutrikimu išlaidos

• Tai išlaidos susijusios su klaidomis,
  neatitikimais, defektais, kurie aptinkami prieš
  patenkant produktui (gaminiui ar paslaugai) pas
  klienta. Tai gali buti
• Perdarymas, pataisymas
• Neatitiktinio produkto tyrimo kaštai, siekiant
  nustatyti neatitikimu priežastis
• Ivairios viršnormines atliekos laužas, likuciai,
  sugedusios prekes, neatitinkancios prekes ir kt.
• Išlaidos, reikalingos neatitiktiniu produktu,
  gautu iš tiekeju, taisymo darbams
• Išvengiami procesu nuostoliai
• Pakartotinis tikrinimas ir bandymai.

15
Išoriniu sutrikimu išlaidos

• Tai išlaidos susijusios su neatitikimais ir
  klaidomis produktui patekus pas klienta. Tai gali
  buti
• Garantiniu isipareigojimu išlaidos
• Skundu patenkinimas ištyrimas ir patenkinimas
  pagristu nusiskundimu
• Netikusiu klientams produktu gražinimai
• Nuolaidos, susijusios su kokybe

16
Ivertinimo (tikrinimo) išlaidos

• Tai išlaidos, atsirandancios nustatant atitikimo
  kokybes reikalavimams laipsni
• Ieitine kontrole ir bandymai
• Kontrole ir bandymai procesu metu
• Proceso ar produkto kokybes auditas
• medžiagu ir paslaugu kontrole ir bandymai
• Galutine kontrole ir bandymai
• Atsargu nuvertejimo ivertinimas
• Testavimo irengimu tikslumo palaikymas.

17
Prevencines kokybes išlaidos

• Tai išlaidos, susidarancios del pastangu
  išlaikyti minimalias sutrikimu ir ivertinimo
  išlaidas. Pavyzdžiui
• Kokybes planavimas (daug veiklos rušiu)
• Naujo produkto analize
• Sistemos kokybes auditas
• Kokybes vadybos sistemos kurimas
• Tiekejo kokybes ivertinimas
• Apmokymai.

18
Kokybes išlaidu analize

• Paprastai dideles sumines kokybes išlaidos
  susidaro tose organizacijose, kur skiriama mažai
  lešu prevencinems kokybes išlaidoms. Daugelyje
  organizaciju prevencijai skirtos išlaidos
  tesudaro apie 5 proc. suminiu kokybes išlaidu ir
  pasiskirstymas pagal išlaidu kategorijas atrodo
  šitaip
• prevencines kokybes išlaidos 5 proc.
• ivertinimo kokybes išlaidos 10 proc.
• vidiniu sutrikimu kokybes išlaidos 50 proc.
• išoriniu sutrikimu kokybes išlaidos 35 proc.

19
Kokybes išlaidu modeliai

• Prevencines išlaidos
  Sutrikimu išlaidos Sumines kokybes išlaidos
• plius ivertinimo išlaidos
  

Išlaidos gaminio vienetui
Kokybes atitikimas, proc.
0
100
20
Besiformuojantys kokybes ekonominiai modeliai

• Prevencines išlaidos
  Sutrikimu išlaidos Sumines kokybes
• plius ivertinimo išlaidos
  išlaidos

Išlaidos gaminio vienetui
0
100
Kokybes atitikimas, proc.
21
Organizacijos X produkto padetis rinkoje
Produkto savybes Santykinis svarbumas Organizacija X Organizacija X Konkurentas A Konkurentas A Konkurentas B Konkurentas B
Produkto savybes Santykinis svarbumas Ivertis Svertinis ivertis Ivertis Svertinis ivertis Ivertis Svertinis Ivertis
Saugumas 28 6 168 5 140 4,5 126
Technines charakteristikos 20 6 120 7 140 6,5 130
Ilgaamžiškumas 20 6 120 7 140 4 80
Lengvumas surinkti 12 4 48 8 96 5 60
Lengvumas aptarnauti 8 4 32 6 48 5 40
Aptarnavimo paslaugu galimybe 8 8 64 4 32 4 32
Atsarginiu daliu prieinamumas 4 7,5 30 7,5 30 5 20
Viso 582 626 488
22
Organizacijos kokybes kulturos ivertinimas

• Organizacijos darbuotojai turi ivairias nuomones,
  isitikinimus, tradicijas bei patyrima susijusi su
  kokybe. Visa tai vadinama organizacijos kokybe
  kultura. Siekimas suprasti šia kultura turetu
  buti organizacijos veiklos, susijusios su kokybe,
  ivertinimo dalis. Formalus kokybes kulturos
  ivertinimo budai vis dar vystomi, bet du jau
  galima išskirti
• kryptingi pokalbiai darbuotoju grupese
• anketu pildymas ir ju analize.
• Panaudojant bet kuri iš šiu budu, kokybes
  kulturos ivertinimas gali buti atliekamas
  atskirai arba kaip dalis platesnio organizacijos
  veiklos, susijusios su kokybe, tyrimo.

23
Kryptingi pokalbiai darbuotoju grupese

• Naudojant kryptingu pokalbiu darbuotoju grupese
  buda, paprastai, surenkama 10 15 darbuotoju
  grupe. Paprastai darbuotojai i grupe parenkami iš
  triju lygiu vyriausiuju vadybininku, vidurinio
  vadovaujancio personalo ir darbininku. Šioje
  grupeje organizuojamos apvalaus stalo
  diskusijos. Gali buti panaudojama tokia medžiaga
• požiuriai, suvokimai ir veikla pacioje
  organizacijoje. Ar organizacija turi kokybes
  misija? Jei turi, tai kokia ji? Ar darbuotojai
  supranta kokybes misija? Kokie požiuriai i
  produkto kokybe trijuose lygiuose vyriausiuju
  vadybininku, viduriniojo vadovaujancio personalo
  ir darbininku.
• vartotoju požiuris i organizacijos produktu
  kokybe. Kaip pavyzdys galetu buti tokiu klausimu
  svarstymas, kur rinkos dalies praradimai ir
  klientu skundai praneša apie klientu požiuri.
• kokybes matavimo priemoniu samprata. Ar
  darbuotojai supranta kokybes matavimo butinuma?
• kaip vykdomas kokybes matavimas organizacijoje?

24
Anketu pildymas ir ju analize

• Kitas budas tirti organizacijos kokybes kultura
  yra anketu panaudojimas. Tirdamos kokybes
  kultura, organizacijos naudoja tiek ilga, tiek
  trumpa klausimu saraša. Praktiniam kokybe
  kulturos ivertinimui dažnai pakanka trumpo, gerai
  apgalvotu klausimu sarašo. Pavyzdžiui, viena
  paslaugu organizacija panaudojo šiu šešiu
  klausimu anketa
• Ar jums žinomas organizacijos požiuris i kokybe?
• Ar jus sutinkate su teiginiu, mano vadovo
  veiksmai ir požiuris i kokybe itikina mane, kad
  kokybe tai svarbu?
• Ar jus suprantate kokybes matus naudojamus jusu
  skyriuje?
• Viska apsvarstant, kaip jus ivertintumete jusu
  skyriaus pastangas ir pajegumus teikiant aukštos
  kokybes paslaugas?
• Kiek, jusu manymu, kokybes standartu pasiekimas
  itakoja jusu veiklos ivertinima?
• Ar jus dalyvavote kokybes ratelyje, kokybes
  gerinimo projekte ar kokybes gerinimo komandoje
  pastaruosius dvylika menesiu?

