Prsentation PowerPoint

1
Test de site Février 2001
2

• Les objectifs de létude réalisée par Opinionway
  étaient de
• Tester la navigabilité du site (en terme
  dutilisabilité et dergonomie de linterface)
• Tester la perception du site (univers de
  représentations, image, identité, utilité perçue,
  logiques dagrément et de désagrément)
• Évaluer la cohérence des réactions avec les
  objectifs visés par le site
• Faire ressortir la satisfaction et les attentes à
  son égard
• Décrire les profils des utilisateurs du site
  Service Public

3

• Deux méthodologies ont été proposées
• Une phase exploratoire qualitative constituée
  de
• 2 groupes off line de 3 heures, à Paris et St Cyr
  sur Loire (particuliers utilisateurs et non
  utilisateurs)
• 2 groupes on line d1h30 (professionnels
  utilisateurs et non utilisateurs)
• Une phase quantitative réalisée en deux temps
• Étude visiteurs réalisée par pop up sur site
  auprès dun échantillon représentatif de 3121
  personnes (dont 138 en première visite).
• Résultats pondérés en tenant compte du poids des
  premières visites par rapport à lensemble des
  visiteurs.
• Étude grand public internaute réalisée auprès
  dun échantillon représentatif de 553 personnes,
  sélectionnées au sein de Newpanel (panel
  représentatif des internautes français).

4
(No Transcript)
5

• Le site idéal de ladministration française
  attendu par les non utilisateurs
• Un site facile daccès et dutilisation
•  bien classifié   facile daccès  accessible
  à tous   pas embrouillé   pouvoir
  sélectionner les choses directement depuis la
  page daccueil   on doit aller directement à
  linformation nuoff
•  des pages daccès simples et attrayantes, en
  couleur, avec des icônes logiques et pratiques
  pour ne pas se perdre dans le site  nuon
•  on va dessus pour télécharger des formulaires,
  envoyer des choses par e-mail, attendre des
  réponses en ligne, gagner du temps nuoff
• Un site opérationnel prenant en charge la
  globalité des démarches administratives
•  on doit pouvoir faire les démarches à travers
  ce site   quil fournisse directement les
  papiers   y trouver les services de la Poste,
  de la CPAM nuoff
•  obtenir de la documentation en retour nuon
•  services à domicile (commandes dactes détat
  civil) et interlocuteur à contacter nuon
• Un site qui doit garantir la certification des
  informations, pour servir de preuve  on doit
  pouvoir envoyer un courrier avec un cachet nuoff

6

• Au final des demandes daccessibilité, de
  clarté, de convivialité, dopérationnalité (accès
  direct aux formulaires, interactivité des
  services et des personnes, certifications) . Dans
  lidéal le site de ladministration française
  devrait pouvoir permettre de réaliser des
  démarches administratives dans leur intégralité
  et de diminuer le nombre de démarches (jugées
  trop complexes ou trop longues).
• Il sagit de gagner du temps sur toutes les
  contraintes du quotidien, tout particulièrement
  pour les femmes qui cumulent  les 3 journées 
  mère, épouse et femme active.

7
(No Transcript)
8

• Les grands registres de perception du site

• Un registre administratif
• Un registre portail
• Un registre grand public
• Un registre Internet (et interactif)

9

• Un registre portail
• Une légitimité de portail très forte pour les
  utilisateurs

-
Les liens / lexhaustivité dans un
domaine  cest le premier site par lequel il
faut passer avant de faire une rechercher plus
approfondie  cest une plate-forme 
uoff  cest une bonne table dorientation 
uoff  cest un site qui te donne accès à
beaucoup dinformation et à dautres sites. Tu
rentres là, et normalement, tu trouves ce que tu
cherches   un côté routage et centralisateur 
uon
La densité / problème de lisibilité et de
repérage (qui suscite des attentes en terme de
paramétrage de la page Internet)  chargé 
nuoff  long  nuoff  dense  nuoff  volumineux 
nuoff  trop décrit  uoff
Une faible connaissance du terme portail, mais
une forte acuité de la fonction
10

