Visitas a Oficinas Postales

1
VISITAS REALIZADAS A OFICINAS POSTALES
ANTECEDENTES
TRABAJO REALIZADO
RESULTADOS OBTENIDOS
FORTALEZAS Y ÁREAS DE OPORTUNIDAD
2
ANTECEDENTES
OIC CONTROL Y EVALUACIÓN
DIRECCIÓN DE OPERACIÓN REGIONAL
ANTECEDENTES
PROGRAMA DE VISITAS A OFICINAS POSTALES
TRABAJO REALIZADO
RESULTADOS OBTENIDOS
SERVICIOS INDIVIDUALES
DATOS
FORTALEZAS Y ÁREAS DE OPORTUNIDAD
TOMA DE DECISIONES DIRECTIVAS
3
OBJETIVO GENERAL
SUPERVISAR
ANTECEDENTES
LA CALIDAD
CALIDAD
LA CALIDEZ
TRABAJO REALIZADO
TRANSPARENCIA Y
RESULTADOS OBTENIDOS
OPORTUNIDAD
EN EL SERVICIO OTORGADO POR LAS OFICINAS
POSTALES
FORTALEZAS Y ÁREAS DE OPORTUNIDAD
A EFECTO DE DETECTAR FORTALEZAS O ÁREAS DE
OPORTUNIDAD
4
TRABAJO REALIZADO
ANTECEDENTES
30

• OFICINAS POSTALES VISITADAS
• OFICINAS CERRADAS NO CONTABILIZADAS EN
  RESULTADOS.
• LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN OFICINAS POSTALES.
• ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE
• TRÁMITES DE SERVICIO, A TRAVÉS DE LA TÉCNICA DE
  USUARIO SIMULADO.

3
TRABAJO REALIZADO
27
RESULTADOS OBTENIDOS
19
FORTALEZAS Y ÁREAS DE OPORTUNIDAD
29
5
SE VISITÓ EL 20 DE OFICINAS POSTALES DE UN TOTAL
151
DISTRITO FEDERAL
ANTECEDENTES

• PRADO NORTE
• LOTERÍA NACIONAL
• MIXCOAC
• SAN ÁNGEL
• CENTRO
• LOMAS DE SOTELO
• COAHUILA
• PRECONCRETO
• ZONA ROSA
• IZCALLI CHAMAPA
• SATÉLITE (CENTRO CÍVICO)
• TLALNEPANTLA

• PALACIO POSTAL
• TACUBA
• ESCANDÓN
• OFICINAS DEL PRI
• TABACALERA
• ZÓCALO
• PROHOGAR
• TÍBER
• SECRETARÍA DE SALUD
• SUPREMA CORTE DE JUSTICIA
• PALACIO NACIONAL
• AZCAPOTZALCO
• INDUSTRIAL VALLEJO
• PLAZA GALERÍAS
• NUEVA ANZURES

TRABAJO REALIZADO
RESULTADOS OBTENIDOS
ESTADO DE MÉXICO
FORTALEZAS Y ÁREAS DE OPORTUNIDAD
6
CUMPLIMIENTO DE INFORMACIÓN A LA VISTA DEL
CLIENTE
SE REQUIERE TENER A LA VISTA INFORMACIÓN DE LOS
TRÁMITES Y SERVICIOS Y QUE EL PERSONAL TENGA SU
GAFETE VISIBLE
7
LA OFICINA CUENTA CON
BUENA ILUMINACIÓN FACHADA DEL INMUEBLE EN BUENAS
CONDICIONES DIRECTORIO DE SERVIDORES
PÚBLICOS OFICINA COMPARTIDA HORARIO DE SERVICIO
AL PÚBLICO MÓDULO DE INFORMACÍÓN SEÑALAMIENTO
DE TRAMITES EN VENTANILLAS CARTELES
PUBLICITARIOS BUZÓN PARA TRAMITAR QUEJAS Y
DENUNCIAS TELÉFONO PARA REALIZAR QUEJAS
8
1. QUE SERVICIO REALIZÓ EN ESTA OFICINA DE
SEPOMEX ?
42
45
40
P O R C E N T J E
35
21
30
16
25
11
20
15
5
5
10
5
CARTA ORDINARIA
CARTILLA DE IDENTIDAD POSTAL
REGISTRADOS
IMPRESOS EN GENERAL
PAQUETERÌA NACIONAL
MEXPOST
LA MAYORÍA DE LOS CLIENTES DE SEPOMEX, REALIZÓ UN
ENVÍO DE CARTA ORDINARIA
9
2. LOS SERVIDORES PÚBLICOS QUE LO ATENDIERON
FUERON AMABLES ?
3. LE ATENDIERON CON RAPIDEZ ?
LOS CLIENTES CONSIDERAN QUE LOS SERVIDORES
PÚBLICOS DE SEPOMEX SON AMABLES Y ATIENDEN CON
RAPIDEZ.
10
LA OFICINA CUENTA CON

