Presentacin de PowerPoint

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INSTITUTO politécnico nacionalescuela superior
de turismo
DIAPORAMA TECNOLOGÍA DEL HOSPEDAJE II
CUARTO SEMESTRE

PROFESOR LIC. JUAN LUIS JASSO DELGADILLO
PROFESOR LIC. JUAN LUIS JASSO DELGADILLO
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CONTENIDO

• DIVISIÓN CUARTOS
• DEPARTAMENTO DE CONCIERGE
• DEPARTAMENTO DE SERVICIOS RÁPIDOS
• DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
• DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
• DEPARTAMENTO DE TELÉFONOS

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ORGANIGRAMA
4
DEPARTAMENTO DE CONCIERGE
5
DEPARTAMENTO DE CONCIERGE
DIRECCION GENERAL
DIVISION CUARTOS
CONCIERGE
CHIEF CONCIERGE
CAPITANIA DE BOTONES
BOTONES
MENSAJERO
PORTERO
6
OBJETIVO

• PROPOCIONAR TODOS LOS ELEMENTOS NECESARIOS PARA
  QUE EL HUÉSPED OBTENGA UNA SATISFACCIÓN COMPLETA
  DE SUS NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS DE ACUERDO A
  SUS EXPECTATIVAS.

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FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO

• DAR INFORMES DE INSTALACIONES Y SERVICIOS QUE
  OFRECE EL HOTEL (HORARIOS, UBICACIÓN, ETC.)
• PROPORCIONAR INFORMACIÓN TURÍSTICA AUXILIANDOSE
  DE
• LIBROS
• GUIAS TURÍSTICAS
• DIRECTORIO DE HOTELES
• PLANOS DE LA CIUDAD
• MAPA DE CARRETERAS
• HORARIO DE SALIDAS Y LLEGADAS DE AVIONES,
  AUTOBUSES Y FERROCARRILES.
• FOLLETOS Y REVISTAS TURÍSTICAS

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SIGNIFICADO DE CONCIERGE
PALABRA DE ORIGEN FRANCÉS, CUYO SIGNIFICADO ES
CONSERJE O PORTERO. EL CONCIERGE ES EL
COORDINADOR DE LOS SERVICIOS Y UN IMPORTANTE NEXO
ENTRE LOS HUÉSPEDES. TIENE A SU CARGO TAMBIÉN
LAS ÁREAS DE DE INFORMACIÓN, SERVICIO A
CLIENTES, CAPITANIA DE BOTONES Y BOTONES.
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DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

• CHIEF CONCIERGE
• AYUDA Y AUXILIA A LOS HUÉSPEDES CON AGILIDAD
• EN FORMA DIRECTA Y PERSONAL.
• RECIBE A LOS HUÉSPEDES.
• INFORMA SOBRE HORARIOS Y SERVICIOS DEL HOTEL.
• APOYA A EL ÁREA DE VENTAS.
• ANALIZA LOS COMENTARIOS DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
  DE HUÉSPEDES PARA TOMAR DECISIONES CON DIVISIÓN
  CUARTOS.
• REVISA BITÁCORA DE ACTIVIDADES DE BOTONES Y
  PORTEROS.
• SUPERVISA UNIFORMES Y POSTURA DE SUBORDINADOS,
  CON ACTITUD POSITIVA.

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• CONCIERGE
• ELABORA PLANES Y PROCEDIMIENTOS DE SUS
  SUBORDINADOS.
• DA LA BIENVENIDA AL CLIENTE.
• PROPORCIONA INFORMACIÓN GENERAL DE LA CIUDAD.
• AUXILIA AL CLIENTE EN TODO LO QUE NECESITE.
• PROPORCIONA ATENCIÓN Y CORTESÍA AL CLIENTE.
• REALIZA LA PLANEACIÓN DEL CONTROL DE PERSONAL A
  SU CARGO.
• ESTABLECE EL ROL DEL PERSONAL.
• ESTA INFORMADO DEL PRONOSTICO DE OCUPACIÓN,
  ENTRADA Y SALIDA DE GRUPOS PARA APOYAR A
  RECEPCIÓN.
• MANTIENE LA LISTA ACTUALIZADA DE TELÉFONOS Y
  NOMBRES DE EJECUTIVOS DEL HOTEL.
• ESTA INFORMADO DE LOS EVENTOS Y BANQUETES.

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• BOTONES
• ACOMPAÑÁ AL HUÉSPED A SU HABITACIÓN Y ENTREGA EL
  EQUIPAJE CORRESPONDIENTE.
• EXPLICA AL HUÉSPED LAS FACILIDADES Y
  FUNCIONAMIENTO DEL EQUIPO DE LA HABITACIÓN.
• RECIBE Y ENTREGA AL HUÉSPED CORRESPONDENCIA,
  PAQUETES, RECADOS O FAXES.
• AYUDA AL HUÉSPED A SU SALIDA, REALIZANDO EL
  MOVIMIENTO DEL EQUIPAJE CORRESPONDIENTE.
• DA SIEMPRE LA BIENVENIDA Y DESEAR BUEN VIAJE A LA
  SALIDA DE TODOS LOS HUÉSPEDES.
• RECOMIENDA SIEMPRE LOS SERVICIOS DEL HOTEL.
• PROPORCIONAR AYUDA Y ATENCION A LOS HUÉSPEDES.
• A LA SALIDA DEL HUÉSPED, CHECA LA HABITACIÓN PARA
  VER SI EL HUÉSPED NO OLVIDO ALGO.
• SUPERVISA A LA SALIDA ALGUN DETERIORO DE LA
  HABITACIÓN.
• SIEMPRE ES AMABLE Y CORTÉS CON LOS HUÉSPEDES,
• C0MPAÑEROS Y SUPERIORES.

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• SOLICITA LA LLAVE AL HUÉSPED AL MOMENTO DE SU
  SALIDA.
• DEBE PRESENTARSE A SU TRABAJO EN FORMA PUNTUAL Y
  ASEADO.
• REALIZA CAMBIO DE HABITACIÓN, PREVIA AUTORIZACIÓN
  DEL RECEPCIONISTA.
• AUXILIA AL HUÉSPED CUANDO ESTÉ SE VA, VERIFICANDO
  EL PAGO DE LA CUENTA Y ENTREGA DE LA LLAVE.
• RELIZA EL REPORTE DE ENTRADAS Y SALIDAS.
• CUBRE LAS AUSENCIAS DEL PORTERO DURANTE UN
  PERIODO DETERMINADO.

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• PORTERO
• CONTROLA EL ACCESO POR AL HOTEL Y LA CIRCULACIÓN
  DE LA ENTRADA PRINCIPAL.
• ACUDE A ABRIR LA PUERTA DEL AUTÓMOVIL AL HUÉSPED.
• INFORMA DE LA LLEGADA AL HOTEL DE VIPS.
• SIEMPRE DEBE SER AMABLE Y CORTÉS CON LOS
  HUÉSPEDES,
• COMPAÑEROS Y SUPERVISORES.
• AUXILIA A LOS HUÉSPEDES A SU LLEGADA O SALIDA Y
  AYUDA A LLEVAR O RESGUARDAR EL EQUIPAJE.
• NO PERMITE LA ENTRADA A LAS PERSONAS QUE
• DETERIORAN LA IMAGEN DEL HOTEL ANTE SU CLIENTES
• TALES COMO VENDORES AMBULANTES PORDIOSEROS,
  ETC.
• CONSIGUE TAXI CUANDO EL HUÉSPED LO SOLICITE.
• LLEVA EL CONTROL DE PERSONAS QUE ESTACIONAN LOS
  
• VEHICULOS A LOS HUÉSPEDES.
• CONTROLA LAS LLAVES DE LOS AUTOS DE LOS CLIENTES
  DEL HOTEL.

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• ES RESPONSABLE DE DAR LA PRIMERA IMAGEN AL
  HUÉSPED A SU LLEGADA AL HOTEL, POR LO CUAL
  SIEMPRE DEBERÁ DE ESTAR EN UNA POSTURA ADECUADA Y
  ATENTO ANTE CUALQUIER SOLICITUD.

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• MENSAJERO O PAJE
• ENTREGA FLORES TELEGRAMAS, CARTAS, PAQUETES Y
  RECADOS TELEFÓNICOS A LOS HUÉPEDES EN LAS
  HABITACIONES.
• ATIENDE SOLICITUDES DE HUÉSPEDES, PARA REALIZAR
  COMPRAS, EN FARMACIAS, PAPELERÍAS, ETC.
• DEBE LLEVAR UN REPORTE DE ACTIVIDADES DEL DIA Y
  ENTREGARLO AL CAPITÁN DE BOTONES.

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ENTRADAS INDIVIDUALES

• MOVIMIENTO DE ENTRADA DE UN HUÉSPED
• EL BOTONES EN TURNO DEBERA TOMAR UNA POSICIÓN
  CERCA DE RECEPCIÓN PARA ESTAR LISTO EN CUALQUIER
  LLAMADO.
• A LA LLEGADA DE UN HUÉSPED, EL RECEPCIONISTA
  DESPUÉS DE TOMAR LOS DATOS NECESARIOS PARA EL
  HOTEL, LLAMARÁ AL BOTONES POR MEDIO DE UN TIMBRE
  ESPECIAL.
• LE ENTREGARA UNA TIRILLA PROVISIONAL DE PRONTO
  REGISTRO JUNTO CON LA LLAVE DE LA HABITACIÓN,
  (NOMBRE DEL HUÉSPED, No. DE PERSONAS Y No. DE
  HABITACIÓN).

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• 4. EL BOTONES REVISA QUE EL NÚMERO INDICADO EN LA
  TIRILLA Y LA LLAVE SEAN IGUALES, LUEGO CHECA
  RAPIDAMENTE SI HAY CORREO PARA EL CLIENTE.
• PROCEDERA A LLAMAR AL CLIENTE POR SU APELLIDO.
• AL ENCONTRARLO LO SALUDARÁ Y OBSERVARÁ SI TIENE
  ALGÚN OBJETO EN SUS MANOS, EN CASO DE QUE ASÍ SEA
  SE OFRECERA A AYUDARLO PIDIÉNDOLE LE INDIQUE CUAL
  ES SU EQUIPAJE Y LO ACOMPAÑARÁ HASTA SU
  HABITACIÓN USANDO EL ELEVADOR, SU CARRO DE
  SERVICIO, ETC. AL LLEGAR A LA HABITACIÓN
  PASARAN LOS CLIENTES PRIMERO Y DESPUÉS EL CON EL
  EQUIPAJE.
• DURANTE EL TRAYECTO EL BOTONES OFRECERÁ LOS
  SERVICIOS DEL HOTEL, ADEMÁS DE LA ACTIVIDAD
  ESPECIAL DEL DÍA.

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• SUPERVISA QUE HAYA TOALLAS EN EL BAÑO, QUE
  FUNCIONE EL TELEFONO, QUE LA PUERTA DE
  COMUNICACIÓN ESTE CERRADA.
• AL LLEGAR A LA HABITACION, DEBERÁ ACOMODAR EL
  EQUIPAJE EN EL PASILLO A UN LADO DE LA PUERTA
  PARA NO OBSTRUIR EL PASO DEL CLIENTE.
• 10.ANTES DE ABRIR LA HABITACION, TOCARÁ LA PUERTA
  CON LOS NUDILLOS (NUNCA CON ALGUN OBJETO O
  LLAVE) SI NO RECIBE RESPUESTA, PROCEDERA A
  ABRIR LA PUERTA DE LA HABITACIÓN. LUEGO DE
  ENCEDER LAS LUCES, CEDERA EL PASO AL HUÉSPED.
• 11.ABRIRÁ LAS CORTINAS GRUESAS Y DARA AL CLIENTE
  INFORMACIÓN QUE VAYA A NECESITAR, TAL COMO EL
  FUNCIONAMIENTO DE LAS LUCES, AIRE ACONDICIONADO,
  CALEFACCIÓN, MINIIBAR, MÚSICA AMBIENTAL, ETC.

