Efectos del Plan de Modernizacin

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POLÍTICAS DE CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN
PÚBLICA
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INICIATIVAS RELACIONADAS CON LA CALIDAD EN LA
ADMINISTRACIÓN LOCAL

• Últimos años 80 y principios de los 90
• Control de la gestión dirección por objetivos,
  control de costes
• Segunda mitad años 90
• Modelo EFQM Autoevaluaciones, Planes de
  Mejora
• ISO 9001 Certificaciones
• Cartas de Servicio Compromisos de
  Servicio
• Principios de siglo XXI
• Participación Ciudadana
• Satisfacción del ciudadano
• Gestión de Competencias RR HH
• Uso intensivo de las nuevas tecnologías

PONER ORDEN CLARIFICAR SERVICIOS Y
RESPONSABILIDADES ORIENTAR ORGANIZACIÓN A
CIUDADANO Y RESULTADOS POLÍTICAS GESTIÓN
RR.HH.
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INICIATIVAS RELACIONADAS CON LA CALIDAD EN LA
ADMINISTRACIÓN LOCAL

• NIVEL DE IMPLANTACIÓN TODAVÍA REDUCIDO
• Normalmente hablamos de implantaciones
  concretas en Servicios
• Son escasas las organizaciones públicas que
  aplican criterios y sistemas de gestión de
  calidad de manera sistemática

• DATOS AEC
• Alrededor del 15 de Entidades Locales gt 20.000
  habitantes y Autonómicas trabajan en calidad
• La herramienta más utilizada es la certificación
  ISO, seguida de Cartas de Servicio y
  Autoevaluación
• Muy pocas organizaciones disponen de Planes
  Estratégicos y de Modernización

• DATOS OCSP
• El 76 de las Empresas Públicas tienen
  Departamento de Calidad
• La herramienta más utilizada es ISO (59),
  seguida a gran distancia por EFQM y Cartas
  Servicio
• La media de años trabajando en calidad es de
  cuatro
• El 70,5 de las empresas tiene Plan Estratégico

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• LEY 57/2003 DE MEDIDAS PARA LA MODERNIZACIÓN DEL
  GOBIERNO LOCAL
• Cambios organizativos importantes en las
  Entidades Locales
• Creación de la estructura de los Distritos como
  órganos de gestión.
• Apuesta por la figura gerencial como necesaria
  para la mejora en la gestión.
• Creación del Consejo Social de Ciudad.
• Creación de la Comisión Especial de Sugerencias
  y Reclamaciones.
• Creación del Órgano Económico-Administrativo
• Separación de las funciones de contabilidad,
  fiscalización y gestión Seguimiento de
  los costes de los servicios.
• Impulsar la participación ciudadana a través de
  varias vías
• Establecer y regular en normas orgánicas,
  procedimientos y órganos adecuados.
• Impulsar la utilización interactiva de las
  tecnologías de la información y la
  comunicación

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• LIBRO BLANCO PARA LA REFORMA DEL GOBIERNO LOCAL
• Base para la reforma de la Ley de Bases
• Tres ejes
• Competencias de las Administraciones Locales,
• Niveles Intermedios de Gobierno
• Organización y Funcionamiento.
• Necesidad de un gobierno local ágil, eficaz,
  transparente y participativo
• Una ciudadanía local universal, implicada e
  integrada. Un empleo público local de calidad,
  con perspectivas de carrera y de movilidad
• Una gestión de los servicios públicos de
  calidad, con el menor coste posible

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• REAL DECRETO 951/2005 MARCO GENERAL PARA LA
  MEJORA DE LA CALIDAD DE ADMINISTRACIÓN GENERAL
  DEL ESTADO
• Conjunto de programas para
• Mejorar la calidad de los servicios públicos
• Proporcionar a los poderes públicos información
  consolidada
• Fomentar la transparencia mediante la
  información pública del nivel de calidad
  ofrecido
• Los programas son los siguientes
• a) Análisis de la demanda y evaluación de la
  satisfacción de los usuarios
• b) Cartas de Servicios
• c) Quejas y Sugerencias
• d) Evaluación de la Calidad de las organizaciones
• e) Reconocimiento
• f) Observatorio de la Calidad de los Servicios
  Públicos

