Servicio Salud Coquimbo

1
Servicio Salud Coquimbo
Humanización en salud

• Humanizarnos para humanizar

2
Qué es la deshumanización en salud?
Es un fenómeno por el cual no se presta atención
a la realidad específicamente humana del
enfermar, y en la que los profesionales se
limitan a objetivar el proceso patológico y a
considerarlo como su único objetivo de actuación.
3
Qué es la humanización en salud?

• Tarea urgente y necesaria a la que estamos
  llamados y de la que somos responsables todos.
• La propuesta de la humanización no es una
  ideología.
• Es una alianza con la persona que sufre.

4
Si los monos hablarán
Me cuentan, que se cuenta de un gran antropólogo,
ilustre profesor, que siempre que iba a impartir
una conferencia a una ciudad preguntaba si había
en ella un zoológico.Al reconocido investigador
le encantaba observar atentamente y durante horas
a los animales.Un día prestaba atención
especial a un mono. Claro que también el animal
ponía atención en su persona. Se miraban
mutuamente. El visitante colocaba su mano sobre
su mejilla y el anfitrión también colocaba su
mano sobre su mejilla. El profesor pensaba y
el simio daba sensación de pensar.
5
Si los monos hablarán

• Será cierto que el hombre viene del mono?
• cavilaba el científico.
• Y tuvo la impresión de que el animal contestaba
  sus dudas antropológicas.
• -Señor profesor, ciertamente no sabemos si el
  hombre viene del mono, pero lo que sí sabemos
  con toda certeza es que, conociendo el
  comportamiento de los llamados humanos, los monos
  no queremos ser hombres.

6
Qué es la humanización en salud?
?

• Qué enfermedad tiene esa persona.

o

• Cómo es la persona que está enferma.

7
Objetivo Sanitario IV Proveer Servicios Acorde
con las Expectativas de la Población Objetivo
de Impacto Aumentar el grado de satisfacción con
su sistema de salud
Prioridades Programáticas Sector Salud 2006 -
2010 LP Salud comprometida, Acogedora y
Participativa
8
Temas

• Avanzar en la protección de derechos de los
  usuarios.
• Medición sistemática de la satisfacción usuaria.
• Fortalecimiento de la OIRS.
• Apertura de los hospitales a la familia.
• Acompañamiento Espiritual.
• Participación ciudadana.
• Presupuestos participativos al 2009.

9
Satisfacción Usuaria
Encuesta de Satisfacción UsuariaAtención Abierta
2005Atención Cerrada 2006
Oficinas de Información, reclamos, sugerencias y
felicitaciones
Hospital Amigo
10
Satisfacción Usuaria Atención Abierta Primaria y
secundaria
Instrumento Nombre
Encuesta Breve de Satisfacción Usuaria en centros
de salud.AcrónimoESUS2.Escala Multi-escala
ordinal de Actitud, Tipo Likert 1 a 5. N de
reactivos 43
Objetivo General Determinar Imagen de Calidad
según nivel de satisfacción del usuario externo
con los servicios proporcionados por
establecimientos de atención de salud abierta en
la IV Región.
Selección de la Muestra Muestreo por
concurrencia N 480.756 N de establecimientos
32 Nivel de Confianza 95 (1.96) Error
5 p0.5 q 0.5 n 1.853
Dimensiones a evaluar Accesibilidad, calidez,
información, recursos e infraestructura,
sensibilidad y respuesta al sistema, competencia
profesional, eficiencia técnica, confiaza en el
CES.
11
Resultados
D8 Confianza y Seguridad
D7 Eficiencia Técnica
D6 Competencia profesional
D5 Sensibilidad y Respuestas al sistema
D4 Recursos e Infraestructura
D3 Información
D2 Calidez
D1 Accesibilidad
12
Factores de Insatisfacción, Nivel Regional
13
Factores de Satisfactores, Nivel Regional
14
Resultados
15
CONCLUSIONES

