Customer Relationship Management e Customer Satisfaction

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Customer Relationship Management e Customer
Satisfaction

• Antonella Angelini
• Facoltà di Economia di Pisa
• angelini_at_ec.unipi.it

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La mappa del valore
Quota di mercato Prezzo Customer
satisfaction Customer loyalty Forza del
marchio .

Fatturato
Risultato operativo
Costo input produttivi Efficienza struttura
interna Costo del personale
Costi operativi
Amm.ti
Creazione di valore
Free cash flow
Crediti e rimanenze
Capitale circolante
Variaz. del CCNO
Costo del capitale
Fornitori
Investimenti
Investimenti fissi netti
Disinvestimenti
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Il circolo virtuoso
Customer Satisfaction/ Customer loyalty
Vantaggio competitivo
Invisible assets
VALORE AZIENDALE
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Risorse firm specific

• Allorigine del vantaggio competitivo delle
  imprese moderne si individuano sempre più le
  risorse cosiddette firm specific ossia le risorse
  distintive dellimpresa.
• Le risorse firm specific possono essere
  ricondotte allinterno di due macro classi la
  conoscenza e la reputazione

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LE RISORSE AZIENDALI

• Risorse aziendali

Risorse firm specific
Risorse di mercato (materiali o immateriali)
Risorse di conoscenza
Risorse reputazionali
Fiducia e consenso
Immagine
statiche
dinamiche
Relazioni
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RISORSE REPUTAZIONALI (1)

• 1. Fiducia e consenso vantato dallimpresa. Le
  risorse di fiducia sono fondate sui modelli
  cognitivi di altri soggetti (clienti, fornitori,
  finanziatori, ecc.) e sono prodotte dai processi
  di comunicazione aziendale. Ovviamente esiste una
  relazione tra fiducia e fedeltà.
• 2. Immagine acquisita. Essa fa riferimento alla
  percezione che i clienti hanno di unimpresa e
  dei suoi prodotti.

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RISORSE REPUTAZIONALI (2)

• Si individuano diverse componenti del concetto di
  immagine di marca
• componente identificativa
• componente valutativa
• componente fiduciaria.
• Considerando il legame tra immagine e
  soddisfazione, possiamo innanzitutto evidenziare
  come questultima influenzi due specifiche
  componenti dellimmagine quella valutativa e
  quella fiduciaria. Se dallesperienza di consumo
  il consumatore è soddisfatto, significa in
  effetti che ha ritrovato nel prodotto/servizio le
  valenze denotative e connotative che desiderava,
  rafforzando il rapporto di fiducia instaurato con
  la marca.

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RISORSE REPUTAZIONALI (3)

• Le valenze denotative fanno riferimento alle
  caratteristiche funzionali del prodotto in grado
  di incidere sulle prestazioni dello stesso mentre
  le valenze connotative attengono a fattori
  emotivi e psicologici. Queste ultime sono quindi
  correlate alla dimensione simbolica che la marca
  sviluppa.
• Tutto ciò si traduce in un consolidamento del
  rapporto impresa-cliente, con una connessa
  riduzione delle interdipendenze competitive, e un
  effetto positivo sul valore aziendale.

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RISORSE REPUTAZIONALI (4)

• 3. Relazioni consolidate con i vari stakeholder
  (fornitori, clienti, dipendenti, distributori,
  finanziatori, ecc.). Per quanto concerne le
  relazioni con i clienti, secondo la Customer
  based view (CBV) la creazione di valore
  rappresenta un requisito inderogabile per la
  sopravvivenza e il successo dellimpresa e tale
  requisito è soddisfatto focalizzando i processi
  aziendali sul valore offerto ai clienti.

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Definizioni di customer satisfaction

• La customer satisfaction è quella sensazione da
  parte del cliente di veder realizzate, o
  superate, le proprie aspettative
• E uno stile di comportamento imprenditoriale che
  esplicita le capacità di generare valore per i
  clienti anticipando e gestendo le loro
  aspettative e dimostrando, in tutte le scelte
  strategiche e tattiche, competenze e
  responsabilità nel soddisfare i loro bisogni.