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• METAS A CONSEGUIR EN LA GESTIÓN DE MANERA GLOBAL
• Y PARTICULARMENTE EN LA GESTIÓN DE LOS
  SERVICIOS
• Planificación de toda la actividad municipal en
  el corto, medio y largo plazo
• Seguimiento de la ejecución y análisis de los
  resultados obtenidos de manera sistemática
• Gestión eficaz y eficiente de los recursos
  materiales municipales disponibles
• Consideración de las personas que forman parte
  de la organización como el activo más importante
  de ésta
• Conseguir una fluidez de la información en el
  sistema organizativo, tanto vertical y
  horizontalmente, como hacia fuera
• Establecimiento de alianzas con otras
  organizaciones que generen y apoyen una filosofía
  de trabajo innovadora y creativa
• Garantizar una doble sostenibilidad territorial
  (Municipio) y de la propia entidad
  (Ayuntamiento)

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• PRINCIPALES ELEMENTOS QUE
• DIFICULTAN ACOMETER EL PROCESO DE CAMBIO
• INERCIAS
• Rigideces del sistema de gestión vigente
• Modelos mentales preestablecidos
• DEFICIENCIAS DE COMUNICACIÓN
• Falta de información
• Información errónea
• Lagunas de comunicación

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• POSIBILIDADES DE ACTUACIÓN - COMBINACIÓN DE
  FACTORES A UTILIZAR PARA IMPLANTAR LOS CAMBIOS
• Necesidad de dedicar un tiempo a la
  planificación y estrategia
• La formación se convierte en un factor clave para
  facilitar el cambio proporciona herramientas y
  una visión común
• La comunicación es el vehículo para que las
  personas entiendan los planes, conozcan los
  objetivos y actúen en consonancia dentro de su
  ámbito de responsabilidad
• El respeto al trabajo de los demás es la base
  sobre la que se empieza a construir un sistema de
  gestión
• Introducir una cultura de medir y evaluar todo lo
  que se hace

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OBJETIVOS Y LÍNEAS DE ACTUACIÓN
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• OBJETIVOS FUNDAMENTALES DEL PLAN DE
• MODERNIZACIÓN DEL AYUNTAMIENTO DE GETAFE
• Objetivo 1. MEJORA DE LA ORGANIZACIÓN INTERNA
• Modernizar y fortalecer la organización interna
  del Ayuntamiento
• para favorecer un ejercicio eficaz del gobierno
  de Getafe.
• Objetivo 2. MEJORA DE LA SATISFACCIÓN DEL
  CIUDADANO
• Mejorar la calidad de los servicios prestados,
  enfatizando la orientación al ciudadano.
• Para acometer el cumplimiento de estos objetivos,
  se han desarrollado unos
• Proyectos de Modernización, una Estrategia de
  Calidad y, en definitiva,
• un nuevo Modelo de Gestión Municipal.