• le nom service-public.fr
• Un nom évident et explicite qui signe demblée sa
  vocation et sa mission de service public
•  service-public est assez accrocheur  nuon
• La notion de service ressort en tant que telle,
  ce qui rejoint la dimension utilitaire du site
•  services publics au pluriel, cest bien, ça
  veut dire plein de services   service, cest
  bien  uon
• Mais un nom qui peut poser des problèmes de
  mémorisation, du fait de la présence du trait
  dunion
•  je ne savais plus comment lécrire  uoff
•  sil ny avait pas de tiret sous ladresse, on
  sen souviendrait plus facilement  uon
• Un nom apprécié et cohérent avec la vocation du
  site
• Un besoin de communication

11

• Des signes institutionnels reconnus et
  indispensables (légitimité et crédibilité de
  lémetteur)
•  jai plus confiance dans une information de ce
  site quen la Mairie du VII  uoff
•  on a vraiment limpression dêtre sur un site
  du gouvernement uon
• Le label République Française (remarqué et
  rassurant)
•  il y a le drapeau français en haut à gauche 
  nuoff
•  cest vrai que la Marianne fait officiel uon
• La dimension administrative et sérieuse (liée
  notamment aux choix graphiques de la mise en
  page)
•  on ne vient pas ici pour samuser uoff
• Labsence de publicité et danimation en page
  daccueil qui garantit la nature non marchande et
  non ludique du site
•  il ny a pas de pub, on nest pas parasités, ça
  fait plus sérieux, on va droit au but  nvoff,
•  il ny a pas de partenaires, cest bien la
  preuve que cest un site officiel  uoff

12

• Des signes pas toujours jugés suffisants, qui
  génèrent des besoins nombreux sur le site
•  ce nest pas officiellement un site officiel 
  uoff
• Une signature plus institutionnelle
•  le site officiel de ladministration
  française , cest parlant, cest plus positif 
  nuoff
• Des certifications
•  il faut quils écrivent agréé par
  lEtat nuoff

13
(No Transcript)
14

• Une fonction de certification, pour
  administration de la preuve
•  comme il sagit dun site quasiment officiel,
  et quon ne dit pas que cest un site officiel,
  on ne peut pas faire référence à ce site pour
  imposer les solutions qui nous sont données à une
  administration quelconque. Il y a un problème de
  crédibilité de ce site par rapport même au
  fonctionnement des autres services de
  ladministration. Si je sors par exemple la fiche
  mariage civil, et que je vais avec cette fiche
  à la mairie du VIIème, je devrais pouvoir leur
  dire voilà ce qui est officiel sur le site
  officiel donc ne men demandez pas plus ! 
• De nouvelles rubriques
•  info, aide, réformes, échéances, éducation,
  consommation, le programme gouvernemental uoff
•  un recueil de jurisprudence interne les
  principaux arrêts pourraient être consultés sans
  devoir jongler avec les différents sites uon
• Une dimension plus européenne, voire
  internationale
•  la seule langue importante cest langlais
  pourquoi pas lespagnol ? uoff
•  il y a quand même une pénétration importante de
  lEurope, quon ne sent pas ici uoff
•  peut être des liens avec des sites dautres
  administrations, dautres pays dEurope, ONU uon
•  jurisprudence internationale uon
•  il manque des rubriques qui rapprochent des
  textes européens uoff

15

• Une plus grande interactivité un contact
  direct avec les services
•  ce qui mintéresserait le plus, cest de
  pouvoir dialoguer en direct avec les services.
  Avoir des docs par mail dune mairie, dun
  commissariat, dun greffe de tribunal nuon
•  la possibilité dobtenir de la doc et des
  réponses en interactif nuon
•  obtenir des formulaires par mail nuon
•  les fonctions push sur un thème précis uon
•  un système de push avec renvoi de réponses
  complètes ou dadresses sur un sujet
  particulier uon
•  on perd le permis bateau, où sadresser ? Il
  suffirait dune personne avec une bibliothèque de
  lautre côté uoff

16
(No Transcript)
17

• Une première impression de facilité

• Mais un sentiment qui évolue pour certains après
  lutilisation

?  clair   concis   facile   on est
soulagés   pris en charge   on a
limpression de trouver nuoff  simple 
 logique   bien fait   facile   sur une
page   intuitif uon  fonctionnel,
pratique uon
?  chargé   long   efforts   on est
perdus   débordés   on ne sait pas où
commencer nuoff  pas assez pratique   un
classement pas forcément évident uon

