Presentacin de PowerPoint

1
La Certificación de la Calidad en los
Ayuntamientos (Normas ISO)
José Luis Navarro Cortijoe-mail
jluis.navarro_at_dva.gva.es
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1.- DEFINICIONES DE CALIDAD
1.1 Definición del Diccionario (Real Academia
de la lengua) Propiedades inherentes a una
cosa que permiten apreciarla como igual, superior
o inferior a las de su especie. 1.2 Definición
de calidad (según ISO 840294) Conjunto de
características de una entidad que le confieren
la aptitud para satisfacer las necesidades
establecidas y las implícitas. 1.3 Definición
de Calidad (según la norma ISO 90002000) Grado
en que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos. 1.4
Definición de Calidad Un servicio es de
calidad cuando satisface al cliente
3
Evolución del concepto Calidad
4
Diferencias de las 3 etapas de Calidad
5
Las 3 calidades
6
Modelo Conceptual de Calidad
7
(No Transcript)
8
Efecto de la mejora de la calidad
9
(No Transcript)
10
(No Transcript)
11
Fases de la Intervención en Calidad
EFQM
ISO
CARTAS
12
Estructura del Modelo EFQM de Excelencia
13
DESARROLLO DEL SISTEMA
14
(No Transcript)
15
(No Transcript)
16
(No Transcript)
17
(No Transcript)
18
Esquema de funcionamiento en España
19
PLAN ESTRATEGICO

• LA MISION DEL DEPARTAMENTO
• LA VISIÓN DEL DEPARTAMENTO
• EXPECTATIVAS
• NECESIDADES

20
(No Transcript)
21
(No Transcript)
22


SECUENCIA LÓGICA DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
Qué hacemos?


Identificar


proceso global
Actividad a implantar S.G.C.
Límite inicial/final


Conocer

Lista actividades básicas


procesos
Agrupar actividades
Clave / apoyo
Objetivos estratégicos


Identificar
Clasificar



Gestión operacional
Requisitos ciudadano


proceso
procesos


Funcional
Modelos

Seleccionar



proceso a

analizar




Proveedores

Ciudadanos
Determinar

misión proceso

Límites

Proceso

(actividades)