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LÍNEAS DE ACTUACIÓN 1. Red municipal de
Comunicaciones 2. Sistema de Atención y
Participación Ciudadanas 3.Gestión y Mejora de
los Procesos 4. Sistema de Indicadores de Gestión
para la toma de decisiones
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LÍNEA DE ACTUACIÓN 1 RED MUNICIPAL DE
COMUNICACIONES MISIÓN Modernizar la
infraestructura de comunicaciones, con el
objetivo de crear una red ciudadanos-ayuntamiento
que facilite la utilización de herramientas para
el acceso a la información y la realización de
trámites
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LÍNEA DE ACTUACIÓN 2 SISTEMA DE ATENCIÓN Y
PARTICIPACIÓN CIUDADANAS MISIÓN Aumento de la
calidad en la atención, fomento de la
participación y acercamiento del Ayuntamiento al
ciudadano, a través de la mejora de la
accesibilidad, la descentralización territorial y
la pluralidad de canales de comunicación
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LÍNEA DE ACTUACIÓN 3 MEJORA DE LOS
PROCESOS MISIÓN Creación de un modelo de
gestión, cuyo objetivo principal sea la
adaptación de los procedimientos de trabajo a los
requerimientos de los ciudadanos, y el incremento
de la eficacia y la eficiencia de la gestión
municipal.
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LÍNEA DE ACTUACIÓN 4 SISTEMA DE INDICADORES DE
GESTIÓN MISIÓN Implantación de un sistema de
planificación, evaluación y auditoria continua de
gestión, que facilite la toma de decisiones al
Gobierno Municipal
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LÍNEA 1. RED MUNICIPAL DE COMUNICACIONES Activida
des previstas a realizar Contratación de red de
banda ancha Adquisición de un nuevo equipo
telefónico y de electrónica de red Desarrollo de
las infraestructuras de red Implantación de un
plan de sistemas informático Desarrollo de una
Intranet corporativa Resultados
Previstos Conseguir poner en red todo el
Ayuntamiento Modernizar toda la infraestructura
de comunicaciones Facilitar a los trabajadores
herramientas que faciliten el acceso a los datos
necesarios, la realización de trámites y las
relaciones con otros departamentos
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LÍNEA 2. SISTEMA DE ATENCIÓN Y PARTICIPACIÓN
CIUDADANAS Actividades previstas a
realizar Rediseño de la atención presencial al
ciudadano Utilización de tecnología SMS Portal
del ciudadano Servicio de atención
telefónica Descentralización administrativa Resul
tados previstos Acercamiento del Ayuntamiento al
ciudadano Fomento de la participación a través de
distintos canales Mejora de la accesibilidad
mediante la descentralización territorial y la
pluralidad de canales de comunicación
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LÍNEA 3. GESTIÓN Y MEJORA DE LOS
PROCESOS Actividades previstas a
realizar Analizar la realidad de la
Organización Diagnóstico de Procesos Controlar
los procesos existentes Definir y rediseñar
nuevos procesos Implantación tecnológica y de
gestión Instauración del proceso de mejora
continua Resultados previstos Simplificación,
estandarización y homogeneización de los
procedimientos administrativos Incremento de la
eficacia y eficiencia de los procesos y
procedimientos de carácter general
Planificación, Contratación, ... Optimización de
los flujos de información y mejora de la
eficiencia Orientación de los procesos a los
requerimientos de los ciudadanos
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• LÍNEA 4. SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA
  LA TOMA DE DECISIONES
• Actividades previstas a realizar
• Recogida de opinión del ciudadano y de los
  trabajadores
• Autoevaluación de la gestión planificación,
  procesos, resultados
• Diseño de cuadros de mando
• Comparaciones realidad - objetivos
• Evoluciones en el tiempo y Comparaciones con
  otras entidades
• Resultados previstos
• Introducir cultura de medir y evaluar
• Planificación y control de la toma de decisiones
• Establecimiento de objetivos e indicadores
  globales y específicos
• Institucionalización del proceso de comparación
  resultados-objetivos

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NUESTRA ESTRATEGIA DE CALIDAD
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ESTRATEGIA DE CALIDAD Doble estrategia
ESTRATEGIA SOFT Cambio de la cultura
organizacional ESTRATEGIA HARD Cambio de
formas de trabajar YA!
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• ESTRATEGIA DE CALIDAD
• ESTRATEGIA SOFT Cambio de la cultura
  organizacional
• Misión
• Visión
• Valores
• Sensibilización
• Desarrollo competencias de las personas
• Nuevo estilo de dirección y liderazgo

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ESTRATEGIA DE CALIDAD ESTRATEGIA HARD Cambio de
formas de trabajar Pararnos a pensar dónde nos
encontramos EVALUACIÓN Decidir qué queremos
ser PLANIFICACIÓN Diseñar el camino a seguir
PROCESOS Fijar metas y controles intermedios
SEGUIMIENTO, EVALUACIÓN Elegir herramientas de
utilidad METODOLOGÍA Y NN.TT.
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• PLANIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS
• PLAN DE ACTUACIÓN DE LAS DELEGACIONES / SERVICIOS
• Misión, Visión, Valores y Factores Críticos de
  Éxito de la misma
• Prioridades del periodo de actuación previsto
  (medio/largo plazo)
• Identificación de colectivos o personas a los
  que se dirigen sus servicios
• Principales necesidades detectadas en esa
  población objetivo
• Objetivos generales que se pretende conseguir en
  el periodo
• Descomposición de su actividad en proyectos y/o
  líneas de actividad

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• PLANIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS
• PROGRAMA ANUAL DE GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
• Identificación y descripción del Proyecto o
  Línea de Actividad
• Misión del mismo
• Ámbito de actuación y/o población objetivo
• Valoración según criterios de valor corporativos
  
• Principales actuaciones contenidas
• Objetivos operativos e indicadores asociados
• Recursos humanos y materiales
• Fuentes de Financiación
• Relación con otros Proyectos/Líneas de Actividad
• Otros Servicios/Entidades participantes

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• GESTIÓN DE LOS PROCESOS DE LOS SERVICIOS
• ELEMENTOS BÁSICOS PARA LA GESTIÓN DEL PROCESO