• La satisfacción global como imagen de calidad
  alcanza a un 57,7 REGULAR
• Se identifican 2 áreas claras de insatisfacción
  en el nivel de análisis regional Accesibilidad y
  Sensibilidad-Respuesta del Sistema.
• Las dimensiones que mejor perfil presentan son
  información, competencia profesional y eficiencia
  técnica con valores sobre el 60 de satisfacción
  (cae en nivel aceptable en la escala de
  clasificación)

16
Satisfacción Usuaria Atención Cerrada
Instrumento Nombre
Encuesta Breve de Satisfacción Usuaria en Centros
Hospitalarios.AcrónimoESUC1.Escala
Multi-escala ordinal de Actitud, Tipo Likert 1 a
5. N de reactivos 48
Objetivo General Establecer el nivel de
satisfacción global en cada uno de los hospitales
de la región de Coquimbo.
Selección de la Muestra Muestra Probabilística
Estratificada N 30.083 N de establecimientos
9 Nivel de Confianza 95 (1.96) Error
5 p0.5 q 0.5 n 742 (N de encuestas a
aplicar)

• Dimensiones a evaluar
• Ingreso, estadía, alta.
• Comunicación e información
• Visitas y acompañamiento
• Espacios físico.

17
Tabla de Insatisfactores
Insatisfactores Puntajes en reactivos de Likert
promedio menores a 4.0 puntos
18
Tabla de Satisfactores
Satisfactores Puntajes en reactivos de Likert
promedio mayores o iguales a 4.0 puntos
19
Índice de Satisfacción Global por establecimiento
hospitalario
20
CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS

• La satisfacción global en la región como imagen
  de calidad alcanza a un 81,6.
• Se identifican 1 área clara de insatisfacción en
  el nivel de análisis regional Comunicación e
  información general.
• Las dimensiones que mejor perfil presentan son,
  percepción del beneficio global y confianza en el
  establecimiento y su personal.

21
Implementar en la red asistencial prácticas que
permitan el vínculo del paciente con su núcleo
familiar y favorezcan la relación de ellos con el
sistema de salud.
22
Metas Hospital Amigo

• Visita diaria de 6 horas a hospitalizados.
• Acompañamiento en el proceso del parto por un
  familiar significativo.
• Hospitalización pediátrica acompañada.
• Hospitalización de adultos mayores acompañados.
• Alimentación asistida de acuerdo a dependencia
  del paciente.
• Sistema de acogida e información a la familia.
• Integración del familiar en la atención del A.M.
  Hospitalizado y planificación del egreso en
  conjunto con la familia y servicio social.

23
Grado de Desarrollo Hospital AmigoEvaluación
2007 - 2008
24
OIRS(Oficina de Información Reclamos y
Sugerencias)
MISIÓN Ser un espacio de participación,
interacción y acceso de las personas a todas las
Instituciones que corresponden al Sector Salud,
con la finalidad de garantizar el derecho de los
ciudadanos sin discriminación a informarse,
sugerir, reclamar y/felicitar, acerca de las
materias propias del sector, en un marco de
respecto a todas las personas, de manera de
contribuir a una atención de excelencia FUNCIONE
S 1.- Entregar información y resolver
consultas 2.- Orientar y apoyar al usuario. 3.-
Entregar material informativo y educativo 4.-
Recibir y responder reclamos 5.- Recibir
Sugerencias y Felicitaciones.
25
OIRSOrientaciones para el cambio

• Cambio cultural y en el comportamiento de
  usuarios y funcionarios.
• Implica un nuevo estilo de gestión.
• Es un proceso educativo de ambas partes.
• Una adecuada operación de la OIRS, significa que
• NINGUNA DEMANDA PUEDE QUEDAR SIN RESPUESTA

26
OIRSRespuestas
La respuesta entregada puede contener
información sobre el avance del proceso de
gestión o bien sobre la solución definitiva,
considerando los plazos definidos por la Ley de
Bases de Procedimientos Administrativos.

