MISE EN PLACE D UNE DEMARCHE QUALITE Exp rience de l H pital

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MISE EN PLACE DUNE DEMARCHE QUALITE

• Expérience de lHôpital de la Mère et de
  lEnfant-Lagune (HOMEL) de COTONOU

Présenté par . Julienne BRAHI DOSSOUVI
(D/HOMEL) . Dr Joseph A. VODOUNON (Responsable
Qualité)
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PLAN

• INTRODUCTION
• 1- Développement dune Démarche Qualité à lHOMEL
• 1.1- Différentes étapes suivies
• 1.1.1- Audit diagnostic
• 1.1.3- Mise en œuvre effective du plan élaboré
• 1.2- Résultats déjà obtenus
• 1.3- Activités non encore réalisées
• 2- Difficultés rencontrées/obstacles
• 3- Recommandations/ souhaits
• CONCLUSION

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(No Transcript)
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INTRODUCTION

• Exigence de plus en plus prononcée par la
  population en matière de qualité des
  soins/prestations de services.
• Signes de non qualité régulièrement relevés par
  une population de plus en plus résignée à
  utiliser les services de lHOMEL ( 2 enquêtes).
• ? altère la réputation de lhôpital
• lélaboration du 1er Plan Triennal de
  Développement (2000-2002)
• projet de mise en œuvre dune  " démarche qualité
  "

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1. LE DEVELOPPEMENT DUNE  DEMARCHE QUALITE 
A HOMEL

• 1.1 Différentes étapes
• 1ère étape Réalisation dun audit-diagnostic en
  Août 2002 (validé en décembre 2003)
• 2ème étape Mise en œuvre de la Démarche Qualité
  (novembre 2003)

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1.1.1- REALISATION DE LAUDIT DIAGNOSTIC

• Etat des lieux du fonctionnement de lHOMEL.
• Fait par un cabinet dauditeurs qualité qui a
• Identifié
• Points forts du système existant ( 12 points)
• Points faibles Axes damélioration (74 points)
• proposé un plan de mise en œuvre dune Démarche
  Qualité dont lobjectif à terme est la
  certification des prestations de lHOMEL selon la
  norme ISO 9001 version 2000.

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1.1.2 - La mise en œuvre de la Démarche
Qualité

• 1- Sensibilisation des principaux Responsables
  et de tout le personnel de lHOMEL à la culture
  qualité et ceci à chaque occasion.(AG, réunions
  ordinaires , mensuelles, trimestrielles, des
  secteurs/services, CODIR, CMC, réunions
  extraordinaires ou réunions qualité etc.)
• 2- Formation et sensibilisation de tous les
  Responsables (services, secteurs, divisions) au
  Système Management de la Qualité selon les normes
  ISO 9001/V2000

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1.1.2 - La mise en œuvre de la Démarche
Qualité (suite1)

• 3- Désignation dun Responsable Qualité (RQ) par
  la Directrice sur propositions des Responsables
  Services/Secteurs.
• mission
• conduire le projet qualité jusquà la
  certification et au-delà
• sassurer de la compréhension de la politique
  qualité à tous les niveaux
• 4- Désignation de léquipe de pilotage de la DQ
  par le RQ (10 membres)
• composition de trois groupes de travail ( 3
  processus-clés)
• désignation dun pilote par processus

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1.1.3 - La mise en œuvre de la Démarche
Qualité (suite2)

• 5- Réexamen de lorganigramme avec introduction
  de la "Cellule Qualité" en position staff avec la
  Direction.
• 6- Formation des responsables à lélaboration
  des documents qualité
• Politique qualité ( déclaration de charte)
• Objectifs qualité (objectifs stratégiques de la
  Direction et objectifs qualité de chaque
  secteur)
• Processus processus-clés, processus
  externalisés
• Procédures

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1.1.2 - La mise en œuvre de la Démarche
Qualité (suite3)

• 7- Élaboration progressive des documents qualité
  avec limplication de tous acteurs et validation
  par le comité de pilotage
• 8- Formation de léquipe de pilotage du projet à
  laudit interne qualité ( septembre 2004) et
  dautres responsables (mai-juin 05)
• 9- Elaboration du cahier de charge de léquipe de
  pilotage

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1.1.2- La mise en œuvre de la Démarche
Qualité (suite4)