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(No Transcript)
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• EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS AUTOEVALUACIÓN
• ÁMBITO DE LA AUTOEVALUACIÓN
• Durante el periodo 2005-2006 los distintos
  Servicios Municipales, deberán avanzar en el
  desarrollo de los siguientes aspectos de su
  gestión
• Planificación y Estrategia del Servicio
• Gestión de las Personas
• Gestión de los Recursos
• Gestión de los Procesos de Trabajo
• Indicadores de Evaluación de la Gestión

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• APORTACIONES DEL SISTEMA DE PLANIFICACIÓN
•  
• Claridad en el rumbo a seguir por la
  organización
• Coherencia entre las distintas decisiones
• Clarificación de prioridades de actuación
• Asignación de recursos en consonancia con
  objetivos

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• APORTACIONES DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
•  
• Normalización de la actividad de los servicios
• Determinación de las distintas
  responsabilidades
• Garantía de conseguir los resultados deseados
• Gestión eficiente de los recursos

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• APORTACIONES DE LA EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN
•  
• Visión común de la organización
• Mejora de la comunicación y el clima laboral
• Herramienta de diagnóstico y de priorización
• Permite un seguimiento de resultados de la
  gestión
• Instauración del proceso de mejora continua

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INDICADORES INTERNOS
ÁMBITO GLOBAL
ESTRATEGÍA GLOBAL
DATOS DE SATISFACCIÓN
LINEAS DE ACTIVIDAD Y PROYECTOS
PLANES TRANSVERSALES
MODELO DE EVALUACIÓN
PLANES DE MEJORA
ÁMBITO SERVICIO
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CONCLUSIONES
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• LÍNEAS COMUNES A LA MAYORÍA DE LOS PROCESOS DE
  MODERNIZACIÓN Y MEJORA DE REFERENCIA
• Estrategia Definida y Coherente
• Clarificación de funciones, responsabilidades,
  objetivos, etc.
• Evaluación de resultados de manera sistemática
• Dedicación de recursos humanos a planificación,
  organización y mejora y apoyo tecnológico
  importante
• Incorporación de opinión ciudadana y
  participación a la toma de decisiones
• Compatibilidad de la estructura organizativa con
  los objetivos y la nueva cultura de trabajo

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• CUESTIONES CLAVE
• FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO TÉCNICOS
• Empezar a trabajar con objetivos e indicadores
• Clarificar competencias de Servicios/Departament
  os
• Determinar y jerarquizar responsabilidades
  Especialmente Jefes
• Introducir la cultura de medir y evaluar
  resultados
• Comenzar a desarrollar políticas de RR.HH.
  Planificación, Coherencia, Desarrollo
  Competencias, Incentivos

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• CUESTIONES CLAVE
• FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO POLÍTICOS
• Apoyos en momentos clave Consolidación
  liderazgo directivo
• Perseverancia Visión Largo Plazo (3 - 5 años)
• Dedicación de recursos a actividades
  planificación, mejora de procesos, organización
• Asumir que lo que se decide hacer, se hace bien
  (planificado, con recursos, evaluando resultados)

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• NO OBSTANTE, TODOS TENEMOS CAPACIDAD Y DEBER DE
  INFLUENCIA SOBRE
•   Actividades y sus Procesos
•   Determinación/clarificación responsabilidades
•    Actitudes y capacidades de las personas
•   Compromisos y alianzas (internos y externos)
•   Recursos materiales
•    Recursos económicos
•    Información y conocimientos
•    Comunicación interna y externa
•    Recursos tecnológicos

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• RECOMENDACIONES
• Existen variadas herramientas y combinaciones de
  factores para el desarrollo de las organizaciones
• Cada organización tiene una herencia o punto
  de partida
• Se tiene que desarrollar una estrategia de
  cambio racional
• Una vez hecha una apuesta, ésta se debe
  mantener. Salvo que las evidencias recomienden un
  cambio de estrategia
• Los recursos y el tiempo destinados a la mejora
  y a la racionalización de las actividades siempre
  son rentables
• Los responsables de los Servicios deben tener
  claras sus responsabilidades planificación,
  gestión de recursos y procesos, evaluación

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• AL FINAL DE TODO LA CLAVE ESTÁ EN LAS PERSONAS
• Pueden permitir y facilitar el cambio a través
  de su conocimiento y actitud
• El desarrollo presente y futuro de la
  organización depende del desarrollo de las
  personas
• Las personas pueden convertirse en un freno al
  desarrollo de la organización
• Los responsables de la organización son el
  ejemplo a seguir