• Acuso de recibo dentro de los 10 días hábiles
  siguientes a su captura.
• Las decisiones definitivas deberán expedirse
  dentro de los 20 días hábiles siguientes a su
  captura.
• En el caso de reclamos, o sugerencias referidas
  a las garantías en salud GES, el plazo de
  respuesta es de 48 horas para enviar la respuesta
  con solución a FONASA.
• En el caso que la solicitud haya motivado un
  sumario o investigación administrativa, el plazo
  máximo para enviar la decisión definitiva al
  ciudadano, no podrá exceder de 180 días.

27
OIRSAntecedentes

• Tiempo de respuesta de los reclamos no Ges
• Primer trimestre 79 antes de 20 días
• Segundo trimestre 88 antes de 20 días
• Tiempo de respuesta de los reclamos Ges
• 90 antes de las 72 horas.
• N de OIRS en la Red
• 32 establecimientos con OIRS

28
OIRSAntecedentes
29
PARTICIPACIÓN CIUDADANA
Es una dimensión fundamental de todo sistema
democrático, pues contribuye a que los derechos
institucionalmente establecidos sean
efectivamente reconocidos y ejercidos.
30
OBJETIVO ESTRATÉGICO
Incorporar la gestión participativa en las redes
públicas de salud y estimular la participación
social y el control ciudadano en salud a través
del diseño y desarrollo de una política de
participación, de manera de generar respuestas
adecuadas de la red de servicios de salud a las
necesidades y expectativas de la población, en un
marco de equidad y de respeto por los derechos y
deberes de las personas
31
ACTIVIDADES DE PARTICIPACION

• Rendición anual de CUENTAS PÚBLICAS.
• Diálogo post Cuenta Pública y firma de acta de
  compromisos para el año siguiente.
• Consejos Consultivos
• - Participación en la elaboración de las
  Cuentas Públicas.
• - Elaboración, ejecución y evaluación de su Plan
  de Trabajo.
• Formación de Uniones Comunales.
• Participación en la elaboración de la Carta de
  Deberes y Derechos.

32
ACTIVIDADES PLANIFICADAS

• CONSEJOS CONSULTIVOS Pendiente
• Incorporación de un representante de la comunidad
  en los COTESAIN (Consejos Técnico de Salud
  Intercomunal).
• 100 de la Postas con Consejo Consultivo.
• Participación de un Integrante del Consejo
  Consultivo en el 100 de los Comité de Análisis
  de los Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones,
  y/o Satisfacción Usuaria.

33
PROYECTO DE LEY DE DEBERES Y DERECHOS EN SALUD

• Reconoce a las personas como sujetos actores
  activos- y no sólo objetos receptores pasivos-
  de su tratamiento y recuperación.
• Pone entre las tareas de salud la acogida y
  acompañamiento adecuado

34
Derechos

• A un trato digno.
• A tener compañía y asistencia espiritual.
• A la información.
• Reserva de la información contenida en la ficha
  clínica.
• Autonomía de las Personas en su Atención de
  Salud decisión informada, estado de salud
  terminal y la voluntad manifestada previamente.
• Protección de la autonomía de las personas
  respecto de su participación en protocolos de
  investigación científica
• Derechos de las personas con discapacidad
  psíquica o intelectual.

35
Deberes

• Respetar las normas vigentes.
• Procurará informarse acerca del funcionamiento
  del establecimiento que lo recibe para los fines
  de la prestación que requiere.
• Cuidar las instalaciones y equipamiento,
  haciéndose responsables según corresponda de
  acuerdo con la ley.
• Tratar respetuosamente a los integrantes del
  equipo de salud, profesionales, técnicos o
  administrativos.

36
Presupuestos Participativos

• Proceso deliberativo en el que la ciudadanía
  decide sobre el uso de los recursos públicos.
• Se sustenta en la transparencia de la gestión
  pública y en el ejercicio democrático.
• Se constituye en un modelo para promover el
  acceso de la comunidad en la toma de decisiones
  en salud.
• La experiencia incorpora a la comunidad como otro
  actor que participa conciente e informado de la
  relevancia de su corresponsabilidad en el cuidado
  de la salud.

37
Si cumplen todo esto...
a lo mejor los monos queremos ser humanos.