Presentacin de PowerPoint

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MODULO ADMINISTRACION DE CLIENTES EN TIEMPO REAL

Rafael Forero 2003
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Agenda

• Sesión 1 (3 Horas)
• Herramientas de front-office CRM
• Inteligencia del negocio
• Medición de la experiencia del cliente
  (Definición de Indicadores)
• Sesión 2 (3 Horas)
• Desarrollo del Caso

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Introducción
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Business E-Business
Clientes
Distribuidores
Inversionistas
Mision
Gobierno
Empleados
Visión
Procesos
Objetivos
KPIs
Competencia
Gente
Tecnología
Proveedores
Asociados
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Business E-Business

• Para Qué Existe una Empresa?
• Our mission is to maximize share-owner value
  over time - Coca Cola Company
• PepsiCo's overall mission is to increase the
  value of our shareholder's investment- PepsiCo
• Para Quienes Ganan Dinero las Empresas y Cómo
  hacen para Ganar Dinero?
• Valorización de la Inversión
• Ingresos Redituales

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Business E-Business

• Cómo se valoriza una Inversión y como se generan
  Ingresos Redituales?
• PepsiCo's overall mission is to increase the
  value of our shareholder's investment. We do this
  through sales growth, cost controls and wise
  investment of resources. We believe our
  commercial success depends upon offering quality
  and value to our consumers and customers
  providing products that are safe, wholesome,
  economically efficient and environmentally sound
  and providing a fair return to our investors
  while adhering to the highest standards of
  integrity.
• Aumentar los Ingresos y Reducir los Costos y
  Gastos

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Marketing One to One

• La Fidelidad a partir de la Satisfacción
• Crecer al Tener más Clientes
• Conservar Clientes

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1-to-1 Marketing
Valor Actual
No Conserve estos?
Valor Estrategico
Costo de Atenderlos
Cuarto Nivel
Tercer Nivel
Clientes Mas Rentables
Clientes en mayor Crecimiento
Nivel N
Fuente Peppers and Rogers 11 Marketing
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Herramientas de Front Office CRM
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CRM, ERM, BRM, , XRM?

• Qué es CRM?
  
• Customer Relationship Management (1) La
  Estrategia de Negocios, (2) los Procesos, (3) la
  Cultura y (4) la Tecnología que le permiten a las
  organizaciones optimizar ingresos e incrementar
  el valor para los accionistas a través de un
  mejor entendimiento de las necesidades de los
  Clientes.

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1. Quienes Son los Clientes
Dueño

Sociedad
Gobierno
Outsourcers
Gestión de la
Infrastructura
Finanzas
Los Distribuidores
Gestión
de
Recursos Humanos
Investigación y Desarrollo Tecnológico
Compras
Los Proveedores
Detallistas
P.Proceso
M.Prima
Distribuidores
Proveedores
Clientes
P. terminado
Los Clientes
Los Potenciales Inversionistas
SOCIOS
Los Asociados
ENTORNO
Competidores
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2. La Estrategia en CRM

• Cómo Lograrlo el objetivo de una empresa a través
  de un CRM
• Mejor Gerencia de Clientes, Esfuerzos Enfocados
  en Ventas y Retención Selectiva de Clientes

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2. La Estrategia en CRM
INCREASE CUSTOMER ACQUISITION
INCREASE THE VALUE OF YOUR CUSTOMERS
INCREASE REVENUES
KNOW YOUR CUSTOMERS AND MARKETS
INCREASE PROFITABILITY AND GROWTH
INCREASE CUSTOMER RETENTION
REDUCE COSTS
IMPROVE CAMPAIGN MANAGEMENT
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3. La Cultura
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3. La Cultura

• Conocimiento de Cultura
• Interna
• Externa

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4. Los Procesos
Report Campaign Operational Results
Analyze Identify Marketing Opportunity
Design Marketing Initiative
Test Marketing Initiative
Implement Track Marketing Iniative
Major Sub-Processes Activities