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12. EL BOTONES VERIFICARÁ DE UNA MANERA
RÁPIDA SI TODO ESTA EN ORDEN Y QUE NO FALTE
NADA. 13. DESPUÉS PROCEDE A ACOMODAR EL
EQUIPAJE SEGÚN SEA ESTE (MALETAS AL MALETERO,
TRAJES O ABRIGOS AL CLOSET, PORTA COSMÉTICOS
AL BAÑO, ETC).14. JAMÁS SE DEBE DE ACOMODAR EL
EQUIPAJE ARRIBA DE LA COMODA PORQUE NO ES
CONVENIENTE Y SE PUEDE DAÑAR.15. DESPUÉS
COLOCARÁ LAS LLAVES DE LA HABITACIÓN EN LA
COMODA.16. SE DESPEDIRÁ AMABLEMENTE DESEANDOLE
UNA ESTANCIA AGRADABLE Y PLACENTERA.
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17. CASI SIEMPRE AL FINAL DEL SERVICIO, EL
CLIENTE OFRECERÁ UNA GRATIFICACIÓN, SI ESTO
SUCEDE AGRADECERLA SIN MIRAR CUANTO FUÉ, Y
GUARDARLA, PERO SI EL CLIENTE NO OFRECE NADA,
NO INSINUARLE PROPINA YA QUE, SERÍA UNA FALTA DE
CORTESÍA.18. AL SALIR DE LA HABITACIÓN DEBEMOS
CERRAR LA PUERTA 19. DESPACIO Y LLEVAR DE
INMEDIATO EL REPORTE DE BOTONES CON LA
INFORMACIÓN COMPLETA DE LO QUE EN ÉL SE
PIDE.20. AL LLEGAR CON EL CONCIERGE SE LE DARÁ
LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE ATENDIDO, PARA QUE
ANOTE EN EL REPORTE DE CONCIERGE LA INFORMACIÓN
REQUERIDA, AL IGUAL QUE LA TIRILLA DE PRONTO
REGISTRO (AL REVERSO DE LA TIRILLA SE ANOTA
TAMBIÉN EL Nº DE EQUIPAJE).
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ENTRADAS DE POCO EQUIPAJE

• SI CUANDO EL CLIENTE SE ESTA REGISTRANDO EL
  BOTONES OBSERVA QUE ESTE TRAE POCO O NO TRAE
  EQUIPAJE, LO DEBERÁ COMUNICAR A RECEPCIÓN PARA
  QUE EL A SU VEZ, PIDA DEPOSITO O NO, SEGÚN SEA
  LA PERSONA DE QUIEN SE TRATE.
• EN ESTE CASO EL RECEPCIONISTA DEBE FIRMAR LA
  TIRILLA QUE LE DARA EL BOTONES COMO UNA
  AUTORIZACIÓN DE QUE LA ENTRADA YA FUE
  CONTROLADA.
• TANTO EN EL REPORTE DE BOTONES COMO EL DE
  CONCIERGE SE DEBE ANOTAR ENTRADA DE POCO
  EQUIPAJE AUTORIZADA POR EL SEÑOR X.

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• CHIEFF CONCIERGE
• LE REPORTAN BOTONES, PORTEROS, PAJES Y VALET
  PARKING.
• ES EL RESPONSABLE DIRECTO DEL DEPARTAMENTO.
• RESPONSABLE DEL SERVICIO Y ATENCIÓN QUE SE LE
  DA A LOS HUÉSPEDES.
• PROPORCIONAR UNA ADECUADA SUPERVISIÓN
• DE SU PERSONAL, LA MEJOR CALIDAD EN EL
  SERVICIO REALIZANDO LAS FUNCIONES QUE LE
  FUERÓN ASIGNADAS.

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RECEPCIÓN DE GRUPOS

• CONFIRMACIÓN DE LA LLEGADA DE UN GRUPO AL HOTEL.
• EL GERENTE DE VENTAS DEBERÁ SOLICITAR LISTA DEL
• GRUPO PARA FACILITAR EL PRE-REGISTRO.
• LAS MALETAS DEBERÁN ESTAR ETIQUETADAS CON EL
• NOMBRE DEL HUÉSPED PARA FACILITAR Y HACER MAS
• RÁPIDO EL ENVÍO A LAS HABITACIONES.
• EL DÍA DE LA LLEGADA DEL GRUPO EL RECEPCIONISTA
• HARÁ ASIGNACION EN LOS CUARTOS DESOCUPADOS
• ANOTANDO EN LA LISTA DE HUÉSPEDES LOS NÚMEROS
• RESPECTIVOS.
• AL LLEGAR LOS HUÉSPEDES ACUDIRÁN A RECEPCIÓN
• DONDE SE TENDRAN SOBRES CON LA LLAVE DE LA
• HABITACIÓN, TARJETA DE REGISTRO Y FOLIO QUE EL
• HUÉSPED DEBERÁ FIRMAR.
• EL CONCIERGE ASIGNARÁ A PARTE DE SU PERSONAL PARA
  
• QUE ANOTEN EN LAS ETIQUETAS DE LAS MALETAS EL
• NÚMERO DE HABITACIÓN.

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7.- PROCEDERÁN A SEPARAR EL EQUIPAJE POR PISO Y
SECCIONES DEL HOTEL PARA DESPUÉS MANDARLO A LA
MAYOR BREVEDAD. 8.- CADA BOTONES DEBERÁ ANOTAR
EN SU REPORTE EL NÚMERO DE HABITACIONES CON EL
N DE EQUIPAJE RESPECTIVO. 9.- A LA SALIDA DEL
GRUPO EL CONCIERGE SE ENCARGARÁ DE SUPERVISAR
QUE TODAS LAS CUENTAS ESTEN PAGADAS Y SERA EL
RESPONSABLE CON LA AYUDA DE LOS BOTONES DE
RECOGER TODAS LAS LLAVES DE LAS HABITACIONES.
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CAMBIO DE HABITACIÓN

• EL RECEPCIONISTA ORDENARA EL CAMBIO A CONCIERGE
  MEDIANTE LA FORMA TIRILLA DE PRONTO CAMBIO
  ANEXANDO LA LLAVE DE LA NUEVA HABITACIÓN.
• CONCIERGE ASIGNA A UN BOTONES PARA EL SERVICIO.
• AL LLEGAR A LA HABITACIÓN, HACE UNA REVISIÓN
  GENERAL COMO SI SE TRATARÁ DE UNA SALIDA, YA QUE
  EL CLIENTE PUEDE DEJAR UN OBJETO OLVIDADO.
• SE LE PIDE LA LLAVE AMABLEMENTE DE LA HABITACIÓN
  AL HUÉSPED.
• SE TOCARÁ LA PUERTA COMO SI SE TRATARA DE UNA
  ENTRADA, SE REVISARÁ LA HABITACIÓN Y SE COLGARÁ
  EL EQUIPAJE EN SU LUGAR RESPECTIVO.

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• 6. AL TERMINAR EL SERVICIO, EL BOTONES ANOTARÁ EN
  LA TIRILLA DE PRONTO CAMBIO EL EQUIPAJE CAMBIADO
  PARA ENTREGARLA DESPUÉS JUNTO CON LA LLAVE DEL
  CUARTO DESOCUPADO AL CONCIERGE.
• TANTO EL BOTONES COMO EL CONCIERGE, ANOTARÁN EN
  SUS REPORTES EL CAMBIO EFECTUADO.
• EL CONCIERGE INFORMARÁ AL RECEPCIONISTA QUE
  ELCAMBIO FUÉ EFECTUADO Y LE ENTREGARÁ LA LLAVE.

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SALIDAS INDIVIDUALES

• CONCIERGE RECIBE LLAMADA DEL CLIENTE PARA
  SOLICITAR QUE UN BOTONES LO ASISTA A SU SALIDA
  DEL HOTEL.
• EL CONCIERGE LE DA LA ORDEN AL BOTONES PRÓXIMO,
  ESTE PASARÁ A LA CAJA DE RECEPCIÓN A PEDIR
  SALIDA DE CAJA PARA VERIFICAR PAGO DE CUENTA.
• PREGUNTARÁ SI EL CLIENTE TIENE RECADOS O
  CORRESPONDENCIA.
• SUBIRA POR EL CLIENTE Y AL LLEGAR A LA HABITACIÓN
  TOCARÁ LA PUERTA CON LOS NUDILLOS Y NOTIFICARÁ AL
  CLIENTE QUE ESTA LISTO EN ASISTIRLO EN SU SALIDA.

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• 5. AL ENTRAR A LA HABITACIÓN DEBERÁ CHECAR
• A) REVISAR LOS CLOSET Y COMODAS
  PARA CERCIORARSE QUE NO SE OLVIDO
  ALGO.
• B) REVISAR A SIMPLE VISTA SI LA
  HABITACIÓN NO ESTA DETERIORADA DE ALGUNA
  MANERA, (LÁMPARAS, ESPEJOS ROTOS, ETC).

FOTO HABITACION
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SALIDAS GRUPALES

• CON LA LISTA DEL GRUPO ACTUALIZADO, EL CAPITÁN
  ENVIARÁ A LOS BOTONES A RECOGER EL EQUIPAJE A
  DETERMINADAS SECCIONES O PISOS DEL HOTEL.
• CADA UNO DE ELLOS LLEVARA UNA LISTA DE LOS
  CUARTOS DEL GRUPO QUE LES CORRESPONDERÁ RECOGER
  EL EQUIPAJE.

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• EL BOTONES ANOTA EN SU REPORTE LOS CUARTOS
  ATENDIDOS, Y LAS PIEZAS DE EQUIPAJE.
• EL CAPITÁN ANOTARÁ EN SU REPORTE LOS NÚMEROS DE
  CUARTOS DEL GRUPO Y EL TOTAL DEL EQUIPAJE.
• VERIFICARÁ QUE TODAS LAS LLAVES SEAN ENTREGADAS.
• VERIFICARÁ SI TODAS LAS CUENTAS FUERON PAGADAS
  POR LOS HUÉSPEDES.
• PASARA LAS SALIDAS DE CAJA AL RECEPCIONISTA.

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CHECK ROOM Y SU MANEJO

• LA GUARDERÍA DEL EQUIPAJE ESTA BAJO LA
  RESPONSABILIDAD DEL CAPITÁN DE BOTONES O
  CONCIERGE.
• POR LO REGULAR ES UN SERVICIO GRATUITO PARA LOS
• HUÉSPEDES.
• EN ALGUNOS HOTELES SE HACE UN CARGO POR ESTE
  SERVICIO.
• CUANDO UN HUESPED DESEA QUE LE GUARDEN EL
  EQUIPAJE, EL CONCIERGE LLENA LA FORMA
  CORRESPONDIENTE.
• SE ELABORA EL FORMATO EN ORIGINAL Y DOS COPÍAS,
  UNA SE ANEXA AL EQUIPAJE GUARDADO, OTRA LA
  CONSERVA EL CONCIERGE PARA SU CONTROL Y EL
  ORIGINAL PARA EL HUÉSPED O CLIENTE.

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RELACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE CONCIERGE CON OTROS
DEPARTAMENTOS

• - GERENCIA DIVISÓN CUARTOS
• ENTREGA DE REPORTES (ACTIVIDADES, DESEMPEÑO,
  ETC.).
• CUMPLIMIENTO DE POLÍTICAS ESTABLECIDAS.
• REUNIONES
• CAPACITACIÓN DE PERSONAL
• SOLICITUDES DE MATERIAL
• CUMPLIMIENTO DE NORMAS DE HIGIENE Y CALIDAD.

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• RECEPCIÓN
• CORRESPONDENCIA DE HUÉSPEDES
• RECEPCIÓN DE HUÉSPEDES
• SALIDA DE HUÉSPEDES
• CAMBIOS DE HABITACIÓN
• RECEPCION DE GRUPOS
• IRREGULARIDAD EN LAS HABITACIONES.
• DISPONIBILIDAD EN EL HOTEL

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AMA DE LLAVES

• SE LE NOTIFICARÁ DESPERFECTOS EN LAS
  HABITACIONES PARA BLOQUEAR LAS MISMAS.
• NOTIFICAR LA FALTA DE ALGUN INSUMO EN LA
  HABITACIÓN A LA LLEGADA DEL HUÉSPED.
• ARREGLO DEL UNIFORME DEL PERSONAL DEL
  DEPARTAMENTO.