25
Organizacijos einamosios veiklos kokybes srityje
ivertinimas

• Pradedama nuo klausimu, kurie susije su
  organizacijos masto kokybes valdymo problemomis.
  Šioje kategorijoje yra tokie klausimai
• Ar aiški organizacijos kokybes politika, ar
  žmones žino apie ja?
• Ar kokybes tikslai jau nustatyti?
• Ar kokybes tikslai susieti su bendrais
  organizacijos tikslais?
• Ar rinkoje produktu kokybe butu konkurencine, jei
  politika ir planai butu tokie kokie yra dabar?
• Ar kokybes užtikrinimas yra viduriniojo lygio
  personalo tikslas, ar daugiau remiasi
  organizacijos vadovu iniciatyva?
• Ar kokybe užtikrinimas apima visus procesus
  organizacijoje?
• Ar organizacinis mechanizmas sugeba nustatyti ir
  siekti galimybiu padidinti vartotoju
  pasitenkinima ir sumažinti blogos kokybes
  išlaidas?
• Ar sistema yra prevencinio pobudžio, iš anksto
  perspejanti apie potencialias kokybes problemas?

26
Funkcinemis veiklos sritimis pateikiami klausimai

• Žemiau pateiti klausimai yra bendri visoms
  funkcinems sritims
• Kokie matai yra naudojami spresti apie
  produkcijos kokybe?
• Kaip organizacijos veikla atsispindi šiuose
  matuose?
• Ar yra išskirti ištekliai, reikalingi su kokybe
  susijusiu problemu pašalinimui?
• Ar personalas supranta su kokybe susijusius
  isipareigojimus?
• Ar personalas apmokytas kokybes disciplinos, ar
  itraukiamas i kokybes problemu sprendima?
• Ar pagrindinai procesai gali buti kiekybiškai
  išmatuoti?
• Ar duomenu sistema atitinka personalo poreikius?
• Ivertinus organizacijos kokybes išlaidas, padeti
  rinkoje, kokybes kultura bei dabartine veikla
  kokybes srityje galima aiškiai matyti realia
  organizacijos bukle kokybes srityje, daryti
  aiškias prognozes bei formuoti realias, pagristas
  faktais strategijas.

27
ORGANIZACIJOS IVERTINIMAS ŠALIES IR REGIONO MASTU

• VEIKLOS REZULTATAI
• 150 balu
• (15 )
• POVEIKIS VISUOMENEI
• 60 balu (6 )
• KLIENTU POREIKIU PATENKINIMAS
• 200 balu (20 )
• DARBUOTOJU POREIKIU PATENKINIMAS
• 90 balu (9 )
• PROCESU VALDY MAS
• 140 balu
• (14 )
• IŠTEKLIU VALDYMAS
• 90 balu (9 )
• POLITIKA IR STRATEGIJA
• 80 balu (8 )
• PERSONALO VALDYMAS
• 90 balu (9 )
• VADOVU VEIKLA

28

VADOVU VEIKLA 100 balu (10 )
PERSONALO VALDYMAS 90 balu (9 )
PROCESU VALDY MAS 140 balu (14 )
DARBUOTOJU POREIKIU PATENKINIMAS 90 balu (9 )
VEIKLOS REZUL TATAI 150 balu (15 )
POLITIKA IR STRATEGIJA 80 balu (8 )
KLIENTU POREIKIU PATENKINIMAS 200 balu (20 )
IŠTEKLIU VALDYMAS 90 balu (9 )
POVEIKIS VISUOMENEI 60 balu (6 )
GALIMYBES 500
balu (50)
REZULTATAI 500 balu (50)
Europos verslo tobulumo modelis
29
Džiurano (Juran) kokybes trilogija

• Garsiausias pasaulyje kokybes vadybos
  mokslininkas Juranas išskiria tris pagrindinius
  kokybes vadybos procesus
• Kokybes planavimas
• Kokybes valdymas
• Kokybes tobulinimas.

30
Kokybes vadybos objektas

• Kokybes vadyba
• Koordinuoti veiksmai, kreipiantys ir valdantys
  organizacijos veikla, susijusia su kokybe
• Kokybes planavimas
• Kokybes vadybos dalis, nukreipta kokybes
  veiksmams nustatyti ir reikiamiems veiklos
  procesams bei su jais susijusiems ištekliams,
  butiniems kokybes tikslams pasiekti, apibrežti
• Kokybes valdymas
• Kokybes vadybos dalis, sutelkta kokybes
  reikalavimams ivykdyti
• Kokybes užtikrinimas
• Kokybes vadybos dalis, sutelkta pasitikejimui,
  kad bus ivykdyti kokybes reikalavimai, suteikti
• Kokybes gerinimas
• Kokybes vadybos dalis, sutelkta didinti
  sugebejima ivykdyti kokybes reikalavimus
• Kokybes politika Kokybes tikslai
• 
  

31
Džurano kokybes trilogija (schema)
Kokybes planavimas
Kokybes valdymas
Kokybes tobulinimas
40
Kokybes Išlaidos,
Senasis valdymo lygis
20
Nuolatiniai chroniniai nuostoliai (galimybes tobul
inti)
Kokybes valdymas naujame lygyje
0
Laikas
32
Strateginis kokybes planavimas

• Strateginis kokybes planavimas tai procesas,
  kurio metu nustatomi ilgalaikiai kokybes tikslai
  ir numatomi budai tiems tikslams igyvendinti. Tai
  tiesiogine aukšciausios organizacijos vadovybes
  pareiga.
• Paprastai, organizacijos buna sukurusios savo
  strateginio vystymo plana, kurio pagrindiniai
  elementai yra šie
• Organizacijos vizijos ir misijos apibrežimas
• Galimybiu ir gresmiu analize (išores)
• Stipriuju ir silpnuju pusiu analize (vidaus)
• Alternatyviu strategiju ivertinimas
• Geriausios strategijos pasirinkimas
• Tikslu apibrežimas
• Igyvendinimo planu paruošimas
• Suderinimas su organizacijos biudžetu
• Vykdymo kontroles numatymas.

33
Kokybes vadybos ciklas

• Planuojant ir valdant kokybe placiausiai
  naudojamas šis ciklas
• Kokybes politika
• Kokybes tikslai
• Kokybes tikslu detalizavimas
• Planu sudarymas kokybes tikslu igyvendinimui
• Organizaciniu strukturu sudarymas
• Ištekliu numatymas
• Progreso analize
• Skatinimo už tikslu pasiekima numatymas
• Apmokymai.

34
Taktinis kokybes planavimas

• Apibrežkite kokybes tikslus, (tikslu sarašas)
• Apsibrežkite vartotojus, (galimu vartotoju
  sarašas)
• Nustatykite vartotoju poreikius
• Suprojektuokite produkto (paslaugos) savybes
• Suprojektuokite proceso savybes
• Nustatykite proceso kontrole (valdyma).