medir procesos

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CONCEPTO DE PROCESO
Conjuntos de secuencias repetitivas de
actividades susceptibles de ser diferenciados
unos de otros. Cada uno de estos conjuntos
pueden denominarse PROCESO. En un Ayuntamiento
hay muchos y están interrelacionados (así, desde
el momento que un ciudadano hace una reclamación
de daños hasta que se emite una resolución al
respecto por parte de Alcaldía, hay secuencias
repetitivas relacionadas con Registro, inspección
por parte de la policía, informe jurídico...y
todos ellos están interrelacionados en el Proceso
Global (macroproceso) Reclamación de
daños. ISO 9001 trabaja con un enfoque en
procesos (organización no en base a funciones,
jerarquías y departamentos, sino de procesos)
para asegurar y mejorar la eficacia
(internamente y frente a terceros) de la
organización (para lo que especifica una serie de
requisitos). Se entiende que son los procesos
los que condicionan la satisfacción de nuestros
clientes.
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CONCEPTO DE PROCESO
NUMEROSAS ACTIVIDADES RELACIONADAS ENTRE SÍ.
ACTIVIDADES SON ARCHIVAR, REVISAR UN EXPEDIENTE
PARA QUE UNA ORGANIZACIÓN FUNCIONE EFICAZ Y
EFICIENTEMENTE, TIENE QUE IDENTIFICAR Y
GESTIONAR, REGISTRAR, DAR EL VISTO
BUENO... CONJUNTO DE ACTIVIDADES MUTUAMENTE
RELACIONADAS O QUE INTERACTÚAN, LAS CUALES
TRANSFORMAN ELEMENTOS DE ENTRADA EN RESULTADOS
(90002000, 3.4.1, Sistema de Gestión de la
Calidad. Fundamentos y Vocabulario) (ej. La
gestión de IBI) CUALQUIER SECUENCIA REPETITIVA
DE ACTIVIDADES QUE UNA O MÁS PERSONAS
DESARROLLAN PARA HACER LLEGAR UNA SALIDA A UN
DESTINTARIO (QUE ES APRECIADA POR ÉSTE)A PARTIR
DE UNOS RECURSOS QUE SE UTILIZAN O BIEN SE
CONSUMEN (ENTRADAS). La idea de que el proceso
debe generar una salida apreciada, nos remite a
otros conceptos como utilidad del proceso,
valor añadido que aporta determinado proceso a
un servicio, juicio del destinatario del valor
del proceso en función de sus expectativas,
necesidades, deseos...
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ELEMENTOS DE UN PROCESO
ENTRADAS elementos que sufren transformación o
la permiten(pueden ser elementos materiales,
recursos humanos, documentos, información...) SALI
DAS resultado de la ejecución del proceso que se
entrega al usuario (información,
documentos...servicios) PROVEEDORES las personas
u organizaciones que proporcionan las
entradas CLIENTE el destinatario del
producto/servicio generado por el
proceso PROPIETARIO responsable del proceso,
persona que asume la responsabilidad global del
desarrollo, control y mejora del proceso. Se
define más adelante. RECURSOS los medios para
transformar las entradas al proceso en el
servicio que se entrega al usuario persona,
finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y
métodos. REFERENCIAS información que se tiene
presente para la ejecución del proceso y la
obtención del servicio leyes, normas,
condiciones del mercado... ACCIONES conjunto de
actividades a realizar para llevar a cabo la
ejecución del proceso y la obtención del
servicio. ACTIVIDAD conjunto de tareas que
produce un resultado concreto. TAREA operación
concreta necesaria para el trabajo unidad de
ejecución no fraccionable. DESTINATARIO todo
aquel que tiene interés en el resultado de un
proceso
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ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
-IDENTIFICAR LOS PROCESOS DE LA
ORGANIZACIÓN -IDENTIFICAR LAS INTERACCIONES ENTRE
ESOS PROCESOS -GESTIONAR POR PROCESOS
.DISEÑO DE PROCESOS Y DOCUMENTACIÓN
.CONTROL DE LOS PROCESOS Vigilancia de eficacia
y análisis de sus problemas . MEJORA DE
PROCESOS sistema que garantice
- Posibilidades de mejora(ISO 90042000)
- Vigilancia
de los procesos
-Implantación de procedimientos que
aseguren mejora
- Participación de usuarios y
proveedores
- Benchmarking -MEDIDAS DE RESULTADOS
(indicadores) -MEJORA CONTINUA
POLICÍA?ACTIVIDADES DE PROTECCIÓNCIVIL, POLICÍA
PREVENTIVA, POLICÍA JUDICIAL, COACTIVA-ADMINISTRAT
IVA... OFICINA DE ATENCIÓN AL PÚBLICO?
ACTIVIDADES DEINFORMACIÓN, REGISTRO, INICIO DE
TRAMITACIÓN POLIDEPORTIVO MUNICIPAL?ACTIVIDADES
DE SUBCONTRATACIONES, COMPRAS, ACTIVIDADES
DIRIGIDAS, COLABORACIÓN CON OTRAS ENTIDADES
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LOS PROCESOS EN LOS SGCs
E.F.Q.M. ESTRUCTURA DEL CRITERIO 5 PROCESOS
ISO 90012000