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• MANTENIMIENTO
• REPORTAR ALGUN DESPERFECTO EN LA HABITACIÓN.
• SEGURIDAD
• CUIDAR LA IMAGEN DEL HOTEL.
• ESTAR PENDIENTE DE LAS PERSONAS QUE ENTRAN Y
  SALEN.
• VIGILAR QUE NO SE VAYAN LOS HUÉSPEDES SIN
  PAGAR.
• -RECURSOS HUMANOS
• SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DEL PERSONAL.

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• -TELÉFONOS
• PARA VERIFICAR SI EL HUÉSPED TIENE MENSAJES
• ENTREGA DE FAXES
• VOCEO DE PERSONAL
• ALIMENTOS Y BEBIDAS
• CONTACTAR EVENTOS DENTRO DEL RESTAURANTE

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GLOSARIO DE TERMINOS CONCIERGE

• BAGGAGE - EQUIPAJE
• BELL BOYS - BOTONES
• BELL CAPTAIN - CAPITÁN DE BOTONES
• BELLSTAND - CAPITANIA DE BOTONES
• CHECK IN - PROCEDIMIENTO A LA ENTRADA DEL
  HUÉSPED.
• CHECK OUT - PROCEDIMIENTO A LA SALIDA DEL
  HUÉSPED
• CHECK OUT TIME - HORA DE SALIDA
• CHECK ROOM - GUARDERIA DE EQUIPAJE
• CLERCK - RECEPCIONISTA
• CLOTH BAG - MALETA DE TELA
• COSMETIC CASE - PETAQUIN DE COSMETICOS
• DOORMAN - PORTERO
• FRONT DESK - RECEPCIÓN DEL HOTEL
• HANG BAG - MALETA QUE SE PUEDE COLGAR

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• HOSPITALITY ROOM - CUARTO USADO PARA EVENTOS
  SOCIALES DENTRO DE UN GRUPO (COMUNMENTE SE USA
  LA SALA DE UNA SUITE).
• LEATHER BAG - MALETA DE PIEL
• LOST AND FOUND DEPARTMENT- DEPARTAMENTO
  DE OBJETOS OLVIDADOS.
• LUGGAGE - EQUIPAJE
• MASTER KEY - LLAVE MAESTRA
• MAIL BOX - BUZÓN
• MEETING ROOMS - SALONES PARA JUNTAS
• MESSAGES - MENSAJES
• MONEY EXCHANGE - CAMBIO DE MONEDAS
• MORNING CALL- LLAMADA MATUTINA
• NEWS STAND - PUESTO DE PERIODICO
• PAGE BOY - PAJE
• PARKING LOT - ESTACIONAMIENTO
• PASS KEY - LLAVE QUE ABRE UN CONJUNTO DE
  CUARTOS DE UN PISO O SECCIÓN.

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• PLASTIC BAG - MALETA DE PLASTICO
• ROOMING LIST - LISTA DE CUARTOS (COMUN EN
  
  GRUPOS)
• SIGHT SEEING BUS - AUTOBUS PARA RECORRIDOS
  TURÍSTICOS
• SKIPPER - HUÉSPED QUE SE FUE SIN PAGAR LA
  CUENTA
• STAMPS - ESTAMPILLAS
• SUITCASE - MALETA
• TABACCO SHOP - TABAQUERÍA
• TAXI CAB - AUTOMOVIL DE ALQUILER
• TIP - PROPINA
• TO PAGE - VOCEAR
• TRANSPORTATION - TRANSPORTACIÓN
• TRAVEL AGENCY - AGENCIA DE VIAJES
• TRUNK - CARRETILLA
• TRUK - BAUL
• WAKE UP CALL - LLAMADA PARA DESPERTAR

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UNIDAD VDEPARTAMENTO DE SERVICIOS RÁPIDOS
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ORGANIGRAMA
GERENTE DIVISIÓN CUARTOS
GERENTE DE SERVICIOS DE HOSPEDAJE
SUBGERENTE DE SERVICIOS DE HOSPEDAJE
SUPERVISOR DE MAYORDOMOS
JEFE DE MAYORDOMOS
ASISTENTE DEL JEFE DE MAYORDOMOS
MAYORDOMO 3er. TURNO
MAYORDOMO 2o. TURNO
MAYORDOMO 1er. TURNO
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OBJETIVO

• PROPORCIONAR A LOS HUÉSPEDES UN SERVICIO RÁPIDO Y
  EFICIENTE QUE CUBRA SUS NECESIDADES Y
  EXPECTATIVAS A TRAVÉS DE UNA ATENCIÓN MÁS
  PERSONALIZADA.

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FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO

• OFRECE LOS SIGUIENTES SERVICIOS DE MAYORDOMIA
  ESPECIALIZADA CON UN HORARIO DE 0600 A 2300
• SERVICIOS DE DESPERTADOR CON CAFÉ O TÉ Y
  PERIÓDICO.
• BATA DE BAÑO.
• LIMPIEZA DE CALZADO.
• PLANCHADO DE UNA PRENDA A SU LLEGADA.
• CORTESÍAS DEL CHEF POR LA TARDE.
• SERVICIO DE HIELO.

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• RESERVACIONES PARA EXCURSIONES, BOLETOS Y RENTA
  DE AUTO.
• INFORMACIÓN SOBRE ESPECTÁCULOS, MUSEOS Y
  ACTIVIDADES AREALIZAR.
• PLANEACIÓN DE REUNIONES DE TRABAJO O SOCIALES.
• RESERVACIONES EN TODOS LOS HOTELES Y RESORTS.
• SERVICIO DE TELEX, FAX Y PAQUETERÍA.

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DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

• GERENTE DE SERVICIOS DE HOSPEDAJE
• ORGANIZA LA RECEPCIÓN Y SECCIÓN TOWERS
• VIGILA EL CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS
  ESTABLECIDAS POR HOTEL EN SU SECCIÓN.
• VIGILA LA PRESENTACIÓN Y TRATO CORRECTO DE LOS
  EMPLEADOS A SU CARGO.
• RESUELVE CUALQUIER PROBLEMA DE LOS HUÉSPEDES.
• CAPACITA AL PERSONAL DE NUEVO INGRESO DE
  CUALQUIER
• DEPARTAMENTO.
• RECIBE A LOS VIPS QUE SE HOSPEDAN EN EL HOTEL
  (ACCIONISTAS DEL HOTEL O JEFES DE COMPAÑÍAS).
• ARCHIVA Y ORDENA RECIBOS, INFORMACIÓN, REPORTES
  DE SERVICIO Y LOS ENCAUSA A LOS DEPARTAMENTOS
  CORRESPONDIENTES.
• REALIZA VENTAS A VIPS YA SEA VIA TELEFÓNICA, O
  EN PERSONA A COMPAÑÍAS.

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• SUBGERENTE DE SERVICIOS DE HOSPEDAJE
• REALIZA LAS FUNCIONES DEL GERENTE EN SU
  AUSENCIA.
• JEFE DE MAYORDOMOS
• TIENE A SU CARGO RECEPCIÓN Y MAYORDOMOS.
• REPARTE EL TRABAJO A SUS SUBORDINADOS.
• RESULVE PROBLEMAS TALES COMO PERDIDA DE
  EQUIPJE, CAMBIO DE HABITACIÓN, DESPERFECTOS EN
  HABITACIONES, ETC.
• REALIZA RESERVACIONES DE SERVICIOS TURÍSTICOS Y
  ESPECTÁCULOS PARA VIPS.
• RECIBE A TODOS LOS VIPS EN LA SECCIÓN TOWERS.
• ACOMPAÑA A LOS VIPS A SUS HABITACIONES.

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• ORDENA ENVÍOS DE CORTESÍA A LOS VIPS.
• VERIFICA LA OCUPACIÓN DE HABITACIONES .
• CAPTURA INFORMACIÓN Y LA ENVÍA AL GERENTE DE
• SERVICIOS DE HOSPEDAJE.

• CAPACITA A LOS MAYORDOMOS EN LO REFERENTE A
  HOTELERÍA, ATENCIÓN AL HUÉSPED Y A VIPS, ASI
  COMO EL USO DE SISTEMAS PARA REGISTRAR ENTRADAS
  Y SALIDAS DE HUÉSPEDES.
• REALIZA JUNTAS DE CONCILIACIÓN ENTRE EL
  PERSONAL DEL ÁREA DE MAYORDOMOS.

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• SUPERVISOR DE MAYORDOMOS
• SE ENCARGA EN QUE LOS MAYORDOMOS REALICEN SU
  TRABAJO EFICIENTEMENTE.
• REVISA QUE LAS HABITACIONES ESTÉN LIMPIAS Y
  DEBIDAMENTE EQUIPADAS.
• REVISA QUE LOS PASILLOS ESTÉN LIMPIOS Y
  PRESENTABLES, Y EN CASO DE HABER ALGÚN
  DESPERFECTO LO REPORTA AL DEPARTAMENTO
  CORRESPONDIENTE.
• RECIBE A LOS HUÉSPEDES.
• PROPORCIONA INFORMACIÓN TURÍSTICA A LOS
  HUÉSPEDES (EVENTOS, SITIOS, RESTAURANTES, ETC).
• ORDENA Y LLEVA CORTESÍAS A LOS HUÉSPEDES.
• OFRECE INFORMACIÓN TURÍSTICA Y SERVICIOS QUE
  PROPORCIONA EL HOTEL.
• ARCHIVA LISTAS DE ENTRADAS Y SALIDAS DE
  HUÉSPEDES, Y REPORTES DE OTROS DEPARTAMENTOS.

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• ASISTENTE
• REALIZA LAS FUNCIONES DEL SUPERVISOR DE
  MAYORDOMOS EN SU AUSENCIA.
• MAYORDOMOS
• RECEPCIÓN DE HUÉSPEDES Y VIPS EN COMPAÑÍA
  DEL SUPERVISOR DE MAYORDOMOS.
• ENTREGA DE CORTESÍAS Y BEBIDAS.
• PROPORCIONA INFORMACIÓN TURÍSTICA.
• ACOMPAÑA A LOS CLIENTES QUE LO SOLICITEN A
  SITIOS TURÍSTICOS.
• A PETICIÓN DEL CLIENTE REALIZAN COMPRAS DE
  ARTÍCULOS NO DISPONIBLES EN EL HOTEL
  (ARTESANIAS, MEDICAMENTOS, REVISTAS, ETC).

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• MAYORDOMO 1er. TURNO
• DEBE LLEGAR A LA OFICINA A LAS 0540 PARA
  APOYAR LOS CAFÉS DESPERTADORES DEL 3er. TURNO.
• LEERÁ LA BITÁCORA DE PENDIENTES PARA ESTAR
  ENTERADOS DE LOS SUCESOS DE LA NOCHE.
• LLEVARÁ LOS CAFÉS DESPERTADORES A LA HORA
  INDICADA PROCURANDO SER MUY PUNTUAL.
• EMPEZARÁ SU RECORRIDO POR PASILLOS Y
  HABITACIONES PARA RECOGER SERVICIOS DE CAFÉ A
  MÁS TARDAR A LAS 0900
• REALIZARÁ UN SEGUNDO RECORRIDO
• PARA RECOGER SERVICIOS PENDIENTES Y
  MANTENIMIENTO DE CAFETERAS.

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• BAJARÁ LA LOZA A LAVAR A LAS 1130
• CHECARÁ HABITACIONES POR OCUPARSE
  SUMINISTRA BATAS, ASÍ COMO REPORTARÁ ANOMALÍAS
  A LOS DEPARTAMENTOS CORRESPONDIENTES.
• ENTRE EL ESPACIO DE ESTAS LABORES DEBE
  REPORTARSE A LA OFICINA PARA CHECAR
  PENDIENTES O PETICIONES DE LOS HUÉSPEDES
  CADA 15 MINUTOS.
• SUBIRÁ LA LOZA Y LA ACOMODARÁ.
• DEJARÁ LA OFICINA LIMPIA Y ORDENADA PARA EL
  SIGUIENTE TURNO, ASI COMO LA MANTELERÍA
  DOBLADA Y LOS JUGOS.
• DEJARÁ POR ESCRITO LOS PENDIENTES.