35
Kokybes pletros programu planavimas

• Verciant kokybes ciklo elementus tikrove, tai
  dažniausiai daroma penkiu faziu pagalba
  apsisprendimas, pasiruošimas, startas, vystymas
  ir integravimas.
• Apsisprendimas. Šioje fazeje kyla klausimas
  ar reikia kito, skirtingo požiurio i kokybe, ar
  butina paruošti ir vykdyti kokybes programa.
  Dažniausiai varomosiomis jegomis buna
  konkurencinis spaudimas, vartotoju
  nepasitenkinimas, per dideli nuostoliai del
  nepakankamos kokybes ir visa tai veda i kokybes
  sistemos pakeitima. Šioje fazeje taip pat
  aptariamas egzistuojancios kokybes vadybos
  sistemos pakeitimo mastas.
• Pasiruošimas. Pasiruošimo fazeje vykdomi
  apmokymai aukštesnio lygio vadovams ir
  atrinktiems vidurinio lygio vadovams, kurie
  veliau bus apmokomi vystyti pirminius tikslus,
  planus. Pasiruošimo fazes metu ivertinama esama
  kokybes bukle, irodomas gerinimo butinumas,
  suformuluojama kokybes politika, strateginiai
  tikslai, numatomi pirmutiniai bandyminiai
  projektai ir ju komandos, sudaroma kokybes
  vystymo organizaciniu strukturu schema.

36
(No Transcript)
37

• Startas. Šioje fazeje yra vykdoma daugiau
  apmokymu, treniruociu kaip ruošti ir vykdyti
  kokybes projektus, pasinaudojant sekmingai
  vykdomu projektu patirtimi. Peržiurima ir
  tobulinama kokybes vadybos sistema. Svarbiausi
  šios fazes elementai yra gerai suplanuoti ir
  sekmingai igyvendinami kokybes tobulinimo
  projektai. Ypatinga vaidmeni cia vaidina
  bandyminiai projektai. Jie turi buti kruopšciai
  paruošti, sprendžiantys pacias aktualiausias
  problemas, sekmingai vykdomi. Bandyminiai
  projektai turi tapti apmokymu ir patirties baze
  kitu projektu komandu vadovams ir nariams.
• Vystymas. Šioje fazeje naujas požiuris i
  kokybe paskleidžiamas po visus organizacijos
  dalinius, kuriant kokybes tobulinimo komandas,
  ivertinimo sistemas, skatinant individualias
  kokybes iniciatyvas ir vykdant papildomus
  apmokymus.
• Integravimas. Tai yra baigiamoji faze,
  kuomet kokybe tampa organizacines kulturos
  dalimi. Strateginiai tikslai yra užbaigti ir
  paskleisti po ivairius lygius. Žmones apmokyti
  dirbti komandose ir individualiai atlikti
  pavestas užduotis. Pagrindiniai veiklos procesai
  yra apibrežti ir išanalizuoti. Ivertinimas,
  peržiuros, auditas sutvarkyti.

38


39
Kliutys sekmingai idiegti strategine kokybes
programa

• Nesekmiu priežasciu gali buti daug, taciau šešios
  minimos kaip svarbiausios
• Nepakankamas aukštu vadovu lyderiavimas. Be šio
  lyderiavimo strategine kokybes programa
  pasmerkta. Vadovai turi suprasti kokybes
  programos nauda, skatinti jos vykdyma. Jie yra
  tiesiogiai atsakingi už strateginiu tikslu
  paruošima ir ju igyvendinima.
• Nepakankama kokybes vystymo infrastruktura.
  Butina sukurti pakankama paraleliniu strukturu
  infrastruktura, kuri itrauktu žmones i kokybes
  gerinimo veikla kokybes taryba, procesu gerinimo
  komandas, kokybes gerinimo komandas.
• Naujos kokybes programos skepticizmo
  nepakankamas ivertinimas. Dauguma žmoniu atsimena
  ankstesnes kokybes programas, kurios tyliai
  nugrimzdo užmarštin.
• Vadovu prielaida, kad itikinejimo metodas veiks.
  Šis metodas apima programos reikalingumo
  sklandu pristatyma .
• Nesugebejimas pradeti nuo mažai ir mokytis iš
  bandymines valdomos veiklos. Kartais skubant
  pasiekti pastebimu rezultatu, bandymine valdoma
  faze yra praleidžiama. Vietoj to organizuojama
  plati veikla tikintis, kad žmones vienu metu
  sugebes veikti visuose frontuose. Taciau tai
  neveikia.
• Nepakankamas reikalingo laiko ir ištekliu
  ivertinimas. Apie 10 procentu aukštesnio ir
  vidurinio lygio vadovu bei specialistu darbo
  laiko yra skiriama persilaužimui kokybeje
  pasiekti. Šis laikas turi buti randamas ne
  didinant personalo skaiciu, o peržiurint
  prioritetus. Kai kurios mažai naudingos veiklos
  rušys turi buti atidetos ar panaikintos.

40
Kokybes valdymas

• Kokybes valdymas tai kokybes vadybos dalis
  sutelkta kokybes reikalavimams ivykdyti (ISO
  90002005). Tai susideda iš faktinio veiksmu
  atlikimo stebejimo, šio atlikimo palyginimo su
  nustatytais reikalavimais ir atitinkamu priemoniu
  taikymo, jei faktinis atlikimas per daug skiriasi
  nuo nustatytu reikalavimu.

41
Kokybes valdymas (schema)

• Valdymo
• objektas
• (procesas)

Matavimas (sensorius)
Tikslas (reikalavimai)
Palyginimas- -ivertinimas
Koregavimas
42
Valdyma sudaro tokia veiksmu seka

• Valdymo objekto parinkimas, t.y. parinkimas to,
  ka mes norime valdyti
• Valdymo parametru, matavimo vienetu parinkimas
• Valdymo tikslo suformulavimas valdomam objektui
• Sensoriaus, kuris galetu išmatuoti valdoma
  objekta numatytais matavimo vienetais,
  parinkimas
• Gamybiniu ir negamybiniu operaciju faktinio
  atlikimo matavimas
• Skirtumo tarp atliekamo (faktiškai) ir numatyto
  atlikimo ivertinimas
• Atitinkamu priemoniu taikymas, jei skirtumas yra
  per didelis.

43
Valdymo objektai

• Kokybes valdymo objektu yra labai daug. Salyginai
  juos galima suskirstyti i dvi grupes
• Technologiniai kokybes valdymo objektai tai
  paslaugu, medžiagu, produktu kokybes
  charakteristikos, paslaugu teikimo procesu
  salygos (laikas, temperatura ir t.t.)
• Vadybiniai kokybes valdymo objektai. Šie objektai
  pagrindinai yra bendrieji organizacijos ar
  padalinio tikslai santykiai su klientais,
  gražinimai, skundai, santykiai su darbuotojais,
  su visuomene ir t.t.

44
Kokybes matavimas

• Norint išmatuoti pirmiausia reikia tureti
  instrumenta, priemone, kuri suteiktu informacija
  numatytais matavimo vienetais, t.y. sensoriu.
  Gamybiniams objektams sensoriai yra
  technologiniai instrumentai, jei nera sukurto
  instrumento, pasodina žmogu, kontrolieriu, kuris
  pamatuoja, užrašo ir informuoja. Vadybiniams
  kokybes valdymo objektams sensoriai paprastai
  buna duomenu bazes, duomenu sistemos.
• Pastaraisiais metais yra stipri tendencija
  sensoriams suteikti nauju savybiu, kad jie ne tik
  pamatuotu ir užrašytu, bet atliktu ir duomenu
  apdorojima , palygintu su reikalavimais ir
  pataisytu.
• Efektingesniam kokybes valdymui naudinga
  yra isteigti kontroles postus, kiekvienam postui
  suteikiant atsakomybe už tam tikrus valdymo
  objektus. Kontroles postai dažniausiai išdestomi
  šiais atvejais
• Besikeiciant jurisdikcijai, t.y. kai produktas
  juda tarp imoniu, departamentu ar skyriu
• Prieš darant negrižtama sprendima (prieš
  išsiuntima ir pan.)
• Dažniausiu proceso nukrypimu vietose
• Sukurus esmine kokybe
• Jei apskaiciavimai rodo, kad ekonomiškai naudinga
  isteigti kontroles punkta.

