Multimedia%20Customer%20Management

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Multimedia Customer Management
Nell'era del Web 2.0 nuovi modelli a servizio di
Sales e Customer Operations Gianluca
Ferranti Direttore marketing
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Chi siamo

• Reitek è Leader di mercato nella fornitura di
  tecnologie, prodotti e servizi di Customer
  Interaction e Relationship Management
• Reitek offre ai propri Clienti una suite di
  prodotti integrati abbinati una elevata
  competenza tecnologica, che la rendono il Partner
  Ideale nellideazione, implementazione e gestione
  di progetti ed architetture innovative come
  tecnologie abilitanti in progetti di CRM.
• Reitek rivolge la propria offerta di piattaforme
  tecnologice ad aziende che vogliano migliorare i
  propri processi di relazione con il mercato e di
  comunicazione con i clienti
• Lofferta comprende una vasta gamma di soluzioni
  per la gestione del contatto multicanale Contact
  Center/Hosted Contact Center, CRM/Campaign
  Management, IVR/Video Portal, Assistenti Virtuali
  e Click2Meet

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Value Proposition

• Reitek è il solo vendor italiano di tecnologia
  che
• offre una tecnologia sviluppata interamente nei
  propri laboratori di ricerca
• il know-how specialistico maturato in oltre un
  decennio nello sviluppo di progetti di
  comunicazione multimediale
• oltre il 16 dei ricavi re-investiti in RD
• proprio Laboratorio di Ricerca (Reilabs)
• video-enabled communication
• leccellenza dei servizi professionali e del
  supporto post-vendita
• la capacità di erogare servizi in logica
  managed-services - per la gestione operativa

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Clienti
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L'evoluzione del mercato

• In un mercato caratterizzato da una sempre
  maggior competitività, evolute strategie di
  relazione con i propri Clienti sono uno dei
  fattori differenzianti nonché un reale mezzo per
  la creazione di un vantaggio competitivo
  sostenibile e di lungo termine.
• Levoluzione continua dei modelli di business
  rende necessario un differente rapporto tra
  committenti e fornitori divengono fattori di
  successo la competenza tecnologica applicata la
  vicinanza al mercato e velocità di esecuzione
• Reitek il partner Ideale per i tuoi progetti di
  Customer Interaction e Relationship Management

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Lo scenario

• L'evoluzione del mercato delle Customer Operations

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La relazione con il Cliente

• Il costo di acquisizione di un cliente NON cala
• Il cliente è esposto ad un numero crescente di
  alternative
• Bisogna fare un rumore più forte o diverso
• La fedeltà è bassa
• I momenti della verità sono sempre più numerosi

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Che cosa si aspetta il cliente ?
Anticipare i bisogni del cliente
Modificare il trattamento del cliente in funzione
dei contatti precedenti
Fornire lo stesso livello di servizio in tutti
punti di contatto
Risolvere il problema durante la prima chiamata
Rispondere rapidamente e con cortesia alle
richieste del cliente
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Il problema per le COPS

• Clienti sempre più esigenti, servizi e prodotti
  complessi, interazioni multicanale hanno fatto
  crescere complessità e costi della gestione dei
  rapporti con la propria customer base.
• In particolare si osservano
• Incremento delle informazioni da erogare
• Incremento dei volumi delle interazioni
• Le conseguenze
• Incremento degli addetti al customer service
• Incremento della complessità dei sistemi
  automatici
• Necessità di presidio di una moltitudine di canali

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Front-Office reengineering

• La vera sfida è superare la classica dicotomia
  high tech/high touch ed arrivare ad una
  completa reingegnerizzazione del Front-Office
• Ciascun canale/servizio/segmento utilizza la
  migliore combinazione di risorse -umane e/o
  tecnologiche- disponibili

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Canali di contatto

• vuol dire accogliere il cliente in ogni punto di
  contatto con lazienda
• vuol dire dare la risposta giusta al cliente nel
  momento, sul canale, nella modalità e nel luogo
  in cui la chiede
• vuol dire offrire al cliente una visione unica
  ed integrata della banca indipendentemente dal
  punto di contatto con il quale sta interagendo

Vuol dire ragionare in ottica cliente si possono
raccogliere le informazioni dove sono generate,
integrarle e riutilizzarle per migliorare
lofferta e aumentare le opportunità di conquista
e fidelizzazione
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Osservatorio Multicanalità
Fonte Osservatorio Multicanalità, Ricerca 2007.
Survey su panel ACNielsen Homescan, giugno07
www.multicanalita.it
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I canali di contatto
Fonte Osservatorio Multicanalità, Ricerca 2007.
Survey su panel ACNielsen Homescan, giugno07
www.multicanalita.it
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Multimedia Customer Management