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• MAYORDOMO 2do. TURNO
• SU HORA DE LLEGADA DEBE SER A LAS 1440
• LEERÁ LA BITACORA DE PENDIENTES Y
  OBSERVACIONES.
• SACARÁ LA LISTA DE HUÉSPEDES POR LLEGAR Y
  HUÉSPEDES EN CASA.
• PREPARA LAS AMENITIES Y PLATOS PARA LLEVAR
  CORTESÍAS A HABITACIONES OCUPADAS.
• SALDRÁ DE LA OFICINA PARA REPARTIR AMENITIES
  NOCTURNOS A LAS 1600 COMO MÁXIMO.
• ASIGNARÁ A UN MAYORDOMO PARA LA REPARTICIÓN
  DE AMENITIES, EL CUÁL ABARCARÁ 2 PISOS.
• DURANTE LAS CORTESÍAS NOCTURNAS DEBERÁ
  REPORTARSE A LA OFICINA DE MAYORDOMOS Y TOWERS
  CADA 15 MINUTOS, ESTANDO EN COORDINACIÓN CON SU
  COMPAÑERO PARA AGILIZAR SERVICIO A HUÉSPEDES.

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• LA HORA DE COMIDA DEL PRIMER MAYORDOMO SERÁ DE
  1745 A 1820.
• LA DEL SIGUIENTE SERÁ DE LAS 1830 A LAS 1900
  EN CIRCUNSTANCIAS NORMALES.
• DARÁ PRIORIDAD A HUÉSPEDES EN PROCESO DE
  REGISTRO.
• ESPERARÁ UNIFORMADO A QUE LLEQUE EL MAYORDOMO
  DEL TERCER TURNO.
• ANOTARA EN BITÁCORA TODOS LOS
  DESPERTADORES CON CAFÉ Y LOS REPORTARÁ A LA
  OPERADORA, ANOTANDO QUIÉN LOS RECIBE Y A QUE
  HORA.
• DEJARÁ LA OFICINA LIMPIA Y ORDENADA PARA EL
  SIGUIENTE TURNO, ASÍ COMO MANTELERÍA
  DOBLADA, BATAS Y JUGOS.

54

• MAYORDOMO 3er. TURNO
• DEBE LLEGAR A LAS 2245
• LEERÁ LA BITÁCORA PARA ENTERARSE DE LOS
  PENDIENTES.
• SACARÁ UNA LISTA DE HUÉSPEDES POR LLEGAR A
  LAS HABITACIONES, PRENDER LA LUZ Y CHECAR QUE
  TODO ESTÉ LISTO.
• COORDINARSE CON RECEPCIÓN TOWERS Y LAVANDERÍA
  PARA SACAR PENDIENTES DEL DÍA.
• SACARÁ LISTAS DE SALIDA DE LA MAÑANA
  SIGUIENTE, PARA PREPARAR CUESTIONARIOS CON EL
  NOMBRE DEL HUÉSPED E INTRODUCIRLAS
• EN LAS HABITACIONES POR DEBAJO DE LA
  PUERTA.

55

• LIMPIA EL EQUIPO DE DESPERTADORES Y PREPARA
  SERVICIOS DE LA MAÑANA SIGUIENTE.
• ANOTA LOS PENDIENTES EN LA BITÁCORA.
• SE REPORTA CADA 20 MINUTOS CON RECEPCIÓN TOWERS.
• SU COMIDA SERÁ EN EL BACK OFFICE.
• PASARÁ LOS DESPERTADORES CON LA OPERADORA DE
  TELÉFONOS.
• ADELANTARÁ LA LABOR DE SUBIR BATAS Y MANTELES.
• SURTIRÁ LOS REVISTEROS DE LOS PASILLOS.
• EN LA MEDIDA DE LO POSIBLE ADELANTARÁ CHEQUEO
  DE HUÉSPEDES POR LLEGAR AL DÍA SIGUIENTE.

56
PROCEDIMIENTOS

• BIENVENIDA A HUÉSPEDES
• RECEPCIÓN DEBERÁ PASAR CADA CHECK IN QUE REALICE
  LA SECCIÓN TOWERS A MAYORDOMOS.
• CADA BIENVENIDA DE LOS HUÉSPEDES DEBERÁ SER
  PRESENTADADE LA SIGUIENTE MANERA
• CHAROLA BIEN PULIDA
• PORTAVASO
• VASO 8 OZ. CON JUGO NATURAL Y TAPA DE VASO CON
  POPOTE.
• COPA CHAMPAGÑERA LIMPIA Y SERVIDA CON VINO
  ESPUMOSO.
• PORTA TOALLA DE BAÑO
• TOALLA ESTERILIZADA Y CALIENTE.
• REVISTA

57
FRASEOLOGÍA DEL MAYORDOMO EN LA BIENVENIDA A LOS
HUÉSPEDES

• DESPUÉS DE QUE RECEPCIÓN REPORTA EL NÚMERO DE
  HABITACIÓN, EL APELLIDO DEL HUÉSPED Y CUANTAS
  PERSONAS LO ACOMPAÑAN, EL MAYORMO
• LLEGARÁ A LA HABITACIÓN Y TOCARÁ EL TIMBRE.
• SALUDARÁ AL HUÉSPED POR SU APELLIDO
• LE DARÁ LA BIENVENIDA.
• LE OFRECERÁ LOS SERVICIOS DE PLANCHADO DE
  CORTESÍA, DESAYUNO INCLUÍDO EN TOWERS LOUNGE,
  CAFÉ DESPERTADOR, ASEO DE CALZADO, INFORMACIÓN
  TURÍSTICA, CONFIRMACIÓN DE VUELOS,
  RESERVACIONES EN RESTAURANTES, ETC.

58

• SE DESPEDIRÁ DE MANERA FORMAL Y EDUCADA DANDOLE
  SU TARJETA DE PRESENTACIÓN Y SE PONDRA A
  SUS ÓRDENES.
• NOTA UN MAYORDOMO SIEMPRE DEBERÁ SER BREVE Y
  DISCRETO ADAPTÁNDOSE A LAS DIFERENTES
  SITUACIONES Y NECESIDADES DE LOS HUÉSPEDES Y
  RECORDANDO QUE EN TOWERS LAS PETICIONES DE LOS
  HUÉSPEDES SIEMPRE TIENEN SOLUCIÓN POR LO QUE NO
  EXISTE LA PALABRA NO.

59
PLANCHADO DE CORTESÍA A LA LLEGADA DEL HUÉSPED
1. EL MAYORDOMO OFRECERÁ DENTRO DE LOS AMENITIES
DE SHERATON TOWERS EL PLANCHADO DE CORTESÍA DE 3
PRENDAS MÁXIMO POR CADA HABITACIÓN. 2. EL TIEMPO
MÍNIMO DE ENTREGA ES DE 45 MINUTOS Y EL MÁXIMO DE
3 HORAS CUANDO NO URGE. 3. CUANDO EL MAYORDOMO
RECIBE LA ROPA DEL HUÉSPED, DEBE CONTARLA Y
REVISARLA CUIDADOSAMENTE FRENTE A ÉL.
60

• 4. DEBE LLEVARLA A LA OFICINA DE MAYORDOMOS,
  HACER LAS LISTAS DE CONTROL INTERNO Y LA
  DESCRIPCIÓN DE LA ROPA.
• 5. BAJARÁ EL PLANCHADO A LA LAVANDERÍA Y LO
  ANOTARÁ EN LA HOJA DE SERVICIO DE LA
  LAVANDERÍA.
• 6. EXPLICARA AL PERSONAL DE LAVANDERÍA CUAL ES
  LA NECESIDAD DEL HUÉSPED.
• 7. DARA SEGUIMIENTO A LA ENTREGA O LA DEJARÁ AL
  SIGUIENTE TURNO.

61
CAFÉ DESPERTADOR

• LA CHAROLA DEBERÁ ESTAR LIMPIA Y PULIDA.
• TERMOS LIMPIOS Y PULIDOS (EL CAFÉ IRÁ DEL LADO
  DERECHO Y EL TÉ DE LADO IZQUIERDO.
• CUCHARAS CAFETERAS LIMPIAS Y PULIDAS.
• LAS TAZAS LIMPIAS Y SIEMPRE BOCA ABAJO.
• AZUCARERAS LIMPIAS Y LOS SOBRES DE AZÚCAR Y
  SUSTITUTOS DEL AZÚCAR CON EL LOGOTIPO HACIA EL
  FRENTE.

62
CORTESÍA NOCTURNA
LA CORTESÍA NOCTURNA TIENE POR OBJETO HACERLE
SENTIR AL HUÉSPED QUE ES BIENVENIDO, ADEMÁS DE
DARLE AL MAYORDOMO LA OPORTUNIDAD DE ENTRAR A
CHECAR LA HABITACIÓN PARA LOCALIZAR POSIBLES
FALLAS DE LA MISMA, YA QUE UN MAYORDOMO ENTRA EN
LABOR CUANDO EL HUÉSPED NO SE ENCUENTRA, SIENDO
DE ÉSTA MANERA OPORTUNO Y DISCRETO.
63

• PUNTOS A DETALLAR
• EL CARRO DE SERVICIO DEBERÁ ESTAR PREPARADO CON
  PLATOS, AMENITIES, TEND CARDS Y BATAS LIMPIAS
  PARA REPOSICIÓN.
• TOCARÁ EL TIMBRE Y LA PUERTA UNA VEZ.
• LA CORTESÍA SE COLOCARÁ EN EL ESCRITORIO DE LA
  HABITACIÓN.
• SE CHECARÁN LAS LUCES, LA BATA, LOS FRUTEROS Y
  AMENITIES DE ROOM SERVICE ASÍ COMO LA ALFOMBRA
  LIMPIA Y AIRE ACONDICIONADO.

64
CORTESÍA DEL MAYORDOMO AL TELÉFONO
LO IDEAL SERÍA QUE EL MAYORDOMO SIEMPRE HABLARÁ
EN PERSONA CON EL HUÉSPED, SIN EMBARGO, HABRÁ
OCASIONES EN LAS QUE EL CONTACTO POR EL TELÉFONO
SERÁ MAS CONVENIENTE PARA ÉL, PORQUE EL MAYORDOMO
PODRÁ RESPONDER MÁS RÁPIDAMENTE.
CUANDO SE HABLA POR TELÉFONO SE DEBE TENER MAS
CUIDADO, PUES COMO LOS INTERLOCUTORES NO SE
PUEDEN VER, LOS MALENTENDIDOS SON MÁS PROBABLES.
65

• LAS SIGUIENTES REGLAS SERVIRAN PARA UNA
  COMUNICACIÓN MAS EFECTIVA
• SIEMPRE CONTESTAR CON LA FRASE BUENOS... DIAS,
  TARDES, O NOCHES SEGÚN CORRESPONDA POR EJEMPLO
  GRACIAS POR LLAMAR A MAYORDOMOS, A SUS
  ÓRDENES.
• CUANDO CONTESTE AL TELÉFONO PROCURAR SONREÍR, LO
  QUE LE AYUDARÁ A TENER UN TONO DE VOZ MÁS
  AGRADABLE.
• NUNCA TERMINAR LA CONVERSACIÓN TELÉFONICA ANTES
  QUE EL HUÉSPED LO HAGA.

66

• ESCUCHARÁ Y PRESTARÁ ATENCIÓN AL HUÉSPED, Y SI ES
  NECESARIO ANOTARÁ EL PEDIDO.
• SE ASEGURARÁ DE TENER TODA LA INFORMACIÓN
  COMPLETA.
• SI EL HUÉSPED NO ES ESPECIFICO, HARA PREGUNTAS Y
  OFRECERÁ
• EJEMPLOS ACORDES A LA SITUACIÓN.
• AL TERMINO DE LA CONVERSACIÓN RECONFIRMARÁ EL
  PEDIDO.
• CON ESTO, EL HUÉSPED TENDRÁ LA SEGURIDAD DE QUE
  EL PEDIDO
• SE MANEJARA CORRECTAMENTE.
• EL MAYORDOMO DEBERÁ RECORDAR QUE EL HOTEL TAMBIÉN
  TIENE CLIENTES INTERNOS.