5.b Mejora Continua de los Procesos (objetivo
satisfacer grupos de interés)
5.a Diseño y Gestión Sistemática de
Procesos Objetivo trabajar mejor en base a
procesos
5.c Orientación de los Procesos y Procedimientos
a la Satisfacción del Ciudadano Objetivo
servicios y pretaciones basadas en necesidades y
expectativas de los ciudadanos
5.e Gestión y Mejora de las Relaciones con los
Ciudadanos
5.d Prestación de Servicios y/o Productos al
Ciudadano
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REPRESENTACIÓN DEL PROCESO
Registro Gral. Policía
Secretaría Alcaldía
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CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS
POR SU IMPORTANCIA ESTRATÉGICOS (o de Gestión)
FIJAN OBJETIVOS, PAUTAS Y GUÍAS. Planificación,
Auditorías, Indicadores, Mejora Continua,
Establecimiento de objetivos, Evaluación
Satisfacción del Cliente, Planes estratégicos,
Planes de calidad... OPERATIVOS (Clave, De
Misión) AFECTAN DIRECTAMENTE A LA REALIZACIÓN
DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO. DE
SOPORTE (De Apoyo) APORTAN AL RESTO DE
PROCESOS (especialmente los operativos) LOS
RECURSOS NECESARIOS PARA QUE PUEDAN
DESARROLLARSE. Sistema de Información y
Comunicación, Gestión de Recursos humanos,
Contabilidad...
CONSIDERAR QUE EN FUNCIÓN DEL CASO OPERATIVOS
PUEDEN SER DE SOPORTE O VICEVERSA...
CLAVE aquellos muy importantes para satisfacer
al cliente, o que consumen un alto porcentaje de
los recursos, o que de ellos dependen
cumplimiento de misión y objetivos
estratégicos... CRÍTICOS son de alto riesgo
técnico presentan de forma continua o esporádica
resultados erróneos, sus resultados no cumplen
con las necesidades y expectativas del cliente
tienen amplias oportunidades de mejora en cuanto
a su eficiencia
Otras
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SIMBOLOGÍA ORDINOGRAMA
INDICACIÓN FLUJO DEL PROCESO
PRINCIPIO / FIN
VERIFICACIÓN O DECISIÓN
CONECTOR / PUNTO ESPERA / COLA
SUBPROCESO
BASES DE DATOS
REALIZACIÓN DE UNA ACTIVIDAD
ACTIVIDAD DE CONTROL / ARCHIVO
DOCUMENTACIÓN
ACTIVIDAD CONTRATADA
AUDITORÍA
DISQUETE DE ORDENADOR
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PROCESO PARA REGISTRAR LO QUE PERTENECE AL DPTO.
DE URBANISMO
REGISTRO DPTO.
URBANISMO
ENVÍO DOCUMENTO
ENTRADA DOCUMENTO
Podría haber un paso intermedio de control,
indicando quién lo hace.
PERTENECE A URBANISMO?
DEVOLUCIÓN DOCUMENTO
NO
SÍ
REGISTRO
ARCHIVO DOCUMENTO
FIN
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EJERCICIO ORDINOGRAMA
Escoge y clasifica las bolas de colores de una
caja, de forma que las amarillas se coloquen en
la cesta amarilla, las rojas en la cesta roja, y
las demás en la cesta negra.
COMIENZO
AMARILLA?
METER EN CESTA NEGRA
NO
ROJA?
NO
SÍ
SÍ
METER EN CESTA ROJA
METER EN CESTA AMARILLA
FINAL
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1º) PARA ASISTIR A ESTE CURSO HAS HECHO UNA
SOLICITUD 2º) TU SOLICITUD HA SIDO REGISTRADA EN
UNA BASE DE DATOS DEL SERVICIO DE FORMACIÓN 3º)
EN UNA REUNIÓN SE HAN DETERMINADO LOS CRITERIOS
DE SELECCIÓN PARA ESTE CURSO 4º) A CONTINUACIÓN,
SE HA PROCEDIDO A LA SELECCIÓN 5º) CON LOS
SELECCIONADOS SE HA ELABORADO UNA LISTA DE
ADMITIDOS Y RESERVA 6º) SE NOTIFICA A LOS
ADMITIDOS 7º) A LOS QUE ACEPTAN SE LES CONVOCA Y
SE REGISTRA EN LA BASE DE DATOS TAL
CIRCUNSTANCIA. 8º) EN CASO DE NO ACEPTACIÓN, SE
VUELVE A LA LISTA DE SELECCIONADOS PARA COGER A
ALGUIEN QUE HABÍA QUEDADO DE RESERVA
Ejercicio
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PROCESO DE SELECCIÓN A ESTE CURSO
INTERESADO SERVICIO
FORMACIÓN
DETERMINO CRITERIOS
SOLICITUD CURSO
REGISTRO
SELECCIONO
MAPA FUNCIONAL DE PROCESO CRUZADOS clarifica la
forma en que está organizado el trabajo, a través
del proceso y cómo las actividades cruzan los
límites de una unidad a otra para que pueda ser
completado el proceso.
ELABORO LISTA ADMITIDOS Y RESERVA
NOTIFICO ADMITIDOS
ACEPTA?
NO
SÍ
CONVOCA
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VENTAJAS DEL FLUJOGRAMA
MEJORA LA COMUNICACIÓN Facilita puesta en común
de conocimientos individuales.
FORMACIÓN Es una poderosa herramientas de
aprendizaje para nuevos empleados
PARTICIPACIÓN Y COMPROMISO Los que han
participado en el diagrama se vuelven entusiastas
defensores del esfuerzo realizado y continúan
ofreciendo sugerencias para mejorar.
COORDINACIÓN Consigue que todo el proceso lo
entiendan de la misma manera todos los que
intervienen en él.