• Collect campaign other results
• Publish distribute results
• Output campaign reports

• Analyze results
• Originate campaign concept
• Create campaign tactics
• Assess system impacts
• Set campaign goals
• Create business case secure approval
• Adjust campaig
• Output campaign plan
• Output approved budget

• Design offer details
• Generate lead list
• Develop prioritize campaign rules
• Create collateral
• Plan for operations and system impacts
• Create test plan
• Define control group(s)
• Test deliverables, scripts, rules, etc.
• Output lead list
• Output campaign offer rules
• Output collateral

• Place systems into production
• Provide lists, offer(s), rules to channel(s)
• Execute campaign
• Enter response(s)
• Initiate order fulfillment\
• Output campaign responses

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4. Los Procesos
INCREASE CUSTOMER ACQUISITION

• M1. How do you select customers or segments for a
  campaign?
• M2. How do you leverage customer information to
  determine sales opportunities?
• M3. How do you apply the four Ps to acquire
  new customers (Price, Product, Place, Promotion)?

INCREASE THE VALUE OF YOUR CUSTOMERS

• M4. How do you identify the most growable
  customers?
• M5. How do you create the best cross-sell or
  up-sell opportunities?
• M6. Do you use multi-channel marketing programs
  to increase purchases?

KNOW YOUR CUSTOMERS AND MARKETS

• M7. How do you identify your most valuable
  customers?
• M8. How do you analyze performance trends by
  customer or segment?
• M9. How do you gather product / service feedback
  at customer interaction points?
• M10. How do you identify and market new products?

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M1. How do you select customers or segments for a
campaign?
TRADITIONAL
BEST PRACTICE
WORLD CLASS
PROGRESSIVE
CAPABILITIES

• Limited specific segmentation methodology, maybe
  ad-hoc decisions to exclude
• Mass communications blanket coverage (whole
  audience e.g. all automobile owners)
• Mailout to entire database (database is owned
  however most likely that majority of targets come
  from purchased or rented lists
• Basic scrub and de-dupication. Data hygiene
  specified when using 3rd party databases

• Target by segment or sub-segment
• Campaigns designed for broad audiences with a
  single similar characteristic (e.g. female or age
  group 30-35)
• Mail out to portions of the database. When
  purchasing 3rd party lists, segments are selected
  by high level criteria (e.g. income over 100K)
• Scrubbed, deduplicated and and validated (perhaps
  by telemarket) data and also grouped by household
  / business

• Sub-segments and individuals based on historic
  behavioral data and customer specified preference
  information
• Campaigns designed for audience segments with
  highly personalized portions to target
  individuals (e.g. Since your last purchase of)
• Mail out to specific segments of database,
  Purchase of small numbers of highly qualified 3rd
  party lists using fuzzy logic
• Cleaned and validated data from all sources

• Dynamic targeting first by individual customer
  profile then customer event-driven, segmentation
  by relationship.
• Highly personalized customer experience -
  real-time, relevant promotions, offers, etc.
  Majority of content is personalized.
• Mail out to individuals on an event driven
  basis.
• Data held internally is of a higher quality than
  many third party lists. 3rd party lists from
  alliance partners, highly specified and highly
  validates

Segmentation method Campaign audience
criteria Selection and delivery Data Hygiene
KEY PERFORMANCE INDICATORS

• Number of responses received by segment
• Sales uplift (as compared to pre-campaign sales
  levels)

• Number of customers responding and purchasing and
  cost of interaction
• Size of order by customer
• Time to place order
• Analysis of failed communications

KEY PERFORMANCE INDICATORS

• Number of responses received
• Undelivered communications

• Number of customers responding and purchasing
• Value of order
• Sales uplift by segment

SOLUTION ENABLERS

• Management of customer portfolios (Customer
  Intelligence)
• Creation, execution and management of web
  marketing campaigns (iMarketing)
• Centralized management of all sales and marketing
  documentation and information (Marketing
  Encyclopedia)
• Marketing analysis of campaign, customer, product
  and channel (Market Intelligence)

slide 18
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El Proceso Comercial desde el punto de vista de
los Sistemas de Información
Marketing
Ventas
Procesos Internos
Post Venta
Teléfono
Negocios
Leads
Campo
Internet
CRM
ERP
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5. La Tecnología
No es lo de menos... Como se toman las decisiones
hoy?