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Relazione esistente tra aspettative, valutazione
e grado di soddisfazione

Prestazioni superiori alle attese
Fidelizzazione dei clienti
Aspettative lt Valutazione effettiva
Soddisfazione
Attese tradite
Perdita dei clienti
Aspettative gt Valutazione effettiva
Insoddisfazione
Indecisione nel giudizio
Clienti conquistabili dai concorrenti
Soddisfazione incerta
Valutazione effettiva
Aspettative
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Vantaggi generati dalla soddisfazione della
clientela

• Effetti positivi sui ricavi effetti sulla
  loyalty e sul life time value dato da
• LTV Mc r /(1i-r)

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Vantaggi generati dalla soddisfazione della
clientela

• Effetti positivi sui costi (anche in relazione
  alla particolare conoscenza che lazienda ha dei
  propri clienti e delle loro preferenze/abitudini
  dacquisto passaparola positivo)
• Effetti a livello di patrimonio aziendale
  miglioramento dellimmagine e del rapporto tra
  dipendenti aziendali e clienti.

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Le conseguenze dellinsoddisfazione della
clientela

Insoddisfazione del cliente
Effetti negativi sui clienti, vecchi e nuovi
I costi legati alla gestione dellinsoddisfazione
Ricavi e profitti persi Passaparola
negativo Minori ricavi e profitti nel
futuro Minore forza di applicare un premium
price Maggiore difficoltà ad attirare nuovi
clienti
Sui clienti Sui dipendenti Sullimmagine aziendale
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I clienti insoddisfatti.

• ..appena viene data loro la possibilità,
  cambiano fornitore. Da alcune ricerche è emerso
  che ciò si verifica di frequente (fra il 40 e il
  91 secondo le ricerche e i settori), anche da
  parte di clienti che in precedenza erano stati
  molto fedeli
• ..danneggiano l'immagine del fornitore, proprio
  a causa del passaparola negativo che innescano e
  alimentano. Infatti ciascun cliente insoddisfatto
  espone la propria esperienza fallimentare in
  media a 9-10 persone, le quali a loro volta
  effettuano ulteriori contatti negativi. Per ogni
  cliente insoddisfatto si generano pertanto almeno
  10 contatti negativi per l'azienda che ha
  prodotto il disservizio.

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Il prodotto ampliato
Interazione tra impresa e sistema
"Core"
Ambiente fisico e atmosfera
Partec. del cliente
Prod. di supporto
Prod. di agevolazione
Interazione tra clienti
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TIPOLOGIE DI DISSERVIZI
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Attività appartenenti al processo strutturato di
gestione del disservizio

• individuazione e classificazione delle diverse
  tipologie di disservizi
• specificazione delle modalità di gestione del
  disservizio
• gestione del disservizio
• post auditing
• verifica continua delle soluzioni proposte e del
  loro grado di efficacia.

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Alcune tipologie di recupero

• Comunicazione si tratta di inviare al cliente
  del materiale informativo sulle cause all'origine
  del disservizio arrecato, corredato da scuse e la
  promessa che il problema è stato preso seriamente
  in considerazione dall'azienda che fin da subito
• Offerta di alcuni benefit seguendo questa
  strategia, in aggiunta alle scuse si offre al
  cliente qualche risposta concreta per alleviare,
  sia pure in parte, la situazione di delusione
  arrecata può trattarsi, ad esempio, di uno
  sconto per acquisti futuri oppure un rimborso
  oppure ancora dei benefit sulle proposte di
  aziende partner.
• Rifacimento della prestazione (o suo rimborso),
  con l'obiettivo perciò di dare una qualche
  soluzione concreta e forte allo specifico
  problema del cliente, non risolto con le
  strategie precedenti
• Offerta di una soluzione allargata, che preveda
  il rimborso di qualcosa in più rispetto alla
  prestazione per compensare il cosiddetto "fattore
  fastidio" e cioè quegli extra-costi (monetari e
  non) che si sono prodotti per effetto del
  disservizio.

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Metodi di misurazione della customer satisfaction

• metodi indiretti si basano sull'impiego di
  opportuni indicatori che consentono di correlare
  i diversi risultati operativi al livello di
  soddisfazione della clientela.
• metodi diretti prevedono il reale coinvolgimento
  della clientela alla quale viene chiesto di
  esprimere un giudizio sul proprio livello di
  soddisfazione relativamente ad una specifica
  esperienza di acquisito e di consumo

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Metodi indiretti

• Fatturato di vendita
• Gestione dei reclami
• Raccolta dei commenti
• Customer retention, che esprime il numero di
  clienti rimasti fedeli a fine anno rispetto a
  quelli che esistevano all'inizio dell'anno e ai
  nuovi clienti acquisiti.
• In formula, tale indicatore può essere così
  espresso
• Customer Retention (Clienti a fine anno -
  Nuovi clienti)/Clienti a inizio anno 100

