Norme 97000652003 Tourisme Prestation des services la clientle Tourisme de nature et daventure

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Norme 9700-065/2003 Tourisme Prestation des
services à la clientèle Tourisme de nature et
daventure

• Formation donnée dans le cadre des mesures
  daccompagnement

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Le guide daccompagnement norme Tourisme de
nature et daventure

• But Faciliter limplantation de la norme.
• Lampleur du travail à réaliser dépend de
  plusieurs facteurs spécifiques à chaque
  entreprise
• létat actuel de vos systèmes de gestion
• vos aptitudes en gestion
• le nombre demployés.
• On a tenté de diminuer le papier au minimum,
  mais la gestion de la qualité suppose des
  procédures explicites et écrites et le recours à
  des formulaires et à des outils de gestion.
• Ne pas perdre de vue quil est beaucoup plus
  facile dintégrer un nouvel employé ou de tout
  simplement gérer le personnel avec des procédures
  écrites.

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Le guide daccompagnement en dix étapes

• ÉTAPE 1 AUTOÉVALUATION DE VOTRE ORGANISATION ET
  PRISE DE CONNAISSANCE DE LA NORME
• ÉTAPE 2 ÉLABORATION DE VOTRE POLITIQUE QUALITÉ
• ÉTAPE 3 MÉTHODE DE GESTION PAR ACTIVITÉ
  RÉALISATION DU PLAN DE GESTION DES RISQUES ET DU
  PLAN DURGENCE
• ÉTAPE 4 CONFORMITÉ DE VOTRE ORGANISATION PAR
  RAPPORT AUX LOIS, RÈGLEMENTS, ASSURANCES, PERMIS
  ET AUX DIRECTIVES DE RESPECT DE LENVIRONNEMENT
• ÉTAPE 5 IMPLANTATION DE VOS PROCÉDURES
  DACCUEIL ET DE PRESTATION DE SERVICES À LA
  CLIENTÈLE

• ÉTAPE 6 IMPLANTATION DE SYSTÈMES DE
  CONNAISSANCE DE VOS CLIENTÈLES, DE MESURE DE LEUR
  SATISFACTION, DE TRAITEMENT DES PLAINTES ET DE
  VOTRE PROCÉDURE RELATIVE AUX NON-CONFORMITÉS ET
  AUX ACTIONS CORRECTIVES
• ÉTAPE 7 CONFORMITÉ ET AJUSTEMENT DE VOS
  DOCUMENTS PROMOTIONNELS, CONTRACTUELS ET
  TECHNIQUES
• ÉTAPE 8 IMPLANTATION DE MÉCANISMES DÉVALUATION
  DE VOS FOURNISSEURS, SOUS-TRAITANTS, FRANCHISÉS
  ET PARTENAIRES
• ÉTAPE 9 PLANIFICATION, FORMATION ET GESTION DE
  VOS RESSOURCES HUMAINES
• ÉTAPE 10 VÉRIFICATION DE VOTRE CONFORMITÉ À LA
  NORME (AUDITS INTERNES)

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Deux types de document à gérer

• Exemples de documents à produire au début et à
  mettre à jour ensuite, ponctuellement ou selon
  les besoins
• Politique qualité
• Plan de gestion des risques
• Plan de formation du personnel

• Exemples de documents à gérer au quotidien
• Fiche dinscription des clients
• Formulaire de reconnaissance et dacceptation des
  risques
• Rapport de sorties

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Exemples doutils

• Évaluation des sous-traitants
• Fiche descriptive de lactivité plan de gestion
  des risques plan durgence.
• Rapport de sortie des guides.

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(No Transcript)
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(No Transcript)
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(No Transcript)
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EXEMPLES DÉLÉMENTS À CONSIDÉRER fiche
descriptive de lactivité plan de gestion des
risques par activité plan durgence.

• Définition de la zone de pratique (1 à 4)
• Conditions préalables à la pratique de
  lactivité par les clients
• Détermination du ratio dencadrement
• Qualifications requises de la part des guides
• Pratiques relatives à la sécurité
• Mesures de respect de lenvironnement naturel
• Équipement, matériel, documentation et
  approvisionnement requis pour lactivité
• Approvisionnement approprié en eau
• Approvisionnement approprié en nourriture
  (quantité suffisante, qualité, aspect nutritif et
  variété) et règles de conservation de la
  nourriture
• Information à transmettre et vérifications à
  effectuer auprès des clients avant, pendant et
  après la sortie

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