INTRODU

1
INTRODUÇÃO AO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
2
Produtos ou serviços são obtidos pelas pessoas
através dos processos de troca. Desta forma o
estudo dos fatores inerentes ao comportamento do
consumidor é essencial.
3
O comportamento do consumidor é definido como o
estudo das unidades compradoras dos processos de
troca envolvidos na aquisição, no consumo e na
disposição de mercadorias, serviços, experiências
e idéias. Comportamento do Consumidor. Jonh C.
MowenMichael Minor, p.3
4
Entenda o ser humano!
5
Os profissionais de marketing precisam entender
como os estímulos são transformados em respostas
aos processos de troca.
6
Segundo Shiffman e Kanuk(2000) o comportamento do
consumidor é o estudo de como os indivíduos
tomam decisões de gastar seus recursos
disponíveis (tempo, dinheiro, esforço) em itens
relacionados ao consumo.
7
Envolve

• O que compramos
• Por que compramos
• Onde compramos
• Com que freqüência compramos
• Com que freqüência usamos

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Comportamento do Consumidor
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Modelo de Processo de Compra do Consumidor
Influências de Marketing
Influências Situacionais
Influências Sociais
Processo de Compra do Consumidor
Avaliação pós-compra
Reconhecimento da necessidade
Busca de Informações
Avaliação de alternativas
Decisão de compra
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Hierarquia de Necessidades de Maslow
Necessidades
Produtos
Necessidades de auto-realização, auto-satisfação
Férias, cursos universitários, organizações de
caridade...
Necessidades de auto-estima
Status, respeito
Marcas de prestígio...
Títulos de sócios em clubes, cartões de
agradecimento...
Necessidades sociais Amizade, amor,
associação
Necessidades de segurança Segurança
física e financeira
Fechaduras, seguros...
Farinha, feijão, água encanada...
Necessidades fisiológicas (básicas) Comida,
água, descanso, sexo, ar
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Buscando Informações
Internas
Experimentais
Grupo
Fontes de Informações
Marketing
Públicas
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Avaliando Alternativas
Atitudes
Critério Subjetivo
Critério Objetivo
Avaliando Alternativas
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Decisão de Compra
Avaliando Alternativas
Decisão de Compra
Opção pela Compra no futuro
Opção por não comprar
Compra Instantânea
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Como as percepções de valor podem influenciar o
comportamento pós-compra
Relacionamento a Longo Prazo
Satisfação
Alto Valor
Lealdade
Busca de Informação, etc..
Reconhecimento de Necessidade
Insatisfação
Baixo Valor
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Características de Três Tipos de Tomada de
Decisões dos Consumidores
Envolvimento do Consumidor com a compra
Fontes de informações consultadas
Tempo investido
Características do conjunto considerado
Tipo de decisão
Rotineira
Poucas opções de marcas, vendedores e
características de produtos avaliados
baixo
Internas
O mínimo possível
Limitada
Várias marcas, vendedores e características de
produtos avaliados
Moderado
Internas e algumas externas
Pouco
Extensiva
Muitas marcas, vendedores e características de
produto avaliados
Alto
Algumas internas e muitas externas
Muito
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Influências sobre o Comportamento do Consumidor
Influências Sociais
Influências situacionais Ambiente
físico Ambiente social Tempo Tarefa Condiç
ões momentâneas
Influências Sociais Cultura Subcultura Class
e Social Grupos de Referência Família
Influências de Marketing Produto Preço Praça
(distribuição) Promoção
Processo de Compra do Consumidor
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Influências sobre o Comportamento do Consumidor
Influências de Marketing
Influências Sociais Cultura Subcultura Class
e Social Grupos de Referência Família
Influências situacionais Ambiente
físico Ambiente social Tempo Tarefa Condiç
ões momentâneas
Influências de Marketing Produto Preço Praça
(distribuição) Promoção
Processo de Compra do Consumidor
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Influências sobre o Comportamento do Consumidor
Influências Situacionais
Influências Sociais Cultura Subcultura Class
e Social Grupos de Referência Família
Influências de Marketing Produto Preço Praça
(distribuição) Promoção
Influências situacionais Ambiente
físico Ambiente social Tempo Tarefa Condiç
ões momentâneas
Processo de Compra do Consumidor