Presentacin de PowerPoint

1
Por qué recuperar clientes?
Razones de mucho peso

• Tan solo un cliente de cada 20 reclamará si no
  está satisfecho. Los demás cambiarán de proveedor
  sin abrir la boca.
• De los clientes que se quejan, 6 de cada 10
  comentan con otras personas cuando el resultado
  de la queja es negativo y tan sólo 3 de cada 10
  lo hacen cuando el resultado es positivo.
• El 70 de los clientes vuelven a negociar con una
  oranización si la reclamación se resuelve a su
  favor. El porcentaje sube para el 95 si el
  problema es resuelto en el acto.
• En algunos sectores, el porcentaje de lealtad del
  cliente es mayor entre aquellos que tuvieron sus
  problemas resueltos que entre los que nunca
  experimentaron problemas.
• Conquistar un nuevo cliente puede costar 7 veces
  más que mantener un cliente. Los clientes
  habituales son más baratos de servir,
  particularmente en lo que se refiere a los costos
  administrativos y de ventas.

Fuente Estudio de Satisfacción de clientes 2004.
Escala Global , S.A. De C.V. /
Multivendas Inc. Mtro. Juan Pablo Calderón
Dávalos.
2

Porqué se van los clientes?
La razón más disparada es la única de la que
tenemos control. Estamos haciendo mal las cosas?
Razones
1
2
3
4
5
6
1. Atraídos por la competencia.
2. Influenciados por amigos.
3. Por muerte.
(Ginebra)
4. Actitudes de indiferencia de
parte de uno o más empleados. 5.
Cambio de residencia.
6. No está satisfecho con el
producto / servicio.
Fuente Estudio de Satisfacción de clientes 2004.
Escala Global , S.A. De C.V. /
Multivendas Inc. Mtro. Juan Pablo Calderón
Dávalos.