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Simplification de la communication gouvernementale
Rapport de recommandations
Novembre 2002
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Rapport de recommandations

• Les objectifs
• Lapproche théorique
• La méthodologie
• Les résultats et les recommandations

Simplification de la communicationgouvernementale
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1. Les objectifs

• déterminer si les documents sélectionnéssont
  compris des citoyens
• identifier la nature des problèmesde
  compréhension, le cas échéant
• proposer des voies de simplificationqui
  conviendraient pour lensembledes documents de
  mêmes types.

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2. Lapproche théorique une approche centrée
sur le destinataire

• Le public cible un faible lecteur
• 54 des individus de 16 ans et plus sont peu
  alphabétisés au Québec (Statistique Canada 1996)
  
• 60 des Canadiens lisent avec difficulté les
  formulaires gouvernementaux et 75 dentre eux
  estiment que les documents publiés par le
  gouvernement devraient être plus clairs, plus
  simples et plus compréhensibles (Decima Research
  1993).

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2. Lapproche théorique une approche centrée
sur le destinataire (suite)

• Les niveaux de compétences en lecture enquête
  internationale sur lalphabétisation des
  adultes(EIAA 1994)
• N1 / N2 très grande difficulté à lire (54 )
• N3 capacité de lire des textes courants (39 )
• N4 / N5 facilité à lire (7 )

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2. Lapproche théorique une approche centrée
sur le destinataire (suite)

• Les manuels de rédaction en langue claire et
  simple
• Les recherches apparentées
• Le mécanisme de compréhension recours à la
  psycholinguistique cognitive
• compréhension de surface (lisibilité)
• compréhension de la structure profonde
  (intelligibilité)

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3. La méthodologie bâtir le corpus

• Corpus de base (28 documents)
• formulaires imprimés (6 5 MJQ)
• formulaires électroniques (6)
• Répertoire des programmes et services (1)
• fiches dinformation (10)
• Corpus élargi (plus de 600 documents)
• plus dune centaine de formulaires papier
• formulaires électroniques dautres états/pays
• plus de 500 fiches
• Documents apparentés
• guides, dépliants, sites Web, textes de loi
• autres versions de documents

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3. La méthodologie analyser le produit

• Lecture intuitive
• Synthèse et catégorisation des problèmes
• Analyse dirigée sur les aspects
• informatif
• structurel
• visuel
• rédactionnel
• linguistique
• terminologique
• ergonomique
• Confrontation des analyses
• Analyse détaillée par les experts

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3. La méthodologie comprendre les attentes et
les contraintes de lémetteur

• Rencontres dinformations
• MRCI
• MJQ
• MRQ
• autres rencontres
• Sondages dans les ministères
• directions des communications
• ressources matérielles
• responsables de la rédaction des fiches
• greffiers du MJQ

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3. La méthodologie comprendre les difficultés
du public cible

• Enquêtes Léger Marketing
• tests individuels sur les documents du
  corpus(sauf ceux du MJQ)
• protocole dentrevue mise en situation,
  rétroaction aveclintervieweur, réponse à un
  questionnaire
• enregistrements vidéo et moniteur (électronique)
• rédaction de rapports
• Sondages du ministère de la Justice
• questionnaire en contexte (au greffe)
• greffiers intervieweurs
• toutes les régions du Québec
• Enquête du Groupe Rédiger auprès des  aidants 

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3. La méthodologie les points forts

• Approche intégrant les trois pôles une solution
• pour concevoir des communications efficaces
• Émetteur
• importance de connaître les besoins et les
  contraintesdes rédacteurs et autres concepteurs
• nécessité de sassurer la participation des
  différents acteurs
• Destinataire
• importance de mesurer la perception et la
  compréhensiondes objets de communication auprès
  du public cible
• nécessité pour les analystes de participer à
  lélaborationet à la conduite des tests
• Produit
• importance danalyser les objets dans
  toutesleurs composantes
• nécessité de confronter les analyses pour
  pousserplus avant les recherches de solutions

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4. Les résultats et les recommandations
Aspects ciblés

• informatif
• structurel
• visuel
• rédactionnel
• linguistique
• terminologique
• ergonomique

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4. Les résultats et les recommandations
Informatif

• mesurer ce que le lecteur sait du sujet
• contextualiser linformation
• sassurer que linformation est pertinente
  (nécessaire et suffisante)
• diminuer la surcharge des documents.