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Un metodo diretto il metodo Kano

• Tale modello si basa sull'individuazione di tre
  tipi di requisiti del prodotto/servizio la cui
  presenza è in grado di incidere in misura diversa
  sulla soddisfazione del cliente
• 1. requisiti base (must be) in questa categoria
  rientrano gli attributi essenziali del
  prodotto/servizio quelli che, in altri termini,
  devono necessariamente essere presenti altrimenti
  difficilmente ci sarebbe una domanda per quel
  dato prodotto/servizio. Pertanto, la presenza dei
  requisiti base non incide in misura rilevante
  sulla soddisfazione del cliente poiché essa viene
  data per scontata dal cliente stesso mentre la
  loro assenza può costituire la causa principale
  dell'insuccesso sperimentato dal
  prodotto/servizio

23
Il metodo Kano

• 2. requisiti prestazionali (one-dimensional) in
  questa categoria appartengono i requisiti
  espressamente richiesti dal cliente. La loro
  presenza è quindi auspicata, anche perché il
  livello di soddisfazione che il cliente potrà
  ricevere dall'acquisto e uso del
  prodotto/servizio sarà direttamente proporzionale
  al grado di presenza di tale attributo nel
  prodotto/servizio stesso. Di solito il cliente
  non parla di questi requisiti, evidenziandoli
  soltanto in occasione di eventuali reclami
  formulati se qualche cosa non è andato come
  previsto.

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Il metodo Kano

• 3. requisiti di attrattività (attractive) questi
  sono gli attributi del prodotto/servizio che, pur
  risultando estremamente graditi al cliente, non
  sono da questi espressamente richiesti. Si tratta
  pertanto di requisiti che se presenti possono
  esercitare una grande influenza sul livello di
  soddisfazione. E' anche per questo che spesso per
  indicare questi requisiti ci si esprime con il
  termine delizie.

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Rappresentazione grafica

Cliente soddisfatto

• requisiti di attrattività
• Non espressi
• realizzati su misura per il cliente
• generano delizia

• requisiti
• prestazionali
• Articolati
• specifici
• misurabili
• tecnici

Requisiti mancanti
Requisiti assolti

• requisiti di base
• Impliciti
• evidenti
• non espressi
• ovvi

Cliente insoddisfatto
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FASI

• 1. Identificazione dei requisiti. Per i requisiti
  di attrattività è possibile procedere con
  interviste ai clienti chiedendo
• Cosa associa all'impiego del prodotto/servizio in
  esame?
• Quali sono i principali problemi/disagi/difficoltà
  che associa all'impiego di tale
  prodotto/servizio?
• Quali sono i criteri seguiti nell'acquisto di
  tale prodotto/servizio?
• Quali sono le caratteristiche o prestazioni
  aggiuntive che potrebbero rispondere meglio alle
  sue aspettative e quali cambiamenti suggerirebbe
  al prodotto/servizio

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Fasi (2)

• 2. costruzione del questionario. Per ogni
  caratteristica del prodotto/servizio individuata
  nella fase precedente vengono formulate due
  domande, per ciascuna delle quali il cliente può
  scegliere tra cinque risposte diverse. La prima
  domanda si riferisce alla reazione del cliente
  qualora il prodotto soddisfi un dato requisito
  (forma funzionale della domanda) la seconda,
  invece, si riferisce alla reazione del cliente in
  assenza del requisito considerato (forma
  disfunzionale della domanda). I risultati vengono
  poi collocati allinterno di una tabella di
  sintesi.

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Tabella di valutazione
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Tipologie dei requisiti

• Attractive la caratteristica in questione è
  considerata dal cliente un requisito di
  attrattività
• Indifferent la caratteristica considerata è
  irrilevante per il cliente
• Questionable le risposte ottenute sono
  generalmente date a fronte di domande formulate
  male o non comprese dal cliente, o derivano da un
  errore commesso dal cliente nella risposta
• Reverse il cliente non desidera che la
  caratteristica considerata sia presente, anzi si
  aspetta l'opposto
• Must-be la caratteristica in questione è
  considerata dal cliente un requisito-base
• One-dimensional la caratteristica in questione è
  considerata dal cliente un requisito
  prestazionale.