67
APARIENCIA ASPECTO
FÍSICO Y VESTIMENTA
68
REGLAS DE SU UNIFORME

• LOS UNIFORMES DEBERÁN ESTAR LIMPIOS Y RECIEN
  PLANCHADOS.
• LAS CAMISAS DEBERÁN DE SER DE CUELLO DE PALOMA Y
  BLANCAS, ADEMÁS DE ESTAR LIMPIAS.
• SIEMPRE DEBERÁN USARSE MANCUERNILLAS.
• LOS GUANTES DEBERÁN SER BLANCOS Y BIEN PUESTOS.
  NO SE DEBERÁ SALIR SIN GUANTES A LAS ÁREAS
  PÚBLICAS.
• NO SE PERMITEN SOMBREROS NI OTRO ARTÍCULO EN EL
  CABELLO.
• EVITAR PEINADOS EXTREMOS COMO TEÑIDOS NO
  NATURALES.

69

• LOS ZAPATOS SIEMPRE DEBERAN ESTAR LUSTRADOS Y EN
  BUENAS CONDICIONES.
• NO SE ACEPTAN ZAPATOS DE TACÓN GRANDE,
  SANDALIAS, TENIS U OTROS ZAPATOS SIMILARES.
• LOS CALCETINES SIEMPRE DEBERÁN SER OSCUROS.
• EL GAFETE SIEMPRE DEBERÁ PORTARSE DE LADO
  IZQUIERDO.
• COMPORTARSE EN FORMA AMABLE PERO NO FAMILIAR Y
  HACER QUE EL HUÉSPED SE SIENTA COMO EN SU CASA.
• NUNCA DIRIGIRSE AL HUÉSPED POR SU PRIMER NOMBRE.
• NUNCA OFRECER UN SALUDO DE MANO. SU MOÑO O
  GASNET DEBERÁ LUCIR LIMPIO Y BIEN ACOMODADO.

70

• COMO PARTE DEL UNIFORME SIEMPRE DEBERA TENER
• AGENDA DE BOLSILLO.
• DOS PLUMAS DE TINTA NEGRA SIN LOGOTIPOS.
• COSTURERO.
• NAVAJA MULTIUSOS DE TIPO SUIZA.
• ENCENDEDOR.
• PAÑUELO BLANCO.
• LLAVERO SOLO CON LAS LLAVES DE LA OFICINA
  UNICAMENTE.
• RELOJ DE MANO.

71
PERSONALIDAD DE MAYORDOMO COMO HERRAMIENTA PARA
SATISFACCION DEL HUÉSPED
UN MAYORDOMO DE HOTEL ES UN PROFESIONAL RÁPIDO,
CORTÉS ORGANIZADO, CON BUENA PRESENCIA, HONESTO,
CONFIABLE, AMABLE PERO NO FAMILIAR, SEGURO, DE
BUEN PERFIL Y DISCRETO COMPROMETIDO CON LAS MÁS
ALTAS NORMAS DE SERVICIO. ES UN PROFESIONAL DEL
SERVICIO QUE SE ANTICIPA, ASI COMO TAMBIÉN
ORGANIZA E IMPLEMENTA, DELEGA, PERO TAMBIEN HACE.
ES A MENUDO EL PRIMERO Y EL ÚLTIMO QUE TIENE
CONTACTO CON EL HUÉSPED, Y ES VISTO COMO LO MEJOR
QUE TIENE EL HOTEL PARA OFRECER EN POCAS
PALABRAS ES EL EMBAJADOR.
72
EL MAYORDOMO TIENE UNA PERSONALIDAD BIEN
DEFINIDA, QUE SIEMPRE BUSCA EL DETALLE DE LA
EXCELENCIA. SU SERVICIO ESTA ORIENTANDO HACIA LA
SATISFACCION DEL HUÉSPED, APOYADO EN UN LIDERAZGO
PROFESIONAL BASADO EN LAS NECESIDADES DEL HUESPED
Y EN LAS RELACIONES INTERNAS CONFIABLES Y EN UNA
COMUNICACIÓN HONESTA. EL TRABAJO EN EQUIPO Es SU
COMPROMISO. BUSCA LA GRAN VIRTUD DEL GUSTO POR
SERVIR, TOMANDO EN CUENTA SU FORMACIÓN ACADEMICA,
PROFESIONAL Y FAMILIAR, ASEGURANDO DE ESTA MANERA
SU ALTO DESEMPEÑO EN EL SERVICIO. DEBERÁ SER UN
OBSERVADOR ACCIONES HUMANAS Y DE SU ENTORNO PARA
SER UN MEJOR MAYORDOMO.
73

• UN BUEN MAYORDOMO APLICA ESTAS SENCILLAS TECNICAS
  PARA SER SIEMPRE UN LIDER EN SU DESEMPEÑO
• SIEMPRE VA BUSCANDO EL DETALLE Y LA ANTICIPACION
  PARA SATISFACER AL HUÉSPED.
• PRACTICA SIEMPRE EL CONTACTO VISUAL LA MANERA
  EN QUE EL MAYORDOMO MIRA, DICE MUCHO DE ÉL.
• HACE QUE SUS OJOS TRABAJEN SIEMPRE COMO ALIADOS
  SUYOS, Y SIEMPRE DIRIGE SUS OJOS DIRECTAMENTE AL
  OTRO.
• ESTO LE DA CONFIANZA Y GANARSE LA
• CONFIANZA DE OTRAS PERSONAS.

74

• CAMINA RAPIDO Y ERGIDO DEBE MOSTRAR ENORME
  CONFIANZA AL CAMINAR, YA QUE LA MANERA DE
  HACERLO DICE A LOS DEMAS MUCHÍSIMAS COSAS DE
  USTED, POR LO QUE DEBE CUIDAR LOS SIGUIENTES
  PUNTOS

• ECHAR SUS HOMBROS PARA ATRÁS
• LEVANTAR SU CABEZA
• CAMINAR MÁS SEGURO Y RÁPIDO
• PRACTICA HABLAR MÁS ALTO ENTRE MÁS ALTO
  HABLE, MÁS SEGURO SE NOTA.
• NUNCA DEJA DE PREGUNTAR ALGO QUE LE INQUIETA.

75
UN MAYORDOMO SIEMPRE....

• SONRÍE Y SALUDA AL HUÉSPED POR SU APELLIDO.
• ACOMPAÑA AL HUÉSPED POR LOS PASILLOS.
• PREGUNTA CÓMO ESTÁ LA HABITACIÓN Y EL SERVICIO.
• PREGUNTA QUÉ SE LE PUEDE OFRECER.
• PRESIONA EL BOTÓN DEL ASCENSOR.
• OFRECE LLEVAR SUS PERTENENCIAS.
• OFRECE LLEVAR Y PLANCHAR EL SACO.

76

• OFRECE LIMPIAR SUS ZAPATOS.
• DA SU TARJETA DE PRESENTACIÓN.
• LAS NOTAS SIEMPRE DEBEN DE IR ESCRITAS DE
  MANERA FORMAL SIEMPRE CON LETRA LEGIBLE Y SIN
  ERRORES Y SE ASEGURA DE QUE EL PAPEL ESTE
  LIMPIO.
• SÓLO DEJA MENSAJES DE EMERGENCIA EN EL
  TELÉFONO.
• ANOTA LOS SERVICIOS EN SU AGENDA Y REPORTE DE
  TURNO.
• DEJA SUS PENDIENTES EN LA BITÁCORA.
• ANOTA LA HORA DEL SERVICIO DELEGADO EN EL
  REPORTE.

77
UN MAYORDOMO NUNCA .......

• LLEGA TARDE A SU SERVICIO.
• TIENE ALIENTO ALCOHOLICO.
• ESPERA A QUE LE PIDAN LAS COSAS SIN ANTICIPARSE.
• DEBE LEER EL PERIÓDICO EN LA OFICINA.
• FALTA A TRABAJAR POR RAZONES INNECESARIAS.
• ES IRRESPETUOSO, DISCUTE O ES ABUSIVO.
• SACRIFICA LA CALIDAD, ROBA O PELEA.
• SE PIERDE MÁS DE 20 MIN. SIN SABER DONDE LO
  PUEDEN ENCONTRAR.
• SALUDA DE BESO FRENTE AL HUÉSPED.
• ESPERARÁ QUE LE DEN PROPINA DEPUÉS DE UN
  SERVICIO.
• CUENTA EL DINERO FRENTE AL HUÉSPED O COMPAÑEROS.
• GRITA, CORRE Ó CHIFLA EN EL PASILLO.

78
UN MAYORDOMO NUNCA .......

• HABLA POR TELÉFONO DE CUESTIONES PERSONALES.
• JUEGA Ó BROMEA CON SUS COMPAÑEROS.
• SE RECARGA EN MUEBLES DE ÁREAS PÚBLICAS.
• SE ACUESTA O DUERME EN HABITACIONES SIN
  AUTORIZACIÓN.
• TRAE ARETES EN LOS OIDOS U OTROS LUGARES
  VISIBLES.
• FUMA O MASTICA CHICLE.
• LE LLAMA AL HUÉSPED POR SU PRIMER NOMBRE.
• OFRECE SALUDO DE MANO. Y DEBE EVITAR UNA ACTITUD
  ARROGANTE, ABURRIDA, NEGATIVA, MATEREALISTA, O
  APROVECHADA CON LOS HUÉSPEDES Y COMPAÑEROS.

79
CONOCIMIENTOS DEL MAYORDOMO

• AMA DE LLAVES DEBE CONOCER LOS ESTÁNDARES DE
  AMENITIES EN HABITACIONES, DONDE SE LOCALIZAN LOS
  APAGADORES, LOS CAJONES, EL SERVIBAR, EL CLOSET,
  LAS BOLSAS DE ROPA.
• LAVANDERÍA SABER DE LOS HORARIOS DEL SERVICIO,
  EL TIPO DE SERVICIO QUE SE OFRECE, APRENDER A
  PLANCHAR, MANEJAR ORDENES DE PLANCHADO.

80

• MANTENIMIENTO CONOCER EL PROCEDIMIENTO A SEGUIR
  PARA LOS REPORTES DE MANTENIMIENTO.
• ROOM SERVICE CONOCER LOS DIFERENTES TIPOS DE
  DESAYUNOS, COMIDAS Y CENAS TIPOS DE FRUTEROS Y
  AMENITIES PARA VIPS.
• TELÉFONOS CONOCIMIENTO GENERAL DE PROCEDIMIENTOS
  PARA LLAMADAS NACIONALES E INTERNACIONALES, ASÍ
  COMO SUS TARIFAS.

81

• FRONT OFFICE CONOCER LOS TIPOS DE HABITACIONES Y
  PROCEDIMIENTOS PARA CHECK INN Y CHECK OUT.
• RESERVACIONES CONOCER EL PROCEDIMIENTO DE UNA
  RESERVA TIPOS DE TARIFAS, PAQUETES Y POLÍTICAS.
• TOWERS LOUNGE MANEJAR EL BUFFET, LA
  DISTRIBUCIÓN Y LAS POLÍTICAS DEL MISMO.
• BUSINESS CENTER. CONOCER LOS SERVICIOS, LAS
  INSTALACIONES Y PRECIOS.

82
UNIDAD II DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
OBJETIVO PARTICULAR EL ALUMNO CONOCERÁ LA
MANERA EN QUE FUNCIONA Y OPERA EL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN DE UN HOTEL, DESARROLLANDO UN
SOCIODRAMA AL FINALIZAR LA UNIDAD.
83
2.1 ORGANIGRAMA
Gerente de servicios de Hospedaje
Gerente de
Atención a
Huéspedes Recepcionistas
84
OBJETIVO

• BRINDAR AL HUÉSPED EN SU LLEGADA, DURANTE SU
  ESTANCIA Y EN SU SALIDA EL MEJOR SERVICIO,
  PROPICIANDO QUE REGRESE NUEVAMENTE.