• Consentire una comunicazione immediata tra
  Cliente e Customer Center
• Arricchire la user experience tramite il canale
  audio-video
• Incrementare la percezione del brand, con accenti
  di efficienza tecnologica empatica
• Rendere le interazioni web-based opportunità
  preziose per le aziende ed esperienze più ricche
  e fiduciose per gli utenti
• Incremento della online conversion rates e
  riduzione degli abbandoni prima del completamento
  della transazione

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Multimedia Customer Care

• L'offerta Reitek

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Customer Interaction Management
Applicazioni
Analytics / BI
Telefono - CTI

• Servizio Clienti
• Teleselling
• Gestione ordini
• Help Desk
• Video Contact Center
• Pre-Vendita
• Servizio Informazioni

Voice Self-service
Campaign Management
Video Portal Chioschi
Natural Language Semantics
Click 2 Meet Web Interactions
Assistente Virtuale Avatar
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Multimedia Contact Center
LAgent Model dellACD è stato progettato per un
nativo supporto ad una sofisticata gestione dei
contatti multimediali (FAX-EMAIL-SMS-Web) Lo
scripting di accodamento gestisce
indipendetemente contatti voce,fax,email,sms Il
routing dei contatti avviene su ununica coda
(call blending) o code differenti Il Request
Distributor schedula loperatore se in stato di
Logged-in e se è disponibile sul media.
Voce E-mail Fax Sms Chat Web Chiosco
Gateway
ContaCT Highway
easyCIM
Self Service
Gestione Contatto
KM
Operatori
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Video Portale Interattivo

• IVR tradizionale
• difficoltà di navigazione
• Effetto mi sono perso
• Poca tangibilità del feedback
• Video IVR guida visuale alla navigazione
• Si affianca alla navigazione a toni ed al
  riconoscimento vocale
• Consente una gestione più intuitiva della
  interazione con i servizi self service
• Unica modalità di input di dati complessi
• Semplice come una telefonata
• Non necessità di Client/Software
• Stessa numerazione IVR Voce

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Video Customer Care

• Il Mobile Video Contact Center di Reitek
  favorisce lo sviluppo di servizi interattivi
  basati su videochiamata, permettendo agli utenti
  di mettersi facilmente in contatto con un
  Customer Care, Helpdesk o altri tipi di
  Assistenza attraverso nuove video experience.
• SPECIALI TRATTAMENTI VIDEO
• grabbing, Web2Video iSMIL, sovraimpressioni,
  PIP
• SUPPORTO PER CAMPAGNE OUTBOUND
• Implementato per utenti dotati di Videotelefono
  3G (Video Call )
• Proattivo (campagne di promozione schedulabili
  sulla base del Target )

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Click 2 Meet

• Interagire con un agente di Contact Center via
  browser senza configurazioni/installazioni Click
  2 Meet è uno strumento multimediale completo che
  permette ai clienti Reitek di farsi contattare
  nel momento più opportuno e nel modo preferito
  (audio/video/testo) dagli utenti finali. Sono
  sufficienti una connessione Internet, un
  microfono con casse o cuffie (per
  audioconferenza) e/o una webcam (per
  videoconferenze).

• Click 2 Meet è un prodotto facile (due client
  Customer e Agent) e sicuro firewall traversal,
  peer authentication, data integrity, protocolli
  e media crittografati.
• Il prodotto Flash-based non richiede all'utente
  finale di scaricare o installare nessun software.
• Le funzionalità di Click 2 Meet si basano su tre
  moduli
• chatClick, per sessioni di chat testuale.
• voiceClick, telefonia VoIP full duplex.
• videoClick, per videoconferenze anche one-way.