-
En spontané
Après navigation
Mémorisation et impact très fortement positifs de
la page daccueil
Des points bloquants identifiés après navigation
18

• Lensemble des cibles saccordent sur lidée que
  service-public.fr est un site pratique, facile
  dutilisation et accessible
•  cest un site qui peut être utilisé par tout le
  monde, tout le temps nuoff
•  on voit que ce sont des citoyens qui ont créé
  le site, et pas de gratte-papiers qui
  utiliseraient des mots compliqués nuoff
• Ce sentiment de facilité, de bonne
  utilisabilité, est dautant plus important quil
  est fortement vécu par les non-utilisateurs, pour
  qui a priori le site pouvait être moins
  accessible.
• Les éléments qui contribuent à laccessibilité
  du site sont
• Le vocabulaire explicite (compréhension)
• Les différentes modalités de recherche (logique)
  moteur, texte, icônes
• Lexhaustivité des thèmes
• La clarté (rigueur  cartésienne ) de la mise en
  page

19

• Des logiques dusage différenciées
• Lexécution des tâches demandées montre que les
  utilisateurs peuvent emprunter différentes
  modalités daccès pour une même recherche.
• Pour une recherche de coordonnées annuaire des
  services, annuaire des sites, vos droits et
  démarches
• Pour une recherche dinformation par le moteur,
  par les icônes de Vos droits et démarches, par
  les liens de Vos droits et démarches
• Mais les préférences varient en fonction de la
  compétence des utilisateurs
• Pour les internautes occasionnels une recherche
  plutôt par thèmes / icônes
• Pour les internautes avertis une recherche
  plutôt par le moteur

20

• Le moteur de recherche
• La place du moteur, au dessus de Vos droits et
  démarches, peut prêter a confusion et laisser
  penser que le moteur nest lié quà cette
  rubrique (fonctionnalité restreinte)
• La recherche trois non utilisatrices cliquent
  sur le bouton  recherche avancée  au lieu du
  bouton  OK  ou de taper Entrée 
• La recherche avancée
• Aucun utilisateur na recours à  recherche
  avancée  de manière logique (soit ne lutilise
  pas car reproduise spontanément les codes en
  usage , -,    cf hommes internautes
  réguliers, soit lutilise comme un bouton
  daction pour envoyer la recherche cf femmes
  internautes occasionnelles). Une fois la page de
  recherche avancée apparue, lutilisateur clique
  pour envoyer la recherche sans ressaisir son
  texte (faire apparaître automatiquement son
  texte).
• Les résultats La présentation des résultats est
  souvent critiquée, du fait du nombre trop élevé
  de réponses totales (en rouge!) qui savère
  décourageant (retour fréquent en page daccueil
  face au nombre de réponses) et de la faible
  lisibilité
• Un échec fréquent qui conduit à changer de mode
  de recherche (utilisation par défaut)
• Lutilisateur saisit  sous préfecture Saint
  Germain en Laye  dans le champ du moteur et
  constate quil ny a pas de réponses pertinentes
  (liens mairies, Ratp, plans de bus). Souvent
  lutilisateur saisit trop de termes dans le champ
  de recherche, la réponse est lente et peu
  pertinente.

21
(No Transcript)
22

• Posez votre question
• Un problème didentification du destinataire
  (ne remplit pas la fonction de proximité)
•  ce sont des suggestions au webmaster ?nuoff
•  on ne sait pas à qui on sadresse uoff 
• (en mineur) Un problème de visibilité en bas
  de page, elle nest pas tout de suite repérée
• Certaines personnes émettent des doutes sur
  lefficacité de cette fonction
•  on ne pose pas de question parce quon est sûr
  de ne pas avoir la réponse uoff
•  on ne sait pas sil y a des délais pour
  obtenir des réponses uoff
• La présentation des réponses à une question
  dordre administratif nest pas optimale
• Les 1250 réponses des FAQ sont rédhibitoires
•  on a envie de fuir nuoff
•  autant chercher directement par le
  moteur nuoff
• La présentation par ordre alphabétique ne semble
  pas présenter dintérêt. Elle est peu visible et
  peu opérationnelle
•  au lavage ! 
•  cest trop long 
• Elle suppose par exemple une entrée par mot
  exact, ce qui ne tombe pas toujours sous le sens
•  pour impôts, on tape impôts   non,
  déclaration nuoff