85
2.2 DESCRIPCION DE PUESTOS A CONTINUACIÓN SE
MENCIONAN EN GENERAL LAS FUNCIONES A DESARROLLAR,
EN CADA UNO DE LOS PUESTOS QUE INTEGRAN ESTE
DEPARTAMENTO. GERENTE DE SERVICIOS DE
HOSPEDAJE SUPERVISOR INMEDIATO GERENTE DE DIV.
CUARTOS 1.-SUPERVISA LAS ÁREAS DE RECEPCIÓN,
TELÉFONOS, CONCIERGE, BOTONES, PORTERO,
ESTACIONAMIENTO, GIMNASIO Y CLUB
CORPORATIVO. 2.-CONTRATA Y ENTRENA A PERSONAL A
SU CARGO. 3.-INFUNDE EL ESPÍRITU DE CORTESÍA Y
HOSPITALIDAD.
86
VERIFICA QUE LAS OPERACIONES DENTRO DE SUS ÁREAS
SE LLEVEN A CABO CONFORME A LOS SISTEMAS Y
PROCEDIMIENTOS EXIGIDOS POR LA COMPAÑÍA. 4.-FIJA
LOS HORARIOS Y DESCANSO DEL PERSONAL. 5.-REVISA
DIARIAMENTE EL CRÉDITO DE LAS CUENTAS DE LOS
HUÉSPEDES, DA SEGUIMIENTO Y TOMA ACCIONES SOBRE
ESTE PARTICULAR. 6.-GARANTIZA LA EXACTITUD DE LOS
REPORTES GENERADOS POR EL SISTEMA DE COMPUTO,
INHERENTES A HABITACIONES Y ESTADÍSTICAS. 7.-MANE
JA LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES RELACIONADAS CON
LAS HABITACIONES U OTRAS ÁREAS DEL HOTEL.
87
8.-SUPERVISA LA INVESTIGACIÓN Y RECAVA
DOCUMENTOS DE RECLAMACIONES DEL SEGURO DE
RESPONSABILIDAD CIVIL . 9.-AUXILIA A LA GERENCIA
GENERAL EN TODO LO QUE PUEDA REQUERIR. 10.-DA
SEGUIMIENTO A LOS PENDIENTES DEJADOS POR EL
TURNO DE LA NOCHE, DANDO SOLUCIÓN Y
RESPUESTA A LOS MISMOS.
88
ENCARGADO NOCTURNO SUPERVISOR INMEDIATO GERENTE
DE SERVICIOS DE




HOSPEDAJE -REALIZA LA CORRECTA VERIFICACIÓN DE
LOS REPORTES GENERADOS POR EL SISTEMA DE
COMPUTO. -VIGILA LA DISCIPLINA DEL PERSONAL
NOCTURNO. -AUXILIA AL RECEPCIONISTA NOCTURNO EN
CUANTO A LA ATENCIÓN A HUÉSPEDES. -ATIENDE Y
RESUELVE RECLAMACIONES Y PROBLEMAS DE HUÉSPEDES
REFERENTE A LOS SERVICIOS E INSTALACIONES DEL
HOTEL. -PERIÓDICAMENTE REALIZA RECORRIDOS POR LAS
DIFERENTES ÁREAS DEL HOTEL.
89
- ES RESPONSABLE DE LA COORDINACIÓN DEL PERSONAL
NOCTURNO EN CUANTO A HORARIOS PARA CENAR. -
VERIFICA SE CUMPLAN LAS POLÍTICAS Y
PROCEDIMIENTOS MARCADOS POR LA EMPRESA DURANTE
LA NOCHE. - TOMA DESICIONES EN CUANTO A LA
APLICACIÓN DE AJUSTES.
90
RECEPCIONISTA SUPERVISOR INMEDIATO GERENTE DE
SERVICIOS DE HOSPEDAJE COMO FUNCIONES GENERALES
DE TODOS LOS TURNOS PODEMOS MENCIONAR -VERIFICAR
DISPONIBILIDAD. -REGISTRA HUÉSPEDES E INGRESA
INFORMACIÓN AL SISTEMA. -MANTIENE LIMPIA Y
ORDENADA SU ÁREA DE TRABAJO. -DA SALIDA A CUENTAS
DE HUÉSPEDES CUANDO ASI LO SOLICITEN. -CHECAR
REPORTE DE AMA DE LLAVES, DEPURANDO DISCREPANCIAS.
91
- RECIBE Y ENTREGA TURNO ORAL Y POR ESCRITO. -
RESUELVE CUALQUIER PENDIENTE QUE PUDIERA HABERLE
DEJADO EL TURNO ANTERIOR. - PROPORCIONA
INFORMACIÓN A HUÉSPEDES Y CLIENTES. - ENVÍA A
CONCIERGE LO CORRESPONDENCIA, MENSAJERÍA,
PAQUETERÍA Y RECADOS DE HUÉSPEDES Y
CLIENTES. - EFECTÚA CAMBIOS DE HABITACIONES Y
TARIFAS, SEGÚN PROCEDIMIENTOS. - AUXILIA AL
GERENTE DE ATENCIÓN A HUÉSPEDES Y GERENTE DE
SERVICIO DE HOSPEDAJE, EN TODO LO QUE PUDIERA
REQUERIR. - ASISTE AL HUÉSPED EN EL USO DE LAS
CAJAS DE SEGURIDAD.
92
DENTRO DE CADA UNO DE LOS TURNOS EXISTEN
FUNCIONES ESPECÍFICAS, MISMAS QUE A CONTINUACIÓN
SE DESCRIBEN
PRIMER TURNO ASIGNACIÓN Y PRE -REGISTRO DE
RESERVACIONES, TANTO INDIVIDUALES COMO
GRUPALES. VERIFICA EXISTENCIA DE PAPELERÍA Y
EQUIPO DE TRABAJO. TURNA A RESERVACIONES LAS
PAPELETAS DE RESERVACIÓN TOMADAS DURANTE LA NOCHE.
93
SEGUNDO TURNO ACTUALIZA PERMANENCIAS
INESPERADAS, VERIFICANDO SU SITUACIÓN DE CRÉDITO
Y LA DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES. VERIFICA
HUÉSPEDES QUE PAGAN EN EFECTIVO. TERCER
TURNO REVISA RENTAS ADELANTADAS. TOTALIZA EL
REPORTE DE AMA DE LLAVES. VERIFICA REPORTE DE
GRUPOS EN CASA. REVISA CUARTOS OCUPADOS CONTRA
INGRESO Y SEGMENTACIÓN.
94
COTEJA RESULTADOS CON AUDITORIA NOCTURNA. PREPARA
REPORTES DE RESULTADOS PARA EJECUTIVOS. ORDENA
COMPROBANTES DE CONSUMO EN FORMA CRONOLÓGICA A
LAS CUENTAS DE LOS CLIENTES.
95
2.3 IMPORTANCIA META COMO META PRINCIPAL
DEBEMOS FIJARNOS HUÉSPEDES SATISFECHOS Y
REPETITIVOS. HACER SENTIR AL HUÉSPED MEJOR QUE
EN SU PROPIA CASA, REFLEJÁNDOLE SIEMPRE NUESTRO
INTERÉS PORQUE SU ESTANCIA EN EL HOTEL RESULTE
PLACENTERA.
96
ACTITUD CUANDO NOSOTROS ACUDIMOS A UNA PERSONA
PARA SOLICITAR INFORMACIÓN O ALGÚN SERVICIO, NOS
GUSTA RECIBIR UN TRATO CORDIAL Y AMABLE. DE LA
MISMA MANERA EL MISMO PERSONAL DEBERÁ SIEMPRE
MOSTRAR UNA ACTITUD POSITIVA Y AMABLE, YA QUE EL
HUÉSPED ESTA PAGANDO POR UN SERVICIO Y LO MENOS
QUE PODEMOS HACER ES ATENDERLO COMO NOS GUSTARÍA
QUE NOS ATIENDAN A NOSOTROS DARLE UN BUEN TRATO,
ATENCIÓN, INFORMACIÓN CORRECTA Y SOBRE TODO
.... UNA SONRISA.
97
DE LA EFECTIVIDAD DE NUESTRO TRABAJO, DEPENDE EL
DESARROLLO DE MUCHOS DE LOS DEPARTAMENTOS DEL
HOTEL, YA QUE LA INFORMACIÓN QUE SE GENERA EN LA
RECEPCIÓN ES INDISPENSABLE PARA OTRAS ÁREAS COMO
TELÉFONOS, CONCIERGE, ALIMENTOS Y BEBIDAS,
ETC... POR LO QUE DEBEMOS PONER TODA NUESTRA
ATENCIÓN Y EMPEÑO EN LAS FUNCIONES QUE NOS HAN
SIDO ASIGNADAS.
98
PROCEDIMIENTOS UNA VEZ QUE CONOCEMOS LAS
FACILIDADES DE CADA UNA DE LAS OPCIONES DE
NUESTROS SISTEMAS, A CONTINUACIÓN SE DETALLAN
PASO A PASO LOS PROCEDIMIENTOS DE LA RECEPCIÓN.
99
CORTESÍA TELEFÓNICA

UNA DE LAS PRINCIPALES IMÁGENES QUE BRINDA LA
RECEPCIÓN, ES AL MOMENTO DE ATENDER LAS LLAMADAS
TELEFÓNICAS, PARA QUE ÉSTE SERVICIO SEA
EFICIENTE, PRIMERO QUE NADA DEBEMOS TENER PLENO
CONOCIMIENTO DE TODA AQUELLA INFORMACIÓN QUE UN
HUÉSPED O CLIENTE NOS PUEDE PREGUNTAR, PARA
EVITAR DEMORAS Y/O PROPORCIONAR INFORMACIÓN
ERRÓNEA.
100
COMO ESTÁNDAR EL TELÉFONO ÚNICAMENTE PUEDE LLAMAR
COMO MÁXIMO TRES VECES, Y AL CONTESTAR LA
FRASEOLOGÍA DE CORTESÍA DEBERÁ DE SER
SIEMPRE SALUDAR BUENOS DÍAS, BUENAS TARDES O
BUENAS NOCHES ( SEGÚN SEA EL CASO). NOMBRE
DEL DEPARTAMENTO DEPENDIENDO DE LA EXTENSIÓN
DONDE NOS ENCONTRAMOS, EN NUESTRO CASO
RECEPCIÓN. NUESTRO NOMBRE DAR NUESTRO NOMBRE Y
PONERNOS A LAS ORDENES. EJEMPLO BUENOS DIAS,
RECEPCIÓN, DANIEL A SUS ORDENES
101
DEBEMOS TENER PRESENTE, QUE EL HUÉSPED NO SE DA
CUENTA SI ESTAMOS OCUPADOS O SIMPLEMENTE NO
QUEREMOS ATENDER SU LLAMADA, POR LO TANTO SI EN
ESE MOMENTO ESTAMOS ATENDIENDO A UNA PERSONA U
OTRA LLAMADA DEBEREMOS DE SOLICITAR NOS PERMITA
UN MOMENTO PARA ATENDER EL TELÉFONO.
102

• - CUANDO NOS VEAMOS EN LA NECESIDAD DE
  INTERRUMPIR LA CONVERSACIÓN DEBEMOS
  DISCULPARNOS, Y POSTERIORMENTE REGRESAR A LA
  LLAMADA LO MAS PRONTO POSIBLE AGRADECIENDO LA
  ESPERA Y EN NINGÚN MOMENTO DEJAR OLVIDADA A LA
  PERSONA EN LÍNEA.
• - PARA EVITAR DIFICULTADES SIEMPRE DEBEMOS
  ESCUCHAR CON ATENCIÓN Y SIN INTERRUPCIONES.
• - AL TERMINAR LA LLAMADA, ESPEREMOS A QUE LA
  OTRA PERSONA SEA LA QUE CUELGUE Y NO NOSOTROS.