• 75 de los Gerentes toman decisiones con
  información incompleta o desactualizada.

Fuente CFO Magazine 1999
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5. La Tecnología

• Una compañía toma en promedio 20 meses definiendo
  una Estrategia Corporativa y el 53 de lo
  gerentes no tienen acceso a ella.

Fuente Hackett Group 1999
22
Arquitectura Un solo cliente para todo la
empresa, y una sola empresa para todos los
clientes
23
Inteligencia del Negocio CRM
24
Que es una Bodega de Datos y Para que Sirve?
25
Data Warehouse
DWH
Estrategia
Análisis
Operación
26
Que es la Inteligencia de Negocios y Para que
Sirve?
27
La Necesidad de Herramientas que Soporten la Toma
de Decisiones
El proceso de transformar Datos en Información
y transformar Información en Conocimiento
28
Que es la Minería de Datos y Para que Sirve?

• Puesto de una manera simple, la minería de datos
  sirve para descubrir patrones y relaciones en los
  datos y ayudar en la toma de decisiones.

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Construcción de Modelos

• Clasificación y arboles de regresión
• Redes neuronales
• Vecindades
• Clustering

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Definiciones

• Data
• Warehousing OLAP Data Mining

Extracción de Datos resumidos y Detallados
Información Resumida, tendencias y Proyecciones
Descubrir el conocimiento a partir de patrones
ocultos
Información
Predicción
Análisis
Quienes van a conumir mas energía en los
próximos 2 años y por que?
Cuanta Energía Cosumió el sector Industrial en
los pasados 3 años?
Que Actividad Realizan las empresas que mas
energía consumen?
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Ad Hoc Query Reporting, OLAP, and Data Mining
Mirar hacia atrás (DWH)
Mirar hacia delante (OLAP)
Mirar hacia adentro (Data mining)

• Based on Michael J. A. Berry,
• Data Miners,
• http//www.data-miners.com

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Medición de la Experiencia del Cliente
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Modelo Lombriz
2. Incrementar la rentabilidad de los clientes
actuales
1. Atraer mas clientes rentables
3. Retener y/o recuperar clientes rentables
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Reto 1

• Definir rentabilidad de los clientes alineado con
  la estrategia de la compañía

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Ejercicio

• Definición 1 Clientes con ingreso bruto superior
  a US100/mes
• Definición 2 Clientes con ingreso bruto superior
  a US30/mes y con mas de 5 meses de antigüedad

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Reto 2

• Definir cliente rentable para quien no soy
  conveniente

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Ejericio

• Definición 3 cliente para quien no soy
  conveniente es aquel cliente que excede en mayor
  cuantía su cargo basico
• Definición 4 cliente para quien no soy
  conveniente es aquel cliente que tiene un exceso
  proporcional mayor con respecto a su cargo básico

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Reto 3

• Entender por que estan conmigo los clientes
  rentables para quienes soy conveniente para poder
  atraer mas de estos con la propuesta de valor
  adecuada- REPLICAR

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Ejercicio

• Para clientes que cumplen con 1 y 3 Cual es mi
  propuesta de valor?
• Para clientes que cumplen con 1 y 4 Cuaol es mi
  propuesta de valor?

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Reto 4

• Entender que necesitan los clientes rentables y
  para quienes soy conveniente para incrementar su
  rentabilidad sin dejar de ser conveniente -
  AGREGAR VALOR