23
(No Transcript)
24

• Positionnement affirmé
• mettre en réseau les ressources issues de
  différentes structures administratives
• viser une cible grand public pour des
  particuliers comme des professionnels
• rendre un service pratique aux usagers de
  ladministration
• saffirmer comme le site portail de
  ladministration
• intégrer la dimension locale
• distinguer linformation pratique de
  linformation citoyenne

• Positionnement perçu
• Oui
• Oui pour le grand public mais à renforcer sur les
  professionnels
• Oui
• Oui
• A valoriser (notamment en ce qui concerne
  lutilisabilité)
• Oui

25

• Perceptions
• Le nom
• Le logo

• Recommandations
• Communiquer pour accroître la notoriété de
  ladresse (donc du nom)
• Traiter le symbole (.fr) de façon plus affirmée

26

• Perceptions
• Rubrique  Vos droits et démarches 
• Le moteur de recherche

• Recommandations
• Conserver les trois modalités de recherche
  (icônes, liens, moteur)
• Valoriser le bouton daction  ok 
• Convertir le bouton daction  recherche
  avancée  en lien
• Ajouter un manuel dutilisation et des messages
  dalerte en cas de recherches infructueuses
• Supprimer  nombre de réponses total , et passer
  le détail des fiches pratiques / pages Internet
  sous  votre requête 

27

• Recommandations
• Détourer le tableau sur le même mode graphique
  que les autres
• Remonter le tableau au dessus de la rubrique
   Actualités  dans la colonne de droite
• Ajouter lexpression  Vos droits et démarches 
• Supprimer le bouton inactif (flèche orientée vers
  le bas)
• Homogénéiser la typo
• Rendre le titre actif sur la page daccueil
• Créer un bandeau défilant en continu, horizontal
  ou vertical
• Permettre un approfondissement des brèves
  (Agenda) dans le menu défilant
• Dater les articles (et pas seulement la mise en
  page)
• Supprimer  météo  et  information routière 
• Conserver la lettre dactualité

• Perceptions
• Rubrique  Professionnels et Entreprises 
• Rubrique  Actualités 

28

• Perceptions
• Rubrique  Annuaires
• Posez votre question

• Recommandations
• Etendre la recherche aux collectivités locales
  (notamment Mairie)
• Homogénéiser les titres
• Conserver les deux modes de recherche (carte
  sensitive et menu déroulant)
• Créer des comptes nominatifs pour humaniser la
  relation avec lutilisateur

29
(No Transcript)
30
(No Transcript)
31
Q A quelle fréquence consultez-vous le site
Service-public.fr ? Q Vous avez utilisé le site
Service-public.fr la première fois pour des
besoins Q En général, vous utilisez le site
Service-public.fr plutôt pour des besoins...
La 1ère fois
Personnels
Tous les jours ou presque
Total Au moins 1 fois par semaine 41
Les deux
2 à 3 fois par semaine
1 fois par semaine
Professionnels
2 à 3 fois par mois
En général
1 fois par mois
Moins souvent
Base Total répondants
32
Q A votre avis, le site Service-public.fr dans
son ensemble est-il plutôt adapté ?
Au grand public
Au deux
Aux professionnels et entreprises
Base Total répondants
33
Q Pour chacun des qualificatifs suivants, dites
sil sapplique très bien, plutôt bien, plutôt
mal ou très mal à la page daccueil du site
Service-public.fr
Sapplique très bien
Base Total répondants
34
Q A propos de chacune des rubriques suivantes,
dites-nous si elle vous plaît beaucoup, assez,
peu ou pas du tout ?
Agrément
Total Plaît

88
Vos droits et démarches
89
Annuaire des sites Internet publics
78
Formulaires en ligne
86
Annuaire des services de l administration
87
Fiches pratiques
81
Textes et rapports
83
Actualités
78
Lettre d actualités (newsletter)
67
Emplois dans les administrations
64
Posez votre question
70
Professionnels et entreprises
Base Total répondants
35
Q Le moteur de recherche de Service-public.fr
vous paraît-il très, plutôt, plutôt pas ou pas du
tout efficace ?
Très efficace
Total Efficace 86
Plutôt efficace
Plutôt pas efficace
Total Pas efficace 14
Pas du tout efficace
Base Total répondants
36
Q A propos de chacune des caractéristiques
suivantes de Service-public.fr, dites si elle
vous plaît beaucoup, assez, peu ou pas du tout
Total Plaît
Total Déplaît