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Fasi (3)

• 3. Svolgimento delle interviste
• 4. valutazione e interpretazione dei risultati.

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Interpretazione dei risultati

• frequenza delle risposte. Si tratta
  dell'indicatore di base e più semplice da
  calcolare. Ovviamente si tratta di un dato di
  partenza, che necessita di adeguati
  approfondimenti, soprattutto quando il medesimo
  requisito risulta distribuito in modo più o meno
  equilibrato fra più categorie
• regola MgtOgtAgtI. Questo metodo di valutazione è
  utile quando i singoli requisiti non possono
  essere inquadrati univocamente in alcuna delle
  categorie suddette. In questa fattispecie,
  limpresa nello sviluppo del prodotto deve
  concentrarsi, innanzitutto, sulle caratteristiche
  che influiscono maggiormente sulla percezione
  della qualità da parte del cliente, quindi sui
  requisti must be per poi passare agli altri. E
  quindi necessario soddisfare in primo luogo i
  requisiti la cui assenza determina
  insoddisfazione nel cliente, partendo pertanto
  dai requisiti base per poi passare a quelli
  prestazionali e di seguito a quelli di
  attrattività

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Interpretazione dei risultati

• coefficiente di soddisfacimento (A O) / (A
  O M I)
• Nella formula le lettere A, O, M, I indicano,
  rispettivamente, la frequenza con cui il
  requisito si presenta all'interno della tabella
  dei risultati come requisito di attrattività,
  prestazionale, di base o come caratteristica
  irrilevante agli occhi del cliente.
• Il risultato varia tra 0 e 1. Quanto più il suo
  valore si avvicina a 1 tanto più il requisito
  considerato incide sul livello di soddisfazione
  del cliente viceversa, quanto più il suo valore
  è vicino a 0 tanto minore è lincidenza del
  requisito in esame sul livello di customer
  satisfaction.

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Interpretazione dei risultati

• coefficiente di non soddisfacimento
• (O M) / (A O M I) (-1)
• Questo coefficiente varia tra 1 e 0. Quanto più
  il valore del coefficiente è vicino a 1 tanto
  maggiore è linsoddisfazione prodotta
  dallassenza del requisito in questione nel
  prodotto/servizio

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Interpretazione dei risultati

• indice di Quality Improvement. Si tratta di un
  indice ottenuto moltiplicando limportanza
  relativa di un requisito agli occhi del cliente
  per il valore che esprime la differenza di
  qualità percepita tra il proprio prodotto e
  quello della concorrenza
• coefficiente di QI importanza relativa
  (valutazione proprio prodotto
  valutazione prodotto della concorrenza)

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Modello di conferma delle aspettative

• E il modello base di customer satisfaction.

Qualità attesa
Qualità Percepita complessiva
Qualità sperimentata
Immagine
-Comunicazione -Immagine di marca -
Passaparola -Bisogni del cliente - Esperienze
passate
Qualità funzionale come
Qualità tecnica che cosa
MOMENTI DELLA VERITA
36
Marketing relazionale

• All'interno di tale "area" del marketing
  rientrano le attività condotte per migliorare ed
  intensificare la relazione con i propri clienti
  (e più in generale dei vari stakeholder).
  L'obiettivo prioritario del marketing relazionale
  è del resto quello di costruire e mantenere una
  base di clienti fedeli che siano nel complesso
  profittevoli per l'organizzazione che lo pone in
  essere.

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Approcci del marketing relazionale

• Gli studi relativi al marketing relazionale sono
  stati ricondotti allinterno di questi approcci
• Retention
• Database marketing
• Customer partnership
• I confini tra tali tre approcci appaiono
  piuttosto sfumati.

38
Customer Relationship Management (CRM)

• Con tale termine si intende una combinazione di
  persone, processi e tecnologie che cerca di
  comprendere i clienti di una determinata impresa.
• Sono state individuate quattro ragioni
  fondamentali per cui le imprese dovrebbero
  adottare un sistema CRM
• attrarre nuovi consumatori
• incrementare le vendite per consumatore
• ridurre i costi attraverso lo sviluppo di
  processi di business
• aumentare (migliorare) la relazione con i
  consumatori e, di conseguenza, agire sulla
  customer loyalty.

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CRM e conseguenze negative

• La rilevanza e l'importanza degli obiettivi
  raggiungibili con l'adozione del CRM ha indotto
  numerose imprese ad intraprenderlo. Tuttavia, una
  recente ricerca ha messo in evidenza che il 70
  di tali imprese ha sperimentato dei risultati
  deludenti, se non addirittura un fallimento.
• Perchè?