• 10- Mise en œuvre , suivi des processus et
  validation par le comité de pilotage procédures
  élaborés au niveau de chaque secteur de lHOMEL
• 11. Elaboration et surtout suivi régulier des
  indicateurs qualité pour chaque processus
  identifié
• indicateurs defficacité (trois processus clé)
  et
• indicateurs de maîtrise (neuf processus
  externalisés) cahier de charge
• 12. Elaboration , mise en œuvre et suivi dun
  plan de formation du personnel

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1.1.3-La mise en œuvre de la Démarche
Qualité (suite 6)

• 13- Réunion hebdomadaire du Comité de pilotage
  (élaboration, validation documents Qualité,
  suivi actions correctives/actions préventives
  issues des audits internes et externes, prise de
  décisions, programmation dactivités)
• 15- Réalisation des audits internes
• 16- Participation aux audits externes ,
  propositions et suivi des actions correctives et
  préventives.
• 17- Réalisation de revues de Direction (semestre)

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Cartographie des processus
M A N A G E M E N T
POLITIQUE - OBJECTIFS - AUDIT NON
CONFORMITES - ACTIONS CORRECTIVES - ACTIONS
PREVENTIVES
REVUE DE DIRECTION
DECISIONS D'AMELIORATION
S A T C I L S I F E A N C T T S I O N
Consultation prénatale normale
E X C I L G I E E N N C T E S S
Accouchement (Urgences)
EXIGENCES
SATISFACTION
Hospitalisation du nouveau-né
P E R I M E T R E D E C E R T I F I C A T I O N
P R O C E S S U S P E R I P H E R I Q U E S
L L A B O R A T O I R E
B U L A I N N D G E E R R I I E E
A C H A T A P P R O
R E H S U S M O A U I R N C E E S S
I M M E A D G I E C R A I L E E
P H A R M A C I E
S E S R O V C I I C A E L E
M A I N T E N A N C E
M A I N T E N A N C E
H H O Y S G P I I E T N A E L I
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Exemple dun schéma de processus
Processus  CONSULTATION PRENATALE Finalité 
Assurer les meilleures consultations aux
clientes
Pilote  Responsable Sage-femme

• Activités 
• Prise en charge 
• Identification
• Traçabilité
• Remplissage dossier
• Orientation et acheminement du dossier
• Communication avec la cliente
• Examen clinique et obstétrical (prise des
  constantes)
• Communication (résultat de lexamen)
• Remplissage dossier (diagnostic ou CC, bons
  dexamen paraclinique, bon de prélèvement si
  nécessaire, ordonnance médicale)
• Rendez-vous et merci ou hospitalisation.

• Données dentrée 
• Présentation
• quittance
• - Présentation dossier ou carnet

• Données de sortie 
• Carnets avec rendez-vous
• Quittance
• Bon danalyses
• Ord .Méd. ou hospitalisation

• Moyens 
• Matériel médical de la salle de consultation
• Carnet

Acteurs impliqués dans le processus  Médecin
responsable des consultations Les médecins
gynéco-obstétriciens Les sages-femmes
dEtat Aides-soignantes Les stagiaires

• Documents associés 
• PR de consultation,
• DE des femmes encore en attente au-delà de 13
  heures.

Indicateur(s) de performance du processus  -
Taux dengorgement de la consultation à 13
heures - Délai dattente.
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CONSULTATION PRENATALEDELAI DATTENTE
JANFEVMARS -AVIL
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Processus  NEONATOLOGIE Finalité  Fournir des
soins adéquats et adaptés aux bébés.

• Données de sortie 
• Bébé guéri ou mort (résumé dobservation),
• quittance de paiement,
• Fiche de référence.

Pilote  Médecin Responsable de la Néonatalogie

• Données dentrée 
• Fiche de transfert,Fiche de référence,
• Dossier de la mère,
• Fiche rose,

• Activités 
• - Prise en charge médicale,
• Prise en charge psychosociale.

• Moyens 
• Matériel médical nécessaire (Appareil
  photothérapie, couveuse, matériel de réanimation
• Mobilier berceau réfrigérateur- potence
  tabourets gobelets cuillères chaises
  placard)
• Infrastructures 

Acteurs impliqués dans le processus  Médecins
pédiatres, Infirmière Major, Infirmiers(ères),
Sage-femme, Assistants sociaux, Stagiaires, Aides-
soignants, Agent dentretien.