SEÑALAMIENTOS DE SEGURIDAD SALIDAS DE
EMERGENCIA EXTINTORES DE CARGA
VIGENTES SEÑALAMIENTOS DE SINIESTROS TIENEN
RAMPAS DE ACCESO CUENTAN CON DEPÓSITOS DE
BASURA ESTA LIMPIO EL INMUEBLE HAY VENTILACIÓN
11
4. ENCONTRÓ LOS SERVICIOS QUE USTED DESEABA ?
5. CON QUE FRECUENCIA UTILIZA LOS SERVICIOS DE
ESTA OFICINA ?
LOS CLIENTES CONSIDERAN QUE SÍ ENCUENTRAN LOS
SERVICIOS QUE BUSCAN, SIN EMBARGO LA MAYORIA
ACUDE UNA VEZ POR MES O MÁS.
12
6. EL TRAMITE QUE REALIZÓ FUE FACIL ?
7. HUBO ALGUIEN QUE LE AUXILIÓ Y LO ORIENTÓ PARA
HACER SU TRAMITE ?
MUY FÁCIL
FÁCIL
REGULAR
COMPLICADO
LOS CLIENTES CONSIDERAN QUE LOS TRÁMITES QUE
REALIZAN SON FÁCILES Y NO REQUIEREN AUXILIO PARA
CONCLUIR LOS MISMOS.
13
9. CONOCE TODOS LOS SERVICIOS QUE OFRECE ESTA
OFICINA ?
8. CONSIDERA QUE EL COSTO DE SU SERVICIO O
TRÁMITE FUE ?
LOS CLIENTES CONSIDERAN QUE EL COSTO DE SUS
SERVICIOS ES ACCESIBLE Y CASI EL 50 NO CONOCE
TODOS LOS SERVICIOS.
14
11. LE HAN SOLICITADO GRATIFICACIÓN POR AGILIZAR
SU TRÁMITE ?
10. CONOCE DONDE PUEDE ACUDIR O LLAMAR PARA
REALIZAR UNA QUEJA ?
LOS CLIENTES CONSIDERAN QUE LOS SERVIDORES
PÚBLICOS DE OFICINAS POSTALES NO SON CORRUPTOS
ES NECESARIO DAR MAYOR DIFUSIÓN AL CLIENTE, PARA
CONOCER SUS QUEJAS Y SUGERENCIAS
15
12. TIENE ALGUNA QUEJA, DENUNCIA O SUGERENCIA EN
CONTRA DEL SERVICIO O DE ALGÚN SERVIDOR PÚBLICO ?
CASI UN TERCIO DE LOS CLIENTES ENCUESTADOS
MANIFESTÓ TENER UNA QUEJA EN CONTRA DE LA OFICINA
Y/O DE ALGÚN SERVIDOR PÚBLICO DE SEPOMEX.
16
DESCRIPCIÓN BREVE DE LA QUEJA, DENUNCIA,
SOLICITUD, O IRREGULARIDAD QUE LOS CLIENTES
MANIFESTARON
ANTECEDENTES

• PAQUETE RECIBIDO MUY MALTRATADO (TACUBA)
• DENTRO DE LA OFICINA HAY NIÑOS Y TARDAN EN
  ATENDER. (AZCAPOTZALCO)
• DEBE SEÑALARSE DONDE COMPRAR ESTAMPILLAS.
  (AZCAPOTZALCO)
• QUE PONGAN UN LETRERO PARA REQUISITOS.
  (AZCAPOTZALCO)

TRABAJO REALIZADO

• VIGILANCIA PREPOTENTE Y MAL GENIO DEL QUE ATIENDE
  (PALACIO POSTAL)
• RETRASO EN LA ENTREGA AL DOMICILIO DE UN PAQUETE
  DE ESPAÑA A MÉXICO (OFICINA SUR SALIDA A
  CUERNAVACA)
• ENTREGA MUY LENTA DE FACTURAS, DE 8 A 15 DÍAS,
  (MEXPOST) Y HASTA 2 MESES CUANDO SE REALIZA UN
  ENVÍO AL INTERIOR DE LA REPÚBLICA. (INDUSTRIAL
  VALLEJO)

RESULTADOS OBTENIDOS
FORTALEZAS Y ÁREAS DE OPORTUNIDAD
ESTA INFORMACIÓN ESTA SIENDO ANALIZADAS POR LA
GERENCIA DE QUEJAS DEL OIC.
17
SE REALIZARON 29 TRÁMITES DE SERVICIOS EN 18 DE
LAS 27 OFICINAS POSTALES VISITADAS
ANTECEDENTES
TRABAJO REALIZADO
RESULTADOS OBTENIDOS
FORTALEZAS Y ÁREAS DE OPORTUNIDAD
18
2 ENVÍO MEXPOST