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Un modello di implementazione dell'approccio CRM
41
CUSTOMER DATABASE

• Il presupposto per l'implementazione di un
  sistema di CRM è l'esistenza di un database di
  marketing focalizzato sui clienti, cioè un
  database informatizzato contenente un complesso
  di dati e di informazioni che descrivono i
  clienti sia sotto l'aspetto demografico che
  comportamentale.
• Con un customer database accurato e aggiornato è
  possibile attuare azioni di marketing molto
  efficaci, oltre che a costi contenuti.
• Pensiamo allutilizzo delle e-mail e, in
  generale, alla gestione del sito web.

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IL GRUPPO VENTAGLIO

• Il Gruppo Ventaglio rappresenta ad oggi una
  importante realtà nel panorama turistico
  italiano, con i suoi 72 villaggi sparsi in tutto
  il mondo, 49 VentaClub e 23 Columbus Club.
  Quotato nel 2001 al Mercato Telematico Azionario
  gestito e regolato da Borsa Italiana, il Gruppo
  nel 2004 ha raggiunto un fatturato pari a 760,4
  milioni di euro.

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I MARCHI DEL GRUPPO VENTAGLIO

• Il Gruppo Ventaglio copre le aree di Tour
  Operating, della compagnia aerea (Lauda
  Livingston), delle strutture ricettive
  (VentaClub, Columbus Club) e larea della
  distribuzione (Ventapoint). Sono 5 i marchi di
  tour operating di Ventaglio Ventaglio, Columbus,
  Caleidoscopio, Utat e Best Tours Ventaglio è il
  marchio storico del gruppo e si occupa della
  commercializzazione del brand VentaClub, vero
  core business aziendale. Ventaglio è stato il
  primo ad introdurre la formula di intrattenimento
  All Inclusive. Columbus è una società acquisita
  dal Gruppo Ventaglio nel 2000. La sua offerta si
  rivolge ad un target intermedio ed è
  specializzata nelle vacanze balneari di corto e
  medio raggio (solo nel 2002 ha iniziato a
  proporre offerte di lungo raggio). Caleidoscopio
  è entrato a far parte del Gruppo Ventaglio nel
  1996 ed è specializzato nei viaggi verso gli
  Stati Uniti e in misura crescente verso
  Australia, Isole del Pacifico, Sud Africa,
  Canada, Oriente e Messico. Utat è un marchio
  acquisito nel 2001. La sua offerta è
  rappresentata da viaggi sul territorio europeo
  abbinati a soggiorni mare. Nel 2003 occorre
  infine segnalare lacquisizione del 35 di Best
  Tours, con una ulteriore opzione dacquisto del
  30. Best Tours è un brand distintivo di viaggi
  esclusivi in Oceano Indiano, Egitto, Medio
  Oriente e dal 2004 nei Caraibi.

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Mission aziendale

• Consolidare e sviluppare la leadership raggiunta
  nei vari segmenti di mercato, tour operating
  generalista e villaggi, incrementando gli
  obiettivi di redditività. Il Gruppo persegue la
  sua mission mantenendo come obiettivi elevati
  standard qualitativi di comfort e di sicurezza
  sia per quanto riguarda il soggiorno che per
  tutte quelle attività e servizi organizzati che
  corredano una vacanza e che servono per
  fidelizzare il cliente.

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Caratteri distintivi del Gruppo Ventaglio

• diversificazione di brand
• integrazione verticale
• fidelizzazione della clientela.

46
Anni 90

• Parte il primo programma di fedeltà denominato
  Amico dOro. Funzionava come un programma
  frequent flyer, ossia a seconda della
  destinazione scelta, della durata del soggiorno e
  della stagionalità (bassa o alta) di partenza, i
  clienti maturavano delle perle che permettevano
  di ottenere premi sempre più importanti. Il
  programma ha avuto molto successo. Questa
  inaspettata adesione, però, aveva messo in
  evidenza alcune carenze di tipo gestionale,
  dipendenti, soprattutto, dallassenza di un
  database capace di gestire e monitorare
  liniziativa. Buona parte delle attività,
  infatti, erano svolte manualmente da uno staff
  dedicato.