96
4
Le contenu
88
12
La rapidité
91
9
La navigation
86
14
Les couleurs, l'esthétique
85
15
Le graphisme
Base Total répondants
37
Q Linformation que lon trouve sur
Service-public.fr vous paraît-elle très, plutôt,
plutôt pas ou pas du tout ...
Très...
Base Total répondants
38
Q Êtes-vous tout à fait, plutôt, plutôt pas ou
pas du tout d accord avec chacune des opinions
suivantes sur le site Service-public.fr ?
Total Daccord

94
Cest un site utile dans la vie de tous les jours
94
Service-public.fr est vraiment le portail
officiel de ladministration française
Service-public.fr permet de simplifier les
formalités administratives
87
On est sûr que les formulaires téléchargés sur
Service-public.fr sont toujours acceptés aux
guichets de ladministration
80
85
On trouve facilement linformation que lon
cherche sur Service-public.fr
Base Total répondants
39
Q Dune manière générale, par rapport aux
autres sites dinformations que vous connaissez,
diriez-vous que Service-public.fr est ?
Beaucoup mieux
Total Mieux 66
Un peu mieux
Equivalent
Un peu moins bien
Total Moins bien 4
Beaucoup moins bien
Base Total répondants
40
Q Utilisiez-vous le site Admifrance.gouv.fr ?
Souvent
Total Utilisateurs 71
De temps en temps
Rarement
Jamais
Base Total répondants
41
Q Par rapport à limage que vous avez de
ladministration, diriez-vous que le site
Service-public.fr est ?
Beaucoup mieux
Total Mieux 77
Un peu mieux
Equivalent
Un peu moins bien
Total Moins bien 1
Beaucoup moins bien
Base Total répondants
42
Q En considérant le site Service-public.fr dans
son ensemble, diriez-vous que vous en êtes ?
Très satisfait
Total Satisfait 97
Plutôt satisfait
Plutôt pas satisfait
Total Pas satisfait 3
Pas du tout satisfait
Base Total répondants
43
Q Parmi les améliorations possibles de
Service-public.fr, quelle est pour vous la plus
urgente ? Et ensuite, quelle est pour vous la
deuxième amélioration la plus urgente ?
Total Citée

58
Présenter plus de fiches pratiques
39
Mieux faire connaître le site
Améliorer les performances du moteur de recherche
33
Proposer plus de liens avec dautres sites
35
19
Simplifier la mise en page
Améliorer la présentation graphique et
lesthétique
9
2
Autres
Base Total répondants
44
(No Transcript)
45
Référent Population Internautes Hommes 59 Femme
s 41
Homme
Femme
Base Total répondants
46
Référent Population Internautes Moins de 24
ans 29 25 à 34 ans 24 35 à 49 ans 31 50 ans et
plus 16
Moins de 24 ans
25 à 34 ans
35 à 49 ans
50 ans et plus
Base Total répondants
47
Référent Population Internautes CSP A 33 CSP
B 23 CSP C 25 Inactifs 19
Artisan, commerçant
Total CSP A 52
Profession libérale
Cadre supérieur
Total CSP B 11
Profession intermédiaire
Employé
Total CSP C 28
Ouvrier
Retraité
Total Inactif 9
Inactif
Base Total répondants
48
Référent Population Internautes Moins de 2 000
hab. 17 De 2 000 et 20 000 hab.
12 De 20 000 à 100 000 hab. 13 Plus de 100
000 hab. 31 Paris/RP 27
Moins de 2 000 habitants
De 2 000 et 20 000 hab.
De 20 000 à 99 999 hab.
Plus de 100 000 hab.
Paris et région parisienne
Base Total répondants
49
Q Depuis combien de temps utilisez-vous
Internet ?
Référent Population Internautes Moins de 6 mois
26 De 6 mois à 1 an 15 De 1 à 2 ans 30 De 2
à 3 ans 14 3 ans et plus 15
Moins de 6 mois
Environ 1 an
Environ 2 ans
Environ 3 ans
4 ans ou plus
Base Total répondants
50
(No Transcript)
51
Q Quels sont tous les sites Internet concernant
ladministration française que vous connaissez,
ne serait-ce que de nom ? (réponses spontanées)
Total Citations
MINEFI
.gouv.fr
En moyenne, 2 réponses par personne
Service Public
CAF
Éducation Nationale.gouv.fr
Admifrance
1er Ministre
Legifrance
Mairies
ANPE
Base Total répondants
52
Q Le site www.Service-public.fr est le portail
de ladministration française, cest-à-dire le
site donnant linformation la plus complète sur
vos droits et démarches administratives et
permettant laccès à lensemble des sites
administratifs français. Ce nom
Service-public.fr vous paraît-il très bien,
plutôt bien, plutôt mal ou très mal choisi ?
Très bien choisi
Total Bien choisi 88
Plutôt bien choisi
Plutôt mal choisi
Total Mal choisi 12
Très mal choisi
Base Total répondants
53
(No Transcript)
54