• ENVÍO PAQUETERÍA
• INTERNACIONAL

ANTECEDENTES
MEXICO DISTRITO FEDERAL
MEXICO DISTRITO FEDERAL
ESTADO DE MÈXICO
TRABAJO REALIZADO
Palacio Postal 24 hrs.
Paquete Registrado Internacional
48 HRS.
RESULTADOS OBTENIDOS
Wichita, Kansas. USA
San Ángel
FORTALEZAS Y ÁREAS DE OPORTUNIDAD
24-48 hrs.
48 HRS.
8 DÍAS NATURALES, SIN PROBLEMAS
19
1 ENVÍO REGISTRADO
ANTECEDENTES
27 DE JULIO SALIDA DE LA ADMINISTRACIÓN EN
IZCALLI CHAMAPA
CUAUTITLAN IZCALLI
DESTINO
TRABAJO REALIZADO

SOLICITAN
3 DE SEPT. 2004 EL CLIENTE ACUDE OFICINA
POSTAL NO HABÍA LLEGADO
COMPROBANTE
RESULTADOS OBTENIDOS

6 DE SEPT. 2004 APARECE EN EL BUZÓN DEL REMITENTE
FORTALEZAS Y ÁREAS DE OPORTUNIDAD
ACLARACIÓN 14 DE LOS 29 TRÁMITES REALIZADOS
FUERON AL MISMO DESTINO Y LLEGARON SIN PROBLEMA.
20
ASPECTOS IMPORTANTES QUE SE OBSERVARON EN LAS
VISITA

• INMUEBLES DETERIORADOS Y FACHADAS CON GRAFFITIS.
• DESECHO FERROSO Y DE ALFOMBRA EN LA ENTRADA DE LA
  OFICINA DEL ZÓCALO.
• FALTA DE HOMOGENEIDAD EN LOS RÓTULOS DE LAS
  OFICINAS.
• OFICINAS SIN EXTINTORES Y SIN CARGA DE QUÍMICOS,
  SIN SOPORTES PARA SU COLOCACIÓN.
• CENTROS DE REPARTO CON ESPACIOS REDUCIDOS PARA
  VEHÍCULOS (MOTOCICLETAS)
• COBRO DEL SERVICIO (CARTILLA POSTAL Y CARTA
  ORDINARIA) MAYOR AL DE LA TARIFA VIGENTE.

ANTECEDENTES
TRABAJO REALIZADO
RESULTADOS OBTENIDOS
FORTALEZAS Y ÁREAS DE OPORTUNIDAD
21
SAN PEDRO DE LOS PINOS
570
22
PARQUE MIGUEL ALEMÁN
23
OFICINAS POSTALES CERRADAS POR VACACIONES SCJ
24
E S C A N D Ó N
25
S E C R E T A R Í A D E S A L U D
26
S A N Á N G E L
27
N U E V A A N Z U R E S
28
C O A H U I L A
29
A Z C A P O T Z A L C O
30
S A N Á N G E L
31
P R O H O G A R
32
F O R T A L E Z A S
ANTECEDENTES

• LOS CLIENTES CONSIDERAN QUE LOS SERVIDORES
  PÚBLICOS DE SEPOMEX SON AMABLES Y ATIENDEN CON
  RAPIDEZ.

TRABAJO REALIZADO

• LAS OFICINAS POSTALES SE MANTIENEN LIMPIAS.
• LOS TRÁMITES SON SENCILLOS
• LOS COSTOS SON ACCESIBLES
• NO SE DETECTÓ CORRUPCIÓN EN OFICINAS POSTALES

RESULTADOS OBTENIDOS
FORTALEZAS Y ÁREAS DE OPORTUNIDAD
33
AREAS DE OPORTUNIDAD

• FALTA INFORMACIÓN AL CLIENTE REQUISITOS DE
  TRÁMITE, TIEMPOS DE RESPUESTA, GAFETE VISIBLE DEL
  SERVIDOR PÚBLICO QUE ATIENDE, DIRECTORIO DE LA
  OFICINA, TELÉFONOS DONDE QUEJARSE, ETC.

ANTECEDENTES
SEPOMEX
FALTA SEGURIDAD EN LOS INMUEBLES SEÑALAMIENTOS,
RAMPAS, SALIDAS DE EMERGENCIA.
TRABAJO REALIZADO
LOS CLIENTES NO CONOCEN TODOS NUESTROS SERVICIOS.
RESULTADOS OBTENIDOS
FALTA HOMEGENIDAD EN NUESTRA IMAGEN, LOGOTIPO,
COLORES OFICIALES, ETC.
FORTALEZAS Y ÁREAS DE OPORTUNIDAD
FACHADAS DESCUIDADAS POR FALTA DE MANTENIMIENTO O
POR VANDALISMO SIN REPARACIÓN.