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Anno 1995

• Nasce Ten Club, il primo progetto di time
  sharing del Gruppo. I clienti sottoscrivevano
  unofferta al pubblico e versavano una quota,
  variabile a seconda della stagionalità scelta
  (bassa, media, alta o altissima), a fronte della
  quale ricevevano 10 buoni sconto, i ventacheque,
  del valore complessivo pari al doppio di quello
  versato alla firma del contratto. I ventacheque
  potevano essere spesi, per lacquisto di una
  vacanza nei villaggi VentaClub, nella misura di
  uno allanno per i 10 anni di durata del
  contratto. La quota di sottoscrizione più bassa
  era di 3,5 milioni, alla quale corrispondevano 10
  buoni sconto del valore singolo di 700.000 lire.
  In un anno e mezzo sono stati 2.500 i clienti che
  hanno aderito.

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Anno 2002 nasce il CRM

• Nasce il nuovo programma fedeltà denominato
  Riparty, rivolto sia ai clienti finali che agli
  agenti di viaggio (Riparty Agent). E stata
  inoltre creata una struttura ad hoc, con
  personale dedicato e con dei precisi obiettivi.
  Nasce quindi nel 2002 larea Customer
  Relationship Marketing (CRM) con il compito
  prioritario di creare e gestire un database
  clienti che permettesse di svolgere attività di
  marketing mirate e consentisse di seguire il
  cliente in tutto il suo ciclo di vita con il
  Gruppo Ventaglio. Con il CRM si è voluto
  interagire con il cliente, in modo continuativo e
  sempre più personalizzato, durante tutto lanno

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Obiettivo scheda cliente

• Il CRM ha come obiettivo finale quello di
  riuscire a costruire per ciascun cliente la
  cosiddetta scheda cliente nella quale sono
  contenute tutte le informazioni che lo riguardano
  (chi è, dove e quando ha viaggiato, se è iscritto
  al programma di fedeltà, quali newsletter riceve,
  quante volte ha chiamato il call center, quante
  volte si collega al sito, eventuali lamentele
  rivolte al servizio clienti, ecc. ). Lobietto è
  dialogare in modo sempre più efficace, diretto e
  personalizzato con i singoli target.

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Funzionamento

• Il programma Riparty si basa su una semplice
  logica di accumulo punti, calcolato sulla base
  del numero di viaggi effettuati, della durata del
  viaggio, della meta scelta, ecc. ecc. A mano a
  mano che crescono i punti si raggiungono livelli
  maggiori di servizi e privilegi dedicati. I
  livelli delle card del programma Riparty sono 4
• Easy
• Silver
• Gold
• Platinum
• Passando da un livello ad un altro migliora il
  cosiddetto status del cliente, poiché lofferta
  si arricchisce di attenzioni che fanno sentire il
  cliente sempre più coccolato, gratificato e
  soprattutto riconosciuto dallazienda.

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Iscrizione

• Il cliente può iscriversi al programma Riparty
  (ladesione è libera e non comporta alcun obbligo
  particolare tutti possono iscriversi anche senza
  aver già effettuato un viaggio) attraverso
  diversi canali
• scheda cartacea, compilando un modulo che si
  trova nelle agenzie o allinterno dei villaggi
  (il modulo per liscrizione è contenuto in un
  leaflet informativo, che descrive
  dettagliatamente il funzionamento del programma)
  
• sito web iscrizione autonoma dal sito
  www.riparty.com, sito dedicato ai clienti, o
  iscrizione tramite agenzia di viaggi dal sito
  www.ripartyagent.com, sito dedicato agli agenti
  di viaggio
• call center (numero nero)

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Comunicazioni personalizzate programmate nel
corso dellanno

• Newsletter mensili (via e-mail), dove si
  trasmettono informazioni relative al prodotto e
  al programma, ma anche relative ad argomenti non
  strettamente collegati alla vacanza che possono
  però suscitare interesse (es. nel periodo
  natalizio si indicano i siti web dove si possono
  scaricare le più belle lettere di Natale, dove si
  possono trovare informazioni sui mercatini di
  Natale, sulle ricette gastronomiche, ecc.)
• newsletter periodiche ad hoc (via e-mail) con
  offerte di prodotto (su singole novità di
  prodotto, su prodotti dei singoli brand o
  prodotti di tutti i brand ecc.)
• messaggi di buone vacanze (via e-mail o sms) a
  tutti i clienti che stanno per partire per una
  vacanza (ogni settimana)
• messaggi di ben tornato a casa (via e-mail o
  sms) a tutti i clienti che tornano a casa dopo
  una vacanza (ogni settimana)
• messaggi augurali di Buon Natale, Buona Pasqua,
  Buon Ferragosto (via e-mail o sms)
• messaggi di invito ad eventi locali (via e-mail)
  organizzati in co-marketing con agenzie di viaggi
  (VentaPoint e non VentaPoint).
• Ogni comunicazione inviata al cliente (via posta,
  e-mail o sms) è sempre personalizzata con il nome
  del cliente, il livello della sua card ed il nome
  dellagenzia con cui viaggia abitualmente.