103
HUESPEDES VIP LA GERENCIA GENERAL, Y DIRECCIÓN
GENERAL OTORGAN UNA CLASIFICACIÓN A LOS HUÉSPEDES
DEPENDIENDO DE LA IMPORTANCIA QUE REPRESENTAN
PARA EL HOTEL. EN ESTE PUNTO ES INDISPENSABLE
SABER QUE TODOS NUESTROS HUÉSPEDES DEBEN SER
CONSIDERADOS COMO VIPS, ESTA CLASIFICACIÓN ES
ÚNICAMENTE PARA DETERMINAR POR MEDIO DE UN NÚMERO
EL TIPO DE ATENCIONES QUE SE DEBERÁ TENER CON
ESTOS HUÉSPEDES. AL ASIGNAR UNA RESERVACIÓN DE
VIP, DEBEMOS VERIFICAR EN LA PAPELETA LAS
CARACTERÍSTICAS SOLICITADAS POR LA GERENCIA
GENERAL Y NOTIFICAR A CONCIERGE LA HABITACIÓN
SELECCIONADA.
104

• V I P
• UNA VEZ QUE EL HUÉSPED SE ENCUENTRA HOSPEDADO CON
  NOSOTROS, ES MUY IMPORTANTE AVISAR AL
  DEPARTAMENTO DE RELACIONES PÚBLICAS, CONCIERGE Y
  AL EJECUTIVO DE GUARDIA O GERENTE EN TURNO PARA
  QUE ELLOS A SU VEZ LE DEN LA BIENVENIDA Y SE
  MANTENGAN PENDIENTES DE SU ESTANCIA CON NOSOTROS.

105
2.4 ASIGNACIÓN DE HABITACIONES ANTES QUE NADA
DEBEMOS CONOCER CADA UNO DE LOS TIPOS DE
HABITACIÓN CON QUE CUENTA EL HOTEL Y LAS
CARACTERÍSTICAS DE LAS MISMAS, ASÍ COMO EL NÚMERO
DE LOS PISOS DONDE SE ENCUENTRAN
UBICADAS. -ASIGNACIÓN DE HABITACIONES QUIERE
DECIR, EL SEPARAR O DAR UN NÚMERO DE HABITACIÓN A
UNA RESERVACIÓN O REGISTRO PARA LLEVAR A CABO
DEBEMOS BASARNOS EN EL ESTATUS DE HABITACIONES
VACÍAS Y LIMPIAS ÚNICAMENTE. -AL IGUAL QUE EN EL
PUNTO ANTERIOR ES INDISPENSABLE MANTENER UNA
ESTRECHA COMUNICACIÓN CON EL DEPARTAMENTO DE AMA
DE LLAVES.
106
- EN ESTE PUNTO DEBEMOS CONSIDERARA PRIMERO QUE
NADA CUALES SON LAS HABITACIONES DISPONIBLES CON
LAS QUE CONTAMOS, POSTERIORMENTE DETECTAR LAS
NECESIDADES DE LOS HUÉSPEDES Y/O REQUISITOS DE
LA RESERVACIÓN, TALES COMO TIPO DE HABITACIÓN SI
ES COMUNICADA O NO Y CUALQUIER OTRA OBSERVACIÓN
HECHA POR EL HUÉSPED. - FINALMENTE DEBEMOS
PROCURAR LLENAR PISOS, ESTO ES, VENDER PISOS
COMPLETOS, ASÍ AYUDAMOS A OTROS DEPARTAMENTOS
COMO SON AMA DE LLAVES, SERVICIO A CUARTOS,
MANTENIMIENTO, AUDITORIA NOCTURNA, ETC. - UNA
VEZ SELECCIONADA LA HABITACIÓN DEBERÁ SACARSE
DEL INVENTARIO DE HABITACIONES DISPONIBLES.
107
2.5 PRE-REGISTROSESTE TÉRMINO QUIERE DECIR,
ANTICIPARNOS AL REGISTRO, ESTO ES UNA ATENCIÓN
HACIA EL HUÉSPED Y UN AHORRO DE TIEMPO EN
NUESTRAS LABORES, ASÍ COMO LA FACILIDAD DE PODER
ENVIAR ATENCIONES ESPECIALES A NUESTROS FUTUROS
HUÉSPEDES

• AL DISPONERNOS A REGISTRAR TANTO GRUPOS COMO
  INDIVIDUALES, DEBEMOS OBTENER UN ESTATUS DE
  HABITACIONES DISPONIBLES, INTERPRETAR LAS
  NECESIDADES DE LA RESERVACIÓN, PROGRAMAR LA
  TARJETA DE LA CERRADURA DE LA HABITACIÓN, MARCAR
  COMO ASIGNADA LA HABITACIÓN EN EL SISTEMA E
  INFORMARLE A AMA DE LLAVES LOS NÚMEROS DE
  CUARTOS ASIGNADOS.

108

• 2.6 PASOS A SEGUIR PARA EL REGISTRO DE HUÉSPEDES
• AL INICIAR UN REGISTRO SE DEBE SALUDAR, DARLE LA
  BIENVENIDA Y PREGUNTARLE SI TIENE O NO
  RESERVACIÓN
• DE SER AFIRMATIVA LA RESPUESTA, SE DEBERÁ BUSCAR
  LA RESERVACIÓN Y PRESENTARLE AL HUÉSPED EL PRE
  -REGISTRO PARA SU VERIFICACIÓN Y LLENADO DE DATOS
  FALTANTES DE NO TENER RESERVACIÓN SE LE
  ENTREGARÁ LA TARJETA DE REGISTRO PARA QUE EL
  HUÉSPED LA LLENE EN SU TOTALIDAD, INDICÁNDOLE
  CUALES SON LOS DATOS QUE NECESITA PROPORCIONAR.

109
3) ES MUY IMPORTANTE RECORDAR QUE DENTRO DE
NUESTRAS LABORES DEBEMOS OFRECER AL HUÉSPED UNA
HABITACIÓN SUPERIOR A LA SOLICITADA, YA QUE DE
NUESTRA LABOR DE VENTA DEPENDERÁ EL INCREMENTO
DE LA TARIFA PROMEDIO. 4) MIENTRAS EL HUÉSPED SE
ESTA REGISTRANDO SE LE SOLICITA SU FORMA DE
PAGO, HACIÉNDOLE VER LOS BENEFICIOS DE
ESTABLECER UN CRÉDITO MAYOR A SUS NOCHES POR
ESTANCIA. 5) UNA VEZ ESTABLECIDO SU CRÉDITO, SE
LE DEBERÁ ENTREGAR SU TARJETA DE IDENTIFICACIÓN
COMO HUÉSPED DEL HOTEL, COMPLETAMENTE LLENADA Y
SE PROCEDE A EXPLICARLE EL USO DE LA MISMA,
ACLARÁNDOLE QUE DEBERÁ PRESENTARLA PARA PODER
FIRMAR CONSUMOS A SU CUENTA.
110
6) POSTERIORMENTE DEBERÁ PROGRAMAR LA ( TARJETA
DE LA CERRADURA) SI ES EL CASO DE SU HABITACIÓN
PREVIAMENTE SELECCIONADA POR EL RECEPCIONISTA
EN BASE A SU ESTATUS DE HABITACIONES VACÍAS Y
LIMPIAS (ÚNICAMENTE, PARA EL PROCEDIMIENTO DE
LA PROGRAMACIÓN DE LAS TARJETAS DE CERRADURA,
FAVOR DE CONSULTAR EL MANUAL DE LAS MISMAS. POR
OTRO LADO, LA PRIMER TIRILLA QUE SE ENCUENTRA EN
LA PARTE INFERIOR DE LA TARJETA DE REGISTRO, ES
ENTREGADA AL BOTONES, LLENADA EN SU TOTALIDAD,
PARA QUE EL SE PONGA A SUS ORDENES Y VERIFIQUE EL
NÚMERO DE HABITACIÓN Y PUEDA LLAMAR AL HUÉSPED
POR SU NOMBRE. UNA VEZ QUE EL HUÉSPED HA LLENADO
SU TARJETA DE REGISTRO, EL RECEPCIONISTA
VERIFICARA CON ESTO SUS DATOS, DÁNDOLE MUCHA
IMPORTANCIA A LA TARIFA, EL NÚMERO DE PERSONAS Y
LA FECHA DE SALIDA.
111
POR ÚLTIMO, EL RECEPCIONISTA LLENARÁ LOS DATOS
FALTANTES EN LA TARJETA Y COLOCARÁ SUS INICIALES
O FIRMA, PARA POSTERIORMENTE CAPTURAR LA
INFORMACIÓN EN EL SISTEMA. LA TARJETA DE REGISTRO
VIENE EN ORIGINAL Y COPIA, LA PRIMERA DEBERÁ
ANEXARSE A LA CUENTA A LA HORA DE SALIDA DEL
HUÉSPED, LA SEGUNDA SERÁ ARCHIVADA COMO
REFERENCIA EN EL CONSECUTIVO DE RECEPCIÓN.
112
SE DARÁ LA BIENVENIDA AL HUÉSPED, Y LE DAREMOS
NUESTRO NOMBRE, PONIÉNDONOS A SUS ORDENES PARA LO
QUE PUDIERA OFRECÉRSELE. DEBEMOS MENCIONAR COMO
ASPECTOS IMPORTANTES EN EL PROCESO DE
REGISTRO -MIRAR DIRECTO AL HUÉSPED Y
SONREÍR. -SALUDAR CON CORTESÍA -USAR SIEMPRE EL
PRIMER APELLIDO DEL HUÉSPED. -HACER QUE EL
REGISTRO SEA LO MAS AGÍL POSIBLE. -HABLARLE
SIEMPRE DE USTED AL HUÉSPED. -NUNCA UTILIZAR
PALABRAS O EXPRESIONES DESAGRADABLES -REFLEJARLE
AL HUÉSPED QUE NOS DA GUSTO ATENDERLE.
113
2.7 REGISTRO DE GRUPOS EL REGISTRO DE GRUPOS ES
MAS RÁPIDO QUE EL DE LOS INDIVIDUALES, Y EN ESTOS
NO REQUERIMOS QUE EL HUÉSPED LLENE TODOS LOS
DATOS DE LA TARJETA DE REGISTRO, PUESTO QUE AL
REALIZAR EL DEPARTAMENTO DE VENTAS EL INSTRUCTIVO
DE GRUPO, Y EL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES A SU
VEZ, HACE LA IMPRESIÓN DE LAS TARJETAS DE
REGISTRO CON TODOS LOS DATOS DE LOS INTEGRANTES,
TANTO PERSONALES, COMO CONDICIONES DE ALIMENTOS Y
FORMAS DE PAGO.
114

• UNA VEZ EMITIDA LA TARJETA DE REGISTRO, POR
  RESERVACIONES, EN RECEPCIÓN SE ASIGNA LA
  HABITACIÓN, ANOTÁNDOLE EL NÚMERO DE HABITACIÓN,
  ANEXÁNDOLE LA TARJETA DE LA CERRADURA Y EN LOS
  CASOS EN QUE EL INSTRUCTIVO LO INDIQUE LOS
  CUPONES REFERENTES A ALIMENTOS.
• DEBE UTILIZARSE SI ES EL CASO EL ÁREA ASIGNADA
  PARA EL REGISTRO DE GRUPOS.
• AL LLEGAR EL GRUPO, TODA LA PAPELERÍA DEBERÁ
  ESTAR LISTA EN BASE AL ROOMING LIST, LAS TARJETAS
  DE LAS PARTICIPANTES SE COLOCARAN EN ORDEN
  ALFABÉTICO PARA FACILITAR EL REGISTRO DE LOS
  MISMOS, SOLICITÁNDOLES ÚNICAMENTE SU FIRMA, PUNTO
  MUY IMPORTANTE YA QUE DE ESTOS DEPENDE QUE SE
  ACEPTEN O NO CONSUMOS, Y EN EL CASO DE QUE EN EL
  INSTRUCTIVO LO ACLARE, SE LES SOLICITARÁ GARANTÍA
  DE PAGO AL CLIENTE.

