Transversal Qualit : les fondements

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Transversal Qualité les fondements

• Valérie CAPRON et Rémi BACHELET
• http//rb.ec-lille.fr

Cours distribué sous licence Creative Commons,
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Nécessité de la qualité
Réduire les coûts et offrir la qualité
Concurrence plus âpre
Economie mondialisée  tout utilisateur est de
plus en plus informé
Ils recherchent plus de qualité pour un même prix
Ralentissement de la demande offre
multipliée. Les consommateurs ont le choix
Il devient exigeant
Fin de la  massification   la diversité nest
plus coûteuse, le client peut trouver ce qui lui
convient
Intéresser et dynamiser le personnel
La qualité de production en souffre
Démobilisation dune partie du personnel dans les
emplois sans intérêt
Innover
Incapacité à réduire plus les coûts
Insuffisance de lentreprise taylorienne  Peut
faire plus.. ne peut faire mieux
Utiliser toutes les ressources humaines
Gâchis de lintelligence dans lentreprise
taylorienne
Nécessité de la qualité
Ecart de compétitivité saccroît entre entreprise
AVEC démarche qualité et entreprise SANS
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Qualité et concurrence internationale

• Accenture emploie plus de 19 000 personnes en
  Inde.
•  IBM, qui licencie massivement dans le monde,
  embauche 14 000 personnes en Inde 
• Non seulement les universités indiennes forment
  de très bons informaticiens, mais ils sont aussi
  relativement mobiles.
•  Quarante-trois mille professionnels de
  l'informatique se sont expatriés en 1999, 50 000
  en l'an 2000 

• Dans les années 60 émigration/immigration
• Dans les années 90 délocalisations
• Dans les années 2000 externalisation
• Cas des ingénieurs
• En France 30k ingénieurs formés / an (peu portés
  à la recherche)
• En Inde 300k ingénieurs formés /an

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Les jours de la qualité ou comment une
entreprise peut progresser
MANAGEMENT TOTAL DE LA QUALITE
MANAGEMENT DE LA QUALITE
ASSURANCE DE LA QUALITE
participation de tous ses membres
MAITRISE DE LA QUALITE
Qualité Coût Délais "Simultanés"
CONFIANCE PRE-ETABLIS respectés
SYSTEMATIQUEMENT.
CONTRÔLES / TRIS
Opérationnel 6M
ISO 9001 V2000
Comparaison directe et indirecte
ISO 9001 V94
suite
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Le 6M (ou diagramme causes-effet ou Ishikawa)
RETOUR
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QUALITE VERSION ISO 9001 V2000
Aptitude dun ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences.
(exigence besoin ou attente pouvant être
formulé, parfois implicite) ISO 9000 2000
vocabulaire
Mais comment y arriver ?
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Points majeurs de l ISO 9001 Version 2000

• Une seule norme d'exigences (pour la
  certification), ISO 9001
• avec possibilité d'exclusion de certaines
  exigences, dans certains cas,
• La place accordée à l'efficacité du système, des
  processus 
• L'apparition de l'environnement de travail.
• Le renforcement du rôle de la direction et du
  management 
• La nécessité d'amélioration continue du
  système (PDCA)
• Le rôle du personnel, avec le concept de
  compétence,
• La nécessité d'évaluer l'efficacité de la
  formation 
• L'orientation client,
• incluant l'obligation d'identification des
  besoins, des attentes et des exigences, et la
  mesure de satisfaction 
• L'approche processus et la formulation d'un
   modèle de processus  

 Ensemble d'activités corrélées ou interactives
qui transforme des éléments d'entrée en éléments
de sortie  (ISO 9000) Un processus nest
pertinent que sil produit de la valeur pour le
client
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Schéma version 2000
Lentreprise
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Principe de l ISO 9001V2000

• L amélioration continue par le PDCA et
  Efficacité des processus

Le système de management de la Qualité cale du
PDCA qui permet de pérenniser les améliorations
Version française possible Préparer Dérouler Con
trôler ( efficacité des actions) Ancrer
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 MANAGEMENT TOTAL DE LA QUALITE 

• Mode de management dun organisme, centré sur la
  qualité, basé sur la participation de tous ses
  membres en visant au succès à long terme par la
  satisfaction du client, et à des avantages pour
  tous les membres de lorganisme et pour la
  société.
• ISO 8402 / 94
• Dans la lISO 9000 v. 2000, le terme  total 
  correspond aussi à la prise en compte élargie des
  parties prenantes (stakeholders) en incluant
• Les actionnaires de lentreprise
• Lenvironnement (nature, riverains ..)

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Management de la Qualité
Norme ISO 9001V2000
A CONNAÎTRE
Manuel Qualité
Processus
Mode opératoires (MO), instructions
Formulaires, listes
Application Terrain dans l entreprise
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Le Coût d'Obtention de la Qualité (C.O.Q.)

• Selon le moment de détection dun défaut

Retour client
 Production
Études
10 000
100
1
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Le Coût d'Obtention de la Qualité (C.O.Q.)

• COUT DE LA NON-CONFORMITE

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Le Coût d'Obtention de la Qualité (C.O.Q.)

• COUT DE LA CONFORMITE

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Coût de la non-qualité (CNQ)
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Coût de la non-qualité

• CNQ
• Coûts des défaillances
• Coûts de prévention
• Coûts dévaluation

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Coût de la non-qualité
Coûts de défaillances
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Coût de la non-qualité
Coûts de prévention
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Coût de la non-qualité
Coûts d'évaluation
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Optimiser le CNQ
Coûts des défaillances
Coûts de prévention
Coûts dévaluation
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La philosophie zéro
DEFAUT
PANNE

MEPRIS
ACCIDENT
DELAI
PAPIER
STOCK
POLLUTION
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La philosophie zéro
MEPRIS Pas de travail en équipe ?Démotivation du
personnel
DEFAUT Non-qualité Pertes de marché Mauvaise
image de marque Reprise de stock Gaspillages
(temps, matière) Rebuts, retouches
STOCK Perte de place Immobilisation Manutentions
inutiles Détériorations
PANNE Surstockage Arrêt processus Blocage des
tâches en amont Gaspillage du potentiel
humain Délais allongés Mécontentement des clients
POLLUTION Mauvaise image de marque Perte de
marchés Taxes Non respect normes
ACCIDENT Blessés, morts Sécurité Vols de
matériel, hacking, vol de données
PAPIER Perte de temps Perte dargent Sur-informati
on
DELAI Perte de marché Surcoûts Immobilisation des
ressources humaines et matérielles