Presentacin de PowerPoint

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Cómo potenciar el vínculo con los clientes
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Temario

• eBusiness y CRM
• Puesta en marcha
• Demostración de SugarCRM
• Demostración de Indicadores de Gestión
  Comerciales
• Conclusiones

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Definición de eBusiness

• Uso estratégico de las tecnologías de la
  información y la comunicación (TIC) para
  interactuar con clientes, socios, empleados y
  proveedores a través de una comunicación
  múltiple, maximizando el valor de cada
  interacción.

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Orientación al cliente

• Antes, la diferenciación estaba dada por
• Características del producto o servicio
• Precio
• Disponibilidad geográfica
• Ahora
• La competencia imita rápidamente las innovaciones
• No hay competencia por precio
• Competitividad global
• Localización geográfica no es un problema

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8 principios claves de eBusiness

• Conocer al cliente
• Utilizar canales múltiples para la interacción
• Personalizar la experiencia
• Optimizar el valor de cada cliente
• Concentrarse en satisfacción 100
• Desarrollar y mantener una estructura global
  centrada en el cliente
• Consolidar y extender el ecosistema
• Cultivar cultura basada en innovación eBusiness

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CRM Customer Relationship Management

• CRM es una ESTRATEGIA DE NEGOCIO, no una solución
  de software, cuyos principios básicos incluyen
• Alinear la organización alrededor de los
  clientes
• Compartir información sobre clientes en toda la
  empresa
• Extraer información de distintas fuentes de
  datos con el fin de entender mejor a los clientes
  y anticipar sus necesidades

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Objetivos estratégicos
El CRM establece cómo integrar y cómo gestionar
todos los contactos entre la empresa y el cliente
de una forma individualizada, con el objetivo de
construir relaciones duraderas en el tiempo y de
este modo crear valor.
Es responsabilidad de la Dirección General, que
integrará a todos los niveles de la empresa en
cuanto a comunicación, procesos, sistemas,
organización, personas y culturas.
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Alcance básico

• Administración de Contactos
• Administración de Prospectos (leads)
• Registro de actividades (reuniones, llamados,
  emails, notas)
• Gestión de Oportunidades Comerciales
• Base de documentos para compartir
• Gestión de incidentes
• Campañas de email marketing
• Acceso a través de un navegador
• Multiidioma
• Multimoneda
• Roles y Restricciones de acceso

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Beneficios

• Una vista única de los datos del cliente
• Registro de todas las actividades desarrolladas
  con cada cliente
• Información disponible en tiempo real
• Mejor conocimiento y entendimiento de los
  clientes.
• Retención de conocimiento dentro de la empresa
• Reducción de pérdidas de clientes potenciales
• Información competitiva y de producto disponible
• Segmentación de clientes según diferentes
  atributos
• Asignación y control de cupos de venta por
  vendedor
• Seguimiento global de las ventas desde diferentes
  perspectivas (geográficas, por producto, por
  vendedor, por mes, etc.)

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Análisis de la información

• Indices de control
• Pedidos obtenidos / Visitas realizadas
• Visitas realizadas / Días hábiles
• Facturación / Forecast ventas
• Facturación / Pedidos obtenidos
• Kms recorridos / Nº visitas
• Kms recorridos / Nº pedidos obtenidos
• Gastos de venta / Nº vendedores
• Gastos de venta / Días hábiles
• Venta de la zona / Cuota de la zona
• Nº clientes activos / Nº total de la cartera
• Nº clientes inactivos / Nº total de la cartera

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Cómo se implementa?

• Designando un líder de proyecto / usuario clave
• Relevando y documentando los procesos
  comerciales
• Seleccionando la solución adecuada
• Seleccionando el tipo de implementación adecuado
• Recopilando los datos de las diferentes fuentes
• Volcando los datos a la solución
• Capacitando al equipo comercial y gerencial
• Brindando soporte post-implementación

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Soluciones de mercado

• Software propietario
• EngageCRM
• Goldmine
• Microsoft Dynamics
• Oracle, SAP, Siebel etc, etc
• Software libre
• SugarCRM
• vtiger
• hipergate

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Costos de Implementación

• Por única vez
• Licencias de software base (sistema operativo,
  bases de datos)
• Licencias de software CRM
• Hardware
• Servicios de Implementación
• Relevamiento de procesos
• Reingeniería de procesos
• Adecuaciones a la solución
• Capacitación
• Migración de datos
• Soporte post-implementación
• Dedicación personal de la empresa

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Costos de uso

• A partir del día de la implementación, se
  requiere
• Resguardo de la información (backups)
• Mantenimiento del equipamiento
• Mantenimiento de la solución (upgrades)
• Aseguramiento de servicio (electricidad,
  seguridad de acceso)
• Soporte técnico y funcional al equipo de ventas
  y dirección
• Conexión a Internet
• Modalidad Hosting Abono mensual a Proveedor de
  Hosting
• Modalidad Inhouse Personal de Sistemas propio

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Una solución SugarCRM

• Funcionalidades
• Crear, editar, mantener o dar de baja a los
  clientes y contactos
• Crear, editar, mantener o dar de baja a los
  candidatos (clientes potenciales o leads)
• Transformar candidatos a cuentas.
• Programar actividades para las cuentas abiertas.
• Seguir el ciclo de vida de oportunidades y
  ofertas hasta su aceptación.
• Organizar tareas y acciones
• Administrar proyectos e incidentes
• Importar datos sobre contactos y clientes.
• Exportar los datos a Excel

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Conclusiones
Entonces, es posible

• Identificar los clientes potenciales que mayor
  beneficio generen para la empresa
• Fidelizar, aumentando las tasas de retención
• Supervisar al equipo de ventas
• Analizar la información
• Mejorar los procesos para optimizar la
  rentabilidad

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Gracias!!! Claudia Sosa clsosa_at_growit.com.ar