CRM

1
CRM

• Customer Relationship Management
• Ügyfélkapcsolatok vezérelte cégvezetés
• Rudolfné dr. Katona Mária

2
A CRM olyannyira nem a technológiáról szól, mint
ahogyan a vendéglátás sem annyiból áll,
hogy az ajtó elé kirakunk egy Welcome
feliratú lábtörlot. (David Sims)
3
Fogalom I.

• A CRM azt a koncepciót jelenti, amiben egy cég
  átfogó képet adhat az ügyfeleirol azért, hogy a
  leheto legszorosabb kapcsolat jöjjön létre
  közöttük, valamint azért, hogy a cég az
  ügyfeleken elérheto legnagyobb profitra tegyen
  szert.
• (A Gartner Group tanácsadó társaság
  meghatározása)

4
Fogalom II.

• A CRM olyan komplex ügyfélápolási rendszer,
  melyet komplex és korszeru informatika támogat
  annak érdekében, hogy az ügyfelek alapos
  megismerése útján, számukra egyedi ajánlat legyen
  készítheto, és melynek sikere prognosztizálható.

5
A CRM gondolkodásmódja

• A középpontban az a vendégkör áll, aki a cégnek
  nagyon fontos
• A lényeg ezen ügyfélkör viselkedésének,
  döntéseinek megfigyelése és a velük való
  folyamatos kapcsolattartás biztosítása
• Ügyfélközpontú, mint a marketing, de elsosorban a
  fontos ügyfelekre koncentrál

6
A CRM eszközrendszere

• Muködéshez szükséges eszközök
• ügyfél-adatbázis
• szoftver az adatfeldolgozáshoz
• Megvalósítási eszközrendszer
• egyedi ajánlatok
• célirányos kommunikáció
• észrevételek, javaslatok kezelése
• a visszacsatolás lehetoségeinek megvalósítása

7
A CRM céljai

• Elégedett ügyfelek/vendégek eloállítása
• Költségek csökkentése
• Nagyobb profit elérése
• A CRM nem cél, hanem eszköz, mely a vállalkozás
  céljainak megvalósítását segítheti.

8
A CRM elonyei

• Olyan ajánlat állítható össze, mely pontosan
  megfelel az elvárásoknak ? no az árbevétel
• Az ügyfelek ismeretében a leghatékonyabb
  marketingcsatornák alkalmazhatók
• Elégedettebbek lesznek az ügyfelek, no az
  eredményesség

9
A CRM bevezetésének kockázatai

• A menedzsment elkötelezettségének hiánya
• Technológiai döntés születik, nem stratégiai
• A világos célkituzés hiánya
• Csodavárás a szoftver nem old meg semmit, ha a
  filozófia nem változik
• Idoigényes a bevezetése

10
A CRM alkalmazási lehetoségei

• Alapja a cégméret és az ügyfélszám
• Kisebb cégeknél elsosorban a gondolatiságot
  valósítják meg, a szoftver alkalmazása nem
  alapfeltétel
• Nagy cég magas vevoszámmal optimális a CRM teljes
  köru megvalósítására

11
A CRM bevezetésének feltételei

• Átlátható rendszerek
• Egységes információkezelés
• Menedzselt ügyfélkezelési folyamatok
• Megfelelo szervezeti kultúra
• Technológiai háttér
• Szemléletváltozás az ügyfélkezelésben
• Felkészült munkatársak

12
(No Transcript)