115
4) UNA VEZ REGISTRADO EL HUÉSPED, SE LES EXPLICA
EL USO DE SU TARJETA DE IDENTIFICACIÓN Y CUPONES
CUANDO ASÍ SEA EL CASO SE LE INDICA EL NOMBRE
DEL BOTONES QUE LO CONDUCIRÁ A SU HABITACIÓN, O
EN SU CASO COMO LLEGAR A LA HABITACIÓN Y QUE
POSTERIORMENTE SE LE ENVIARÁ SU EQUIPAJE A LA
MAYOR BREVEDAD POSIBLE. 5) YA INSTALADOS LOS
HUÉSPEDES EN SUS HABITACIONES, SE CAPTURA LA
INFORMACIÓN EN SISTEMA, Y SE EMITE LA LISTA DEL
GRUPO INDICANDO LA SITUACIÓN DE CRÉDITO, PARA SU
DISTRIBUCIÓN A LOS CENTROS DE CONSUMO DEL
PROPIO HOTEL.
116

• 2.8 PAGOS EN EFECTIVO
• EN MUCHOS CASOS NUESTROS HUÉSPEDES PREFIEREN
  DEPOSITAR A SU LLEGADA EL PAGO CORRESPONDIENTE A
  SUS NOCHES DE ESTANCIA ÚNICAMENTE, Y LIQUIDAR SUS
  CONSUMOS EXTRAS EN EFECTIVO EN ESTE CASO EL
  RECEPCIONISTA TIENE COMO RESPONSABILIDAD
• INDICAR EN SU TARJETA DE REGISTRO E
  IDENTIFICACIÓN DEL HUÉSPED QUE ESTA PAGANDO EN
  EFECTIVO (P/E). NUNCA SE DEBERÁ DECIR QUE NO
  TIENE CRÉDITO, YA QUE DE ENTERARSE EL HUÉSPED SE
  PUEDE SENTIR OFENDIDO.

117
b) NOTIFICARLE AL HUÉSPED QUE CUALQUIER CONSUMO
DEBERÁ SER LIQUIDADO EN EFECTIVO, AL MOMENTO,
QUE SU MINIBAR SE ENCONTRARÁ CERRADO, Y PARA
PODER HACER LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA DEBERÁ
HACER UN DEPÓSITO EN RECEPCIÓN ANTES DE
HACERLAS. c) EN EL ESPACIO DEL CÓDIGO DE GRUPO
SE DEBERÁ COLOCAR LA PALABRA CASH, PARA
POSTERIORMENTE EMITIR UNA LISTA DE ÉSTE GRUPO Y
ENVIARLA AL DEPARTAMENTO DE MINIBAR.
118

• d) AL MOMENTO DE INGRESAR LA CUENTA AL SISTEMA
  DEBEREMOS DE DEJAR CLARAMENTE ESTABLECIDO QUE EL
  HUÉSPED ESTA LIQUIDANDO EN EFECTIVO Y NO PUEDE
  HACER CARGOS A SU CUENTA.
• e) EN LO CORRESPONDIENTE A LA FORMA DE PAGO, SE
  DEBERÁ COLOCAR EL CÓDIGO CA. PARA QUE CUANDO
  APLIQUEMOS EL DEPÓSITO EL SISTEMA NOS INDIQUE EL
  LIMITE DE CRÉDITO.
• EN NINGÚN MOMENTO EL HUÉSPED DEBERÁ DE SABER
  QUE LO ESTAMOS CLASIFICANDO COMO QUE NO TIENE
  CRÉDITO, SOLAMENTE SE LE DEBERÁ INFORMAR QUE
  TODOS SUS CONSUMOS EXTRAS DEBERÁN SER LIQUIDADOS
  CUANDO LOS REALICE.

119
2.9 FOLIOS DE EXTRAS Y NETOS CUANDO DEBAMOS
SEPARAR EN UN ESTADO DE CUENTA LOS CARGOS
CORRESPONDIENTES A UNA HABITACIÓN E IMPUESTO Y EN
OTRO LOS CARGOS POR CONSUMO, DEBEMOS ABRIR EN EL
SISTEMA UN FOLIO DE NETO (HABITACIÓN E IMPUESTOS)
Y OTRO DE EXTRAS. EL CASO MAS COMÚN POR EL CUAL
NOS VEMOS EN LA NECESIDAD DE HACER ESTO, ES
CUANDO EL HUÉSPED PAGA CON CUPÓN DE AGENCIA
(TARIFA NETA).
120
PARA LA CORRECTA APERTURA DE ESTAS CUENTAS HAY
QUE CONSIDERAR EN EL NETO -CONTABILIZAR LA
HABITACIÓN -CONTABILIZAR EL NÚMERO DE
PERSONAS. -INDICAR CLARAMENTE QUE ES UN FOLIO DE
NETO Y QUE EXISTE OTRO PARA LOS EXTRAS. -MARCAR
EN LA FORMA DE PAGO EL CÓDIGO CP. -CARGAR LA
TARIFA CORRESPONDIENTE A LA RENTA.
121
EN EL DE EXTRAS -NO CONTABILIZAR LA
HABITACIÓN -NO CONTABILIZAR EL NUMERO DE
PERSONAS. -INDICAR CLARAMENTE QUE ESTE ES EL
FOLIO DE EXTRAS Y QUE EXISTE UNO DE
NETO. -ACLARAR LA FORMA DE PAGO PARA LOS
EXTRAS. -DEJAR LA TARIFA EN CEROS, PARA NO
DUPLICAR LA RENTA. ESTO ES UN PROCEDIMIENTO
INTERNO EL CUAL NOS AYUDA A INDICAR LOS
DIFERENTES CONSUMOS QUE PUEDE GENERAR UN HUÉSPED
DENTRO DEL HOTEL, Y POR DIFERENTES CUESTIONES SE
REQUIERE LA SEPARACIÓN DE LOS CARGOS.
122
2.10 CUENTAS MAESTRAS ENTENDEMOS POR CUENTA
MAESTRA AQUELLA QUE PARA EFECTOS CONTABLES, SE
CARGA A UN GRUPO DETERMINADO RENTAS DE
HABITACIONES O ALIMENTOS Y OTROS SERVICIOS. EL
CASO MAS COMÚN PARA LA APERTURA DE UNA CUENTA
MAESTRA ES PARA GRUPOS POR EJEMPLO SI TENEMOS
LLEGANDO UN GRUPO DE 10 HABITACIONES, EN LO
CORRESPONDIENTE A TARIFA SE DEJA EL ESPACIO EN
CEROS Y EN LA CUENTA MAESTRA SE CARGA EL TOTAL
DEL IMPORTE DE LAS HABITACIONES.
123
PARA LA APERTURA DE UNA CUENTA MAESTRA NÚMERO 1
(HABITACIÓN E IMPUESTO), DEBEMOS CONSIDERAR -NO
CONTABILIZAR NÚMERO DE PERSONAS. -NO CONTABILIZAR
NÚMERO DE HABITACIONES. -CARGAR LO
CORRESPONDIENTE AL TOTAL DE RENTAS. -NO HACER
NINGÚN OTRO CARGO DENTRO DE ESTA CUENTA. -ABRIR
LA CUENTA CON TIPO DE HABITACIÓN. -INDICAR EN
NOTAS LAS CARACTERÍSTICAS DE LA CUENTA.
124
PARA ABRIR LAS CUENTAS MAESTRAS NÚMERO 2 -NO
CONTABILIZAR NÚMERO DE HABITACIONES NI
PERSONAS. -CARGAR ÚNICAMENTE LO QUE INDIQUE EL
INSTRUCTIVO DE GRUPO (POR LO GENERAL EN ESTE
CASO ES ALIMENTOS Y BEBIDAS). -ABRIR LA CUENTA
CON TIPO DE HABITACIÓN. -INDICAR EN NOTAS, LAS
CARACTERÍSTICAS DE LA CUENTA.
125
CUENTA MAESTRA NÚMERO TRES Y EN ADELANTE PARA
ESTAS CUENTAS DEBEMOS DE MANEJAR LOS MISMOS
PROCEDIMIENTOS QUE EN LAS CUENTAS ANTERIORES, Y
ACLARAR MUY BIEN EN NOTAS, PARA QUE SE ABRIÓ ESA
CUENTA Y RESPALDÁNDONOS EN EL INSTRUCTIVO DE
GRUPO.
126
2.11 CAMBIO DE HABITACIONES Y/O TARIFA LOS
CAMBIOS SE REALIZAN CUANDO EL HUÉSPED SOLICITA
OTRA HABITACIÓN, O POR NECESIDADES DE LA
OPERACIÓN NOS VEMOS REQUERIDOS A
CAMBIARLO. CUANDO NO SE TRATE DE CAMBIO DE
HABITACIÓN SINO DE TARIFA SE LLEVARÁ A CABO EL
LLENADO DE LA MISMA FORMA. LA MANERA DE REALIZAR
EL CAMBIO YA SEA DE HABITACIÓN O DE TARIFA ES UNA
VEZ CONTACTADO EL HUÉSPED SE LE INDICA CUAL SERÁ
SU NUEVO NUMERO DE HABITACIÓN Y LAS
CARACTERÍSTICAS DE LA MISMA, AL MISMO TIEMPO SE
SACARÁ ÉSTA DEL INVENTARIO DE HABITACIONES
DISPONIBLES, Y SE PROCEDERÁ A SOLICITARLE AL
HUÉSPED PREPARE EL EQUIPAJE PARA QUE EL BOTONES
LO AUXILIE EN EL CAMBIO.
127
DESPUÉS DE QUE EL BOTONES CONFIRME EL CAMBIO
FÍSICO DE HABITACIÓN Y CORREGIDO EN LA TARJETA DE
IDENTIFICACIÓN DE HUÉSPED SE ELABORA LA NUEVA
TARJETA DE CERRADURA Y SE ANULA LA ANTERIOR. UNA
VEZ HECHO ESTO Y LLENADA LA PAPELETA DE CAMBIO
CORRESPONDIENTE CON SUS DOS COPIAS, SE REALIZA EL
MOVIMIENTO EN EL SISTEMA, Y SE DISTRIBUYE LA
PAPELETA DE LA SIGUIENTE FORMA ORIGINAL PARA EL
BOTONES. PRIMERA COPIA PARA EL DEPARTAMENTO DE
MINIBAR. SEGUNDA COPIA PARA SER ANEXADA A LA
TARJETA DE REGISTRO
128

• POSTERIORMENTE DEBEMOS INFORMAR EL MOVIMIENTO A
  LOS DEPARTAMENTOS INVOLUCRADOS
• TELÉFONOS
• AMA DE LLAVES
• CENTROS DE CONSUMO
• ES MUY IMPORTANTE QUE AL MOMENTO DE REALIZAR EL
  CAMBIO EN EL SISTEMA, ACLAREMOS EN QUE SITUACIÓN
  FÍSICA QUEDA LA HABITACIÓN ANTERIOR.

129
2.12 CAJAS DE SEGURIDAD EL HOTEL OFRECE CAJAS DE
SEGURIDAD DENTRO DE LAS HABITACIONES, MAS NO SE
HACE RESPONSABLE POR PÉRDIDAS EN ESTAS, POR LO
CUAL EL RECEPCIONISTA, DEBERÁ OFRECERLE AL
HUÉSPED EL SERVICIO DE CAJA DE SEGURIDAD EN LA
RECEPCIÓN, EL CUAL ES GRATUITO Y TRABAJA LAS 24
HORAS DEL DÍA ESTAS ESTIPULACIONES ESTÁN
INCLUÍDAS EN EL REGLAMENTO INTERIOR DEL HOTEL. EL
PROCEDIMIENTO A SEGUIR PARA LA ENTREGA DE CAJAS
DE SEGURIDAD ES EL SIGUIENTE A) EL RECEPCIONISTA
DEBERÁ ELEGIR UNA DE LAS CAJAS, CERCIORÁNDOSE SE
ENCUENTRE COMPLETAMENTE VACÍA
130
b) ENTREGARÁ AL HUÉSPED LA FORMA CORRESPONDIENTE
DE CONTROL PARA SU COMPLETO LLENADO. C)
ENTREGARÁ AL HUÉSPED LA CAJA PARA QUE GUARDE SUS
PERTENENCIAS, ANOTANDO EN LA TARJETA EL NUMERO
DE CAJA ASIGNADA. d) INDICARA AL HUÉSPED QUE EN
CASO DE PERDIDA DE LA LLAVE EL HOTEL NO CUENTA
CON DUPLICADO, Y SE VERÁ EN LA NECESIDAD DE
LLAMAR A LA COMPAÑÍA ENCARGADA DE LAS CAJAS DE
SEGURIDAD PARA QUE LA ABRAN, TENIENDO QUE PAGAR
ÉL LO CORRESPONDIENTE A ESTE SERVICIO ES MUY
IMPORTANTE MANTENERNOS