• Documents associés 
• DE Navette Néonatologie -Vaccination

Indicateur(s) de performance du processus  -
Délai moyen dhospitalisation des cas graves,

- Taux de
guérison - Mortalité au niveau des prématurés.
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Processus  ACCOUCHEMENT - URGENCES Finalité 
Assurer une bonne délivrance aux femmes

• Activités 
• 1ère période (Dilatation)
• Examen obstétrical régulier,
• Remplissage correct du partogramme,
• Préparer laccouchement et la réanimation du
  nouveau-né.
• 2ème période  (expulsion du nouveau-né)
• Faire un accouchement propre et sûr (dans de
  bonnes conditions dasepsie
• et dhygiène),
• Communiquer avec la cliente et ses
  accompagnateurs,
• Réanimation correcte du nouveau-né.
• 3ème période  Délivrance (expulsion du
  placenta)
• Gestion active de la 3ème période de
  laccouchement GATPA et surveillance du post
  partum immédiat (0-6 heures),
• Prélèvement pour GSRH du BB si mère Rh négatif.

Pilote  Sage-femme de garde
Responsable déquipe

• Données dentrée 
• La Parturiente
• Son dossier
• Quittance (acte et séjour)

• Données de sortie 
• Parturiente préparée pour le BO,
• Laccouchée,
• Le(s) bébé(s),
• Fiche de transfert de laccouchée (réa et
  hospitalisation),
• Fiche de transfert du (des bébé(s) à la
  néonatologie.

• Moyens 
• Equipements de la salle daccouchement,
• Ambulances,
• carnet.

• Acteurs impliqués dans le processus 
• Médecin gynécologue responsable de garde
• Autres médecins gynécologues, médecin
  réanimateur, néonatologue,
• Sages-femmes,
• Stagiaires,
• Aides-soignants (es),
• Chauffeurs ambulanciers.

• Documents associés 
• DE de césariennes
• PR de prise en charge en Dilatation et en Salle
  dAccouchement,
• DE des accouchées

Indicateur(s) de performance du processus  Taux
daccouchement avec bébé vivant

Taux de césariennes (HOMEL et externes).
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GRAPHIQUES
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Un exemple de cahier de charge

• LABORATOIRE
• Fiabilité des résultats.
• Respect des délais danalyse.
• Traçabilité des résultats danalyse.
• Etalonnage des appareils de mesure.
• Tenir et mettre à jour les fiches de vie des
  appareils.
• Reprise des analyses par un autre laboratoire en
  cas de doute.
• Tenir compte des recommandations damélioration
  observées lors des audits.

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Un exemple de cahier de charge

• pharmacie
• Maîtrise de lapprovisionnement.
• Disponibilité permanente de médicaments (et pas
  de rupture de stock).
• Très bonne conservation des médicaments.
• Inventaire permanent dans le souci déliminer
  les médicaments périmés.
• Assurer un rangement permettant un accès facile
  (alphabétique et ou spécialité).
• Nettoyage et aseptisation de la pharmacie au
  moins 1 fois / mois.
• Port de gants et bavette lors du
  reconditionnement.
• Tenir compte des recommandations damélioration
  observées lors des audits.

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un processus externalisé RESSOURCES HUMAINES

• Mise à jour du tableau synoptique du personnel.
• Mise à jour du fichier de chaque agent.
• Disposer dun plan de formation des agents.
• Disposer des besoins en personnel de chaque
  service.
• Etablir les procédures des traitements et primes.
• Etablir les statistiques sur le taux de turn
  over.
• Tenir et mettre à jour le taux dabsentéisme par
  secteur et par mois.
• Demander aux chefs service dévaluer lefficacité
  des formations (une copie devant figurer dans le
  fichier de lagent).
• Tenir compte des recommandations damélioration
  observées lors des audits.

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2.2- RESULTATS DEJA OBTENUS

• Quelques avantages du SMQ mis en place
  (observés)
• Maîtrise des différentes activités/tâches
  exécutées par les agents
• Redéfinition de lautorité, de la
  responsabilité et des interfaces entre les
  différentes activités lors de lélaboration des
  procédures
• Promotion dune amélioration des relations inter
  services ( les données de sortie dun processus
  sont les données dentrée de lautre)

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2.2 Résultats obtenus (suite 1)

• Réalisation du Manuel Qualité/ définition du
  périmètre de certification
• Obtention par lHOMEL en avril 2005 du deuxième
  Prix Béninois de la Qualité Prix
  dEncouragement, Edition 2004.
• Candidat au prix Qualité UEMOA septembre 2005 à
  Ouagadougou ( BURKINA FASO)
• Audit dévaluation par les experts ONUDI déjà
  réalisé

