SECAL

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SECAL

• La communication de crise

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La communication 1

• Lévolution dépend en partie de la qualité de la
  communication.
• Face à une crise, attendre ou agir est toujours
  le choix.
• Dans les deux cas, il faudra communiquer sur le
  choix.
• Cette communication aura une incidence sur la
  crise.

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La communication 2

• Selon sa forme, elle atténuera ou amplifiera la
  crise.
• Pendant une crise, les passions sont sensibles
• Une parole juste redonne la confiance,
• une parole maladroite peut enflammer une
  situation.
• Les crises déclenchent des émotions, la
  communication aussi.

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La communication 3

• Des moyens en profonde mutation.
• Pendant longtemps seule la parole était utilisée.
  Le talent de lorateur déterminait la qualité de
  la communication.
• Lusage de lécriture a permis de mieux cerner la
  crédibilité de linformation.
• Information vraie, fausse, incomplète
• Stratégie dauthentification.

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La communication 4

• Les inventions des outils de transmission des
  informations que sont le télégraphe, le
  téléphone, la radio, la télévision, Internet ont
  introduit un élément nouveau dans la
  communication
• Limportance des délais
• La notion de temps réel.

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La communication 5

• La crédibilité de la communication moderne
• Si on peut douter de ce quil y a dans le
  journal, limage en direct participe fortement à
  la conviction.
• Le problème de lauthenticité est-il résolu pour
  autant.
• Lapparition des techniques de numérisation
  permet de modifier à linfini le son et limage.

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La communication 6

• Il y a accroissement de la complexité de la
  communication.
• On ne peut plus agir intuitivement mais
  méthodiquement en appliquant des principes doù
  la naissance du concept de communication de crise.

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La communication 7

• Le gestionnaire de crise doit se poser quatre
  questions fondamentales
• Quoi dire ?
• Quand le dire ?
• Comment le dire ?
• A qui le dire ?

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La complexite de la communication

• Au-delà des consignes à respecter, deux éléments
  importants sont à prendre en compte
• Limprévisibilité des comportements
• La crainte des mises en cause des responsabilités.

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Sensibilisation à la communication de crise

• 1. Intérêt de la communication de crise
• Ne rien dire ou ne rien faire, cest déjà
  communiquer.
• Il nexiste pas de nécessité de communication car
  la communication est comme le temps elle est
  indissociable de lévénement.

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Sensibilisation à la communication de crise

• La maîtrise dune crise nécessitent la maîtrise
  de tous les éléments qui la constituent dont
• Le temps
• La communication.

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Sensibilisation à la communication de crise

• Définitions
• A- La communication
• - La communication naturelle
• - La communication codée
• - La communication de système

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Sensibilisation à la communication de crise

• Définitions (suite)
• Une crise est un état de nécessité de décision
  dans un climat dincertitudes

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Sensibilisation à la communication de crise

• Définitions (suite)
• La communication est un ensemble dinteractions
  permettant détablir des relations entre des
  individus, interactions naturellement
  conditionnées par lorganisation et le
  fonctionnement du système

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Sensibilisation à la communication de crise

• Définitions (suite)
• La communication de crise est un concept de
  communication globale qui concerne lensemble des
  interactions internes et externes de ce système
• La communication de crise nest pas un ensemble
  de méthodes de communication mais un concept qui
  permet de préparer et de conduire la
  communication dun système soumis à des
  situations critiques aléatoires.

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Les différentes phases dune crise

• Première phase
• Le déclenchement provoque un choc émotionnel qui
  induit presque immédiatement une intense activité
  de recherches dinformations
• Que sestil passé ?
• Possibilité de saturation des moyens de
  communication

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Les différentes phases dune crise (suite)

• Deuxième phase
• Larrivée des premiers éléments va permettre
  une première évaluation, parfois fausse, de
  lampleur de lévénement
• Evaluation suivant les critères propres des
  médias et le décideur doit communiquer.
• Troisième phase
• La recherche dinformations va rapidement
  céder la place à la recherche dexplications
• Point de départ, des doutes, des rumeurs et des
  polémiques

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Les différentes phases dune crise (suite)

• Quatrième phase
• Période aigüe, cest le moment de lapparition
  des acteurs qui vont occuper la scène pendant la
  durée de la crise enquêteurs, portes-parole,
  directeurs, procureurs, négociateurs, autorités,
• Phase de lutte entre lattitude officielle et les
   convictions  de lopinion publique. Phase
  médiatique intense.

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Les différentes phases dune crise (suite)

• Cinquième phase
• phase de résorption
• Les médias ne sintéressent plus vraiment à
  laffaire, sauf si elle est sulfureuse.
• Sixième phase
• Conclusion officielle de la crise

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Les différentes phases dune crise (suite)

• Conclusion
• La gestion de crise va consister à prendre des
  décisions, à partir de linstant de son
  déclenchement pour en atténuer son intensité
• La communication de crise va intervenir tout au
  long de la vie de la crise (phase préventive,
  phase curative, phase post mortem)

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Conduite de la communication de crise

• 1. Anticipation
• Établir une forme de veille stratégique qui est
  la phase préventive
• Préparer une capacité dintervention immédiate,
  première partie de la phase curative
• Se doter dune capacité de réaction (cellule de
  crise), deuxième partie de la phase curative

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Conduite de la communication de crise (suite)
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Conduite de la communication de crise (suite)
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Conduite de la communication de crise (suite)
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Fond et forme de la communication

• Limites de la communication
• - Transparence totale
• - Tramsparence maîtrisée
• - Opacité
• Contenu de la communication
• - Simple description de la situation et
  énumération des faits avérés
• - Débat contradictoire voire polémique

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Fond et forme de la communication (suite)

• Adopter une attitude vis-à-vis de la
  responsabilité de la crise
• - Reconnaissance de son entière et complète
  responsabilité
• - Atténuation de la responsabilité
• - Rejet de responsabilité

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Fond et forme de la communication (suite)

• Définir le ton et le mode de communication
• - Quelle technique de communication employer ?
• - Quel intervenant ?
• - A quel moment intervenir ?
• - A quel endroit ?
• Le choix du ton dépend des récepteurs potentiels
  du message et de leffet recherché