Simplification de la communicationgouvernementale
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manque dinformation
a
b
15
répétition de linformation
16
demande de renseignements facultatifs
17
manque de précision
18
document surchargé
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4. Les résultats et les recommandations
Structurel

• faire ressortir clairement la structure
• regrouper les thèmes
• hiérarchiser et ordonnancer linformation
• respecter les caractéristiques du genre (pour
  que le lecteur reconnaisse le document)
• concevoir des systèmes de renvois efficaces.

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manque de structure globale et manque duniformité
21
manque de structure locale
22
document structuré (proposition)
23
problème de numérotation
24
non-respect des conventions (attentes du citoyen)
a
b
25
manque defficacité du système de renvois
a
b
26
4. Les résultats et les recommandations
Visuel

• construire les documents en respectant une
  grille visuelle fonctionnelle
• sassurer de la lisibilité des documents type
  de polices utilisées, grosseur des caractères,
  interlignage, crénage, contraste.

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manque de hiérarchie visuelle
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trop grand nombre dalignements verticaux
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manque duniformité
30
format inhabituel des cases de saisie
31
nombre de cases insuffisants
32
manque de délimitation
33
manque de contraste
34
4. Les résultats et les recommandations
Rédactionnel

• préconiser un ton personnel et un style
  courant, pour se rapprocher du citoyen
• choisir des stratégies rédactionnelles qui
  facilitent le processus de compréhension
• rédiger des phrases simples du point de vue
  informatif.

Simplification de la communicationgouvernementale
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ton impersonnel
36
manque duniformité énonciative
37
adresse à une tierce personne
38
accumulation de compléments
39
féminisation qui alourdit le texte
40
titres imprécis
41
manque didentification des destinataires
42
tournures complexes
43
formulations précieuses
a
b
44
4. Les résultats et les recommandations
Linguistique

• effectuer une révision attentive des textes
• faire lire le texte par une tierce personne.

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rupture syntaxique
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fautes linguistiques les plus fréquentes
CLERC, I., É. KAVANAGH, F. LÉPINE et R.-L. ROY
(2001b). Analyse linguistique de textestirés
des publications de lAdministration publique ,
Québec, Conseil de la langue française, 80 p.
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4. Les résultats et les recommandations
Terminologique

• uniformiser la terminologie récurrente
• vulgariser les mots ou expressions spécialisés
• éviter les termes propres à lAdministration
  publique, quils soient ou non spécialisés.

Simplification de la communicationgouvernementale
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manque duniformisation de la terminologie
récurrente
49
terminologie spécialisée non expliquée
50
usage abusif de la langue administrative
51
abréviations et codes opaques
a
b
52
4. Les résultats et les recommandations
Ergonomique

• améliorer le système de navigation des
  documents (synopsis, progression et engorgement)
  
• assouplir le processus de validation
• augmenter les procédures de sécurité (point de
  vue du citoyen)
• améliorer lutilisabilité de la manipulation
  des données.

Simplification de la communicationgouvernementale
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difficulté à localiser les documents
54
importance du synopsis
55
importance de la progression
56
présence dun indicateur de progression
57
manque de souplesse dans le système de validation
58
imprécision du système de validation
59
manque de sécurité
a
b
60
manque dintégration de laide
61
manque duniformité entre laide et le formulaire
62
manque doptimisation des modes de navigation
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abondance des fenêtres secondaires
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formatage des cases non conforme
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manque de convivialité
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manque de convivialité (suite)
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Merci de votre attention !