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2.3- ACTIVITÉS RESTANT À RÉALISER

• Contrôle du système de sécurité incendie (en
  cours)
• Aménagement de certains services pour
  lamélioration de lenvironnement ( en cours)
• Revue de Direction ( deuxième en cours de
  préparation)
• Audit de pré certification (juillet 2005)
• Audit de certification (août 2005)
• Poursuite de lamélioration continue du SMQ (
  suivi des indicateurs, des audits internes,
  revues de direction, )

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3- DIFFICULTES

• Difficultés relatives à lacquisition de la
  nouvelle culture qualité/ liées au changement de
  comportement
• réticence ou incrédulité du personnel au début
  de la mise en place du projet 
• surplus de travail relatif à lélaboration des
  différents documents qualité, et surtout au
  suivi permanent des activités des agents
• Quelques agents encore à la traîne ( de temps à
  autre, on observe un comportement de
  relâchement, négligence) 
• Insuffisance de personnel dans certains services
• (affectations et départs à la retraite non
  remplacés)

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3- DIFFICULTES (suite)

• Importants besoins en matière de budgets
  dinvestissements pour répondre à
• Lévolution et au respect des normes dans les
  domaines de sécurité sanitaire, sécurité en
  matière dincendie et surtout en matière de
  gestion des dossiers des malades ( besoin énorme
  dinformatisation de tous les secteurs et mise en
  réseau)
• Lamélioration des conditions de travail du
  personnel.
• Lamélioration continue des performances de
  lhôpital

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3- RECOMMANDATIONS / SOUHAITS

• A lattention des Autorités du niveau central
• Encourager et accompagner les établissements de
  santé dans une politique de mutation culturelle
  indispensable pour atteindre lexigence de
  qualité du service rendu au malade ( Politique
  Nationale dAssurance Qualité/Politique Nationale
  daccréditation)
• Augmenter les subventions des établissements
  de santé ayant opté pour une démarche qualité 
• Prendre en charge les investissements nécessaires
  pour une mise en œuvre réussie de la démarche
  qualité dans les centres de santé équipements
  /réhabilitation, gestion informatisée des
  secteurs etc.

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3- RECOMMANDATIONS / SOUHAITS(suite1)

• A lattention du niveau départemental
• Favoriser la mise en place de la Démarche Qualité
  dans toute structure de santé  du département
• Faire un suivi permanent de la mise en œuvre
  dune politique qualité dans les établissements
  de santé 
• Accompagner toute initiative de la Démarche
  Qualité dans les établissements de santé.

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3- RECOMMANDATIONS / SOUHAITS(suite2)

• A lattention des Responsables des hôpitaux
• Sintéresser à la mise en place dune démarche
  qualité formalisée pour une amélioration continue
  de la qualité des prestations, pour une
  utilisation efficiente des ressources , pour une
  meilleure rentabilité des hôpitaux et pour
  meilleure image de marque des hôpitaux
• A lattention des professionnels de santé
• Croire et surtout participer activement au
  développement de toute culture qualité dans les
  centres de santé pour
• Donner confiance aux clients
• Obtenir une meilleure performance des centres de
  santé et participer à un mieux être de la
  population.

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3- RECOMMANDATIONS / SOUHAITS(suite3)

• A lattention de lHOMEL
• Améliorer davantage la communication avec ses
  clients
• Poursuivre avec foi, courage et détermination le
  développement de la DQ

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CONCLUSION

• Nécessité de développer un programme national de
  mise en œuvre dune démarche qualité (
  accréditation ou certification)
• améliorer la prise en charge des clients pour un
  mieux être des populations et des professionnels
  de santé
• Donner plus confiance aux clients
• Renforcer limage de marque des établissements
  publics de santé.

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CONCLUSION (suite)

• LHOMEL na pas droit à léchec
• Nécessité daccompagnement
• Certification de ses prestations
• Espoir aux Autorités du Ministère de la Santé
  Publique et surtout aux Dirigeants des
  établissements de santé
• Le service public peut aussi sinon mieux faire
  que le service privé.

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Le mot de fin

• Léquipe de lHOMEL recherche des partenaires
  pour échanges dexpériences

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HOMEL vous remercie PRIX ENCOURAGEMENT
QUALITE Edition 2004 (Prix Béninois de la
qualité)