45
Proceso kontroles schema

• Valdant kokybe nepakanka patikrinti gatava
  produkta prieš pateikiant ji vartotojams, bet
  reikia atlikineti tikrinima ir gamybos ar
  paslaugos teikimo eigoje (4.2 pav.).
• A
• B
• C
• 100 vienetu
  
  87 geri
• 
  
  13 negeri
• 
  8
• 
  Perdirbimai, pataisymai 5
  
• 
  
  I lauža DE
• 87
  
  82 8 2
  92 geri
• 
  
• 
  5
  negeri
• 
  2
• 
  Perdirbimai, pataisymai
  
• 
  
  3
• 
  I
  lauža, nurašymai ir t.t.
• A, B, C, D, E operacijos arba
  veiklos.
• Proceso išeiga 92 procentai.

46

100 vienetu

87 geri
A
B
C



13 negeri


8
Perdirbimai, pataisymai
5


I lauža
87

82 8 2 92
geri
D
E

Perdirbimai, pataisymai


3

I lauža, nurašymai ir t.t.
A, B, C, D, E operacijos arba veiklos.
Proceso išeiga 92 procentai.
4.2 pav. Proceso valdymo
schema

5
negeri

2



47
Valdymo objektai ir jiems suformuluoti tikslai
Valdymo objektas Tikslas
Produkto patikimumas Ne mažiau 5000 valandu tarp gedimu
Lydmetalio temperatura kontaktu litavimo procese 450 laipsniu Celsijaus
Skyriaus klaidu kiekis Daugiausia 2 klaidos 1000 dokumentu
Organizacijos kokybes padetis rinkoje Prilygti kokybeje konkurentams A ir B
Organizacijos kokybes vadybos sistema Atitikti ISO 90012000 standarto reikalavimus
48
Koregavimo veiksmas

• Koregavimo veiksmas - tai veiksmas siekiant
  pašalinti neatitikties, defekto ar kito
  nepageidaujamo ivykio priežastis ir vengti ju
  pasikartojimo. Koregavimo veiksmu seka maždaug
  tokia
• Apibudinti nukrypima. Koks objektas ar objektu
  grupe su tuo susijusi? Koks to efektas? Kas
  žinoma apie nukrypimo priežastis ?
• Konkretizuoti nukrypima. Kas susije su nukrypimu,
  o kas nesusije. Pateikiami klausimai kas, kur,
  kada, kokiu laipsniu, kiek?
• Identifikuojamos išskirtines nukrypimo
  charakteristikos
• Iškeliamos galimos priežastys, kurios galejo
  sukelti minetas išskirtines nukrypimo
  charakteristikas .
• Informacijos šaltiniu ir analizes pagalba iš
  galimu priežasciu parenkama tikriausia priežastis
• Tikriausios priežasties patikrinimas. Pabandoma,
  ar tikrai ši priežastis sukels nagrinejama
  nukrypima. Arba tiesiog pakoreguojamas procesas
  eliminavus šia priežasti.

49
Savikontrole (savivalda)

• Norint, kad žmones save kontroliuotu, jiems
  reikia sudaryti reikiamas salygas ir suteikti
  atitinkamas žinias
• Apie pareigas. Ka jie turi daryti. Praktikoje tai
  buna tikslios pareigybines instrukcijos.
• Žinias apie atliekama darba. Kokiu laipsniu šiuo
  metu atliekama darbas atitinka nustatytus
  reikalavimus specifikacijas, biudžeta, grafikus
  ir t.t.
• Turi tureti igaliojimus, žinias ir priemones
  koreguoti, taisyti savo darba, jei per daug
  nukrypstama nuo nustatytu reikalavimu.
• Esant kokybes problemai ir nesant visiems trims
  kriterijams, problema vadinama vadovybes
  kontroliuojama arba sistemos kontroliuojama.
• Esant kokybes problemai ir atitinkant visiems
  trims kriterijams, ji vadinama dirbanciojo
  kontroliuojama

50
Procesu kokybes valdymas

• Organizacijoje galima išskirti triju rušiu
  procesus pagrindinius, pagalbinius ir
  vadybinius.
• Procesus, sukuriancius produkto ar paslaugos
  pridetine verte išores vartotojams, priimta
  vadinti pagrindiniais procesais. Šiu procesu
  pagrindine paskirtis yra tenkinti išoriniu
  vartotoju poreikius ir lukescius.
• Procesus, kurie paremia pagrindinius
  procesus ir pirmiausia yra nukreipti vidiniu
  vartotoju poreikiu tenkinimui, priimta vadinti
  pagalbiniais procesais .
• Vadybiniu procesu paskirtis yra nustatyti
  organizacijos tikslus ir strategijas ir
  efektyviai valdyti kitus organizacijos procesus.
• Procesai turi tureti aiškiai apibrežta
  pradžia ir aiškiai apibrežta pabaiga. Taip pat
  turi buti aiškiai nustatyta
• Kokie yra proceso gaviniai
• Ka procesas numato sukurti, pasiekti
• Kaip procesas veikia
• Kokie turi buti proceso išeitiniai duomenys,
  rezultatai.

51

• Tarptautinis standartas ISO 9004-4 rekomenduoja
  tokia srauto schemos aprašymo tvarka
• Nustatykite proceso pradžia ir pabaiga
• Ištirkite visa procesa nuo pradžios iki pabaigos
• Apibudinkite proceso etapus (veiksmai,
  sprendimai, gaviniai, rezultatai)
• Sudarykite srauto schemos eskiza, kuriame butu
  pavaizduotas procesas
• Analizuokite srauto schema kartu su procese
  dalyvaujanciais žmonemis
• Remdamiesi šia analize, patobulinkite srauto
  schema
• Patikrinkite srauto schema palygindami ja su
  faktiniu procesu.

52
Procesu valdymo grafikai

• Procesu valdymui placiausiai naudojami W.
  Shewharto valdymo grafikai. Bet kuriam valdymo
  grafiko tipui sudaryti butina apskaiciuoti
  centrine linija, viršutine ir apatine valdymo
  ribas. Sudarant valdymo grafikus atliekami šie
  veiksmai
• Pasirenkamos numatomo valdyti proceso
  charakteristikos, suteikiant prioriteta toms
  charakteristikoms, kurios esamu momentu nera
  stabilios ir jas butina nuolat sekti ir valdyti.
  Gera priemone prioritetams nustatyti yra Pareto
  analize.
• Pasirenkamas matavimo metodas, igalinantis laiku
  ir tiksliai pateikti duomenu rušis reikalingas
  grafiko braižymui.
• Apsisprendžiama, kokia centrine linija bus
  naudojama ir kokiu pagrindu bus paskaiciuotos
  valdymo ribos. Centrine linija gali buti
  ankstesniu duomenu vidurkis arba gali buti
  pageidaujamas vidurkis. Valdymo ribos, paprastai,
  nustatomos plius/minus triju standartiniu
  nuokrypiu atstumu nuo centrines linijos, taciau
  ir kiti koeficientai gali buti parenkami pagal
  skirtingas statistines rizikas.
• Sistemos duomenu kaupimui sukurimas.
• Priklausomai nuo norimu valdyti charakteristiku
  pasirenkamas valdymo grafiko tipas.
• Valdymo ribu skaiciavimas ir specifiniu
  instrukciju teikimas kaip interpretuoti
  rezultatus ir kokius veiksmus turetu atlikti
  procesa valdantis personalas, jei pasirodytu
  proceso nestabilumo požymiu.