• CLARIFICACIÓN
• El empleado se da cuenta de qué papel desempeña
  en el proceso, cuál es su cliente y proveedor.
• Proporciona información clara, ordenada y
  concisa.
• Las mejoras pueden ser identificadas claramente.

TRABAJO EN GRUPO Herramienta que reúne a los que
hacen el proceso, proveedores, clientes,
supervisores
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IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS 1-

• NO SIEMPRE CLARAMENTE IDENTIFICADOS. A MENUDO SE
  IDENTIFICAN MÁS CON PERSONAS O UNIDADES
  ORGANIZATIVAS.
• LO LÓGICO BASARSE EN LA MISIÓN, HACIENDO
  ABSTRACCIÓN DE LA ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN.
• EN LA PRÁCTICA, SE PARTE DEL ESTUDIO DE LAS
  DISTINTAS UNIDADES ORGANIZATIVAS Y SUS
  INTERRELACIONES Y UN ANÁLISIS DE LOS SERVICIOS
  PRESTADOS.
• NO HAY UNA ÚNICA FORMA DE IDENTIFICAR LOS PROCESOS

FORMAS DE IDENTIFICACIÓN OBJETIVOS CORPORATIVOS
ESTRATÉGICOS identificación a partir de su
contribución a la consecución de dichos
objetivos. PROCESOS OPERATIVOS DE LA
ORGANIZACIÓN basándose en la entrega del
producto o servicio al usuario externo
(ciudadano) ATRIBUTOS DE CALIDAD DEL USUARIO DEL
PROCESO primero identificar las expectativas que
tienen los usuarios relacionadas con el
proceso. OBTENCIÓN DE VENTAJAS PARA LA GESTIÓN
conocer qué procesos influyen en las actividades
de costes o de diferenciación que proporcionan
ventajas (mejor gestión) a la Organización.
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INVENTARIO Y MAPA DE PROCESOS 2-
DE LA IDENTIFICACIÓN OBTENDREMOS EL
INVENTARIO. ESTE INVENTARIO SÓLO DEBE CONTENER
DATOS GRALES. -Nombre del proceso -Descripción
misión o finalidad del proceso -Responsable/prop
ietario del proceso -Clasificación provisional
(prioritario, estratégico, clave,
operativo...) -Flujograma del proceso(si es
relevante) o principales actividades
El MAPA DE PROCESOS es la representación gráfica
de todos los procesos que constituyen la
actividad esencial de la Organización, así como
de las interrelaciones de dichos procesos entre
sí y con el exterior. Debe incluir a
proveedores(los que proporcionan las entradas) y
clientes(internos y externos) de cada
proceso. Generalmente, se recogen sólo los
macroprocesos
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SELECCIÓN PARA LA MEJORA 3-

• CRITERIOS PARA PRIORIZAR PROCESOS A MEJORAR
• Fuerte impacto en la satisfacción del usuario
• Procesos que no satisfacer las necesidades/expecta
  tivas de los usuarios
• Procesos relacionados con los procesos
  estratégicos (planificación, mejora continua,
  auditorías...)
• Procesos cuya mejora aporta una clara ventaja
  competitiva a la organización
• Procesos con alto consumo de recursos internos
• Procesos que originan la mayor cantidad de
  sugerencias y/o reclamaciones
• Procesos de larga duración o con muchos pasos
  laterales
• Procesos para los que puede aplicarse tecnología
  emergente (modernización...?)
• Procesos en los que el cambio es asumible por el
  personal
• Procesos que son ampliamente reconocidos como muy
  deficientes
• Proceso para los que exista un proceso ideal
  conocido (benchmarking)...