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SMS Smart
Il Customer care può sfruttare le
caratteristiche di efficacia e rapidità dellSMS
per aprire un nuovo canale di caring a basso
costo ..che funziona come IVR al contrario,
abbattendo la pressione sul Front End
Risposta
Richiesta riconosciuta risposta automatica
diretta
Lavorazione delle richieste non associabili in
automatico
Richiesta cliente

• Richiesta riconosciuta
• Necessaria attività specifica da parte di un
  operatore
• Risposta del cliente a mail automatica

Multimedia ACD

• Spam
• Richieste doppie / incomplete

• Richiesta NON riconosciuta
• Testo complesso
• Ambito ancora non coperto dalla KB

Approvazione dei template proposti dal motore
semantico
Richiesta riconosciuta parzialmente proposta di
un template di risposta da validare
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Assistente digitale
Quali documenti servono per ..? Una volta
ottenuto il parere di fattibilità richiesto è
necessario inoltrare tutta la documentazione
richiesta per confermare quanto già dichiarato
informalmente nella richiesta.
Mi chiamo Stefania Piacere di conoscerti,
Stefania Ho 25 anni Grazie, in futuro me ne
ricorderò Sai qualcosa di me? Non so molto di te!
So che ti chiami Stefania. Mi hai detto di avere
25anni. Mi sembri una persona molto socievole,
perché mi permetti di darti del tu! Allora, è
tutto giusto? Sono stata brava?!?

• Interagisce con il cliente in tempo reale
  memorizzando alcuni dati dellutente (nome, età,
  )
• può mostrarsi con un volto umano, interagire in
  modo dialogico sia verbalmente che testualmente
• è dotata di una base di esperienza dinamica e
  aggiornabile attraverso un tool rivolto a utenti
  di business
• è in grado di svolgere le operazioni di customer
  care integrandosi con i sistemi legacy

Come posso richiedere ? Vuoi parlare con un
nostro Consulente per ottenere maggiori
informazioni sul prodotto ed essere seguito passo
dopo passo sino alla stipula? Affermazioni
Positive ? Attendi qualche secondo. Sto
inoltrando la chiamata a un nostro
Consulente. Affermazioni Negative ? In questo
caso ti consiglio di fare un preventivo gratis e
senza impegno direttamente online
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success story FIAT

• NAVIGAZIONE COINVOLGENTE (Video IVR, Human
  Digital Assistant, Agente)
• SERVIZIO FACILE E PRONTO ALLUSO (numero verde
  in videochiamata per Assistenza Stradale,
  Prenotazione/Reminder Test Drive, FIAT 500
  Free)

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success story FIAT

• CONTENUTI MULTIMEDIALI PERSONALIZZATI (mix in
  tempo reale delle diverse possibili sorgenti per
  la creazione dinamica di contenuti, supportata
  dallinvio/aggiornamento immediato sul device)
• BRAND EXPERIENCE COMPLETA (abbattimento del gap
  fra la marca ed i target più giovani/dinamici,
  con un servizio pronto ovunque siano e quando più
  lo desiderano)
• FORTE STRUMENTO DI MARKETING (up-selling,
  somministrazione questionari, sviluppo della
  relazione e generazione di passaparola/contatti)

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Il modello d'ingaggio

• La gestione del progetto

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Il modello di riferimento

• Il ridisegno del modello di interazione richiede
  un approccio sinergico e coordinato tra strategia
  ed implementazione

Definizione degli obiettivi di business, della
customer experience e dei requisiti di sistema
Monitoraggio e ottimizzazione delle performance
delle applicazioni
Definizione e design dellidentità e del flusso
delle applicazioni
Sviluppo, test e messa un esercizio del sistema
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Chiari Obiettivi di Business
EFFICACIA

• Care vs. Sales
• Live vs Self Service
• Riduzione di costi vs. incremento ricavi
• Acquisizione Vs. Mantenimento
• Interno vs. Esterno

EFFICIENZA
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Gli Ambiti Applicativi

• Promozione/branding/adv
• Servizi informativi
• Guida durante la navigazione del sito
• Assistenza
• Supporto nella configurazione
• Registrazione, compilazione form, ecc
• Customer Profiling
• Interagisce proattivamente
• Customizza il contesto
• Knowledge Mgmt

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Le strutture coinvolte

• A livello di progettazione ...
• Non solo un progetto IT
• Coinvolgimento della struttura Marketing/Sales
• Il Customer Care conosce le reali esigenze del
  cliente
• Quali sono i momenti della verità
• Verso il personale del Call Center
• Formazione preventiva circa il progetto
• Obiettivi
• Funzionalità
• Incentivare il cliente alluso del Self-service
• Un supporto efficiente per le attività a basso
  valore aggiunto

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I modelli di fruizione della tecnologia

• Unevoluzione che dura da oltre 10 anni
• Mercato maturo e ricettivo

Dedicated HCC
In House
Multi-tenant HCC
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Multimedia Customer Management
QA Gianluca Ferranti Direttore
Marketing g.ferranti_at_reitek.com 335.6500035