53
Valdymo grafiko tipas Centrine linija Apatine valdymo riba Viršutine valdymo riba
Individualioms reikšmems X Vidurkiams Sklaidai R Neatitikimu procentas P Neatitikimu skaicius C Bendras neatitikimu skaicius U






54

• Išankstinis valdymas yra statistine priemone
  nustatyti proceso salygas ir pasikeitimus, kurie
  gali sukelti neatitikimus. Šiuo atveju tarp
  valdymo ribu esantis diapazonas dalijamas i dvi
  dalis. Pirmoji dalis, kuri randasi plius/minus
  pusantro standartinio nuokrypio atstumu nuo
  centrines linijos vadinama žalioji zona, kita
  dalis, esanti tarp plius pusantro standartinio
  nuokrypio ir viršutines valdymo ribos bei minus
  pusantro standartinio nuokrypio ir apatines
  valdymo ribos vadinama geltonoji zona.
• Pradžioje procesas turi buti paruoštas
  išankstiniam valdymui. Ruošiant procesa
  išankstiniam valdymui reikia
• Atlikti kelis nuoseklius charakteristikos
  matavimus kol penki paeiliui atlikti nuoseklus
  matavimai pateks i žaliaja zona.
• Jei vienas taškas atsiras geltonoje zonoje,
  reikia pradeti skaiciuoti iš naujo.
• Jei geltonojoje zonoje atsiras vienas paskui kita
  du taškai, procesa reikia reguliuoti.
• Visais atvejais, po reguliavimo ar kitokio
  proceso pakeitimo, reikia iš naujo reguliuoti
  procesa.
• Kai procesas yra paruoštas, vykdomam procesui
  taikomos šios išankstinio valdymo taisykles
• Atlikti du nuoseklius matavimus A ir B. Jei A yra
  žaliojoje zonoje, toliau testi procesa. Jei A yra
  geltonojoje zonoje, atlikti antra matavima B.
• Jei A ir B abu randasi geltonojoje zonoje,
  skubiai tirti ir koreguoti procesa. Ir paruošimo
  ir darbo etapu metu, jei taškas pasirodo
  raudonojoje zonoje, procesas yra tiriamas ir
  koreguojamas.

55
Proceso geba. Šešiu sigma koncepcija

• Proceso gebos informacija naudinga daugeliu
  požiuriu
• Prognozuoja proceso kintamumo dydi. Ši gebos
  informacija, patekusi specialistams, suteikia
  butinas žinias nustatyti realias proceso valdymo
  ribas.
• Igalina iš keliu procesu pasirinkti tinkamiausia,
  tiksliausiai ivykdanti vartotoju poreikius.
• Suteikia galimybe planuoti vienas paskui kita
  vykstanciu procesu tarpusavio saveika, suderinant
  ju toleranciju ribas.
• Suteikia kiekybine informacija proceso periodinio
  tikrinimo ir reguliavimo dažnumui nustatyti.
• Sudaro pagrindus kelti aiškius techninius
  reikalavimus perkamai irangai, numatomai
  panaudoti procese.
• Proceso geba gali buti apskaiciuota kiekybiškai.
  Ja charakterizuoja du gebos indeksai Cp ir Cpk.

56

• Indeksas Cp parodo proceso galimybe isitekti
  numatytose specifikacijos ribose. Jis
  apskaiciuojamas pagal formule
• 
  
• Kur
• VSR
  viršutine specifikacijos riba
• ASR
  apatine specifikacijos riba
• ? -
  standartinis nuokrypis
• Priimta skaityti, kad procesas vyksta normaliai
  jeigu Cp ? 1. Esant Cp 1, 99,7 produkcijos
  patenka tarp specifikacijos ribu. Indekso
  reikšmei didejant rezultatai gereja.

57

• Indeksas Cpk parodo proceso išcentravimo laipsni,
  ar procesas nera nukrypes i viena ar kita puse
  nuo nominalios reikšmes. Jis apskaiciuojamas
  pagal standartizuota formule
  
• Cpk min
  
• Kur
• X - vidutine
  charakteristikos verte
• ASR - apatine
  specifikacijos riba
• VSR viršutine
  specifikacijos riba
• ? -
  standartinis nuokrypis
• Kad procesas vyktu normaliai Cpk turi buti ne
  mažesnis už vieneta.

58
Procesinis požiuris projektu vadyboje

• Procesinis požiuris vis labiau isigali kuriant ir
  realizuojant ivairius projektus. Projektu valdymo
  sistemoje realizuojamos dvi kompleksines procesu
  kategorijos
• Projektavimo procesai, susije su projekto valdymo
  objektu arba paciu projektu. Šiuos procesus
  realizuoja projekto darbu vykdytojai,
  orientuodami ju atlikima i projekto tikslu
  siekima naujo produkto ar paslaugos sukurima.
• Projekto valdymo procesai, susije su projekto
  valdymo subjektu arba projekto valdymo komanda ir
  apima inicijavimo, planavimo, koordinavimo,
  vykdymo ir kontroles procesus.
• Projektavimo procesai priskiriami prie
  technologiniu procesu ir šiu procesu valdymui
  daugiau taikytini tradiciniai technologiju
  valdymo metodai, o projekto valdymo procesai
  priskiriami prie vadybiniu administraciniu
  procesu.

59

• Projekto valdymo procesai dažnai skirstomi i šias
  grupes
• Inicijavimo procesai projekto idejos
  generavimas, koncepcijos parengimas, pagrindimas,
  tvirtinimas.
• Planavimo procesai projekto tikslu formulavimas
  ir ju igyvendinimo parengimas, projekto
  strukturos dekompozicija, resursu numatymas,
  rizikos identifikavimas.
• Vykdymo procesai projekto plane numatytu darbu
  ir veiklu koordinavimas, žmogiškuju ir kitu
  ištekliu efektyvus panaudojimas.
• Kontroles ir reguliavimo procesai projekto
  objektiniu sriciu, vykdymo terminu ir samatu
  kontrole, rizikos mažinimo priemoniu
  panaudojimas, koreguojanciu veiksmu nustatymas ir
  vykdymas.
• Užbaigimo procesai projekto užbaigimo
  administravimas, rezultatu ivertinimas ir
  priemimas.

60

Nuolatines ir atsitiktines kokybes problemos


Nuostoliai del atsitiktines
kokybes problemos

Senasis (buves) kokybes lygis


Nuostoliai del
nuolatiniu
kokybes problemu
(senasis kokybes
lygis) Naujas
(pagerintas) kokybes lygis
Nuostoliai del nuolatiniu
kokybes problemu
(naujas kokybes lygis)

Laikas 5.1 pav. Nuostoliai
del atsitiktiniu ir nuolatiniu kokybes problemu
61
Kokybes gerinimas

• Irodyti gerinimo poreikius
• Sudaryti projektines grupes
• Numatyti projektus
• Nustatyti projektu terminus
• Diagnozuoti priežastis
• Pateikti sprendimo budus, irodyti, kad jie
  veiksmingi
• Nugaleti priešinimasi pokyciams
• Sudaryti salygas, kad laimejimai butu išlaikyti

62
Nuolatiniu kokybes problemu sprendimas

• Kokybes taryba sudaroma iš aukšciausio lygio
  vadovu, kurie vysto kokybes strategija, vadovauja
  ir atsako už jos igyvendinima. Priklausomai nuo
  organizacijos dydžio taryba gali buti ikurta
  keliuose lygiuose visoje organizacijoje,
  skyriuje ar atskirame padalinyje. Bet kuriame
  lygyje tarybos pirmininkas tai vadovas, kuris
  turi absoliucia atsakomybe ir valdžia šiame
  lygyje. I kokybes tarybos pareigas ieina
• Kokybes politikos formulavimas
• Pagrindiniu kokybes problemu analize
• Reikiamos kokybes vystymo infrastrukturos
  sudarymas, iskaitant kokybes gerinimo projektu
  komandas, roliu ir atsakomybiu paskirstyma ir
  t.t.
• Butinu apmokymu pravedimas
• Reikiamos pagalbos projektu komandoms suteikimas
• Veiksmu koordinavimas
• Pripažinimo ir skatinimo sistemos paruošimas
• Nuolatine progreso analize.

63

• Proceso kokybes komanda formuojama su tikslu
  išanalizuoti, suplanuoti ir patobulinti kuri nors
  organizacijos procesa. Kadangi procesas daugumoje
  yra susijes su keliu funkciniu skyriu veikla,
  komanda formuojama iš šiu skyriu specialistu ir
  vadybininku. Paprastai komanda sudaro 4-6 žmones.
  Ji tvirtinama vadovybes. Komanda turetu atlikti
  šiuos darbus
• Apibrežti procesa ir nustatyti reikalavimus
  procesui. Apibrežti proceso ribas, jo išleidžiama
  produkcija, jos vartotojus, gaunama produkcija ir
  jos tiekejus, subpocesus ir srautus. Atlikti
  vartotoju (vidiniu ir išoriniu) poreikiu analize.
  Nustatyti vartotoju reikalavimus procesui ir juos
  ivertinti.
• Ivertinti atitikima vartotoju reikalavimams.
  Surinkti ir apžvelgti proceso operaciju duomenis.
  Nustatyti ir pašalinti nenormalu nukrypimu
  priežastis. Nustatyti isipenejusiu (chroniniu)
  problemu sritis.
• Ištirti procesa, kad ivertinti pagerinimo
  galimybes. Surinkti duomenis apie proceso
  problemas. Nustatyti proceso potencialias
  problemines sritis. Surinkti duomenis apie
  subprocesu problemas. Nustatyti subprocesu
  potencialias problemines sritis.
• Suklasifikuoti pagerinimo galimybes ir nustatyti
  tikslus. Išanalizuoti pagerinimo galimybes.
  Nustatyti prioritetus. Apsvarstyti tikslus.
  Nuspresti del galimu tobulinimo projektu.
• Patobulinti proceso kokybe. Paruošti veiksmu
  plana. Nustatyti pagrindines (esmines)
  priežastis. Išbandyti ir igyvendinti sprendimus.
  Periodiškai vykdyti proceso analize.

64

• Kokybes projekto komanda sudaroma pacioms
  ivairiausioms kokybes problemoms spresti.
  Projektine grupe paprastai sudaro žmoniu skaicius
  nuo šešiu iki aštuoniu. Jie yra paskiriami iš
  skirtingu skyriu spresti parinkta problema. Ju
  darbas yra sekmingai igyvendinti projekta kaip
  tai buvo suformuluota projekto užduotyje. Komanda
  susirenka periodiškai ir jos nariai papildomai
  tam skiria dali savo laiko šalia pagrindiniu
  pareigu atlikimo. Kai projektas užbaigiamas,
  komanda išsiskirsto. Kiekvieno individualaus
  projekto vykdyma sudaro
• Projekto poreikio ir tikslo patikrinimas
• Priežasciu nustatymas
• Priemoniu, reikalingu projekto ivykdymui,
  suradimas ir ju efektyvumo nustatymas
• Atsižvelgimas i priešinimasi pokyciams
• Valdymo priemoniu idiegimas pasiekto lygio
  išlaikymui.

65
Procesinis požiuris

• Vadybos procesas - vizija misija vertybiu
  skale kokybes politika strateginiai tikslai
  strategija planavimas veiklos reglamentu
  patvirtinimas visiems procesams ir padaliniams
  veiklos kokybes kriteriju patvirtinimas visiems
  procesams ir padaliniams ištekliu skyrimas
  vadovybiniu analiziu vykdymas.
• Rinkodaros procesas - tikslai uždaviniai
  planavimas proceso eiga proceso kokybes
  kriterijai strukturiniu padaliniu atsakomybe,
  veiklos aprašymai, veiklos rezultatai, irašai,
  kokybes kriterijai rinkos tyrimai vartotoju
  (klientu) poreikiu, noru ir lukesciu analize
  veiklos kokybes kriteriju rekomendavimas
  procesams, susijusiems su vartotoju patenkinimu
  ryšiai su klientais.
• Ištekliu valdymo procesas - tikslai uždaviniai
  planavimas proceso eiga proceso kokybes
  kriterijai strukturiniu padaliniu atsakomybe,
  veiklos aprašymai, veiklos rezultatai, irašai,
  kokybes kriterijai žmogiškuju ištekliu valdymas
  (kompetencija, kvalifikacijos kelimas,
  motyvacija, pareiginiai nuostatai), darbo
  aplinka, iranga, priemones ir medžiagos,
  informaciniai fondai, finansiniai ištekliai.
• Produkto realizavimo procesas - tikslai
  uždaviniai planavimas proceso eiga proceso
  kokybes kriterijai strukturiniu padaliniu
  atsakomybe, veiklos aprašymai, veiklos
  rezultatai, irašai, kokybes kriterijai
• Informacijos rinkimo, analizes ir veiklos
  gerinimo procesas - tikslai uždaviniai proceso
  eiga proceso kokybes kriterijai strukturiniu
  padaliniu atsakomybe, veiklos aprašymai, veiklos
  rezultatai, irašai, kokybes kriterijai
  informacijos rinkimas ir kaupimas apie visu
  procesu pasiekimus ir jos analize vartotoju
  patenkinimo matavimai vidaus kokybes auditai,
  koregavimo ir prevenciniai veiksmai.

66
Procesu seka ir saveika

• Procesu seka ir saveika. Organizacijoje galetu
  buti nustatyta ši procesu seka ir saveika
  organizacijos vizija, misija, vertybiu skale,
  strategija, strateginius tikslus nustato vadybos
  procesas, i kuriuos orientuojasi visi kiti
  procesai. Rinkodaros procesas, išanalizaves
  rinkos poreikius, perduoda šia informacija su
  vartotoju poreikiu patenkinimu susijusiems
  procesams ir kartu su jais koreguoja veiklos
  krypti bei nustato veiklos kokybes kriterijus.
  Šiuos kriterijus tvirtina vadybos procesas.
  Informacijos rinkimo, analizes ir veiklos
  gerinimo procesas renka ir kaupia informacija
  apie visu procesu pasiekimus ir juos analizuoja,
  atlieka vartotoju patenkinimo matavimus, vykdo
  vidaus kokybes auditus, pateikia duomenis
  vadovybinei analizei.

67

• Vadybos procesas
• Vadybos procesas kuria vizija, misija ir
  bendraja organizacijos strategija. Pasinaudojant
  rinkos tyrimo duomenimis, gautais iš marketingo
  proceso, panaudotu standartu reikalavimais,
  istatymais ir norminiais aktais formuluojama
  atitinkanti organizacijos paskirti kokybes
  politika ir kokybes tikslai, igalinantys
  patenkinti ir išlaikyti esamus vartotojus bei
  pritraukti naujus. Vadybos procesas vykdo
  veiklos monitoringa bei valdo strateginius ir
  taktinius pokycius, butinus siekiant numatytu
  rezultatu.
• Kokybes politika
• Kokia yra organizacijos paskirtis/ misija?
• Kokie tyrimai ar analize buvo atlikti nustatant
  kritinius faktorius, itakojancius misijos
  igyvendinima?
• Kaip kokybes politika siejasi su organizacijos
  misija/paskirtimi?
• Koks kokybes politikos nustatymo ir procesas?
• Kaip kokybes politika paskleidžiama
  organizacijoje?
• Kokiu budu atsakingi už kokybes politikos
  igyvendinima darbuotojai itraukiami i kokybes
  politikos peržiurejima ir tobulinima?
• Kokios priemones naudojamos isitikinti, kad
  kokybes politika yra sekmingai igyvendinama?

68

• Vadybos proceso planavimas
• Kokios analizes buvo atliktos nustatant vartotoju
  ir kitu suinteresuotu šaliu esamus ir busimus
  poreikius bei lukescius?
• Kokios analizes buvo atliktos nustatant
  dabartines organizacijos galimybes?
• Kaip nustatote dabartinius privalomuosius
  teisinius reikalavimus, susijusius su
  organizacijos veikla?
• Kokie tikslai buvo nustatyti visu minetu analiziu
  rezultate?
• Kokios pagrindines stadijos, planai ar procesai
  yra patvirtinti siekiant užsibrežtu kokybes
  tikslu?
• Kokia analize buvo atlikta kokybes tikslu
  subalansavimui ir prioritetu nustatymui?
• Kokie produktai, paslaugos, rinkos, projektai yra
  butini norint pasiekti numatytus tikslus?
• Kokiu produktu, paslaugu, rinku, projektu reikia
  atsisakyti, kaip neatitinkanciu dabartiniu salygu
  ir trukdanciu pasiekti numatytus tikslus?
• Kaip nustatete ir ivertinote rizika, siekiant
  numatytu tikslu?
• Kokie procesai buvo nustatyti paruošiant ir
  pateikiant pageidaujamus produktus ir paslaugas
  klientams?
• Kokia analize buvo atlikta nustatant organizacine
  struktura ir darbo aplinka butina vykdant šiuos
  procesus?
• Kokia organizacine struktura buvo patvirtinta
  šios analizes rezultate?
• Kaip atsakingi už procesus asmenys itraukiami i
  šiu procesu tobulinima?
• Kokie planai yra numatyti atskiruose
  strukturiniuose padaliniuose vykdant bendruosius
  organizacijos kokybes tikslus?
• Kaip jus isitikinate, kad numatyti organizacijos
  tikslams pasiekti numatyti planai yra suprantami
  strukturiniuose padaliniuose?

69

• Kokybes tikslu pasiekimas
• Kokybes tikslu pasiekimo analizes tikslas
  yra nustatyti organizacijoje naudojamus tikslu
  pasiekimo matavimo metodus, kaip juos supranta ir
  moka jais naudotis organizacijos darbuotojai.
• Kokie metodai naudojami organizacijos kokybes
  tikslu pasiekimo matavimui?
• Kokie rezultatai pasiekti vykdant šiuos tikslus?
• Kokie specifiniai metodai naudojami pasitikrinti,
  kad organizacija tenkina visu suinteresuotu šaliu
  poreikius ir lukescius?
• Kaip dažnai atliekami kokybes tikslu pasiekimo
  matavimai?
• Kaip panaudojami kokybes tikslu pasiekimo
  matavimo duomenys?

70

• Kokybes vadybos sistemos rezultatyvumas
• Kokiu budu jus isitikinate, kad naudojama kokybes
  vadybos sistema igalina vykdyti numatyta kokybes
  politika ir pasiekti užsibrežtus kokybes tikslus?
• Kokie kriterijai yra nustatyti kokybes vadybos
  sistemos rezultatyvumui vertinti?
• Kokie metodai naudojami rezultatyvumo vertinimui
  ir kaip dažnai šie vertinimai atliekami?
• Kokie darbuotojai yra itraukiami i kokybes
  vadybos sistemos rezultatyvumo vertinima?
• Kokie rezultatai buvo gauti paskutini karta
  atliekant kokybes vadybos sistemos rezultatyvumo
  analize?
• Kaip informacija apie vadybos sistemos
  rezultatyvuma pateikiama atsakingiems
  darbuotojams?
• Kokiu pagerinimo veiksmu buvo imtasi po
  paskutinio sistemos rezultatyvumo vertinimo?

71

• Kokybes politikos ir tikslu peržiurejimas ir
  atnaujinimas
• Šio tyrimo tikslas yra isitikinti, kad
  kokybes politikos ir tikslu peržiurejimui ir
  atnaujinimui naudojami tinkami metodai, ir
  kokybes politika ir tikslai pastoviai atitinka
  organizacijos paskirti.
• Kokios analizes yra atliekamos patikrinant, kad
  kokybes tikslai tebera aktualus igyvendinant
  organizacijos misija?
• Kokie metodai naudojami atliekant šias analizes
  ir kaip dažnai tai atliekama?
• Kokie darbuotojai yra itraukiami i ši
  patikrinima?
• Kaip panaudojami šiu analiziu rezultatai?
• Kokie pakeitimai buvo padaryti organizacijos
  kokybes politikoje ir kokybes tiksluose po
  paskutinio peržiurejimo?

72

• Rinkodaros (marketingo) procesas
• Rinkodaros procesas turi aiškiai
  nustatyti esamus ir busimus vartotoju poreikius
  ir lukescius, paversti jus i reikalavimus
  produktams ir paslaugoms, kas ypac svarbu
  formuojant organizacijos strategija. Rinkodaros
  procesas glaudžiai siejasi su produktu ir
  paslaugu vystymo procesu suteikdamas jam reikiama
  informacija butina kuriant naujus produktus ir
  paslaugas, atitinkancias vartotoju poreikius. Kai
  kuriose organizacijose rinkodaros procesas
  apjungia pardavima ir paskirstyma, kitose i
  rinkodaros procesa itraukiamas produktu ir
  paslaugu vystymas. Taciau daugumoje organizaciju
  visos šios veiklos pateikiamos kaip atskiri
  procesai.
• Rinkodaros proceso tikslai
• Šio tyrimo pagrindinis tikslas yra
  nustatyti ar rinkodaros proceso tikslai sprendžia
  vartotoju poreikiu ir lukesciu patenkinima ir
  kaip jie siejasi su organizacijos bendraisiais
  tikslais.
• Kokia rinkodaros proceso paskirtis?
• Kokie rinkodaros proceso tikslai?
• Kokiu budu nustatomi rinkodaros proceso tikslai?
• Kaip šie tikslai siejasi su organizacijos
  tikslais?
• Kaip rinkodaros tikslai paskleidžiami visoje
  organizacijoje?
• Kaip isitikinama, kad organizacijos darbuotojai
  supranta rinkodaros tikslus?