TODOS ESTOS CRITERIOS PUEDEN SER PONDERADOS EN
UNA MATRIZ (MATRIZ DE SELECCIÓN) Columnas
criterios(con su ponderación) y Filas
Procesos una columna al margen recogerá las
puntuaciones totales.
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DOCUMENTACIÒN DE UN PROCESO -4-

• Código y denominación (Rev. Por la dirección 5.6
  / Ambiente de trabajo 6.4 / Recursos humanos
  6.2/)
• Objetivos y alcance
• Descripción del proceso
• Responsable del proceso
• Cuadro de responsabilidades
• Formatos / Archivos
• Diagrama de flujo

• Agentes que intervienen
• Entradas al procesolo que se transforman y
  precisa el proceso para sus actividades
• Proveedor persona física o jurídica que
  proporciona las entradas al proceso
• Salidas del proceso resultados consecuencia de
  la realización del proceso
• Usuarios del proceso los destinatarios (internos
  externos) del proceso (puede ser otro proceso)
• Condiciones de inicio decisión, circunstancia o
  documento que permite o desencadena el p,
• Finalización del proceso actividad con la que el
  proceso se da por finalizado
• R. utilizados por p. medios para transformar las
  entradas en salidas(persona, r. económicos,
  instalaciones, equipos, métodos...)
• Acciones del proceso secuencia de fases,
  actividades y tareas q deben ejecutarse para q el
  proceso cumpla con su misión/objeto

40
Los Procesos están Interrelacionados
41
(No Transcript)
42
(No Transcript)
43

• LOS 6 PROCEDIMIENTOS
• Control Documental
• Control de los Registros
• Auditorias Internas
• Control del servicio no-conforme
• Acciones Correctoras
• Acciones Preventivas

44
DIAGRAMA DE FLUJO CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN
45
DIAGRAMA DE FLUJO CONTROL DE REGISTROS
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Responsabilidad de la Dirección Promocionar la
importancia de la calidad ? Promocionar la
necesidad de cumplir los requisitos del cliente
? Promocionar la necesidad de cumplir los
requisitos reglamentarios ? Promocionar la
necesidad de cumplir los requisitos legales
Desarrollar un SGC ? Apoyar el desarrollo del
sistema de calidad ? Formular la política de la
calidad de la organización ? Definir los
objetivos de la calidad ? Suministrar los
recursos para la calidad Implantar el SGC ?
Suministrar recursos para implantar el sistema ?
Incentivar al personal a cumplir los requisitos
del sistema Mejorar el SGC ? Realizar
revisiones del SGC ? Suministrar recursos para
la mejora del sistema
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La cadena cliente-proveedor.
48
La gestión por procesos Una pieza estratégica
49
5.4.2 Planificar el SGC ? Planificar el
desarrollo del sistema ? Planificar la
implantación del sistema ? Planificar la mejora
del sistema ? Planificar los cambios al sistema
La alta dirección debe asegurarse de que a) la
planificación del sistema de gestión de la
calidad se realiza con el fin de cumplir los
requisitos citados en 4.1, así como los objetivos
de la calidad, y b) se mantiene la integridad
del sistema de gestión de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en éste.
50

• LA PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO
• Identificación del Servicio
• Plazo de creación.
• Responsable de implantación.
• Responsable del seguimiento.
• Forma de seguimiento.

51
(No Transcript)
52
(No Transcript)
53
(No Transcript)
54
5.5.1 Definir responsabilidades y autoridades ?
Clarificar responsabilidades y autoridades ?
Comunicar las responsabilidades y autoridades
RESPONSABILIDAD , AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN