REUNION D

1
REUNION DEXPRESSION DES USAGERS

• Centre SSR EHPAD
• La Chimotaie
• BP 10014
• 85613 CUGAND - Montaigu cedex

2ème colloque hémi-régional Qualité, Risque,
Evaluation  Communiquer cest aussi
saméliorer ! Les mots pour le dire 
2
Réunion DEXPRESSION DES USAGERS

• Initiée et suivie dans le cadre de la CRUQ-PC
  (Commission des Relations avec les Usagers et de
  la Qualité de la Prise en Charge)
• ? ne revêt aucun caractère obligatoire
• ? à linitiative de létablissement
• ?  UN PLUS  proposé aux usagers en complément
  du questionnaire de sortie, de lenquête de
  satisfaction un jour donné
• Ces rencontres semestrielles ont été mises en
  place en novembre 2010
• A ce jour, suite aux 4 rencontres, nous avons
  accueilli 40 personnes

3
OBJECTIFS

• Mesurer létat de satisfaction des usagers
  quelques temps après leur retour à domicile (1 à
  6 mois)
• Renforcer  lécoute usager en favorisant les
  échanges
• Donner la possibilité aux usagers de sexprimer
  sur la perception de leur séjour
• Améliorer en continu la qualité de la prise en
  charge des patients

4
CADRE DE LA REUNION DEXPRESSION DES USAGERS

• Quand un samedi matin en mai et novembre
• Organisation
• Accueil à partir de 10H30 par la représentante
  des usagers
• Réunion dune durée dune heure trente de 11H à
  12H30 conduite par deux animateurs
• Déjeuner convivial à partir de 12H30
• Lieu salle à manger des invités
• Disposition de la salle
• Chaises disposées autour dune table
• Chevalet (nom prénom) proposé
• 2 animateurs en face à face
• 1 secrétaire en retrait (prise de notes)

5
CADRE DE LA REUNION DEXPRESSION DES USAGERS

• Les animateurs sont les garants du cadre, de
  lémergence et de la circulation de la parole
• animatrice principale la représentante des
  usagers (formée à lécoute et lanimation de
  groupe)
• co-animatrice la Personne Chargée de la
  Relation avec les Usagers (PCRU)

6
CADRE DE LA REUNION DEXPRESSION DES USAGERS

• Rôle des animatrices
• Présenter le cadre de la réunion et les règles
  (confidentialité, respect de lautre, )
• Faciliter et réguler la parole pour recueillir
  les témoignages
• Maintenir et développer un haut niveau de
  participation grâce à des techniques telles que
  les questions ouvertes, les reformulations
• Contenir les émotions individuelles et groupales
  qui peuvent émerger 

7
CADRE DE LA REUNION DEXPRESSION DES USAGERS

• Rôle des animatrices (suite)
• Adopter une neutralité, une absence de jugement
• Faire le lien entre des questionnements et le
  fonctionnement de létablissement si besoin
• Faire une synthèse en fin de séance pour
  reprendre les éléments exprimés mentionnés dans
  le compte rendu
• Permettre aux usagers de sexprimer sur leur
  ressenti au cours de cette réunion
• Clôturer (remerciements)

8
ORGANISATION de la participation à cette
rencontre  le jour de la sortie

• INSTITUTION
• Proposition faite au patient à la fin de son
  séjour (diffusion de cette information dans le
  livret daccueil)
• ? coupon réponse remis par lhôtesse dAccueil
• ? enregistrement des coordonnées des usagers qui
  souhaitent participer

• USAGER
• Réponse sur la base du volontariat
• ? Coupon réponse renseigné de suite

9
ORGANISATION de la participation à cette
rencontre  un mois avant

• INSTITUTION
• Envoi dun courrier dinvitation (aux patients
  sortis depuis au moins 1 mois et au maximum 6
  mois)
• enregistrement des réponses
• Information des services concernés (organisation
  logistique)

• USAGER
• Réponse demandée dans les 15 jours
• coupon réponse (courrier)
• courriel
• téléphone

10
ORGANISATION de la participation à cette
rencontre  15 jours avant

• INSTITUTION
• Répertorie les réponses par service et par date
  de réception pour constituer un groupe de 10
  personnes
• contact téléphonique ou par mail auprès des
  usagers ayant répondu favorablement (retenu ou
  sur liste dattente)

• USAGER
• Confirme ou non sa présence
• courriel
• téléphone

11
ORGANISATION de la participation à cette
rencontre  48H avant

• INSTITUTION
• Recontacte les participants
• Contact téléphonique ou par mail auprès des
  usagers ayant été retenus

• USAGER
• Confirme ou infirme sa présence
• courriel
• téléphone

12
Déroulement de la rencontre laccueil

• INSTITUTION
• Accueil dans le hall des usagers par la
  co-animatrice et la secrétaire
• Accueil dans la salle de réunion par la
  représentante des usagers (café,)

• USAGER
• Accompagnement à la salle de réunion
• Echanges informels avec la représentante des
  usagers

13
Déroulement de la rencontre la réunion

• INSTITUTION
• Ouverture de la séance par le directeur de
  létablissement (mot de bienvenue, présentation
  des objectifs)
• Présentation du cadre par lanimatrice
• Proposition dune trame pour faciliter les
  échanges (selon le déroulement du séjour
  accueil, prise en charge, locaux,
  restauration,sortie)
• Régulation de la parole
• Conclusion et invitation au repas

• USAGERS
• Tour de table (présentation succinte)
• Echanges
• Témoignages
• Réclamations
• Propositions
• Suggestions

14
Déroulement de la rencontre après la réunion

• INSTITUTION
• Débriefing
• Réalisation dun compte rendu
• Proposition dactions damélioration par la
  commission dexpression des usagers à la CRUQ-PC
  pour validation
• Diffusion du compte rendu avec les actions
  damélioration mises en œuvre ou envisagées à
  lattention des usagers et des professionnels

• USAGERS
• Réception du compte rendu accompagné dun
  courrier de remerciements et du remboursement des
  frais de déplacement
• Affichage dans le hall daccueil du compte rendu

15
CONCLUSION

• INSTITUTION
• Le but de ce groupe nest pas dapporter des
  solutions, mais plutôt de permettre dexprimer un
  vécu qui donnera matière à la mise en place
  dactions damélioration de la qualité de notre
  prise en charge

• USAGERS
• Un espace de paroles et de réflexion à distance
  de leur séjour en Soins de Suite et Réadaptation
• Un temps déchange au cours duquel ils peuvent
  faire part déléments concernant leur séjour et
  quils nont pas mentionnés sur le questionnaire
  de sortie.

16
Nous vous remercions pour votre attention
Nous vous remercions pour votre attention
Nous sommes à votre disposition pour répondre à
vos questions