73

• Rinkodaros veiklos
• Šio tyrimo pagrindinis tikslas yra
  ivertinti ar nustatant vartotoju poreikius ir
  lukescius remiamasi tinkamais komunikavimo,
  apklausos, analizes metodais.
• Bendrieji klausimai
• Kokios pagrindines stadijos apibrežtos rinkodaros
  procese siekiant numatytu tikslu?
• Kokie specifiniai rezultatai turi buti pasiekiami
  po kiekvienos rinkodaros proceso stadijos?
• Kokie tyrimai buvo atlikti nustatant faktorius,
  itakojancius kiekvienos proceso stadijos
  rezultatus?
• Kaip šiu tyrimu rezultatai buvo panaudoti
  sudarant rinkodaros procesa?
• Kaip jus sužinote, kad procesas yra pajegus
  igyvendinti numatytus rinkodaros tikslus?
• Kokios specifines priemones yra naudojamos
  vykdant rinkodaros proceso pasiekimu monitoringa?
• Kokie matavimo metodai taikomi ir kaip dažnai
  matavimai yra atliekami?
• Kaip ir kada matavimu rezultatai pateikiami
  atsakingiems asmenims?
• Kokie veiksmai buvo atlikti gerinant procesa ar
  jo atskira stadija pateikus paskutinius matavimo
  rezultatus?
• Kokia informacija butina rinkodaros proceso
  kiekvienai stadijai, kad jos butu ivykdytos taip
  kaip suplanuota?
• Kaip informacija pasiekia atsakingus už
  rinkodaros veiklas darbuotojus?
• Kaip jus sužinote, kad rinkodaros veiklos
  vykdomos taip, kaip suplanuota?
• Kokiu imates veiksmu, jei rinkodaros veiklos
  nevykdomos taip, kaip suplanuota?

74

• Specifiniai klausimai
• Kokie tyrimai buvo atlikti analizuojant rinkos
  segmentus, kuriuose organizacija vykdo savo
  veikla?
• Kokie tyrimai buvo atlikti nustatant faktorius,
  garantuojancius sekminga organizacijos veikla
  pasirinktuose rinkos segmentuose?
• Kaip jus nustatete šiu tyrimu atlikimui butinus
  išteklius?
• Kaip jus nustatete esamus ir busimus visu
  vartotoju poreikius ir lukescius pasirinktuose
  rinkos segmentuose?
• Kokie faktoriai itakoja vartotoju nuomone apie
  organizacijos teikiamu produktu ir paslaugu
  kokybe?
• Kaip jus nustatete i kuriuos vartotoju poreikius
  ir lukescius reikia atkreipti ypatinga demesi?
• Kaip nustatyti vartotoju poreikiai ir lukesciai
  paverciami i reikalavimus produktu ir paslaugu
  vystymui, gamybai ir paslaugu teikimui bei
  paskirstymui?
• Kaip šie rinkodaros reikalavimai paskleidžiami
  organizacijoje?
• Kaip jus isitikinate, kad darbuotojai supranta
  rinkodaros reikalavimus?

75

• Rinkodaros proceso tikslu igyvendinimas
• Rinkodaros proceso tikslu igyvendinimo
  tyrimo paskirtis yra nustatyti, kad
• organizacija naudoja tinkamus metodus ju
  igyvendinimui
• organizacijos tikslai yra pasiekiami
• organizacija gamina produktus ir teikia
  paslaugas, atitinkancias vartotoju poreikius.
• Kokios priemones yra naudojamos marketingo tikslu
  pasiekimo vertinimui ir kokie pasirinkti
  vertinimo kriterijai?
• Kokios specifines priemones yra naudojamos
  patikrinimui, kad organizacijos produktai ir
  paslaugos atitinka vartotoju poreikius ir
  lukescius?
• Kokie buvo pasiekti rezultatai?
• Kokie taikomi matavimo metodai ir kaip dažnai
  matavimai atliekami?
• Kaip ir kada analiziu rezultatai pateikiami
  atsakingiems už veikla asmenims?
• Kokie tyrimai buvo atlikti nustatant skirtumu
  tarp faktiniu ir planiniu rezultatu priežastis?
• Kokios priemones buvo pritaikytos po paskutines
  rinkodaros tikslu igyvendinimo analizes?

76

• Rinkodaros proceso efektyvumas
• Kaip isitikinama, kad rinkodaros proceso
  rezultatai pilnai atitinka organizacijos tikslus?
• Kaip isitikinama, kad rinkodaros veikloje
  naudojama geriausia praktika?
• Kaip buvo nustatyta geriausia praktika?
• Kokie metodai naudojami atliekant šiuos
  vertinimus ir kaip dažnai jie atliekami?
• Kas itraukiamas i šiuos vertinimus?
• Kaip šie rezultatai pateikiami už sprendimu
  priemima atsakingiems asmenims?
• Kokios rekomendacijos efektyvumo padidinimui buvo
  pateiktos po paskutines rinkodaros proceso
  analizes?

77

• Pardavimo procesas
• Pardavimo procesas vykdo organizacijos
  produktu ir paslaugu pardavima, užmezga ir
  palaiko kontaktus su vartotojais, vykdo
  pasirašytus su vartotojais kontraktus ir
  užsakymus, atlieka produktu pristatymo ir
  paskirstymo darbus. Pagal savo darbo specifika
  pardavimo procesas kelia reikalavimus produkto
  vystymo, gamybos ir paslaugu teikimo procesams.
• Pardavimo proceso tikslai
• Kokia pardavimo proceso paskirtis?
• Kokie pardavimo proceso tikslai?
• Kokiu budu buvo nustatyti pardavimo proceso
  tikslai?
• Kaip pardavimo proceso tikslai siejasi su
  bendraisiais organizacijos tikslais?
• Kaip pardavimo proceso tikslai paskleidžiami
  organizacijoje?
• Kaip isitikinama, kad organizacijos darbuotojai
  supranta šiuos tikslus?

78

• Pardavimo veiklos
• Bendrieji klausimai
• Kokios pagrindines stadijos apibrežtos pardavimo
  procese siekiant numatytu tikslu?
• Kokie konkretus rezultatai turi buti pasiekti
  kiekvienoje pardavimo proceso stadijoje?
• Kokie tyrimai buvo atlikti nustatant faktorius,
  itakojancius kiekvienos stadijos rezultatu
  pasiekima?
• Kaip buvo atsižvelgta i šiuos tyrimo rezultatus
  projektuojant pardavimo procesa?
• Iš ko jus sprendžiate, kad pardavimo procesas yra
  pajegus ivykdyti nustatytus tikslus?