• Lutilité apparaît comme une dimension
  structurante dans la perception du site, reconnue
  par tous, et générant une image largement
  positive et un niveau de satisfaction élevé.
• Si limage et la satisfaction densemble sont
  bonnes, leur intensité (mesurée par les taux de
  très satisfaits par exemple) reste plus modérée
  (sauf chez les 25-49 ans).
• Lesthétique, loriginalité et le graphisme du
  site sont sans conteste les aspects les moins
  appréciés (surtout par les plus jeunes), mais ne
  correspondent pas à des attentes fortes de la
  part des visiteurs
• Linformation, vocation essentielle de
  service-public.fr, nest pas jugée trop dense ni
  trop importante au contraire, les visiteurs en
  attendent plutôt davantage (en particulier les
  tranches dâge les actives 25-49 ans).

55

• 5. Lefficacité du moteur de recherche ne
  semble pas fortement reconnue (notamment chez les
  insatisfaits, les jeunes et les âgés), ce qui
  pose problème au regard de la mission
  fondamentale du site.
• De même, la navigation et la simplicité de la
  mise en page apparaissent optimisables aux yeux
  des visiteurs (cette demande croissant avec
  lâge).
• Le nom du site est jugé pertinent et
  mnémotechnique par le grand public internaute.
• Lambition du site (sadresser à la fois au grand
  public et aux professionnels) est reconnue par
  les visiteurs.

56

• 9. Les profils des visiteurs de service-public.fr
  sur-représentent, par rapport au grand public
  internaute, les 25-49 ans, les actifs en général,
  cadres supérieurs et professions libérales en
  particulier, les habitants de communes moyennes
  et grosses (de 2000 à moins de 100.000), les
  internautes se connectant depuis longtemps et
  fréquemment enfin.
• 10. La notoriété du site reste modeste,
  inférieure à celle dAdmifrance par exemple, ce
  qui peut sexpliquer par labsence de
  communication forte.

57

• Renforcer la vocation stratégique du site
  fournir à tous linformation la plus complète, la
  plus opérationnelle et la plus accessible
  possible.
• Répondre encore mieux à la triple attente
  dinformations relative aux fiches pratiques, aux
  formulaires et aux liens.
• Améliorer les performances du moteur de recherche
  et, en particulier la pertinence et le nombre des
  réponses.
• Conserver le souci doptimiser, si possible, la
  navigation en simplifiant toujours larborescence
  (pour tenter de mieux  satisfaire les
  insatisfaits ).
• Engager une politique de communication destinée à
  améliorer la notoriété du site, à élargir son
  audience et sa pénétration auprès de toutes les
  catégories dinternautes.

58

• 6. Prendre en compte le facteur de risque que
  constitue létat de doute relatif à la validité
  des formulaires téléchargés sur les site aux
  guichets de ladministration (communication
   interne ).
• 7. Valoriser lespace  professionnels  sur le
  site, en ne perdant pas de vue que lusage
  majoritaire de service-public.fr est mixte.
• 8. Considérer les enjeux graphiques et
  esthétiques à la manière des visiteurs du site,
  cest-à-dire comme secondaires.

59
(No Transcript)