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Convenzioni stipulate con.

• un Gruppo Editoriale
• una Società di autonoleggio
• sito di e-commerce che permette di acquistare on
  line tutto ciò che riguarda il mondo dei bimbi e
  delle donne in gravidanza.
• Il target prioritario del Gruppo Ventaglio è del
  resto la famiglia.

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PUNTI DI FORZA DELLOFFERTA

• Ristorazione
• Location delle strutture
• Servizi ricreativi

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Focus della comunicazione

• A livello di comunicazione Ventaglio sta puntando
  sul concetto di sogno.
• La vacanza per tutti è un sogno che si vuole
  realizzare ogni cliente aspetta tutto lanno la
  sua vacanza e risparmia per poterla fare....la
  sua aspettativa non può essere delusa!
• Si attua una attività di monitoraggio della
  soddisfazione raggiunta, facendo compilate ai
  clienti un questionario alla fine del soggiorno.
• Le schede arrivano in sede settimanalmente ed
  elaborate per ogni destinazione in questo modo
  vengono prodotte delle statistiche, che si
  traducono quindi in informazioni utili sulla
  percezione dei clienti riguardo alla struttura e
  sul livello qualitativo dei servizi ottenuti.

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Servizio clienti

• Importantissimo è anche il ruolo svolto dal
  Servizio Clienti del Gruppo, che interviene sia
  durante leventuale evento che sta arrecando
  disagio ai clienti in una determinata situazione
  (es. il guasto ad un aeromobile con possibile
  pernottamento vicino allaeroporto in attesa
  dellaeromobile sostitutivo) e sia a posteriori
  rispondendo agli eventuali reclami inviati dai
  clienti successivamente alla vacanza.

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Il programma Riparty Agent

• Il programma fedeltà prevede una sezione dedicata
  alle agenzie di viaggio al fine di rafforzare il
  legame con gli attori commerciali che, di fatto,
  costituiscono lanello di collegamento con la
  domanda finale.
• Lagente di viaggio che intende aderire al
  programma deve iscriversi ed ottenere così il suo
  codice W.I.N. (Viaggi del Ventaglio
  Identification Number). I punti vengono
  accumulati
• iscrivendo i clienti al programma Riparty
• prenotando le vacanze dei clienti iscritti a
  Riparty con tutti i marchi del Gruppo (Best
  Tours, Caleidoscopio, Columbus, Utat e Ventaglio)
• partecipando ad una serie di attività che il
  GruppoVentaglio organizza per le Agenzie.

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Vantaggi per le agenzie

• Vincere premi - fino ad oggi sono stati offerti
  prodotti del Gruppo Ventaglio quindi attinenti la
  vacanza (biglietti aerei, soggiorni ecc.), ma non
  si esclude per il futuro la possibilità di creare
  un vero e proprio catalogo regali, offrendo
  diverse possibilità di scelta e inserendo nel
  pacchetto dei premi anche beni di largo consumo.
• Godere di una comunicazione gratuita
  personalizzata verso i propri clienti - ogni
  comunicazione che Ventaglio indirizza alla
  clientela (lettere di auguri, di informazione
  riguardo alle diverse offerte, allapertura di
  nuove strutture, ecc.) è fatta sempre a nome del
  Ventaglio e a nome dellagenzia con cui il
  cliente viaggia abitualmente. Lagenzia viene
  dunque a godere di forme di comunicazione verso
  il cliente in modo gratuito, rafforzando il
  rapporto con il cliente stesso.
• Organizzare eventi in co-marketing con il Gruppo
  Ventaglio le agenzie possono invitare i propri
  clienti iscritti a Riparty ad eventi locali
  (organizzati in co-marketing con il Gruppo
  Ventaglio o anche in autonomia) che mirano a
  consolidare la relazione con lagenzia e con
  Ventaglio.